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范例一：(K=图书馆学 OR K=情报学) AND A=范并思 AND Y=1982-2016
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142 篇 期刊文献
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- 7 篇 教育学
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5 篇 电力企业
5 篇 电力营销领域
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4 篇 中国
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5 篇 深圳市沃特玛电池...
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3 篇 重庆大学
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3 篇 东北大学
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2 篇 北京交通大学
2 篇 中国科学院沈阳自...
2 篇 东南大学
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作者

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5 篇 耿德先
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4 篇 王森
4 篇 倪麦尔·伽米尼·瑟...
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2 篇 陈春梅
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2 篇 杨倩
2 篇 徐振亚
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2 篇 李伟琴
2 篇 伦齐耶·勒姆·博尔...
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273 篇 中文

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客户服务管理体系

客户服务管理体系

引用

2007春季国际PCB技术/信息论坛

作者：陈瑞琳陈日荣汕头超声印制板公司

建立客户服务管理体系,拉近与客户的关系,更好的满足客户的需求,借此来提高企业的竞争力.客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业关心的事,拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄. 本文针对PCB... 详细信息

建立客户服务管理体系,拉近与客户的关系,更好的满足客户的需求,借此来提高企业的竞争力.客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业关心的事,拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄. 本文针对PCB的特点,讨论PCB厂家如何建立规范客户投诉管理制度,如何做好客户服务管理,迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售後服务,关注客户的需要,建立完善客户服务管理体系.

关键词：印制电路板电子企业客户服务管理核心竞争力

来源：评论

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基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

引用

作者：靳方明华北电力大学（北京）

学位级别：硕士

随着电力体制改革的深化,供电企业将真正参与到市场竞争中,在做好全社会普遍服务的基础上,供电企业必须将有限的服务资源投入到高价值客户的身上,与其建立稳定的客户关系,提升企业的盈利能力和竞争能力。本文首先对客户价值进行分析并... 详细信息

随着电力体制改革的深化,供电企业将真正参与到市场竞争中,在做好全社会普遍服务的基础上,供电企业必须将有限的服务资源投入到高价值客户的身上,与其建立稳定的客户关系,提升企业的盈利能力和竞争能力。本文首先对客户价值进行分析并对客户进行分类,然后研究了客户价值分析的常用方法,进而提出了适用于不同价值电力客户的服务管理营销策略,最后,在齐齐哈尔电业局选取5位重点客户应用FAHP法进行价值分析,根据客户价值分析结果,提出了进行客户服务管理的策略。

关键词：电力客户价值分析客户服务管理

来源：评论

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株洲芦淞通用机场客户服务管理体系研究

株洲芦淞通用机场客户服务管理体系研究

引用

作者：张新中南大学

学位级别：硕士

在日益成熟的市场经济环境中,适应市场需求的客户服务已成为企业增强竞争力的必备条件。对于通用机场运营企业来说,未来通用航空产业的竞争很大程度上取决于服务竞争力的强弱,提升客户服务管理水平是企业实现生存发展的关键。通过持续... 详细信息

在日益成熟的市场经济环境中,适应市场需求的客户服务已成为企业增强竞争力的必备条件。对于通用机场运营企业来说,未来通用航空产业的竞争很大程度上取决于服务竞争力的强弱,提升客户服务管理水平是企业实现生存发展的关键。通过持续的服务创新,创造差异,培育忠诚的客户群,才能帮助通用机场运营企业在市场竞争中贏得立足之地。本文在研究客户服务管理理论的基础上,以株洲芦淞通用机场为研究对象,发现机场运营公司客户服务管理目前存在战略目标、组织架构、人才队伍、管理制度及流程、管理技术手段、服务品牌建设等方面的问题,形成问题的原因包括行政色彩有待淡化、市场机制有待激活、配套资源有待完善;基于问题和原因,对机场客户群体进行调研分析,构建以战略导向、客户满意、合作共赢为原则的客户服务管理体系,并据此开展服务规划、组织架构、服务团队、流程管理、服务质量、信息化建设等方面的设计;最后,为了推动体系的顺利落地,提出了机制层面、资金层面、制度层面、宣传层面的保障措施。通过对株洲芦淞通用机场客户服务管理体系构建方案的研究,可以帮助企业打造一支高效能的团队,建立一套适合企业运营发展客户服务体系,对其他初创期通航机场运营企业的客户服务体系构建也有参考借鉴。图16幅,表7个,参考文献49篇

关键词：通用机场客户服务管理服务质量客户满意

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DG公司客户服务管理改进研究

DG公司客户服务管理改进研究

引用

作者：史洪亮哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

本文的研究对象DG公司是一家以技术输出为主的初创型企业,企业核心成员均为技术型人才,导致企业过度重视技术而忽视管理工作,而随着公司业务发展,公司发现单纯依靠自身的技术优势并不能完全满足客户对服务的要求,为此本文围绕DG公司的... 详细信息

本文的研究对象DG公司是一家以技术输出为主的初创型企业,企业核心成员均为技术型人才,导致企业过度重视技术而忽视管理工作,而随着公司业务发展,公司发现单纯依靠自身的技术优势并不能完全满足客户对服务的要求,为此本文围绕DG公司的客户服务管理改进为课题展开了具体研究。本文在了解了DG公司的基本情况以及服务的客户行业情况基础上,通过访谈、问卷以及数据收集分析的方式,对DG公司的客户服务管理现状进行了深度调研,挖掘出企业在其客户服务管理工作的产品研发服务、设备工程服务以及售后服务等不同阶段出现的重点问题。结合企业的现状对问题进行分析,得出造成客户服务管理问题的主要原因是协作流程与职责权限模糊、缺少质量管理措施、缺少成本控制措施、对客户提供的服务同一性过高、缺少客户分类以及对服务质量的感知管理。基于以上原因,本文对DG公司的客户服务管理工作提出了具体的改进措施,首先根据DG公司的原有流程与工作模式,为其建立了核心协作流程,并明确了岗位职责权限,以此作为客户服务管理的改进基础;随后采用PDCA质量管理模型与TCO分析方法作为指导,建立了质量与成本优化措施,在效率成本优化中,为DG公司建立便于落地的员工激励措施;此外,引入质量差距管理模型,提出了DG公司的客户满意度管理策略;最后,通过宣贯、培训、满意度反馈以及企业文化建设等方式为客户服务管理改进工作提出了保障措施。本文研究的DG公司属于中小企业,这类企业的客户服务管理问题是具有综合性的复杂整体,在具体的改进方向与措施选择上要具有相辅相成与相互促进的作用,基于此,为确保客户服务管理工作可以落地,本文未选择在某一项工作中形成复杂制度,而是通过各种指导方法,以引导工作习惯作为底层基础,通过设计使流程、权责的改进成为后续改进措施的基础,将质量控制、成本控制与激励措施形成互相推动的关联结构,又以此来推进客户服务质量差距管理策略的实施,使客户服务管理改进工作相互关联、层层递进且便于落地。

关键词： TCO分析客户服务管理服务质量差距模型阿米巴思维 PDCA模型

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JT公司客户服务管理流程优化研究

JT公司客户服务管理流程优化研究

引用

作者：秦立彬东北大学

学位级别：硕士

随着当今市场转变为以客户为驱动的核心,客户资源在很大程度上成为竞争的主要资源,作为以客户为中心的业务战略,客户服务管理可以帮助企业在激烈的市场中赢得优势。客户服务管理流程优化的主要目标是改变企业客户服务流程环节,很多企业... 详细信息

随着当今市场转变为以客户为驱动的核心,客户资源在很大程度上成为竞争的主要资源,作为以客户为中心的业务战略,客户服务管理可以帮助企业在激烈的市场中赢得优势。客户服务管理流程优化的主要目标是改变企业客户服务流程环节,很多企业为了扩大自身的市场影响力,获得更多客户的关注,都试图将“服务化”特色融入到企业的经营当中,业务流程优化成为了企业提升竞争力的关键手段。鉴于此,本文对JT公司客户服务管理流程优化进行研究,本文从业务流程优化对提升客户体验的战略意义的角度出发,基于客户服务管理理论和业务流程优化理论对JT公司客户服务管理流程现状、存在的问题及其成因进行分析,并提出了实施业务流程再造的作用和价值,以及具体的客户服务管理流程优化框架,最后提出了实施过程中的保障控制措施和预期效果。根据ASME分析法可得JT公司客户服务管理流程非增值、可合并活动较多、涉及服务部门多的问题,其成因在于信息检查、审批和输送耗时过多,信息系统应用效率低,售后服务中冗余活动多、流程缺乏灵活性。为优化客户服务管理流程,提高客户服务管理环节的流畅性、连贯性和客户满意度,JT公司建立了清除客户服务管理流程中的非增值活动,提高客户服务效率,提高信息共享度的目标,最后根据“5W1H”分析从服务流程的涉及部门、耗费时间、流程设计等方面着手,确立了清除销售过程中客户服务管理流程非增值的服务环节,将可合并的冗余服务活动整合为一个环节,灵活调整客户服务管理流程中各环节的秩序,同时合理分配客户服务管理责任部门,减少无效的信息输送的优化方案,最后提出了保障优化方案实施的保障措施和控制方案,对于提高JT公司客户服务管理效率有积极作用。

关键词：客户服务管理流程优化流程再造

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“互联网+”背景下我国财险公司客户服务管理创新研究

“互联网+”背景下我国财险公司客户服务管理创新研究

引用

作者：柴莎莎对外经济贸易大学

学位级别：硕士

随着互联网普及与发展,整个社会正经历着一场史无前例的重大变革。互联网经济正将人们的认知从技术认知向社会认知进行演化。伴随着政府对“互联网+”技术的推广以及大数据、云计算等新兴技术的应用,互联网+下的金融行业进入了一个前所... 详细信息

随着互联网普及与发展,整个社会正经历着一场史无前例的重大变革。互联网经济正将人们的认知从技术认知向社会认知进行演化。伴随着政府对“互联网+”技术的推广以及大数据、云计算等新兴技术的应用,互联网+下的金融行业进入了一个前所未有的发展黄金时期,这对我国保险行业的经营与发展也带来了前所未有的机遇与挑战。我国保险行业在互联网时代更应顺应互联网金融的发展趋势,充分运用现代科技与保险进行结合,以专业、便捷的服务技能树立公司形象,起到社会稳定器的重大作用。伴随着激烈的市场竞争,财产保险产品同质化的竞争愈演愈烈,传统的财产产品价格优势正在逐渐压缩。财产保险公司作为一个大型综合的金融产业,客户服务问题已演变成限制财产保险发展的关键因素。而客户服务质量,客户服务水平的高低更是决定着一家公司的存亡。随着互联网经济的发展,传统财险保险提供产品及服务的方式将被彻底改变。碎片式的保险需求以及多元化的销售渠道,更加简便快捷的保险增值服务提供,都为传统的财产保险行业发展带来新的生机,也为整个财产保险行业发展提供一个更加广阔的发展远景。从互联网经济发展的趋势上看,采用现代科技的运营方式,突破传统观念,迎接互联网经济下客户服务管理的创新变革,已成为我国财产保险公司发展的必经之路。论文研究主要采用了文献分析法、归纳、演绎法、举例验证法来进行研究。首先,提出问题,介绍了研究背景及意义、研究思路与方法以及国内外研究现状,对我国财险公司客户服务管理的现状与问题进行分析,包括客户服务管理能力不足、客户关系管理不完善,客户服务体验一般,客户感知存在差距、对未出险客户的服务不够以及我国财险公司客户服务互动平台不够完善。其次,通过对互联网+背景下我国财险公司客服管理面临的环境进行分析,得出我国财险公司客户服务管理创新的基本思路、给出客服创新的基本模式,并提出客服管理创新的保障措施,包括加强基本服务的提升、丰富增值服务内容,提升客户感知、将客户服务管理创新提升到企业发展的战略高度、增强员工的服务创新能力、应用现代科技,主动对接互联网等,最后以中国人寿财险北京分公司客户服务管理创新为例进行说明并进行总结与展望。

关键词：互联网+ 客户服务管理创新

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X互联网小贷公司客户服务管理优化研究

X互联网小贷公司客户服务管理优化研究

引用

作者：陈一帆西南大学

学位级别：硕士

随着互联网程度在最近半个世纪,特别是在中国最近二十年内跨越式的飞速发展,国内各个领域都在经历着主动或者被动的被互联网所洗礼和变革的过程。传统的金融行业随着互联网金融高速更新迭代而略显滞后。同时对应的客户服务板块在互联网... 详细信息

随着互联网程度在最近半个世纪,特别是在中国最近二十年内跨越式的飞速发展,国内各个领域都在经历着主动或者被动的被互联网所洗礼和变革的过程。传统的金融行业随着互联网金融高速更新迭代而略显滞后。同时对应的客户服务板块在互联网的冲击下受到了较大的考验,绩效方式的落后,缺乏对金融创新产品的了解,客户服务效率被互联网大厂甩开几条街,客服不懂如何在线营销和转化新老客户等等,这些现实的问题不容忽视。然而,当前互联网金融行业,特别是互联网小贷方面,并没有对客户服务管理投入足够的资源,且重视程度不够。所以在国内各大主流媒体和研究学术在主要讨论风控、技术、盈利能力的方面下,抓住战略发展同样重要的核心部分-客户服务管理,进行差异化的分析和研究,则尤为重要。鉴于此,本文首先确定了作者所在的X互联网小贷公司作为研究对象,然后对其客户服务管理进行了系统化的研究。近几年该公司考虑到国家层面对小微企业的大力金融扶持,金融监管环境的调整,个人消费分期市场的过度竞争化等因素下,准备从个人消费贷款转型小微企业/供应链金融方向发展。但无论个人贷款还是企业贷款,都需要对客户服务管理能力的建设,不能予以落后。通过回顾国内外客户服务管理研究,总结X互联网小贷公司的客户服务管理现状,对现有客户服务管理中存在的各类问题进行分析研究,得出该公司当前的客服管理问题包括绩效考核方式的落后、对客户及产品缺乏全面的了解、客服效率低和营销瓶颈问题。本文根据归纳、演绎、举例验证和调查问卷等研究方法,并结合实际情况和更优化的目标方向,提出了较为合理性的优化建议。本文认为上述几类问题的解决需要从几个方面着手。首先,需要对员工的管理制度加以完善,从根本上确定目标和方向,并以贴合互联网模式的考核方案管理和激励员工的的质效;其次,扩大贷款全生命周期之下的员工参与,只有在员工完全了解流程和参与其中,才能站在一线去真正解决和处理各项客服问题;再次,加强客服管理相关的技术投入,围绕互联网行业高速发展迭代的科技能力下,赋能客服领域,使其快速发展优化;最后,优化客服和营销的关系,融合两方面的力量,相互依托和促进。本文认为X互联网小贷公司如果希望紧跟和顺应市场的正向发展方向和需求、并随着市场变化逐步的压降企业本身的压力,就必须坚持以服务客户为中心,立足客户发展视角,通过投入足够的人员管理机制和技术支持,不断提升自身客户服务管理能力,以促进X互联网小贷公司,乃至整体互联网金融行业的可持续发展。

关键词：互联网小贷客户服务管理服务优化研究服务质量

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DB证券公司沈阳营业部客户服务管理研究

DB证券公司沈阳营业部客户服务管理研究

引用

作者：刘鹏东北大学

学位级别：硕士

本文是主要研究证券公司经纪业务在现阶段面临的现状,尤其是基础层面---沈阳营业部的客服服务管理现状,通过对现状的分析和整理,发现经纪业务在现阶段面临的问题,尤其是证券营业部在经纪业务中所面临的问题,发现问题后,通过客户服务管... 详细信息

本文是主要研究证券公司经纪业务在现阶段面临的现状,尤其是基础层面---沈阳营业部的客服服务管理现状,通过对现状的分析和整理,发现经纪业务在现阶段面临的问题,尤其是证券营业部在经纪业务中所面临的问题,发现问题后,通过客户服务管理理论、客户关系管理理论、服务营销等理论,从客户服务为突破口,组建客户服务体系,通过客户服务体系的建立来解决证券公司经纪业务,尤其是营业部层面所面临的客户服务的问题,从而突破经纪业务在转型的大趋势下所面临的瓶颈。并且将证券公司服务品牌产品,业务创新和投资顾问制度注入到客服眼务体系之中,从而发挥更大的作用。本文先从证券经纪业务出发进行阐述,介绍了证券经纪业务的现状,同时对DB证券公司和其沈阳营业部进行介绍,对DB证券公司和其沈阳营业部进行实际调研,进行数据的统计和资料的收集,结合服务管理理论、客户关系管理理论、服务营销等理论及相关理论进行分析,对以上内容通过文献研究法和实证研究法进行研究和归纳,发现经纪业务面临的问题：同质化竞争、服务意识不足、中小券商创新业务受限和缺乏差异化服务等问题。通过分析,推出建立客户服务体系,并以服务体系为依托,通过品牌完善、中台建设、引进理财管理和完善投资顾问制度来解决相应的问题。本论文主要有三方面的创新,一、在服务体系中突出中台的作用；二、在经纪业务中引进理财管理观念和内容,增加新的利润增长点；三、明确投资顾问在服务体系中的作用和工作方向。通过对服务体系的重新完善,将投资顾问注入到服务体系之中,成为服务体系的灵魂,以理财管理为主要武器,充分发挥服务体系的作用,使其适应经纪业务转型中的大趋势,顺应资本市场改革发展的方向,从而给中小券商的经纪业务寻找出一条发展之路。

关键词：证券公司营业部客户服务管理证券服务体系投资顾问品牌服务

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D公司IDC产品的客户服务管理优化研究

D公司IDC产品的客户服务管理优化研究

引用

作者：秦莉北京工业大学

学位级别：硕士

20世纪90年代以来,随着互联网技术的巨大进步,互联网经济获得了快速的发展。D公司作为IDC行业的一家网络服务商,通过在互联网流媒体领域的细分市场的解决方案而在市场上立足了下来,但是随着近几年云计算,大数据技术的冲击,越来越激烈的... 详细信息

20世纪90年代以来,随着互联网技术的巨大进步,互联网经济获得了快速的发展。D公司作为IDC行业的一家网络服务商,通过在互联网流媒体领域的细分市场的解决方案而在市场上立足了下来,但是随着近几年云计算,大数据技术的冲击,越来越激烈的竞争环境,D公司的市场份额持续不前,并且原有客户出现了流失。本文选择了IDC行业的D公司作为研究对象。本文总结了D公司在客户服务管理方面的经验,并且通过比较分析的方式,将D公司的管理模式与其他行业的进行纵向比较,从而能够比较全面的认识D公司的客户服务管理现状,进而又针对D公司的特点与现状,设计客户满意度调查问卷,对D公司300个客户进行了调查,从D公司的产品和服务以及品牌各方面内容进行了调查问卷,并通过调查问卷的结果进行了一系列的分析。D公司在竞争激烈的IDC行业里面品牌效应不明显,产品缺乏创新,产品质量一般,客户对服务满意度不高,原有客户出现流失,服务沟通不便捷等等如何找到自身的优势,通过有力措施改变劣势,明确定位目标,进行有力的客户服务管理是D公司当前面临的重要事情。在D公司的发展过程中,走过了初期的创业期以后,单凭客户关系管理理念的制度化应用显然是不够的,完善CRM系统的建设势在必行,同时根据对于上文的调查问卷的结果以及分析的各项问题,提出了客户服务管理的种种优化措施,如提供品牌忠诚度,产品质量优化,服务流程优化,服务沟通便捷,减少客户流失,销售网点布局等等措施,通过这些措施改变D公司的客户满意度现状,从而提升D公司的市场份额。本文选取的D公司对在IDC行业很有代表意义,希望能够借由本篇论文,对IDC企业有一定的帮助和借鉴。

关键词：客户服务管理管理优化 IDC产品

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S市电信客户服务管理体系优化研究

S市电信客户服务管理体系优化研究

引用

作者：周蓉华南理工大学

学位级别：硕士

客户服务对于电信运营商来说至关重要。随着2008年电信业第四次重组以来，三大运营商之间的业务范围一致，产品类型日趋重叠，无论固网还是移动网络的消费者都可以实现“货比三家”，选择最优质的运营商。自2010年初以来，电信业新增用... 详细信息

客户服务对于电信运营商来说至关重要。随着2008年电信业第四次重组以来，三大运营商之间的业务范围一致，产品类型日趋重叠，无论固网还是移动网络的消费者都可以实现“货比三家”，选择最优质的运营商。自2010年初以来，电信业新增用户数逐渐减少，市场日趋饱和，三大运营商为了争夺市场份额开始重视存量客户的保有，客户服务作为“存量保有”的重要手段，从幕后逐渐走向了前台，客户服务水平竞争成为未来国内三大电信运营商竞争的焦点。本文以笔者从事电信客户服务管理工作为基础，根据中国电信集团公司提出的服务转型战略，对S市电信客户服务管理体系进行研究。从客户服务体系的营销、交付、服务三大服务运营模块，围绕着服务标准制定、服务过程稽查监督、后续服务问题处理等全流程服务管理工作进行探究。并通过内部运营管理分析、内部员工访谈、客户服务满意度调研等方式，探究S市电信客户服务管理体系存在的问题。同时借鉴同行业其他省市优秀公司的客户服务管理经验，提出围绕服务能力提升，通过完善业务流程，强化服务规范和监控等方式进行优化改进的建议。本文通过研究S市电信客户服务管理体系优化策略，对国内运营商如何提高客户服务管理水平进行了分析。尤其是分析提出的客户服务风险前置管理流程及规范，对电信运营商有效控制服务风险，切实提高服务水平和客户满意度，为国内电信企业应对竞争日趋严峻的国内市场具有一定的实际指导意义。

关键词：服务运营客户服务管理服务风险前置

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