检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：单红大连理工大学

学位级别：硕士

本文是基于证券公司经营概况、证券公司经纪业务的现状及所面临的政策导向和竞争压力所提出的。针对证券公司经纪业务的现状、德邦证券公司推出的客户服务产品、证券营业部现行的运营及营销体系所表现出来的问题和发展机遇,通过客户服... 详细信息

本文是基于证券公司经营概况、证券公司经纪业务的现状及所面临的政策导向和竞争压力所提出的。针对证券公司经纪业务的现状、德邦证券公司推出的客户服务产品、证券营业部现行的运营及营销体系所表现出来的问题和发展机遇,通过客户服务管理理论来提出有针对性的改革和创新方案,使之符合我国现阶段以及未来证券市场发展的方向和要求。本文首先从证券公司的经纪业务现状、德邦证券的客户服务产品、证券公司现阶段对于客户服务方面现有的工作方法和业界面临的竞争环境等方面进行阐述,通过分析发现现阶段的问题所在,并且针对现有和潜在的问题,提出一个更好的、更有效、更合理、更适合证券公司未来道路发展的管理方法、组织模型和客户关系管理的改进措施,为德邦证券公司及其证券营业部提供针对客户服务管理的改革和创新的途径和策略。这一系列策略的制定和改革措施的实行就是本研究的核心目的所在,即期望在符合现实条件的基础上,建立起行之有效并且可以长远发展的证券公司经纪业务制度,使之在竞争中立于不败之地。希望通过研究能够找出新的证券经纪人制度下有效的经纪业务竞争模式,通过德邦证券的品牌服务产品----财富玖功,为公司的客户服务管理搭建一个高效、有力的平台,从而改变公司竞争中结构近似、服务同质的格局,谋求证券公司差异化的竞争局面,促进证券公司及其营业部的良性、持久的发展。

关键词：证券公司服务产品服务品牌客户服务管理

来源：评论

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A银行零售业务客户服务管理策略研究

A银行零售业务客户服务管理策略研究

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作者：刘美君西南财经大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国社会和经济的迅猛发展以及财富总量的逐步增长,个人所持有的金融资产已经有了较大幅度地提升。面对个人可支配收入占比增加、理财意识觉醒、消费升级、科技创新及互联网金融崛起等诸多现状,各大商业银行正在积极寻求在... 详细信息

近年来,随着我国社会和经济的迅猛发展以及财富总量的逐步增长,个人所持有的金融资产已经有了较大幅度地提升。面对个人可支配收入占比增加、理财意识觉醒、消费升级、科技创新及互联网金融崛起等诸多现状,各大商业银行正在积极寻求在金融服务领域中改变传统的商业理念、调整经营模式,依靠技术与业务融合,实现业务发展效率与质量的提升,努力打造“新型零售银行”,践行零售业务的升级转型战略。而与此同时,客户对于银行零售业务的要求也随之发生着天翻地覆的变化,对于服务质量的需求也在进一步提升,会更加在意获得服务时的各个层面的感受与体验。客户作为银行的核心资产,银行必须紧跟时代的步伐,通过改善客户关系、提升客户服务,以求提高客户粘性,进一步赋能零售业务乃至全行各项业务的开展,从而在市场竞争中掌握核心优势。尤其是在新兴互联网金融平台的挑战下,商业银行如何在满足客户日益增长的个人金融服务需求的同时,努力提升银行自身的服务供给能力,这对商业银行的零售业务来说是一个急需解决的问题。本文以A银行零售业务客户服务管理为研究对象,先对商业银行零售业务和客户服务管理进行阐述,提出了商业银行零售业务客户服务管理面临的机遇和挑战。再通过对A银行的发展历程和零售业务服务管理现状以及客户服务工单数据进行分析,找出其中存在的问题:网点建设不足,响应服务需求不及时;缺乏对客户的了解,与客户关系不够稳定;缺乏市场实践调查,无法开展精准营销;工作人员服务水平、沟通能力有待提高;产品创新不足,服务同质化明显。在此基础上,进一步深入分析,提炼出A银行零售业务客户服务管理更深层次的问题为:自身定位偏差、服务差异化程度低、缺乏统一的产品和过程规划。因此,要彻底解决A银行的现有问题,就必须在观念、产品、流程和组织等方面进行优化,从而提高服务供给能力,这是全面改善该行零售业务客户服务的根本出路。最后,结合理论和实践案例,本文对A银行零售业务客户服务管理提出优化对策以及保障措施,主要通过强化服务意识、金融产品开发、服务流程优化、组织机制改革等方面来完善服务管理策略,通过打造以客户为中心的服务体系和服务风险管理机制来保障服务管理水平的提升,希望以此为我国商业银行客户服务管理提供一定的指导意义。

关键词：商业银行零售业务客户服务管理服务质量服务能力

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济南地区电力客户服务管理研究

济南地区电力客户服务管理研究

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作者：王铁刚华北电力大学（河北）

学位级别：硕士

本文针对济南地区电力客户关系管理的现状,分析电力客户的用电特点,进行了电力客户服务管理的具体研究,具体内容包括:1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论,针对电力行业的现状,阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要... 详细信息

本文针对济南地区电力客户关系管理的现状,分析电力客户的用电特点,进行了电力客户服务管理的具体研究,具体内容包括:1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论,针对电力行业的现状,阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要意义。2、研究济南地区电力用户的用电特点并根据电力用户的个性特征运用因子模型对用户进行分类,实现客户分类管理在客户服务管理中的应用。3、根据济南地区电力用户的客户信息,运用多层次模糊综合评价法对客户满意度进行综合评价。4、运用模糊聚类技术(FCM算法)对济南供电公司的潜在客户进行识别挖掘。

关键词：客户服务管理因子分析客户满意度模糊聚类算法模糊综合评价

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中国人寿山西省分公司客户服务管理研究——基于大数据背景的分析

中国人寿山西省分公司客户服务管理研究——基于大数据背景的分析

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作者：李艳山西财经大学

学位级别：硕士

2016年，全国信息技术标准化委员会大数据标准工作组在数博会期间发布了《大数据标准化白皮书（2016）》，标志着我国首个大数据标准平台的正式成立，为我国各个行业的大数据分析技术确立了一个标准。大数据，即Big Data，它正在改变着... 详细信息

2016年，全国信息技术标准化委员会大数据标准工作组在数博会期间发布了《大数据标准化白皮书（2016）》，标志着我国首个大数据标准平台的正式成立，为我国各个行业的大数据分析技术确立了一个标准。大数据，即Big Data，它正在改变着我们的生活，对各行各业的经营方式都产生了重大的影响，大数据技术基于互联网、移动互联网和云计算的发展基础，发展到现在，已经融入到上至国家治理模式、社会组织结构，下到企业决策、商业盈利模式设定，甚至个人的生活方式改变，无不深受其影响。在当前的大数据背景下，保险业的经营模式、客户服务管理方式同样也受到了影响，保险公司在经营模式上由过去以产品为中心逐渐转移到以客户需求为中心，但是，在客户服务管理上，这种观念的转变还没有完全转变过来，传统的客户服务管理还存在着诸多的问题，如客户营销没有大数据支持造成的营销效率低、成本大；线下的客户服务管理主要还是改善客户体验为主，难以挖掘出更多的客户潜力；保险公司经过几十年的经营积累，已经拥有庞大的客户数据，保险公司当前还缺乏有效办法将这些数据库资源变成公司经营业绩；同时保险公司还可以利用大数据分析的技术，对客户保险进行风险评估和控制。本文结合中国人寿山西省分公司的案例，结合公司在经营模式及客户服务管理中实际存在的问题进行分析研究，利用中国人寿山西省分公司在以往经营过程中积累的客户数据资源，进行整理、加工和数据分析，挖掘出对于公司经营、客户服务有利的数据资源，从而减少公司的客户开拓成本，提升公司客户管理的效率，降低公司的保险风险，提升公司在行业竞争的软实力。

关键词：保险公司客户服务管理经营模式大数据分析风险评估

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客户服务管理“思政元素”开发初探

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发明与创新（初中生） 2020年第6期 72-73,41页

作者：张宁山西工程职业学院山西太原030009

为了加强高职财经类专业课程思政建设,本文分析探讨了如何将思想政治教育贯穿于"客户服务管理"课程教学的全过程,挖掘了课程中所蕴含的马克思主义人民观思想、以人为本思想、矛盾分析法、知己知彼、忧患意识与危机意识、开拓... 详细信息

为了加强高职财经类专业课程思政建设,本文分析探讨了如何将思想政治教育贯穿于"客户服务管理"课程教学的全过程,挖掘了课程中所蕴含的马克思主义人民观思想、以人为本思想、矛盾分析法、知己知彼、忧患意识与危机意识、开拓创新精神、爱岗敬业精神等思政元素。通过课程实施,培养学生具备专业知识与能力的同时,强化价值引领与素质养成,以实现高校立德树人的育人根本。

关键词：客户服务管理课程思政思政元素开发

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中资保险公司客户服务管理研究

中资保险公司客户服务管理研究

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作者：刘丽哈尔滨工程大学

学位级别：硕士

加入WTO以后，中国保险业对外开放的步伐明显加快，外资保险公司大张旗鼓地进入中国，与“狼”共舞的竞争环境使中资保险公司纷纷调整战略，提高客户服务管理水平就成为竞争的重点之一。论文文首先从竞争力的角度来说明提高客户服务管... 详细信息

加入WTO以后，中国保险业对外开放的步伐明显加快，外资保险公司大张旗鼓地进入中国，与“狼”共舞的竞争环境使中资保险公司纷纷调整战略，提高客户服务管理水平就成为竞争的重点之一。论文文首先从竞争力的角度来说明提高客户服务管理水平对于中资保险公司的重要意义，继而又介绍了中资保险公司在客户服务方面的状况，从正反两方面客观地分析出存在的主要问题。诚信建设体系、客户服务体系、客户服务管理机制、客户关系管理这四个问题是其中最重要的，也是中资保险公司必须要解决。每个问题都涉及到保险公司内部和外部的原因，同时所产生的负面影响也不仅仅是对客户，还包括对社会稳定等方面的消极作用。其次，对外资保险公司客户服务管理经验的阐述，包括外资保险公司遇到类似问题的解决方式，并对其优点和缺点进行了分析。最后，在借鉴先进经验的基础上，通过对中外资保险公司的比较，针对中资保险公司客户服务管理的问题，提出了中资保险公司解决问题应当遵循的原则。在此原则的框架内，提出了中资保险公司应该采取的四项措施：构建我国保险业诚信体系;建立有效和高效的客户服务体系;完善客户服务管理制度，建立服务考评机制;发挥客户关系管理的积极作用，提高客户服务管理水平。本论文对于中资保险公司提高竞争力是具有一定参考价值的，也为中国保险业提高客户服务管理水平提供了可行性的方法。

关键词：客户服务管理客户服务体系客户服务管理机制客户关系管理诚信体系

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深圳新科安达后勤保障有限公司客户服务管理研究

深圳新科安达后勤保障有限公司客户服务管理研究

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作者：谢灿中国地质大学（武汉）

学位级别：硕士

现今第三方物流企业的客户服务要求我们不仅仅提供基础性的传统的物流服务，日益激烈的竞争同样告诫我们变革是当今企业持续发展的永恒主题。在为客户提供物流服务的过程中，我们不但需要具备仓库、车辆、叉车、货架、信息系统等硬件设... 详细信息

现今第三方物流企业的客户服务要求我们不仅仅提供基础性的传统的物流服务，日益激烈的竞争同样告诫我们变革是当今企业持续发展的永恒主题。在为客户提供物流服务的过程中，我们不但需要具备仓库、车辆、叉车、货架、信息系统等硬件设施；而且需要我们不断的改进和完善我们服务水平、主动的提出客户优化方案和相对稳定的客户服务团队等。过往的事实告诉我们：维系好一个老的客户比获取一个新的客户更为有价值。\n 在传统的客户服务手段获取竞争优势的作用在逐步削弱的情况下，通过在离消费者距离最短的第三方物流实体的客户服务行为开始变得日益重要。对我国的第三方物流客户服务进行实际案例研究，剖析国内第三方物流客户服务的实际特点和具体运用工具，将客户服务行为与消费者行为相结合，必将丰富和发展第三方客户服务终端研究的理论基础。\n 本论文以深圳新科安达后勤保障有限公司(简称新科安达，下同)为例，对第三方物流企业客户服务进行了较系统的研究。论文在对国内外第三方物流企业客户服务的相关主要理论阐述的基础上，以新科安达公司为例，重点分析了该公司的客户服务管理现状，对其新业务流程式、以KPI为引导现有业务维护、持续改进提升效率项目体制和重大事件处理等管理模式进行论述和评价，较全面地总结新科安达客户服务和客户关系管理的管理探索和经验，以供其他同行企业借鉴，同时为新型的类似的第三方物流企业方物流企业应如何开展客户服务工作给予一定的指导和启示。

关键词：第三方物流企业客户服务管理竞争优势

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XX证券营业部投资顾问客户服务管理研究

XX证券营业部投资顾问客户服务管理研究

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作者：张鹏石河子大学

学位级别：硕士

作为金融服务业之中的一个子行业,目前证券业既要面对来自行业内部的激烈竞争,也要面对来自银行、保险等其他子行业的竞争,可以说目前存在的机遇和挑战是前所未有的。作为各家券商核心收入与利润来源的经纪业务如何才能在竞争日益激烈... 详细信息

作为金融服务业之中的一个子行业,目前证券业既要面对来自行业内部的激烈竞争,也要面对来自银行、保险等其他子行业的竞争,可以说目前存在的机遇和挑战是前所未有的。作为各家券商核心收入与利润来源的经纪业务如何才能在竞争日益激烈的环境中胜出?通过转变其传统的业务发展模式,提高以客户为中心的服务管理能力,增加客户服务的附加价值,来逐步巩固与客户长期互利的业务关系已成为在当前环境下获取竞争优势、建立竞争壁垒的重要手段。2010年证监会发布了《证券投资顾问业务暂行规定》,使得证券公司原有投资咨询服务得到了规范,为券商提供了通过投资顾问服务向客户收取服务费用的条件,有利于引导券商通过提升其投资顾问服务的竞争力来推动经纪业务的转型发展。本文立足于XX证券营业部投资顾问客户服务工作的实际情况,结合自身的实际工作经验,从实践操作中探索适合该营业部自身特点的投资顾问客户服务管理模式,提出切实可行的建议。本文采用理论与实践相结合的方法,对XX证券营业部投资顾问客户服务管理问题进行研究。本文从改善营业部投资顾问工作环境、加强营业部投资顾问团队建设、改善营业部投资者教育工作、提升客户对营业部投资顾问服务的满意度以及充分利用公司资源发展营业部投资顾问服务等几方面提出了XX证券营业部投资顾问客户服务管理方案,以加强和改善营业部投资顾问客户服务能力,提高客户满意水平并最终为证券营业部带来长远的经济利益,实现客户、投资顾问与企业共赢的局面,以适应未来更加激烈的市场竞争格局。

关键词：证券营业部投资顾问客户服务管理

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数据挖掘技术在南京供电公司客户服务管理中的应用研究——基于客服中心运营数据的分析

数据挖掘技术在南京供电公司客户服务管理中的应用研究——基于客...

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作者：韩潇潇南京大学

学位级别：硕士

随着电力体制市场化改革的逐步深入,供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。供电企业已经意识到知识是他们唯一的可持续优势、消费者是他们的主要资产、渠道关系是他们的市场适应能力的源头,企业必然... 详细信息

随着电力体制市场化改革的逐步深入,供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。供电企业已经意识到知识是他们唯一的可持续优势、消费者是他们的主要资产、渠道关系是他们的市场适应能力的源头,企业必然要向知识管理和客户管理的方向转变。实施电力客户知识管理,优化电力客户服务,使实现以“客户为中心”的经营理念的主要途径。\n 虽然我国的电力市场竞争还不是很激烈,行业垄断还比较严重,但是如何改善电力企业行风,提高电力服务质量,从而提高电力客户满意水平,已成为一些有远见的企业管理者所关注的问题。建立和维护客户关系,提高客户满意度和忠诚度将成为电力市场中企业获得竞争优势的关键因素。\n 随着供电企业建立了客户服务中心,相关的客户数据也从无到有的建立起来。在大量的客户数据积累起来之后,对数据的分析将显得越来越重要。客户知识管理的实施将扩展企业对客户的理解,为企业战略决策提供重要的依据。企业必须有效的获取客户知识并达到共享,当问题和机会出现时,要及时运用这些知识解决问题,以达到为企业增加效益和增强竞争力的目的。由此可见,怎样理解并实施客户知识管理是供电企业面临的新问题。2007年,按照国家电网公司和江苏省电力公司的统一部署,南京供电公司开展了主题为“和谐电力、服务社会”的优质服务活动。作为直接面对广大电力客户的窗口部门,南京供电公司客户服务中心的服务效率和服务质量,直接影响了南京供电公司服务品牌建设。论文希望借助数据挖掘技术,对南京供电公司客户服务中心的部分运行数据进行特征分析和数据挖掘,选取最佳数据预测模型,总结出服务响应时间随相关影响因素的变化规律,并根据此规律有针对性的制定提高服务响应速度的改进措施,提升服务质量。\n 本文将对南京供电公司客户服务中心受理的咨询类业务的服务响应时间进行研究和探讨。首先,在阐述研究需要涉及和使用的数据挖掘的相关理论的基础上,探讨南京供电公司客户服务中心的咨询类业务服务响应时间是否存在可解释的变化规律,将数据资料进行处理,参考结论假设的数据特征,运用数据挖掘的方式,从符合的三种数学预测模式中进行资料的建模,通过在不同模型里三种预测模式的内、外部通用性评价以及自变量纳入情况讨论,选出最佳预测模式。然后,将最佳数学预测模型进行进一步评估和解释,从自变量纳入变化情况与模型的决策结果两方面着手,阐述南京供电公司客户服务中心的咨询类业务服务响应时间的变化规律。接着,参考前述模型指出的问题与不足,对南京供电公司客户服务中心的咨询类业务服务响应时间的进一步提高给出改进方案并进行实施,运用标杆管理的思想,从内部标杆管理和外部行业标杆管理两个方面探讨具体服务改进方案并进行实施。随后,对实施效果进行评估和解释,通过数理统计和数学预测模型两方而的验证进行比对,评估改进措施产生的效果和不足,提出需要进一步探讨和改进的问题。最后,本文将从研究成果和研究条件限制两方面对本次研究的方法进行总结。\n 作为电力客户知识管理的具体应用,本研究第一次将数据挖掘技术引入供电企业的客户服务中心进行数据分析与处理,能够使企业在客户需要相关信息的时候以一种高效的方式向客户提供,并及时整理客户反馈信息,在与客户交互中共同创造价值,为供电企业带来新的活力。

关键词：电力企业客户服务管理响应时间数据挖掘预测模型

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家电企业客户服务管理系统的设计与实现

家电企业客户服务管理系统的设计与实现

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作者：王甲林山东大学

学位级别：硕士

家电企业客户服务管理系统能够实现服务管理领域的企业与客户一体化的目标,帮助相关企业为客户提供完善的服务,加强企业和客户之间的联系,调节企业与客户之间的关系,帮助企业更有效地和客户进行沟通,更快地得到客户的使用反馈,及时地进... 详细信息

家电企业客户服务管理系统能够实现服务管理领域的企业与客户一体化的目标,帮助相关企业为客户提供完善的服务,加强企业和客户之间的联系,调节企业与客户之间的关系,帮助企业更有效地和客户进行沟通,更快地得到客户的使用反馈,及时地进行相关业务流程的改进,针对业务服务的不足进行优化。在进行家电企业客户服务管理系统的研发时,首先是搜集相关资料分析系统的相关业务,并分析相关业务下的业务流程和角色权限,规划出了相关的业务模块和具体的业务需求,接着进行了概要设计,包括总体架构设计、技术架构设计、功能架构设计,技术架构中采用到了 B/S架构、SSM框架、MVC设计模式、MySQL数据库、Shiro安全框架、Redis缓存技术、Zookeeper服务框架等技术。家电企业客户服务管理系统的业务模块,主要包括:客户服务管理、维修备件管理、服务机构管理、费用结算管理、在线地图应用、基础数据管理。其中客户服务管理包括:客户资料管理、咨询投诉管理、服务派工管理、流程管理、调查回访管理;维修备件管理包括:备件流转管理、备件库存管理;服务机构管理包括:省中心管理、维修网点管理、额度管理;费用结算管理包括:费用结算流程图、总部审核结算单、网点确认费用、应付列表、应收发票、应付汇款;在线地图应用包括:客户地图定位、网点地图定位、服务智能派工、网点上门导航、服务单据审核、里程费用标准;基础数据管理包括:产品资料管理、零件备件资料管理、安全库存管理、配件库位管理、维修级别管理、故障代码管理、扣罚政策、供应商资料、代码管理。本系统有效地实现了家电企业客户服务的信息化管理,并将服务流程中的细节问题注重进行了优化处理,极大提高了企业与客户之间的沟通效率,提高了客服工作的效率,间接性地带动了企业的盈利效益,有效地促进了家电企业客户服务领域互联网+的发展。

关键词：客户服务管理服务机构管理基础数据管理 MVC SSM

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