检索结果-内蒙古大学图书馆

该文共分五部分，第一部分介绍了国内外IT服务业的发展状况，并分析了国内IT硬件业的客户服务系统的模式，得出了一些可以借鉴的观点.第二部分介绍了A公司实施客户服务系统的背景，总结了电子化服务系统实施前的状况，指出存在的一些问题，并对所列问题进行了初步分析.第三部分针对以上问题详细介绍了A公司客户服务系统实施e化的全部过程.首先点明实施e化的着眼点是客户满意度，然后具体介绍了项目实施小组的功能块组成，进而阐述了整个客房服务系统的流程重组过程，并详细描述了e化实施后的软件系统结构，诸如e-GSR，CallCenter系统等.第四部分介绍了A公司中整个客户服务系统e化的评估和经验教训，以及企业文化与实施电子化的相互影响过程，并展望了下一阶段的规划.同时根据其中的经验尝试对国内的IT硬件企业的服务系统给出一些建议.

关键词：客户服务系统流程重组 IT服务电子化服务客户满意度

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客户服务系统的研究与实现

客户服务系统的研究与实现

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作者：卞瑞玲南京邮电大学

学位级别：硕士

客户服务系统作为电信行业客户关系管理中重要的支撑系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本文研究的重点。\n 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信... 详细信息

客户服务系统作为电信行业客户关系管理中重要的支撑系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本文研究的重点。\n 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，对客户服务系统的应用进行优化，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。\n 本文首先介绍了客服系统的出现、发展以及相关的技术背景。对客户服务系统的基本概念、分层结构、拓扑结构及CTI技术等方面进行了简要介绍。然后作者就客户服务系统的关键模块进行了详细的阐述，具体介绍了接入模块、执行子系统、工作流系统和外呼管理系统的详细实现方法，提供了座席系统接入、处理、监控用户来话功能，对投诉、咨询、受理、查询、预约等功能模块及工单电子化的派单、处理、挂起、回复等功能进行了描述，对外呼数据存储、外呼实现、外呼算法及外呼业务内容进行了介绍。最后对系统的实现做了一定的分析。

关键词：客户服务系统分层结构拓扑结构功能模块电信企业

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客户服务系统的研究与实现

客户服务系统的研究与实现

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作者：杨坚北京邮电大学

学位级别：硕士

客户服务系统(Customer Care Center或Call Center)是企业随着市场竞争的加剧为客户提供高效、快捷、优质服务的有效手段.它主要是以电话接入为主的呼叫响应中心,是建立在CTI(计算机与电话集成)技术基础上的多媒体网络管理系统.CallCen... 详细信息

客户服务系统(Customer Care Center或Call Center)是企业随着市场竞争的加剧为客户提供高效、快捷、优质服务的有效手段.它主要是以电话接入为主的呼叫响应中心,是建立在CTI(计算机与电话集成)技术基础上的多媒体网络管理系统.CallCenter的基础一般是局域网.其基本配置包括ACD/排队机、CTI服务器、语音服务器、数据库服务器、座席等.用于Callcenter开发的应用开发接口(API)位于层次协议模型的高层部分,一般有套接口(SOCKET)、语音应用程序接口(TAPI、TSAPI和JTAPI)和数据库SQL.套接口来源于UNIX BSD,Windows下的SOCKET协议称为WINSOCK.套接口层次较低,需要较高的编程技术,作者基于环境,并利用WINSOCK和多线程技术开发了一个CallCenter的通信控制器,它含ACD(自动呼叫分配)功能.CAllCenter一般都是基于数据库的,适应客户/服务器结构的DBMS为开发应用提供了很好的支持—用户基本上不用关心网络及许多数据库细节.目前业界流行PowerBuilder、DElphi和ORACLE CASE(计算机辅助软件工程)开发工具,ODBC API是被广泛支持的数据库的SQL.该文介绍一个实际CallCenter的设计和实现,其中主要对通信控制器和ACD进行详细的分析,并指出如何提高其能力、合理构造其功能.

关键词：呼叫中心客户服务系统计算机电话集成交互式语音应答通信控制器(Communication Controller) 客户机/服务器(Client/Server)

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CTI技术在有线电视客户服务系统中的应用

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中国有线电视 2004年第19期 104-105页

作者：张梅文静华贵州财经学院贵州贵阳550004

介绍了CTI技术的基本概念及应用 ,针对有线电视行业的客户服务需求进行分析 ,并给出了基于语音板卡建立有线电视呼叫中心系统的方案。

关键词：有线电视行业 CTI技术呼叫中心系统语音板卡客户服务系统方案需求基本概念

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基于Internet的客户服务系统

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企业活力 2005年第5期 34-35页

作者：徐国兰山东理工大学

互联网的发展与普及,要求企业识别顾客的需求和欲望,设计适当的产品、服务和计划方案以满足市场的需要,与重要的客户建立有特定价值倾向的关系,创造顾客满意并获取利润.在网络营销中,服务是构成产品营销的一个重要组成部分.互联网的双... 详细信息

互联网的发展与普及,要求企业识别顾客的需求和欲望,设计适当的产品、服务和计划方案以满足市场的需要,与重要的客户建立有特定价值倾向的关系,创造顾客满意并获取利润.在网络营销中,服务是构成产品营销的一个重要组成部分.互联网的双向互动、海量信息、联系方便等特点决定了它是一种优越于其它媒体的为顾客服务的工具.基于Internet的客户服务系统通过Internet平台运用一些更方便、更具交互性的方式以突破传统营销在现实的营销活动中存在的一些难以逾越的障碍,对于传统营销服务而言,它是一种创新和补充.该系统的建立使企业改进服务质量,同时降低运行成本成为可能.

关键词：客户服务系统 Internet平台重要组成部分企业识别计划方案价值倾向顾客满意网络营销产品营销双向互动海量信息顾客服务营销活动传统营销营销服务服务质量运行成本互联网交互性市场利润

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基于CTI技术的客户服务系统研究与实现

基于CTI技术的客户服务系统研究与实现

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作者：周韬西安电子科技大学

学位级别：硕士

随着呼叫中心在各个行业的广泛应用,CTI技术在客户服务中发挥了越来越重要的作用。本文以客户服务系统在行业中的应用为背景,对CTI技术进行研究,并在实际项目的建设中进行了实现。论文首先对呼叫中心采用的技术模式进行了对比,分析... 详细信息

随着呼叫中心在各个行业的广泛应用,CTI技术在客户服务中发挥了越来越重要的作用。本文以客户服务系统在行业中的应用为背景,对CTI技术进行研究,并在实际项目的建设中进行了实现。论文首先对呼叫中心采用的技术模式进行了对比,分析了CTI在呼叫中心中应用的作用和意义。其次,对CTI平台的系统逻辑结构进行了分析和研究,重点放在业务支撑层及协议CSTA。论文着重分析了CSTA的单元逻辑关系、网络操作模型、域操作模型、远端坐席的实现等。最后论文对实现IVR、数据语音同步等功能进行了阐述。详细介绍了客户服务系统总体规划、网络VLAN划分、IP配置、CTI平台设备功能配置、数据库建设、远端坐席的组建模式等在客户服务系统建设中的实现。论文研究的内容已成功应用于遵义广电客服系统的建设中。经过半年多时间的试运行（或测试）,完全满足了设计要求。

关键词： CTI CSTA协议 VoIP IVR 客户服务系统

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基于J2EE的运营商客户服务系统的设计与实现

基于J2EE的运营商客户服务系统的设计与实现

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作者：吴文涛北京邮电大学

学位级别：硕士

随着互联网的不断发展,计算机技术的不断提高,WEB应用也越来越广泛。J2EE的出现,也极大地推动了WEB系统级应用的发展。J2EE是一个基于组件技术的企业级应用系统的开发规范,定义了一个多层企业信息系统的标准平台。作为事实上的工业标准... 详细信息

随着互联网的不断发展,计算机技术的不断提高,WEB应用也越来越广泛。J2EE的出现,也极大地推动了WEB系统级应用的发展。J2EE是一个基于组件技术的企业级应用系统的开发规范,定义了一个多层企业信息系统的标准平台。作为事实上的工业标准,它表现出了其自身的许多优势,如简化结构、支持异构环境,提高开发效率,可移植性强,重用性好,易于维护,可伸缩性等。使得J2EE成为很多企业级应用的首选。各种轻量级开源框架的出现,使得J2EE的实现更为方便,快捷。Spring的使用可以避免使用重量级容器开发EJB时,代码依赖于EJB,EJB对容器的依赖,以及应用系统启动时间过长,不易于测试等等。WebWork的使用可以使页面的表现更加丰富,控制流程也更加方便。Hibernate的使用让程序能够适用于各种数据库,在不需要更改代码的情况下,实现数据库的移植。随着社会的发展,各行各业的竞争越来越激烈,对于运营商客户的售后服务也是一样。要使自己立于竞争中的强势地位,提高公司的竞争力,就需要提高自身的服务,让客户有更好的服务体验。传统的线下工作工作效率低,人力成本高,故障处理不能及时响应,不利于企业的发展。企业信息化与J2EE企业级应用的发展,为企业的发展提供了新的机会。本文介绍了J2EE基础,阐述了J2EE的优点,扼要地说明了J2EE应用程序典型的四层结构,并列举了一些J2EE提供的主要技术组件,如JDBC,Servlet,JSP,JNDI等。对Spring,WebWork,Hibernate,JUnit进行了简单的分析,介绍了其主要功能和工作原理,以及各自的适用性,为客户服务系统的实现打下基础。本文分析了该部门客户服务系统需求,通过需求分析,了解了系统的使用者以及系统需要实现的功能。为部门设计并开发出一套B/S模式基于J2EE的客户服务系统,以提高部门工作效率和服务质量,提高客户对服务的满意度,增加客户对企业的依赖程度。对于工程师来说,客户服务系统也提高了他们的工作效率,也给了工程师之间一个交流的平台。当遇到不熟悉的问题时,可以通过借鉴其他工程师的处理故障记录来提高自己处理故障的能力。而系统也使得部门经理对于本部门的工作情况有更及时更全面的了解,掌握工程师技术水平,以更好的设置培训内容,有方向地提高工程师能力,更有利于开展工程师争优活动,在部门内营造一种良性的竞争氛围。部门经理还可以根据部门当前实际情况,制定短期与长期的工作目标,使部门进入良性发展轨道。

关键词： J2EE 企业信息化 Spring 客户服务系统

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基于3G网络/Android系统的移动客户服务系统

基于3G网络/Android系统的移动客户服务系统

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作者：周世玉中国海洋大学

学位级别：硕士

客户服务系统是为客户服务过程提供支持的信息系统。一般包括：销售合同和产品信息查询、售后合同管理、现场服务管理、售后配件信息管理和客户满意度调查等模块。传统意义上的客户服务系统,系统架构是基于B/S或C/S架构,这两种架构都需... 详细信息

客户服务系统是为客户服务过程提供支持的信息系统。一般包括：销售合同和产品信息查询、售后合同管理、现场服务管理、售后配件信息管理和客户满意度调查等模块。传统意义上的客户服务系统,系统架构是基于B/S或C/S架构,这两种架构都需要通过企业局域网、VPN、Internet网络来使用,在使用范围具有一定的局限性,尤其在现场服务过程中缺乏系统支持。为解决传统客户服务系统的局限性,本文设计和实现了一种基于3G网络和Android系统的手机客户服务系统,充分利用3G网络通讯的实时性、手机的便携性,实现了"Anyone、Anytime、Anywhere、Any style"(4A)下的系统应用,为整个客户现场服务过程提供即时的系统支持,有效的提高了现场客户服务的效率和客户满意度。本文首先阐述了本课题的研究背景,分析了目前国内外客户服务系统的发展现状,以及基于Android系统的信息系统发展现状和趋势。在需求分析、系统设计中采用面向对象的分析和设计方法,在程序开发中采用敏捷开发及测试驱动的方法。系统采用C/S架构,手机客户端基于Android系统开发,采用JDK+Eclipse+Android SDK+ADT搭建开发环境,创建AVD作为手机模拟器,开发手机端应用程序。手机客户端与服务端数据库交换,使用KSOAP2-Android调用Web Services服务器上封装好的Service来操作数据库,实现手机客户端与后台数据库的实时通讯。手机客户端与Web Services服务器通过3G网络进行连接,保证手机客户端可以随时、随地的与WebServices服务器交互。本文设计和实现的基于Android系统的手机客户服务系统,包含了销售信息查询模块、售后服务合同查询模块、现场服务管理模块、产品配件管理模块、技术文档管理模块及系统管理模块；手机客户端使用3G网络与WebServices服务器连接,调用Web Services服务器上的方法来操作数据库；并通过Web Services服务器与ERP系统、CRM系统进行交互,实现了对现场服务过程的实时系统集成支持。移动客户服务系统,打破了企业传统CRM和ERP系统的只能通过局域网或Internet网络访问的局限性；解决了现场客户服务人员在没有网络情况下的信息系统现场支持问题；现场客户服务人员可通过手机获得全方位的系统支持；移动客户服务系统实时与ERP系统或者CRM系统进行数据交换,有效的提高了工作效率；对企业移动终端信息系统的发展有一定的借鉴作用。

关键词： 3G Android 客户服务系统 Web Services

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基于J2EE的CDN客户服务系统的设计与实现

基于J2EE的CDN客户服务系统的设计与实现

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作者：孙卫年国防科学技术大学

学位级别：硕士

近年来,CDN(Content Delivery Network)加速业务得到迅速发展,各CDN业务提供商之间竞争日益激烈。为了给客户提供良好的服务,满足客户对其自身加速业务的掌握需要,本文设计与实现了CDN客户服务系统,该系统的实现对CDN业务在国内的发展... 详细信息

近年来,CDN(Content Delivery Network)加速业务得到迅速发展,各CDN业务提供商之间竞争日益激烈。为了给客户提供良好的服务,满足客户对其自身加速业务的掌握需要,本文设计与实现了CDN客户服务系统,该系统的实现对CDN业务在国内的发展具有积极的作用。 CDN客户服务系统基于J2EE轻量级架构,采用Struts、Spring以及Hibernate组合开发。本文在此基础上,具体分析了Struts、Spring和Hibernate功能特性,并且运用到CDN客户服务系统的开发上,阐述了三者如何分工协作,发挥各自的优势,并共同组合实现系统的运营。根据应用需求,系统被划分为多个功能模块,包括系统管理模块、流量模块、带宽模块、错误信息模块以及各频道信息模块等。其中系统模块包含用户管理,权限管理,认证管理,菜单管理以及日志管理等,而频道信息模块又分为网页加速频道、下载加速频道、视频加速频道、图片加速频道等。本文对这些功能模块的划分以及设计与实现过程进行了详细的阐述。本文研究了RBAC的工作原理并结合系统的需求,设计与实现了基于RBAC的系统权限管理。系统权限管理对用户的权限进行了合理的划分,对系统的资源进行了合理的保护。另外,本文结合性能测试工具The Grinder设计了性能测试方案,并在不同情况下对系统进行了测试,给出了测试结果,最后针对这些测试结果提出了可行的性能优化方案,为构建B/S结构的高性价比应用系统提供了一些借鉴方法。最后,本文从功能以及技术方面对系统进行了总结,指出其优缺点,提出改进目标。并考虑将其重要模块做成基础技术平台,方便以后应用系统的开发,从而可以提高开发效率,降低开发成本。

关键词： CON 客户服务系统轻量级框架组件设计模式性能测试

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