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T=题名（书名、题名），A=作者（责任者），K=主题词，P=出版物名称，PU=出版社名称，O=机构（作者单位、学位授予单位、专利申请人），L=中图分类号，C=学科分类号，U=全部字段，Y=年（出版发行年、学位年度、标准发布年）

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AND代表“并且”；OR代表“或者”；NOT代表“不包含”；(注意必须大写,运算符两边需空一格)

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范例一：(K=图书馆学 OR K=情报学) AND A=范并思 AND Y=1982-2016
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工业消防远程客户服务系统通讯装置的研究

工业消防远程客户服务系统通讯装置的研究

引用

作者：能昌信中国矿业大学（北京校区）

学位级别：硕士

该文通过分析目前工业消防的现状,指出建立远程客户服务系统的必要性,而作为系统最主要的组成部分通讯装置,该文从硬件构成到软件设计都作了详尽的说明,并以此研制成功了一台样机.文章就目前工业消防终端存在的接口不统一、通讯协议不... 详细信息

该文通过分析目前工业消防的现状,指出建立远程客户服务系统的必要性,而作为系统最主要的组成部分通讯装置,该文从硬件构成到软件设计都作了详尽的说明,并以此研制成功了一台样机.文章就目前工业消防终端存在的接口不统一、通讯协议不公开的现状,提出了建立统一接口和公开协议的建议,为今后工业消防产品的发展提供了参考.

关键词：远程通讯客户服务系统 MODEM 通讯协议

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太保集团客户服务系统二期项目的沟通管理

太保集团客户服务系统二期项目的沟通管理

引用

作者：徐小梅复旦大学

学位级别：硕士

保险行业是一个高度提供服务的行业,客户服务系统正是保险公司对外提供服务的支撑系统,但中国各地保监环境有一定差异,各地保险客户服务的要求和水平参差不齐,因此保险公司全国集中的客户服务系统,是一个涉及干系人众多、需求复杂的项目... 详细信息

保险行业是一个高度提供服务的行业,客户服务系统正是保险公司对外提供服务的支撑系统,但中国各地保监环境有一定差异,各地保险客户服务的要求和水平参差不齐,因此保险公司全国集中的客户服务系统,是一个涉及干系人众多、需求复杂的项目,项目沟通管理难度较大。2008年太保集团启动了建立全国统一客户服务系统二期项目,项目采用甲方主导、自主购买软硬件、开发实施外包的方式,在一期项目未取得预期目标的背景下,二期项目面临着如项目干系人众多、供应商管理混乱、开发商人员流动率高、及业务需求复杂多变等主要项目沟通管理问题。本研究以太保客户服系统二期建设项目为案例,针对项目面临的主要沟通问题,结合项目管理其他领域的知识,制定了相应的解决方法,希望为业内同行沟通管理提供一些参考方法。本文首先介绍了国内外项目沟通管理现状,及太保建立全国集成客户服务系统的背景,说明集成类客户服务系统建设项目沟通管理的复杂性和难点,接着,文章阐述了项目沟通管理相关理论知识,引出本文研究的目的和意义,随后,本文介绍了项目组如何运用沟通管理的理论原理,并结合太保集团IT项目管理现状和项目的外包性质,运用项目管理沟通管理及其他领域的知识,从沟通管理计划的制定、沟通制度的制定、沟通流程的制定的角度,研究了针对项目中众多甲方干系人的管理、多供应商的沟通管理、开发商流动率较高、和项目需求复杂多变四个问题的沟通管理应对措施,最后,对以上沟通管理的不足与改进方向进行了阐述。沟通管理贯穿项目的始终.本文中研究解决的问题,在IT信息系统建设行业具有一定的普遍性.本项目综合运用团队组织的相关原理,结合太保IT信息管理的相关制度,按照项目沟通的对象为线索,针对项目实际遇到的问题,制定了针对不同沟通对象的沟通管理措施,并通过项目实际执行验证,收到了较好的效果。本项目制定的沟通管理措施,对今后太保公司项目管理和具有类似组织结构的公司项目建设具有一定的借鉴意义,同样对于客户服务系统建设项目管理和外包项目的沟通管理具有一定的启发作用。

关键词：客户服务系统项目管理沟通管理供应商

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天津市高速公路客户服务系统关键技术实用与研究

天津市高速公路客户服务系统关键技术实用与研究

引用

作者：李涛山东大学

学位级别：硕士

天津市高速公路客户服务系统是目前国内高速公路首次采用，客服中心的号码是960256，作为高速公路信息管理中心的一部分。在客服中心设有知识库，客服人员可通过查询知识库的内容随时解答车户提出的任何问题。随着今后话务量的增加客服... 详细信息

天津市高速公路客户服务系统是目前国内高速公路首次采用，客服中心的号码是960256，作为高速公路信息管理中心的一部分。在客服中心设有知识库，客服人员可通过查询知识库的内容随时解答车户提出的任何问题。随着今后话务量的增加客服中心将利用排队等待功能，同时接入60个用户，为更多的客户提供专业化、个性化、全方位的立体服务。\n 本次系统开发工作中，本人主要参与设计并完成互动式语音应答IVR子系统IVR(InteractiveVoiceResponse)，与呼叫中心支持平台CCSP(CallCenterServicPlatform)的设计与实现工作，并对完成了对系统综合业务的需求分析工作，在需求分析工作的基础上，对模块进行了系统概要设计及系统详细设计，并完成了模块的编码及测试工作。\n 该系统基于J2EE技术的多层体系结构，采用了先进的HollyCRM框架进行开发，系统数据库为DB2，系统设计利用RationalRose软件进行UML(统一建模语言)进行系统建模，应用服务器采用WebSphereAppliciationServer集群。在此基础上，在数据库服务器端和核心应用端构建了双机热备系统，保证业务系统的连续运行，并围绕IBMHTTPServer部署了专门的负载均衡方案，以扩展服务器带宽减缓业务高并发访问对数据库的压力。此外，整个方案还配备了SSR安全加固系统和集群管理套件，以满足系统在监控、管理方面的特殊要求，更有效地规范客户服务管理，促进天津高速可持续、健康发展。\n 天津高速公路客户服务管理系统采用先进的计算机技术与通讯技术研发，主要采用的技术有CTI、IVR等，通过引入这些技术，使得系统可以高效地处理用户的请求服务。系统采用了IVR技术，用户可以实现自助服务，业务办理，信息咨询等操作。通过运用CTI技术，接入客户服务中心的方式可以是电话接入、短信接入以及通过互联网访问接入等，大大加强了客户服务中心的服务质量。\n 综上所述，在对天津高速客户服务系统的需求和采用技术进行充分分析基础上，开发了适用于高速公路客户服务中心使用的天津高速客户服务系统。系统实现了客户信息管理、工单管理、投诉请求管理、系统管理等功能。既可以处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务，又可以进行客户回访、满意度调查等业务。该系统的建立给高速公路方面带来了成果，实现了统一服务窗口、统一业务平台、统一管理流程、提供决策数据等，从而实现“以客户为中心”的现代企业的管理理念。

关键词：语音应答IVR子系统呼叫中心支持平台CCSP 高速公路客户服务系统

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大庆燃气客户服务系统的研究与实现

大庆燃气客户服务系统的研究与实现

引用

作者：钱民吉林大学

学位级别：硕士

大庆燃气公司是以民用天然气销售为核心的企业,已有天然气用户30万户左右,面对如此庞大的用户群,要求我们对每一位用户的电话都必须做出快速的响应。目前,大庆燃气已开通统一服务热线5555567来处理用户的咨询、报修、投诉等业务,但是,... 详细信息

大庆燃气公司是以民用天然气销售为核心的企业,已有天然气用户30万户左右,面对如此庞大的用户群,要求我们对每一位用户的电话都必须做出快速的响应。目前,大庆燃气已开通统一服务热线5555567来处理用户的咨询、报修、投诉等业务,但是,简单的传统热线模式的人工服务由于没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来,服务响应速度和服务质量都无法得到有效的控制,因此建设一个覆盖整个大庆燃气的先进高效的客户服务系统,整合企业内部和外部的所有资源,是至关重要的。客户服务系统是通过计算机电话语音集成技术(CTI)使通讯电话与计算机系统实现信息的共享,并根据呼叫人、呼叫的原因、呼叫的时间段和呼叫中心的通话实际状况等来选择呼叫的路由、启动相关功能和更新主机的数据库。实现客户来电的自动弹出、接听,借助主动外呼对客户进行关怀和沟通。大庆燃气客户服务系统通过统一的热线号码接入,系统采用PowerBuilder与J2EE开发,用户动态链接库采用VISUAL C++ 6.0开发,服务器端运行于HP UNIX操作系统平台,后台使用Oracle数据库。开发模式为C/S架构与B/S架构复合模式。系统主要包括呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理、知识库管理、统计分析、单据管理、配件管理等七个模块,各模块又细分有若干子模块来共同完成系统的各类功能,为各类客户提供燃气业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。该系统的主要技术创新点是,实现了具有自学习的智能化知识库管理功能,同时通过与其它系统的紧密衔接实现了安全告知、网络派工、欠费催缴、追踪回拔等多层次集成化管理。系统的开发极大地满足了客户的需求。客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司的生产管理部门,以供定制最合理的经营策略、为客户提供最佳的客户体验；将客户的故障申告最快速的通知生产管理部门,尽速处理突发问题,保障客户的消费权益；定期回访客户,了解客户最直接的使用感受,为生产管理等部门提供数据,以供有效的调度,提高公司整体的服务质量。客户服务中心的建成极大降低了客户使用中的问题发生率,有效提高了客户满意度,对公司加强客户服务响应速度和服务质量,树立“客户为中心”的管理理念,降低企业服务成本,提高公司的经济效益和社会效益起到了很大的促进作用。大庆燃气客户服务系统在2006年申报并获得中华人民共和国国家版权局颁发的计算机软件著作权专利,专利号为：2007SR16460。系统的应用不仅降低了客服座席人员的劳动强度,同时也提高了企业为客户服务的效率与质量,并进一步促进了大庆燃气公司信息化与运营水平的提升。

关键词：客户服务系统燃气坐席呼叫中心咨询投诉

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供电企业客户服务系统业务流程再造方案设计

供电企业客户服务系统业务流程再造方案设计

引用

作者：朱国才华北电力大学（北京）

学位级别：硕士

客户服务系统是供电企业营销的重要组成部分,为适应电力体制改革和提高供电服务水平,依据业务流程再造理论,设计了供电企业客户服务系统业务流程再造的方案。论文在综述了国内外相关领域的研究概况以后,介绍了 ISO9001 标准,论述了业务... 详细信息

客户服务系统是供电企业营销的重要组成部分,为适应电力体制改革和提高供电服务水平,依据业务流程再造理论,设计了供电企业客户服务系统业务流程再造的方案。论文在综述了国内外相关领域的研究概况以后,介绍了 ISO9001 标准,论述了业务流程再造理论和供电企业客户服务系统,提出和设计了客户服务系统的业务流程,对客户服务相关支持系统和信息化问题进行了总结和分析,最后对客户服务系统的实施提出了建议。

关键词：客户服务系统业务流程再造供电企业方案设计

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基于呼叫中心的电信企业客户服务系统研究

基于呼叫中心的电信企业客户服务系统研究

引用

作者：余高斌华中科技大学

学位级别：硕士

随着我国加入WTO和世界经济的全球化、国际化，以及国内电信行业的深化改革，电信运营商原有的服务意识、服务方式、服务内容和服务质量，已经不能完全满足当今竞争日益激烈的市场需求。电信运营企业急需建设一套能实现对用户来电进行... 详细信息

随着我国加入WTO和世界经济的全球化、国际化，以及国内电信行业的深化改革，电信运营商原有的服务意识、服务方式、服务内容和服务质量，已经不能完全满足当今竞争日益激烈的市场需求。电信运营企业急需建设一套能实现对用户来电进行智能控制，并通过简捷高效的应用系统，完成对用户来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档等功能的综合客户服务系统。从而通过客户服务系统的建设，提高用户满意度和忠诚度，提升企业形象和知名度，加强企业整体的社会效益和市场竞争力。\n 客户服务系统是一种基于计算机电话集成技术，充分整合通信网络和计算机网络的多项功能为一体的综合信息服务系统，能快捷、有效、方便地为广大客户提供多种形式的服务。本文提出一个全新的基于电信企业客户服务系统的设计与建设思路，该客户服务中心的系统平台将完全满足电信企业日百万次呼叫量的冲击、支持多业务模式的处理和系统运行高可靠性、高处理能力、高稳定性的整体需求；应用软件部分则结合CRM管理理念，将营销、服务、渠道和内部支撑等多种功能有机整合，从而建立一个市场营销、渠道管理、客户服务三大业务模块融合的新型客户服务中心。文中还结合中国联通福建分公司1001客户服务中心的建设实例，对电信企业客户服务中心的系统平台设计、主要设备性能和应用软件的架构设计、技术特点与功能需求等进行逐一分析、测算与阐述。\n 通过课题的研究与分析工作，更加深入的分析了客户服务系统应用软件的实施技术与功能需求，从而得到了一个基于电信企业客户服务系统更可靠、更稳定、更安全、更高效、更经济的综合解决方案。

关键词：呼叫中心计算机电话集成企业应用集成客户服务系统电信企业

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某水务公司客户服务系统的设计与实现

某水务公司客户服务系统的设计与实现

引用

作者：郭行厦门大学

学位级别：硕士

目前，虽然自来水公司已建立了“96968”的呼叫中心，但其服务系统还停留在内部交流为主，外部交流主要是通过电话、传真、信件等方式进行相应受理部门间的信息交流。客户服务系统是最前沿的服务窗口，也是最直接最有效的客户沟通渠道... 详细信息

目前，虽然自来水公司已建立了“96968”的呼叫中心，但其服务系统还停留在内部交流为主，外部交流主要是通过电话、传真、信件等方式进行相应受理部门间的信息交流。客户服务系统是最前沿的服务窗口，也是最直接最有效的客户沟通渠道。为了给用户提供更体贴、更专业、更高效的客户服务，提升自来水公司的管理效益、社会效益，本文设计并实现了一个水务公司客户服务系统。\n 首先，对自来水公司客户服务系统工作的流程、实际需求等进行了深入而全面的调查，在调查期间大量地阅读呼叫中心信息化管理的文档以及与呼叫中心工作的领导、同事进行交流，全面地掌握客户服务管理工作的各个细节，为后期的系统设计打下坚实的基础。\n 其次，介绍系统设计与开发所采用的技术，包括J2EE/J2SE平台，UniEAP2.1+LCF(Light Client Framework)等。\n 针对自来水公司客户服务的具体需求，将系统划分为服务请求流程、主动服务流程、工单处理流程、外拨处理流程等功能模块。并根据前期的需求调研工作，对整个系统进行详细的架构设计，包括体系结构设计、网络拓扑结构设计、功能模块设计和数据库设计，设计过程中充分考虑到了系统的模块性和可读性，数据库设计时尽量减少了冗余数据的产生。\n 最后，在前期工作的基础上，采用C/S模式与B/S结构模式结合，J2EE/J2SE平台、UniEAP2.1+LCF、SQL Server数据库，形成系统的整体解决方案，实现了整个自来水公司客户服务管理系统的主要功能。\n 通过本文的工作，最终能够有效实现自来水公司的工单以计算机系统为平台，通过网络系统引用数据中心资料，对报漏、投诉、营抄等业务按需求情况进行派发，系统地处理部门与部门、公司与用户之间的问题，实现全过程电子化，使得自来水公司以客户为中心的服务理念，在业务流程中得到全面地体现。

关键词：水务公司客户服务系统软件开发功能模块

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报业客户服务系统的开发与研究

报业客户服务系统的开发与研究

引用

作者：曾东海华南理工大学

学位级别：硕士

本研究以某报社的客户服务系统为例,进行了系统的开发.该系统能把目前报业分散在各部门的对外服务功能集中起来,熔入先进的客户服务理念,集中受理查咨询、报料、投诉、订报、客户管理、信息发布等业务,系统在加快工作效率的同时,能全面... 详细信息

本研究以某报社的客户服务系统为例,进行了系统的开发.该系统能把目前报业分散在各部门的对外服务功能集中起来,熔入先进的客户服务理念,集中受理查咨询、报料、投诉、订报、客户管理、信息发布等业务,系统在加快工作效率的同时,能全面提高报社的社会形象和服务水平,实现经济效益和社会效益.从系统的设计、开发和应用来看,本系统具有如下特点:1.整个系统采用开放性模块化设计,易于在系统上增加新的业务功能,有利于系统的扩容.用户可根据不断增长的业务需求,在不增加原系统规模的前提下,增加应用模块即可实现对系统的扩充和重组.2.使用可视化的流程生成工具,易于业务流程的扩展与重组.3.系统既提供数据采集,又提供了数据挖掘、数据分析的手段.4.采用C/S和B/S相结合的方式,通过中继线与电话公网联接,从而实现各个通讯系统之间的信息交换,有利于系统的推广和应用.5.采用了面向对象、基于COM组件的开发技术,符合现代技术发展的潮流,使系统既能满足当前应用的需要,又能适应未来网络系统的发展.

关键词： CTI 呼叫中心报业客户服务系统流程生成工具

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基于微信的水产企业客户服务系统的设计与实现

基于微信的水产企业客户服务系统的设计与实现

引用

作者：秦聪江苏大学

学位级别：硕士

移动互联网的发展催生了许多的即时社交软件，而微信是最优秀的成功。用户利用微信可向好友推送文字以及视频等各种类型的信息，非常丰富，最重要的是用户可构建公众服务平台，只要用户关注平台就可以实现交互以及推送信息。任何个人和... 详细信息

移动互联网的发展催生了许多的即时社交软件，而微信是最优秀的成功。用户利用微信可向好友推送文字以及视频等各种类型的信息，非常丰富，最重要的是用户可构建公众服务平台，只要用户关注平台就可以实现交互以及推送信息。任何个人和企业组织机构都可以免费使用这个平台，通过微信公众平台让庞大的微信用户群体了解到自己的品牌、产品或者服务，同时其兼容各种平台，不需要考虑智能终端的类型，基于上述原因，水产企业决策引入基于微信的水产企业客户服务系统。\n 本课题阐述了基于微信的水产企业客户服务系统的构建过程，服务端采用J2EE+SQL Server2012的技术组合，并使用XML技术作用移动端和微信端的交互技术。首先给出了基于微信的水产企业客户服务系统结构，分析了用户对系统的要求。其次介绍了基于微信的智能客户服务的关键技术，其中包括数据交互技术、消息推送技术、自动回复技术和优惠信息发布技术。最后给出了基于微信的水产企业客户服务系统的实现，在此基础上，详细介绍了数据库的实现，给出了各模块的实现方法。\n 目前基于微信的水产企业客户服务系统已成功投入实际运营。它实现了会员管理功能、自定义回复功能、通知管理功能、意见管理功能和系统管理等功能，其符合水产企业的运营要求，可有效提升水产企业的客户服务水平，取得了良好的经济效益，具有较高的推广价值。

关键词：水产企业客户服务系统微信平台 J2EE技术 SQL数据库

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基于B/S架构的客户服务系统的设计与实现

基于B/S架构的客户服务系统的设计与实现

引用

作者：刘锐东北大学

学位级别：硕士

随着市场经济的快速发展,已经逐渐形成以买方市场为主体的市场新秩序,这就对卖方市场提出了更高的要求,想要在竞争激烈的市场环境下占据一席之地,就必须维系好与客户的关系,实时把握住客户的需求。因此,现如今很多大型企业纷纷投入大量... 详细信息

随着市场经济的快速发展,已经逐渐形成以买方市场为主体的市场新秩序,这就对卖方市场提出了更高的要求,想要在竞争激烈的市场环境下占据一席之地,就必须维系好与客户的关系,实时把握住客户的需求。因此,现如今很多大型企业纷纷投入大量的人力、物力致力于为客户提供全面多样化的服务,客户服务工作已经成为公司发展战略中重要的一环。X公司作为一家大型的移动通讯运营商,长期以来始终坚持将客户的需求和满意度放在公司发展战略中的首位,为了能够让客户享受到更多优质的服务,公司在客户服务环节投入了大量的人力与物力。然而,随着公司提供业务的多样化以及客户需求的转变,现有专门面向客户提供服务的工作系统已不再适用。因此,公司在新一阶段的市场发展计划中提出了需要引入一套性能良好、功能强大的客户服务系统。本文正是应公司的业务需求,结合公司客户服务工作的现状,针对目前使用系统中存在的问题和不足之处,开发了一套新的综合性客户服务系统,该系统的应用不仅丰富完善了公司客户服务工作体系,更重要的是对于提高公司品牌效应、扩大市场占有率提供了有力保障。本文主要的研究内容包括如下几点:首先,通过对国内外客户服务系统发展现状的介绍,结合论文的选题背景,论述论文的研究意义,同时根据论文研究内容制定相应的研究方法和技术路线;其次,以公司原有客户服务系统为基础,通过对公司现有主要的客户服务业务进行流程分析,讨论系统实施的可行性;再次,结合公司实际客户服务工作情况,对系统采用的整体架构和需要实现的功能进行设计,并按照系统设计的方案,详细介绍综合业务受理、客户资料管理、客户评价管理等几个主要功能的实现过程;最后,为了对设计的系统进行应用检测,从系统的性能和功能两个方面进行测试,通过测试结果验证论文设计系统的可行性和有效性。

关键词：客户服务系统 B/S架构售后服务客服中心

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