检索结果-内蒙古大学图书馆

科技创新导报 2018年第36期15卷 225-226页

作者：王萍王丽张永梅郭骏国网安徽电力信息通信公司安徽合肥230022

客户无法系统地智能化升级,已经成为通信领域最为重要的发展趋势。在AI人工智能技术的支持下,客服系统可降低人力成本,提高客服回复效率。为了进一步解析人工智能化发展的必然趋势,本文分析了当前客服系统的发展现状,提出了客户服务系... 详细信息

客户无法系统地智能化升级,已经成为通信领域最为重要的发展趋势。在AI人工智能技术的支持下,客服系统可降低人力成本,提高客服回复效率。为了进一步解析人工智能化发展的必然趋势,本文分析了当前客服系统的发展现状,提出了客户服务系统融合人工智能技术的成功案例,解析了客服系统智能化发展的主流趋势和方向,以期为客服系统的全面升级,乃至真正达到智能化水平提供发展方向的参考。

关键词：客户服务系统开发现状人工智能发展趋势

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论上海电信客户服务系统的建设

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电信科学 2002年第11期18卷 63-66页

作者：沈欣李莹中国电信集团上海研发中心上海200122

本文首先分析了上海电信现有与客户服务相关系统的使用现状和存在问题 ,然后讨论了上海电信客户服务系统的建设目标和系统实现方法 ,最后提出了建立上海电信客户服务系统的实施策略和实施步骤。

关键词：上海电信集团客户服务系统系统目标系统实施系统功能

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基于非结构化补充数据业务的客户服务系统研究

基于非结构化补充数据业务的客户服务系统研究

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作者：张丽重庆大学

学位级别：硕士

作为移动通信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份... 详细信息

作为移动通信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额，也成为各运营商不懈的追求和打造竞争力的关键环节。非结构化数据业务(Unstructured Supplementary Service Data：USSD)作为一种方便灵活的客户服务方式，具有比短消息服务(Short Message Service：SMS)更高的传输速率、更强的交互性，是一种能够适应大多数普通移动用户大部分日常需求的有效客户服务接入方式，也是对现有客户服务系统的一个重要补充和有机构成。本文通过对贵州移动掌上客户服务需求的详细分析，论述了贵州移动应用USSD技术来建设掌上客户服务系统的优势及可行性。根据贵州移动的网络现状、发展规划和整体需求进行了网络改造、功能设计、业务及流程等设计。主要研究内容包括： 1．总结了USSD的技术特性和应用特性，基于USSD平台的相关网络结构，说明了USSD交互式响应的处理流程。 2．通过对USSD在移动通信中的应用类型和市场效益分析，结合USSD业务平台的功能，提出了USSD系统和应用的建设框架，包括核心系统的构成、应用部署(业务代码分配、可行应用类型和市场效益分析)以及对于现有网络的影响和改造建议等。 3．根据贵州移动现网状况，结合“以服务为中心”的客服理念和掌上客服系统的实际需求和相关业务流程分析，论述了在贵州移动现有网络中实施USSD的可行性并提出了一种USSD建设方案，并将其研究成果和建设框架应用于贵州省移动公司基于USSD的掌上客户服务应用系统的建设项目中，对于贵州移动的USSD和客服系统的建设起到积极作用，取得了良好的应用效果。由于USSD具有业务功能开拓灵活的特点，其开发研究越来越引起各大厂家的重视，与此相适应的基于USSD的无线应用协议应运而生。随着移动电子商务的发展，USSD在无线领域的广泛应用，利用手机获取各种信息将越来越方便，能够提供USSD服务的运营商将拥有更加广阔的市场。随着USSD应用的进一步推广和日渐成熟，运营商可充分利用当前的GSM网络资源，整理建设思路，并可以将USSD和SMS、WAP等集成在一起，提供满足各种用户需求的移动数据业务，以及提供对于随时随地的客户服务的支持。根据近年来移动通信市场发展趋势可以看出，增值业务已经成为移动通信领重庆大学硕士学位论文中文摘要域新的经济增长点。而随着我国电信增值业务领域的开放，加上其门槛较低，国内外诸多设备厂商、运营商、SP都看好这一块市场，纷纷投入其中，其竞争也会越来越剧烈。建设基于USSD的掌上客户服务平台极具应用价值。

关键词：非结构化补充数据业务业务平台客户服务系统移动通信网络

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基于WebGIS的银行客户服务系统的实现

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地球信息科学 2008年第3期10卷 396-400页

作者：方利钟耳顺姚敏中国科学院地理科学与资源研究所北京100101

构建基于WebGIS的银行客户服务系统是银行客服部门提供地理位置相关服务的较好模式和应用趋势。本文讨论了一种基于WebGIS技术的银行客户服务系统的体系结构和功能设计,在中国银行华北客户服务中心实现了系统实例。系统开发采用.NET开... 详细信息

构建基于WebGIS的银行客户服务系统是银行客服部门提供地理位置相关服务的较好模式和应用趋势。本文讨论了一种基于WebGIS技术的银行客户服务系统的体系结构和功能设计,在中国银行华北客户服务中心实现了系统实例。系统开发采用.NET开发环境,WebGIS软件平台选用SuperMap ***;采用SuperMapSDX+空间数据库引擎技术,通过SQL Server一体化管理北京市中国银行网点、公交网络和基础地理信息等空间和属性数据。系统具有地图操作、网点信息维护、全面的信息查询和统计分析功能。系统部署在客服中心的服务器上,客服坐席员通过浏览器访问系统。与传统的坐席员通过记忆和查找纸质地图解答客户提问相比,通过该系统能极大提高坐席员对用户的反应时间和服务质量。同时系统能自动将各类客户查询信息保存到数据库中,并与空间位置关联,对这些信息进行可视化的统计分析,为银行网点分布和选址提供辅助决策。

关键词： WebGIS 银行客户服务系统

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浙江移动客户服务系统的研究与实现

浙江移动客户服务系统的研究与实现

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作者：宋华锋北京邮电大学

学位级别：硕士

在激烈的市场竞争中,与客户建立并维持良好的关系,从而在市场中长期拥有至关重要的客户资源,这是企业立足的关键。如今,客户服务已引起越来越多企业的重视,如何提升客户服务的质量是当今企业在市场上面临的重要问题之一。因此,客户服务... 详细信息

在激烈的市场竞争中,与客户建立并维持良好的关系,从而在市场中长期拥有至关重要的客户资源,这是企业立足的关键。如今,客户服务已引起越来越多企业的重视,如何提升客户服务的质量是当今企业在市场上面临的重要问题之一。因此,客户服务的基础工具平台——客户服务系统(简称客服系统,下同)应运而生。最近几年,中国移动在迅速发展的趋势下,原有的客服系统已无法满足不断变化的市场和运营需求,建立完善的集中式客服系统势在必行。本文首先对近年来国内外运营商在客服系统新研究进行了归纳总结,国内外最新的客服系统主要在业务支撑能力、深入挖掘用户数据、客服系统服务内容和客户关系管理方面存在一定的优势,我们形成了初步的客服系统的建设思路。其次,分析了浙江移动客服系统的现状,并结合市场发展的趋势,指出了目前浙江移动客服系统在系统功能支撑和服务支撑等方面的不足之处,主要包括系统稳定性、容灾性能、数据深挖功能、服务支撑、业务闭环管理等方面,在本文的设计思路中,重点予以优化,并通过对客服系统的主要系统功能模块和业务功能模块的实际需求进行了分析和研究,提出了针对浙江移动客服系统在主要系统功能模块和业务功能模块的整体的实现方案。最后,对改造后的客服系统的效果进行了评估。

关键词：客户服务系统浙江移动接入平台支撑平台

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基于3G网络/Android系统的移动客户服务系统

基于3G网络/Android系统的移动客户服务系统

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作者：周世玉中国海洋大学

学位级别：硕士

客户服务系统是为客户服务过程提供支持的信息系统。一般包括：销售合同和产品信息查询、售后合同管理、现场服务管理、售后配件信息管理和客户满意度调查等模块。传统意义上的客户服务系统,系统架构是基于B/S或C/S架构,这两种架构都需... 详细信息

客户服务系统是为客户服务过程提供支持的信息系统。一般包括：销售合同和产品信息查询、售后合同管理、现场服务管理、售后配件信息管理和客户满意度调查等模块。传统意义上的客户服务系统,系统架构是基于B/S或C/S架构,这两种架构都需要通过企业局域网、VPN、Internet网络来使用,在使用范围具有一定的局限性,尤其在现场服务过程中缺乏系统支持。为解决传统客户服务系统的局限性,本文设计和实现了一种基于3G网络和Android系统的手机客户服务系统,充分利用3G网络通讯的实时性、手机的便携性,实现了"Anyone、Anytime、Anywhere、Any style"(4A)下的系统应用,为整个客户现场服务过程提供即时的系统支持,有效的提高了现场客户服务的效率和客户满意度。本文首先阐述了本课题的研究背景,分析了目前国内外客户服务系统的发展现状,以及基于Android系统的信息系统发展现状和趋势。在需求分析、系统设计中采用面向对象的分析和设计方法,在程序开发中采用敏捷开发及测试驱动的方法。系统采用C/S架构,手机客户端基于Android系统开发,采用JDK+Eclipse+Android SDK+ADT搭建开发环境,创建AVD作为手机模拟器,开发手机端应用程序。手机客户端与服务端数据库交换,使用KSOAP2-Android调用Web Services服务器上封装好的Service来操作数据库,实现手机客户端与后台数据库的实时通讯。手机客户端与Web Services服务器通过3G网络进行连接,保证手机客户端可以随时、随地的与WebServices服务器交互。本文设计和实现的基于Android系统的手机客户服务系统,包含了销售信息查询模块、售后服务合同查询模块、现场服务管理模块、产品配件管理模块、技术文档管理模块及系统管理模块；手机客户端使用3G网络与WebServices服务器连接,调用Web Services服务器上的方法来操作数据库；并通过Web Services服务器与ERP系统、CRM系统进行交互,实现了对现场服务过程的实时系统集成支持。移动客户服务系统,打破了企业传统CRM和ERP系统的只能通过局域网或Internet网络访问的局限性；解决了现场客户服务人员在没有网络情况下的信息系统现场支持问题；现场客户服务人员可通过手机获得全方位的系统支持；移动客户服务系统实时与ERP系统或者CRM系统进行数据交换,有效的提高了工作效率；对企业移动终端信息系统的发展有一定的借鉴作用。

关键词： 3G Android 客户服务系统 Web Services

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天津市高速公路客户服务系统关键技术应用与研究

天津市高速公路客户服务系统关键技术应用与研究

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作者：李涛山东大学

学位级别：硕士

天津市高速公路客户服务系统是目前国内高速公路首次采用,客服中心的号码是960256,作为高速公路信息管理中心的一部分。在客服中心设有知识库,客服人员可通过查询知识库的内容随时解答车户提出的任何问题。随着今后话务量的增加客服中... 详细信息

天津市高速公路客户服务系统是目前国内高速公路首次采用,客服中心的号码是960256,作为高速公路信息管理中心的一部分。在客服中心设有知识库,客服人员可通过查询知识库的内容随时解答车户提出的任何问题。随着今后话务量的增加客服中心将利用排队等待功能,同时接入60个用户,为更多的客户提供专业化、个性化、全方位的立体服务。本次系统开发工作中,本人主要参与设计并完成互动式语音应答IVR子系统IVR(Interactive Voice Response),与呼叫中心支持平台CCSP (Call Center Servic Platform)的设计与实现工作,并对完成了对系统综合业务的需求分析工作,在需求分析工作的基础上,对模块进行了系统概要设计及系统详细设计,并完成了模块的编码及测试工作。该系统基于J2EE技术的多层体系结构,采用了先进的HollyCRM框架进行开发,系统数据库为DB2,系统设计利用Rational Rose软件进行UML(统一建模语言)进行系统建模,应用服务器采用WebSphere Appliciation Server集群。在此基础上,在数据库服务器端和核心应用端构建了双机热备系统,保证业务系统的连续运行,并围绕IBM HTTP Server部署了专门的负载均衡方案,以扩展服务器带宽减缓业务高并发访问对数据库的压力。此外,整个方案还配备了SSR安全加固系统和集群管理套件,以满足系统在监控、管理方面的特殊要求,更有效地规范客户服务管理,促进天津高速可持续、健康发展。天津高速公路客户服务管理系统采用先进的计算机技术与通讯技术研发,主要采用的技术有CTI、IVR等,通过引入这些技术,使得系统可以高效地处理用户的请求服务。系统采用了IVR技术,用户可以实现自助服务,业务办理,信息咨询等操作。通过运用CTI技术,接入客户服务中心的方式可以是电话接入、短信接入以及通过互联网访问接入等,大大加强了客户服务中心的服务质量。综上所述,在对天津高速客户服务系统的需求和采用技术进行充分分析基础上,开发了适用于高速公路客户服务中心使用的天津高速客户服务系统。系统实现了客户信息管理、工单管理、投诉请求管理、系统管理等功能。既可以处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务,又可以进行客户回访、满意度调查等业务。该系统的建立给高速公路方面带来了成果,实现了统一服务窗口、统一业务平台、统一管理流程、提供决策数据等,从而实现“以客户为中心”的现代企业的管理理念。

关键词：高速行业客户服务系统 IVR CTI

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基于微信的水产企业客户服务系统的设计与实现

基于微信的水产企业客户服务系统的设计与实现

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作者：秦聪江苏大学

学位级别：硕士

移动互联网的发展催生了许多的即时社交软件，而微信是最优秀的成功。用户利用微信可向好友推送文字以及视频等各种类型的信息，非常丰富，最重要的是用户可构建公众服务平台，只要用户关注平台就可以实现交互以及推送信息。任何个人和... 详细信息

移动互联网的发展催生了许多的即时社交软件，而微信是最优秀的成功。用户利用微信可向好友推送文字以及视频等各种类型的信息，非常丰富，最重要的是用户可构建公众服务平台，只要用户关注平台就可以实现交互以及推送信息。任何个人和企业组织机构都可以免费使用这个平台，通过微信公众平台让庞大的微信用户群体了解到自己的品牌、产品或者服务，同时其兼容各种平台，不需要考虑智能终端的类型，基于上述原因，水产企业决策引入基于微信的水产企业客户服务系统。\n 本课题阐述了基于微信的水产企业客户服务系统的构建过程，服务端采用J2EE+SQL Server2012的技术组合，并使用XML技术作用移动端和微信端的交互技术。首先给出了基于微信的水产企业客户服务系统结构，分析了用户对系统的要求。其次介绍了基于微信的智能客户服务的关键技术，其中包括数据交互技术、消息推送技术、自动回复技术和优惠信息发布技术。最后给出了基于微信的水产企业客户服务系统的实现，在此基础上，详细介绍了数据库的实现，给出了各模块的实现方法。\n 目前基于微信的水产企业客户服务系统已成功投入实际运营。它实现了会员管理功能、自定义回复功能、通知管理功能、意见管理功能和系统管理等功能，其符合水产企业的运营要求，可有效提升水产企业的客户服务水平，取得了良好的经济效益，具有较高的推广价值。

关键词：水产企业客户服务系统微信平台 J2EE技术 SQL数据库

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客户服务系统在供电局电力营销中的应用

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科学之友 2012年第14期 132-133页

作者：李茹兰广州供电局有限公司花都供电局广东广州510800

电力营销关系着供电企业的生存与发展,而电力营销的关键在于做好客户服务工作.文章分析了当前供电企业客户服务的现状,阐述了建立客户服务系统的重要意义,介绍了客户服务系统的结构,并对其在电力营销中的应用及成效进行了探讨,为提高供... 详细信息

电力营销关系着供电企业的生存与发展,而电力营销的关键在于做好客户服务工作.文章分析了当前供电企业客户服务的现状,阐述了建立客户服务系统的重要意义,介绍了客户服务系统的结构,并对其在电力营销中的应用及成效进行了探讨,为提高供电企业的经济效益发挥了重要作用.

关键词：供电局客户服务系统功能应用

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客户服务系统的重构

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农电管理 2005年第5期 28-30页

作者：方红北京电力公司

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