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T=题名（书名、题名），A=作者（责任者），K=主题词，P=出版物名称，PU=出版社名称，O=机构（作者单位、学位授予单位、专利申请人），L=中图分类号，C=学科分类号，U=全部字段，Y=年（出版发行年、学位年度、标准发布年）

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AND代表“并且”；OR代表“或者”；NOT代表“不包含”；(注意必须大写,运算符两边需空一格)

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范例一：(K=图书馆学 OR K=情报学) AND A=范并思 AND Y=1982-2016
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4 篇 英业达股份有限公...
4 篇 英业达科技有限公...
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作者

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2 篇 田文
2 篇 约翰·w·克劳福德
2 篇 刘钊
2 篇 孟宪坤
2 篇 莱安德罗·普夫勒格...
2 篇 曹子骍
2 篇 郭伟文
2 篇 张一帆
2 篇 李骞
2 篇 郭杨
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1 篇 吴倩倩
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49 篇 中文

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一种基于层次分析法的居民客户价值分级模型构建方法

一种基于层次分析法的居民客户价值分级模型构建方法

引用

作者：金良峰郑斌王正国侯素颖洪健山裘炜浩丁麒沈皓许小卉叶盛张维沈然陈海娜陈雨佳项秋涛张爽吕诗宁汪一帆朱凯熙吴冰洁左玉朱亚雯 310014 浙江省杭州市下城区朝晖八区华电弄1号

本发明公开了一种基于层次分析法的居民客户价值分级模型构建方法，属于电力技术领域。现有的评估方案直接套用公式进行信用评估计算，无法根据实际情况进行更深层次的影响因素识别与评估，评估分级方案不够科学、合理。本发明采用AHP... 详细信息

标准号: CN111126775A

本发明公开了一种基于层次分析法的居民客户价值分级模型构建方法，属于电力技术领域。现有的评估方案直接套用公式进行信用评估计算，无法根据实际情况进行更深层次的影响因素识别与评估，评估分级方案不够科学、合理。本发明采用AHP层次分析法计算客户综合评级得分，对客户价值进行定性与定量相结合、多目标、层次化的分析；能够对客户价值特征进行充分挖掘，评估分级方案更加科学、合理。本发明结合现阶段客户营销服务导向，基于信息情况、交费情况、用电情况、交互情况、成长情况等客户用电历史数据，通过业务调研、专家访谈、挖掘建模等研究方法，从客户信息情况、交费情况、用电情况、交互情况、成长情况等五个维度，来综合评定客户模型得分。

关键词：客户层次分析法评估分级电力技术领域影响因素识别价值分级价值特征客户模型客户信息客户用电历史数据模型构建信用评估营销服务综合评定层次化多目标挖掘建模维度评级套用定性居民分析研究

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新一代电信业务支撑系统设计与实现

新一代电信业务支撑系统设计与实现

引用

作者：王倩上海交通大学

学位级别：硕士

本文的研究目标是新一代电信业务支撑系统的设计与实现。随着电信体制改革的深入，电信运营已从“以网络为中心”转向“以客户为中心”，因此，电信的业务运营支撑系统BOSS在近年来越来越得到各电信运营商的重视。本文从上海电信正在建... 详细信息

本文的研究目标是新一代电信业务支撑系统的设计与实现。随着电信体制改革的深入，电信运营已从“以网络为中心”转向“以客户为中心”，因此，电信的业务运营支撑系统BOSS在近年来越来越得到各电信运营商的重视。本文从上海电信正在建设的业务支撑系统工程项目出发，就新一代业务支撑系统的几个重要方面进行了研究，包括整体架构、数据模型、跨系统应用整合等方面。\n 整体架构方面。本文通过对传统业务支撑系统存在的问题进行分析，结合相关规范和标准给出新一代系统的定位，然后对功能需求进行介绍，描述了新一代系统的功能框架、软件体系结构和主要特点。\n 数据模型方面。在业务支撑系统的实施过程中，为了实现各子系统（如客户关系管理系统CRM、计费系统BILLING、运营数据仓储ODS等）的统一规划和设计，数据模型的统一显得尤为重要。本文对新一代业务支撑系统提出了全新的产品和客户模型，并就模型在系统中的具体实现进行了详细地描述。\n 跨系统应用整合方面。新一代业务支撑系统各子系统之间的通信通过企业应用整合EAI(Enterprise Application Integration)来完成。EAI实现的功能是在各个需要整合的系统之间建立起通信的桥梁，各个系统无需和其他系统进行点到点的通信，而是仅仅和EAI通信，从而简化系统架构，降低开发成本。本文重点论述了设计思想和适配器构建原则，提出了新一代业务支撑系统的应用整合方案，并对新系统中部分接口的实现进行了描述。\n 本文的意义在于不仅系统地阐述了新一代电信业务支撑系统的整体架构，并且在实际项目实施过程中总结了全新的数据模型和跨系统整合的设计思想，其研究的内容对于电信领域的其他业务支撑系统相关问题解决也具有通用的参考意义。

关键词：支撑系统产品模型客户模型电信业务系统设计

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数据挖掘技术在移动通信新增业务中的应用研究

数据挖掘技术在移动通信新增业务中的应用研究

引用

作者：苏惠明西安电子科技大学

学位级别：硕士

随着3G时代的到来,我国移动通信运营业的竞争将更为激烈。移动通信不仅推动了电信行业的整体发展,而且对整个社会经济和人民生活产生了日益深远的影响。如何更好的开展业务,提高服务,节约成本,获得更大的市场份额是各运营商最关心的。... 详细信息

随着3G时代的到来,我国移动通信运营业的竞争将更为激烈。移动通信不仅推动了电信行业的整体发展,而且对整个社会经济和人民生活产生了日益深远的影响。如何更好的开展业务,提高服务,节约成本,获得更大的市场份额是各运营商最关心的。而移动通信市场的特点注定其会拥有海量的数据。如何从这些数据中提取所需要的信息,从而进一步开展业务?这是当前移动通信业迫切需要解决的问题。数据挖掘是一种从海量数据中提取有用信息的先进技术,为移动通信业所面临的上述问题提供了解决途径。本文分析了我国移动通信业的竞争情况,论证了数据挖掘理论应用于移动通信新增业务的必要性,重点研究了如何利用数据挖掘技术开展新增业务。在深入研究了数据挖掘理论的基础上,利用数据挖掘方法进行了对客户数据的挖掘,设计了客户细分、客户价值等模型。针对这些模型处理后的数据,应用本文所提出的新增业务提案可以有效的设计出针对性的新业务,给决策者提供参考的依据和帮助。实际应用表明,本方案作为运营商开展新增业务的辅助方法,其逻辑上是正确可行的,功能上是完整的,对运营商开展新增业务具有很大的参考价值。当然,本方案是开放的解决方案,在利用新增业务提案时还需要借助分析人员的实际经验。同时,需要在诸如人机交互系统的设计,不同地区客户数据维度等具体实施等方面做更多细致的工作。希望本研究能为我国移动通信运营业中的数据挖掘技术应用起到一定的推动作用,并对移动通信运营商有一定的帮助。

关键词：移动通信新增业务数据挖掘客户模型新增业务提案

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企业营销组织的变革研究 ——以HND通信股份有限公司为例

企业营销组织的变革研究 ——以HND通信股份有限公司为例

引用

作者：李松林山西大学

学位级别：硕士

企业的营销组织是将企业的生产力转化为企业利润、实现企业价值和社会价值的中心枢纽,营销组织的健全与否,关系着企业的生死存亡。随着现代营销学理论的发展演进和外部经营环境的发展变化,营销组织的功能在不断的发生变化,营销组织在企... 详细信息

企业的营销组织是将企业的生产力转化为企业利润、实现企业价值和社会价值的中心枢纽,营销组织的健全与否,关系着企业的生死存亡。随着现代营销学理论的发展演进和外部经营环境的发展变化,营销组织的功能在不断的发生变化,营销组织在企业内所半扮演的角色和所承担的责任都在不断变化,这些变化既是营销组织变革的结果,又推动营销组织继续变革。本文研究对象HND通信股份有限公司从2005年开始,HND通信股份有限公司的销售业绩开始下滑,客户流失严重,原有的营销体系对公司业绩的挽救乏力,人才流失频繁。该公司通过重新定位营销组织的目标、调整营销组织的架构、设立新的组织单元、改变客户模型和销售流程等一系列手段,成功的扭转了公司业绩下滑的局面,是一个营销组织变革的成功案例。本文运用相关的营销组织控制理论和组织变革理论及卡斯特的组织变革模型对该公司的营销组织变革进行研究。主要内容包括HND公司的营销组织现状和问题的分析、营销组织变革的具体措施以及该公司的营销组织变革的保障措施等几部分内容。

关键词：营销组织变革客户模型管理结构

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基于开源框架的CRM系统研究及开发

基于开源框架的CRM系统研究及开发

引用

作者：宫曌中南大学

学位级别：硕士

目前电信企业均开始自主研发CRM(Customer RelationshipManagement)产品。在传统的企业开发模式下，开发流程复杂，开发成本较高且性能欠佳，一些轻量级开源框架的出现弥补了这一不足。本文从开源技术出发，提出了基于开源框架的CRM系... 详细信息

目前电信企业均开始自主研发CRM(Customer RelationshipManagement)产品。在传统的企业开发模式下，开发流程复杂，开发成本较高且性能欠佳，一些轻量级开源框架的出现弥补了这一不足。本文从开源技术出发，提出了基于开源框架的CRM系统开发模式，并对其相关问题进行了深入的研究。本文将轻量级开源框架Spring与AJAX(Asynchronous JavaScriptand XML)技术相结合进行企业开发模式的研究。首先分析了Spring框架的构成及其核心思想依赖注入。通过对其核心思想的探讨得出在企业开发中可以用Spring来代替EJB(Enterprise JavaBeans)的结论，将业务层的耦合转移到Spring的Bean工厂中进行管理，提高系统的灵活性。同时分析了AJAX技术的响应原理，将这一技术应用于B／S结构的客户关系管理系统的开发中，可以使系统的客户端实现无刷新无等待，提高了系统的交互性。以开源框架为基础，设计了一个电信客户关系管理系统的整体技术架构，充分结合Spring和AJAX等技术的特点，体现出基于开源技术的J2EE开发优势。在这一框架基础上，通过对传统电信CRM客户模型的分析，建立了一个新的客户模型，从多层次，多角度的描述客户信息，为用户提供多种视图。最后对该系统性能的优化进行了研究，提出了相关的优化方法。本文提出了一种基于开源框架的开发模式，通过CRM系统实例证明了开源框架对EJB的可替代性。这些研究的成果都已开发形成产品，从实践的角度验证了其应用和推广的价值。

关键词： Spring AJAX技术 CRM 客户模型

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X市供电公司客户关系管理研究

X市供电公司客户关系管理研究

引用

作者：段一飞山西大学

学位级别：硕士

客户已经成为当前企业重要资源之一,而作为服务业的供电公司也不例外。在我国电力企业属于垄断行业,相对于其他类型的企业而言,供电公司的客户流失率相对较低。但在国家电改背景下,电力市场开始发生变化,因此以当前电力公司客户关系为基... 详细信息

客户已经成为当前企业重要资源之一,而作为服务业的供电公司也不例外。在我国电力企业属于垄断行业,相对于其他类型的企业而言,供电公司的客户流失率相对较低。但在国家电改背景下,电力市场开始发生变化,因此以当前电力公司客户关系为基础,进一步提出有针对性的客户关系管理方案。本文通过对相关理论的梳理,对供电公司客户关系管理现状、问题与原因进行说明,以供电公司的组织结构和客户分类为切入点,就其客户关系管理流程进行说明,并随后归纳其客户关系管理信息系统的主要功能模块,即业务应用系统和95598呼叫系统。而就问题与原因的总结则从四个方面展开,即组织结构、客户管理、客户关系管理流程、客户关系管理信息系统,最后提出供电公司客户关系管理的优化措施,主要包括有构建完善的组织结构,优化客户关系管理和构建客户关系管理信息系统等。其中建立完善组织架构主要做好的工作有健全组织结构、完善客户服务中心机构;服务流程优化则重点围绕着客户服务流程优化、增加服务品质和服务指标评价流程等来开展工作。优化客户关系管理则既要完善客户分类,又要确保实施时间;构建客户关系管理信息系统则在明确构建原则和构建目标的基础上,构建新的客户关系管理系统。最后通过保障措施即做好网络口碑营销和建立客户关系管理满意评估体系来确保相关优化措施得以落实。在当前各行业中,客户关系管理都获得极为广泛的应用。但很少有学者专门针对电力公司实施客户关系管理来进行研究。本篇论文就采用数据分析等方法来对X市的供电公司客户关系管理进行分析研究,指出其当前存在问题,并针对问题提出有效意见和建议。希望获得的结论能够对今后类似的研究提供一些借鉴。

关键词：客户关系管理客户模型客户服务流程客户关系

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数据库技术在营销中的应用

数据库技术在营销中的应用

引用

作者：曹雨洪南京邮电大学

学位级别：硕士

如何有效地管理企业在经营过程中所产生或收集的大量数据和信息，一直是信息管理人员所面临的一个重要问题。20世纪70年代所出现的关系数据库在收集、存储、处理数据中发挥了重要的作用。随着市场竞争的加剧，信息系统的用户已经不满足... 详细信息

如何有效地管理企业在经营过程中所产生或收集的大量数据和信息，一直是信息管理人员所面临的一个重要问题。20世纪70年代所出现的关系数据库在收集、存储、处理数据中发挥了重要的作用。随着市场竞争的加剧，信息系统的用户已经不满足于仅用计算机去处理日复一日的事务数据，而是需要信息一一能够支持决策的信息去帮助管理决策。这就需要一种能够将日常业务处理中所收集到的各种数据转变为具有商业价值信息的技术，而传统数据库系统已经无法承担这一责任[1][2]\n 数据仓库从数据库发展而来，其数据存储和数据组织技术满足了高效率的处理决策分析数据的支持环境。应用数据仓库技术对电信企业的业务支撑系统的数据进行进一步的分析和挖掘，可支撑电信企业的关键指标的监控，也可挖掘出企业数据内部的一些客户特征，为企业制定发展战略、培养企业的核心竞争力提供帮助。\n 本文首先介绍了数据库技术，研究了Oracle数据仓库的总体方案和总体优势，研究了Oracle数据仓库的平台——Oracle9i的特点，介绍了开发工具Dephi编程技术和Dephi关于数据仓库编程的特有组件，最后介绍了数据仓库在营销中的实际应用——客户分析系统，并详述了客户模型分析和系统的设计原理，介绍了系统的4个核心模块，最后介绍了系统的辅助管理工具。

关键词：营销管理客户分析系统数据仓库客户模型关系数据库

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科龙Call-Center & CRM系统的应用研究

科龙Call-Center & CRM系统的应用研究

引用

作者：蓝东华广东工业大学

学位级别：硕士

Call Center是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多功能集成的综合信息服务系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。客户关系管理CRM着力于提高企业运作的自动化和改进业务处理流程，其目的是赋予企业与客户... 详细信息

Call Center是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多功能集成的综合信息服务系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。客户关系管理CRM着力于提高企业运作的自动化和改进业务处理流程，其目的是赋予企业与客户交流更完善的能力，强调以客户为中心的思想，提高客户满意度和客户忠实度，增加市场机会和销售利润，为企业发展服务。针对科龙集团现有信息系统MRPⅡ、CIMS、OA等在以客户为中心的营销、销售和服务三个环节中各自独立、数据难于共享，以及客户服务与管理方式不适应科龙电器产品销售业务迅速扩张的需要，本课题着重于在科龙建立基于Call Center的全面客户关系管理系统的应用研究。本文在综合分析公司工作管理方式及流程重组的基础上，建立了灵活有效的客户模型，并准确描述不同客户之间的关系，通过客户分析和客户智能，为客户提供个性化全面服务。论文具体工作如下： (1)通过调查和取样，结合CRM的先进功能，整合了科龙公司的工作流程，并完成了对工作流进行集成。 (2)基于科龙公司营销体系和现实需求，分析和研究了科龙Call Center & CRM系统的技术体系、功能模型和物理架构。 (3)针对冰箱产品故障信息的缺陷，通过聚类分析，并按决策树算法对产品故障进行研究，得出令生产部门满意故障信息报表。 (4)构建了“金字塔式”的客户模型，对掌握的历史客户分类，并按照客户的关键特征对客户类别的细分进行研究，并提出了一种新的满意度计算公式，针对不同的客户进行不同处理，有效地提高了顾客满意率，成功再开发商业机会。通过以上研究、分析，为科龙建立Call Center & CRM、真正实现以“客户为中心”，服务“全程无忧”提供了依据，并为科龙生产部门控制工艺流程，提高产品质量提供重要的参考素材。

关键词： CRM 呼叫中心故障聚类分析客户模型

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基于呼叫中心的CRM系统构建分析

基于呼叫中心的CRM系统构建分析

引用

作者：卜铠复旦大学

学位级别：硕士

CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是一种以\"客户关系一对一理论\"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过... 详细信息

CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是一种以\"客户关系一对一理论\"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程.CRM的核心在于它是基于企业范围的整体业务流程及一系列相关的规则,例如如何获取、保留及服务客户,本质上说,客户关系管理能够长期满足客户的个体化需求,提高他们的满意程度.CRM既是一种管理思想,又是一种解决方案,同时也是一套应用软件系统.目前的CRM基本上都提供销售管理、营销管理及客户服务等功能,有些还包括相应的伙伴关系管理等,相关的功能主要是针对企业与客户的不同接触点而设计的.但是即使在国外,CRM的应用面也还不大,国内是1999年才开始引入的,无论是从技术角度的研究,还是从理论角度的探索,都可以说是刚刚起步,不过有一些企业已经超越了这一阶段进入到CRM的实践过程.但是正如一枚硬币有正反两面一样,企业导入CRM系统除了具有增强竞争力的作用以外,同时也存在一定的实施风险,在导入CRM的过程中会遇到各种各样的困难,尤其对于国内企业,例如真正运用CTI而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心便屈指可数.该文针对一个通信设备制造/服务型企业的Call Center&CRM实施案例进行分析,通过BPR的系统改造法整合原有业务流程,分析系统架构和选择功能模块,根据客户历史数据确立客户模型,进行客户类别的细分,并针对不同的客户提出不同的营销策略,最后通过统计数据证明CRM系统实施对客户满意度提升的影响,并最终增加了客户价值和企业利润.文章最后就中国企业如何有效地实施CRM作了进一步的研究和探讨.

关键词：客户关系管理业务流程重组呼叫中心客户模型

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基于智能计算的电信资费套餐发现及推荐技术研究

基于智能计算的电信资费套餐发现及推荐技术研究

引用

作者：刘姗姗济南大学

学位级别：硕士

随着电信企业的竞争愈演愈烈,电信市场出现的套餐已经令消费者眼花缭乱,客户不知道如何选择更适合自己使用的套餐,而且套餐制定过程中人工经验的参与也给套餐带来一定的盲目性,造成其生命周期短、管理成本高等问题;但是随着世界从信息... 详细信息

随着电信企业的竞争愈演愈烈,电信市场出现的套餐已经令消费者眼花缭乱,客户不知道如何选择更适合自己使用的套餐,而且套餐制定过程中人工经验的参与也给套餐带来一定的盲目性,造成其生命周期短、管理成本高等问题;但是随着世界从信息时代向智能时代迈进,智能算法也越来越多地被用在实际问题中;然而,目前关于智能算法在电信方面的研究并不是很多,大多局限在概念的研究、设计规则的制定、客户流失预测等方面,也有部分研究者对套餐进行了优化,但是他们只局限在套餐的部分属性,并没有综合考虑套餐属性对客户选择的影响;本文提出了资费套餐自动设计优化同时进行套餐推荐的思想,考虑客户接受程度的同时,实现了企业利润最大,主要研究内容概要如下:本文首先对数据进行可视化分析,包括数据的提取与整理,从数据完整性和合理性两个维度检验数据的有效性,筛选出有效数据;然后分析客户消费数据的结构,发现客户现有套餐存在的一些问题;基于实验数据的具体情况,并结合前人的理论,确定最终的套餐属性和客户属性,构建套餐模型和客户模型。比较遗传算法和粒子群算法的优劣,并通过参考大量文献最终确定使用粒子群算法进行套餐的发现,为了避免粒子群陷入的局部最优问题,对其参数进行动态调整,以企业从所有客户身上的所得作为适应值,保证了利润最大化,经过不断迭代优化最终发现电信套餐,称之为反演套餐;综合考虑套餐所有属性对客户选择行为的作用,设计算法计算客户对反演套餐及其原有套餐的使用比例,将比对结果作为查找反演套餐潜在客户的依据。本研究使用智能算法对大量客户数据进行挖掘分析,操作者仅仅需要输入几个属性的范围值,系统就可以自动发现适合该群体的反演套餐,并且找出该反演套餐的潜在客户群,完成套餐的推荐;除此之外,运营商还可以将一个目标套餐在客户群体中进行推广,系统会自动发现适合该目标套餐的潜在客户群。这种基于智能计算的资费套餐设计优化及推荐技术减少了依靠人工经验决策的盲目性,对企业将反演套餐推向市场具有一定的参考意义。基于智能计算电信资费套餐发现及推荐技术的研究是推动服务智能化的重要手段,有利于企业更好的挖掘用户需求,维持已有客户量的同时把套餐推向新的市场和客户,套餐的推广将更加有效、准确;提高了电信企业的服务水平和管理水平。

关键词：电信资费套餐智能计算套餐模型客户模型粒子群优化算法推荐

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