检索结果-内蒙古大学图书馆

浙江大学学报（人文社会科学版） 2002年第6期32卷 66-72页

作者：陈明亮浙江大学管理科学与工程系浙江杭州310027

客户关系具有周期性 ,可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。交易额和客户利润被选作特征变量来描述客户关系水平 ,理论分析表明 :两者均随生命周期阶段的发展而不断提升 ,考察期最小 ,形成期次小 ,稳定期最大。实证研究检... 详细信息

客户关系具有周期性 ,可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。交易额和客户利润被选作特征变量来描述客户关系水平 ,理论分析表明 :两者均随生命周期阶段的发展而不断提升 ,考察期最小 ,形成期次小 ,稳定期最大。实证研究检验了该结论的正确性。根据客户关系退出时所处的阶段 ,客户生命周期模式被分成早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型四种基本类型。

关键词：客户生命周期生命周期模式描述生命周期模式类型

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客户生命周期视角下的数据挖掘在CRM中的应用研究

客户生命周期视角下的数据挖掘在CRM中的应用研究

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作者：齐洁景德镇陶瓷学院

学位级别：硕士

随着市场经济的日益完善,企业之间的竞争也日趋激烈,人们逐渐认识到客户对于企业的重要性。如何更多地了解客户的信息,更好地为客户提供高质量的个性化服务,已经成为各企业开展业务的一个紧迫的课题。因此,客户关系管理是近几年来的一... 详细信息

随着市场经济的日益完善,企业之间的竞争也日趋激烈,人们逐渐认识到客户对于企业的重要性。如何更多地了解客户的信息,更好地为客户提供高质量的个性化服务,已经成为各企业开展业务的一个紧迫的课题。因此,客户关系管理是近几年来的一个研究热点,已引起学术界和企业界的广泛关注。数据挖掘技术是实施客户关系管理的关键技术之一,能够从海量的商业类客户关系管理信息数据中发现一些未知的、有价值的规律,帮助企业向管理智能化发展。本文分析了国内外相关研究与应用现状,进行了客户生命周期视角下的数据挖掘在CRM中的应用研究。从客户生命周期角度,将CRM与数据挖掘技术相结合,构建客户生命周期视角下的基于数据挖掘的CRM体系结构,分析并总结了客户各生命周期主要运用的数据挖掘算法,并进行了仿真分析。通过本文的研究,旨在为企业CRM实践提供有益的参考,同时为数据挖掘在CRM中的应用研究提供一些新思路,从而为企业经营决策提供指导。

关键词：客户生命周期数据挖掘客户关系管理

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客户生命周期视角下工业品分销商W公司大客户开发与维护管理研究

客户生命周期视角下工业品分销商W公司大客户开发与维护管理研究

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作者：徐顺星上海财经大学

学位级别：硕士

在竞争越来越激烈,不确定因素不断增强的大环境下,企业如何生存和发展越来越具有挑战性。在新冠疫情下,我们看到很多企业倒闭了。其中大企业往往由于有稳定的大客户相对来说抗风险性更强,比如本文主要讨论的W公司。在2020年疫情发生第一... 详细信息

在竞争越来越激烈,不确定因素不断增强的大环境下,企业如何生存和发展越来越具有挑战性。在新冠疫情下,我们看到很多企业倒闭了。其中大企业往往由于有稳定的大客户相对来说抗风险性更强,比如本文主要讨论的W公司。在2020年疫情发生第一年,因为国外疫情没有像中国控制得那么及时有效,单单出口的口罩业务产生的销售额就有六千万人民币。这也从另一方论证了,大客户对于企业生存和发展的重要性。大客户管理,本文主要讨论的是大客户关系管理,是从过去以“产品为中心”转变到“以客户为中心”;从过去“注重成本的控制”转移到“注重客户满意度的提升”。B2B模式中企业更多从“追求市场份额”转变到“顾客份额”的商业思维模式,目标向关键客户提供高质量服务,提高客户满意度,稳定和发展客户关系,保证企业的持续发展。本文以W公司为例,围绕W公司目前出现的新客户发展缓慢,老客户业务份额减少等现象分析目前W公司大客户开发与维护中存在的问题。运用MBA课程学习中的客户关系管理理论和延伸的客户生命周期理论,从公司价值观、组织流程和激励三个维度努力找出大客户开发与维护成功宝典。大客户开发工作前期主要通过大客户经理来搜集客户信息、大客户识别和大客户联系,目前W公司对于大客户具体定义不明,导致大客户在新客户开发时无明确开发战略,有的潜在客户联系了几次,W公司也报价了,但是可能销售负责人一个人临时的意见就放弃了开发,造成前期客户开发工作的浪费。大客户维护工作目前主要根据销售额和销售利润来考核大客户经理,而不考虑客户的具体情况,比如与W公司合作所处的阶段是发展期还是衰退期,也不考虑竞争者的情况。这样只根据财务数据考虑,不能准确了解和管理大客户的实际需求,同时对于负责的大客户经理工作考评也不够合理,因为处于不同合作时期的客情关系,大客户经理投入产出是不一样的。从而损害了大客户经理的业务开发积极性,进而加剧了新客户开发的缓慢局面。本文通过W公司实证分析,运用案列分析法,文献综述法、调查问卷等科学研究方法,新客户开发上,站在企业角度,研究客户细分市场,建立大客户识别制度,匹配出与企业资源最接近的客户。同时在大客户团队建设上努力建立起客户与大客户经理关系程度识别制度。从这两方面评估潜在客户匹配度和新客户开发进度,有利于掌握和管理新客户开发。客户维护上,客户关系管理CRM不能只是作为销售拜访客户打卡的管理软件,需要真正从客户生命周期视角,提供数据支持等给大客户经理和大客户管理团队。在大客户绩效评估上,摆脱只根据财务业绩来评估,引入平衡计分卡增加从客户面、内部运营和学习成长面等维度的考评。 W公司代表的是工业服务贸易型公司,为制造业提供系统服务方案。目前我们工业服务型企业不断增加,为工业供应链体系不断完善发挥越来越重要的作用。现在工业服务贸易型企业通过自建仓库,提供VMI供应商管理库存等服务,充分发挥其在资源配置方面的高效、柔性作用,最大程度满足我国不同规模工业企业需求,另一方面工业服务贸易型企业自身规模也在不断扩大,从客户端供应链来看,从过去依靠数以万计的小规模的五金门店,到可以全国甚至全球范围内提供产品和服务的超大型工业超市平台,从供应链端,品牌化+规模化+高效增值服务提供,为我国工业做大做强提供保障,有利于我们工业企业提高国际竞争力。希望本文分析思路和改善对策对我们有类似问题的企业有借鉴作用。

关键词：工业品分销客户关系管理客户生命周期大客户经理

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客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用

客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用

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作者：陈忠华中科技大学

学位级别：硕士

国内运营商对移动客户的全生命周期过程的研究还处于刚刚起步的阶段，研究客户维系和挽留策略，更好满足客户在各个发展阶段的需求，对我国移动通信运营有重要的应用价值和现实意义。\n　　首先本文从分析移动客户维系和挽留中存在的问... 详细信息

国内运营商对移动客户的全生命周期过程的研究还处于刚刚起步的阶段，研究客户维系和挽留策略，更好满足客户在各个发展阶段的需求，对我国移动通信运营有重要的应用价值和现实意义。\n　　首先本文从分析移动客户维系和挽留中存在的问题入手，提出移动运营企业必须实现战略转型，从依靠成本投资和资费转向依靠经营和客户服务拉动用户和收入市场增长。\n　　其次本文介绍了生命管理周期的基本理论，提出如何关注客户生命周期发展全过程，从有效的客户关系管理中提升企业竞争力，在向客户生命周期各阶段持续提供完整、全面、细致的客户服务，不断提升客户使用价值，延长客户在网生命时间。\n　　接着本文以广西联通客户维系和挽留为案例进行实证分析，简单介绍该公司客户维系与挽留发展现状、经验和教训，通过新客户入网分析、用户离网数据模型的建立和应用等两个数据挖掘实例的深入分析，为目前企业面临的客户大量流失困境提出解决的具体思路。\n　　最后本文得出结论，移动运营企业必须以客户生命周期管理为中心进行管理再造，提高市场营销策略、业务流程管理和经营分析系统能力，追求客户价值最大化，打造公司核心竞争力，才能实现业务科学、持续、健康发展。

关键词：客户生命周期移动通信企业客户维系挽留电信体制改革市场营销策略业务流程管理客户关系管理

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证券客户生命周期模式分析及实证研究

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数理统计与管理 2007年第2期26卷 346-353页

作者：王延清张杰胡雷芳华东理工大学工商经济学院管理科学与工程系上海200237 上海复旦金仕达计算机有限公司管理产品部经纪业务系统部上海20043 杭州师范学院钱江学院经济管理系浙江杭州310012

随着证券经纪业务市场的变化,国内券商的经营模式逐渐发生变化,客户逐渐成为券商各项工作的重点和中心。本文通过对证券客户真实交易数据和财务数据的实证分析,研究了证券客户生命周期模式,提出了证券行业客户生命周期模式的特点和阶段... 详细信息

随着证券经纪业务市场的变化,国内券商的经营模式逐渐发生变化,客户逐渐成为券商各项工作的重点和中心。本文通过对证券客户真实交易数据和财务数据的实证分析,研究了证券客户生命周期模式,提出了证券行业客户生命周期模式的特点和阶段,并指出应根据客户所处的具体阶段来制定有针对性的营销目标,从而帮助券商有效提高客户关系水平,最大化客户利润。

关键词：证券客户客户生命周期生命周期模式回归分析

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大数据驱动与客户生命周期——基于汽车行业的分析

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河南社会科学 2014年第3期22卷 71-77,123-124页

作者：辛宇郑鑫同济大学经济与管理学院上海200092

最近几年,大数据被越来越多地应用到各个领域。一般来讲,大数据是个定性的概念,是指快速增长且难以被普通数据软件所处理的数据集。大数据具有数据量大、结构复杂、实时性高、价值密度低等特点。面对大数据带来的机遇与挑战,现有的许多... 详细信息

最近几年,大数据被越来越多地应用到各个领域。一般来讲,大数据是个定性的概念,是指快速增长且难以被普通数据软件所处理的数据集。大数据具有数据量大、结构复杂、实时性高、价值密度低等特点。面对大数据带来的机遇与挑战,现有的许多管理理论如客户生命周期理论,必须根据现实情况的变化,进行有针对性地更改。大数据驱动下的全生命周期价值客户是企业营销的核心人群,应根据不同客户生命周期和类型,应用不同的动态保持模型和策略。

关键词：大数据客户生命周期客户生命周期价值

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基于终身价值分析的商业银行零售客户生命周期管理

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生产力研究 2006年第9期 69-70页

作者：盖丽英吕巍王宋元上海交通大学管理学院上海200052 山西银监局山西太原030001

客户生命周期管理是根据客户价值变化的一个动态管理过程,提高管理水平的一个关键点是识别和判断客户价值。文章通过对客户终身价值的分析,提出客户内在价值和成长价值的概念,对生命周期管理思想进行了补充和完善,并在此基础上重新分析... 详细信息

客户生命周期管理是根据客户价值变化的一个动态管理过程,提高管理水平的一个关键点是识别和判断客户价值。文章通过对客户终身价值的分析,提出客户内在价值和成长价值的概念,对生命周期管理思想进行了补充和完善,并在此基础上重新分析探讨了商业银行零售客户生命周期的管理过程。

关键词：商业银行客户生命周期客户终身价值内在价值成长价值

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面向客户生命周期的客户关系管理模型

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信息与控制 2003年第2期32卷 160-164页

作者：李兵游文丽薛劲松朱云龙赖翔宇中国科学院沈阳自动化研究所沈阳110016 北京化工大学经济管理学院北京100029

客户关系管理系统 ( CRM)是一种能够提高企业核心竞争力的利器 .CRM系统的建立和运行需要系统模型的指导 .本文提出了一种面向客户生命周期价值的多视图管理模型的建模思路 ,并研究了 CRM系统模型中各个视图的组成模块 ,以及它们之间的... 详细信息

客户关系管理系统 ( CRM)是一种能够提高企业核心竞争力的利器 .CRM系统的建立和运行需要系统模型的指导 .本文提出了一种面向客户生命周期价值的多视图管理模型的建模思路 ,并研究了 CRM系统模型中各个视图的组成模块 ,以及它们之间的相互关系 .

关键词：客户生命周期客户关系管理模型计算机集成制造系统 CRM 分层建模

来源：评论

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基于客户生命周期的ACSI模型修正及实证分析

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预测 2009年第5期28卷 77-80页

作者：姜明辉于宁曹兴中哈尔滨工业大学管理学院黑龙江哈尔滨150001

本文在美国客户满意度指数模型(ACSI模型)的基础上,引入客户生命周期这一新变量进行改进,得到修正的ACSI模型及其测评指标。通过设计调查问卷并选择某商业银行信用卡客户进行调查,在数据处理和参数估计的基础上,选择LISREL法对修正的ACS... 详细信息

本文在美国客户满意度指数模型(ACSI模型)的基础上,引入客户生命周期这一新变量进行改进,得到修正的ACSI模型及其测评指标。通过设计调查问卷并选择某商业银行信用卡客户进行调查,在数据处理和参数估计的基础上,选择LISREL法对修正的ACSI模型进行求解,其结果表明客户生命周期的引入对模型整体拟合的改进是有效的,客户满意对客户忠诚具有强烈的正向影响。

关键词：客户生命周期 ACSI模型客户满意客户忠诚

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基于客户生命周期的客户知识价值变化趋势实证研究

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系统管理学报 2007年第4期16卷 390-394,400页

作者：黄亦潇邵培基电子科技大学管理学院成都610054

随着客户关系管理逐步向客户知识管理发展,客户知识对客户价值的影响越来越显著。通过实证研究分析客户知识价值在客户生命周期内的发展趋势。收集某移动分公司的96户渠道客户的数据作为样本数据,通过分析客户知识价值的两个度量指标客... 详细信息

随着客户关系管理逐步向客户知识管理发展,客户知识对客户价值的影响越来越显著。通过实证研究分析客户知识价值在客户生命周期内的发展趋势。收集某移动分公司的96户渠道客户的数据作为样本数据,通过分析客户知识价值的两个度量指标客户知识能力和知识交流意愿的变化趋势得出如下结论:客户知识价值是随着客户生命周期阶段的发展而不断提高,考察期最小,形成期次小,稳定期最大。

关键词：客户生命周期客户知识价值实证研究

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