检索结果-内蒙古大学图书馆

经济管理 2005年第8期31卷 70-75页

作者：彭红中南财经大学工商管理学院

客户价值的评价是客户关系管理的一项重要工作。本文运用客户生命周期理论,分析客户价值的建立机理,在现有研究的基础上提出了一个基于客户生命周期的客户价值模型,该模型描述了计算客户价值的3个主要方面,即客户利润、动态客户保持率... 详细信息

客户价值的评价是客户关系管理的一项重要工作。本文运用客户生命周期理论,分析客户价值的建立机理,在现有研究的基础上提出了一个基于客户生命周期的客户价值模型,该模型描述了计算客户价值的3个主要方面,即客户利润、动态客户保持率和客户生命周期时间长度,分析了客户利润的变化趋势和影响客户利润的4个主要因素(交易量、价格、成本和间接收益)在不同生命周期阶段的变化情况,并对威布尔寿命分布模型用于确定客户保持率进行了探讨。

关键词：客户生命周期客户价值客户利润客户保持率威布尔寿命模型

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面向客户生命周期的客户分析管理框架研究

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商业时代 2007年第33期 42-43页

作者：蒋国瑞刘沛北京工业大学经济与管理学院

本文针对当前研究中分析型CRM缺少客户生命周期管理的缺陷,从生命周期过程中客户关系和交易的特征着手,设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架,将客户分析的诸多要素和客户生命周期几个阶段集成到一个统一的框架下,并对每个生命周... 详细信息

本文针对当前研究中分析型CRM缺少客户生命周期管理的缺陷,从生命周期过程中客户关系和交易的特征着手,设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架,将客户分析的诸多要素和客户生命周期几个阶段集成到一个统一的框架下,并对每个生命周期阶段的客户分析策略做了详细的分析。

关键词：客户生命周期分析型CRM 客户分析管理框架

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基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究

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改革与战略 2009年第12期25卷 183-185页

作者：黄友兰何艳群重庆邮电大学经济管理学院重庆400065

文章以电信企业客户关系管理及其中的市场细分为基石,剖析了当前电信企业CRM中客户细分存在的主要问题,运用客户生命周期这个新细分因子,对我国的电信市场进行了新的市场细分,补充了原有常用细分变量的不足。并针对基于客户生命周期所... 详细信息

文章以电信企业客户关系管理及其中的市场细分为基石,剖析了当前电信企业CRM中客户细分存在的主要问题,运用客户生命周期这个新细分因子,对我国的电信市场进行了新的市场细分,补充了原有常用细分变量的不足。并针对基于客户生命周期所划分的不同客户群,提出了差异化的营销策略,以期帮助电信企业提升客户价值、保持客户忠诚度和增强核心竞争力。

关键词：客户生命周期 CRM 市场细分营销策略

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零售企业员工胜任能力与战略性客户生命周期配置模式研究

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商业时代 2014年第3期 122-124页

作者：靳素君鹤壁职业技术学院河南鹤壁458030

本文基于生命周期理论对零售企业客户生命周期(Customer Life Cy cl e)演化过程中的客户行为及心理特征进行了分析,并在员工胜任能力模型(Competency Model)框架下,选择创新能力和服务意识两个维度对零售企业客户部员工胜任能力类型进... 详细信息

本文基于生命周期理论对零售企业客户生命周期(Customer Life Cy cl e)演化过程中的客户行为及心理特征进行了分析,并在员工胜任能力模型(Competency Model)框架下,选择创新能力和服务意识两个维度对零售企业客户部员工胜任能力类型进行分析,据此提出了零售企业员工胜任能力与战略性客户生命周期阶段的优化配置模型,该模型可以应用于零售企业客户部新进员工招聘、客户关系管理中人员调动、员工职业能力培训等领域,为零售企业客户关系管理中根据客户生命周期不同阶段进行人力资源优化配置提供了理论支撑。

关键词：零售企业员工胜任能力客户生命周期

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B2C顾客体验到再购欲望的形成路径研究——基于客户生命周期的调节效应

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商业经济研究 2015年第25期 65-67页

作者：江江朱立冬安徽师范大学经济管理学院安徽芜湖241003

客户关系管理对于企业来说是一项重要的工作。文章从客户关系的动态性出发,基于客户生命周期阶段的视角,研究B2C顾客体验与再购欲望的关系,探讨三个方面的问题:B2C顾客体验对再购欲望的动态影响模型;不同阶段B2C-CE-RI模型中各路径系数... 详细信息

客户关系管理对于企业来说是一项重要的工作。文章从客户关系的动态性出发,基于客户生命周期阶段的视角,研究B2C顾客体验与再购欲望的关系,探讨三个方面的问题:B2C顾客体验对再购欲望的动态影响模型;不同阶段B2C-CE-RI模型中各路径系数之间的差异;基于PLS中交叉项的设置探索客户生命周期阶段的调节效应。研究发现:品牌及安全体验通过顾客满意和信任两条路径影响再购欲望;功能体验仅通过顾客满意影响再购欲望;交互体验仅通过顾客信任影响再购欲望;考察期的消费者最为重视安全体验,发展期的消费者最为重视品牌体验,成熟期的消费者认为满意主要受品牌体验影响而信任主要受安全体验影响;客户生命周期阶段在品牌体验—顾客满意、安全体验—顾客满意、顾客满意—再购欲望以及顾客信任—再购欲望这四组关系上存在调节效应,且在第一组关系上的调节效应最为明显。

关键词： B2C顾客体验再购欲望客户生命周期

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基于客户生命周期理论的移动数据业务客户需求影响因素研究

基于客户生命周期理论的移动数据业务客户需求影响因素研究

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作者：李天北京邮电大学

学位级别：硕士

随着2G时代向3G、4G时代的演进,数据业务正逐渐成为电信市场增长的主要动力。在激烈的市场竞争环境下,正确把握用户需求成为电信市场各参与方关注的重点问题。在目前已有的移动数据业务相关研究中,对需求影响因素的探究较为匮乏,同时对... 详细信息

随着2G时代向3G、4G时代的演进,数据业务正逐渐成为电信市场增长的主要动力。在激烈的市场竞争环境下,正确把握用户需求成为电信市场各参与方关注的重点问题。在目前已有的移动数据业务相关研究中,对需求影响因素的探究较为匮乏,同时对所研究的客户群的划分主要以ARPU值为依据,在客户特征描述方面略显宽泛,不利于精确匹配客户对数据业务的差异化需求。本研究将在综述国内外专家学者在数据业务需求相关研究进展与成功的基础上,论述客户生命周期理论的发展及其在消费者行为分析中的重要意义,并将研究对象按客户生命周期不同进行划分,分析各生命周期阶段的消费者在对数据业务购买和使用中的需求影响因素,探究客户生命周期对消费者需求影响因素的影响,明确数据业务市场不同客户生命周期阶段的客户群对数据业务的需求特征,并以GPRS业务为例,采用实证研究的方式通过样本特征分析、相关分析和回归分析探究客户在不同生命周期阶段的数据业务需求关键影响因素,继承并发展前人的研究成果。本研究的主要创新点为： 1.根据客户生命周期理论对数据业务的客户群进行细分。将研究对象按照所处客户生命周期阶段的不同进行划分,并对各生命周期阶段的客户群进行逐一分析,在确定数据业务需求影响因素的同时找出不同客户群间的相同点与差异之处。 2.细化客户需求分类。以往的需求影响因素研究中多侧重于对自变量(影响因素)的设计与划分,对因变量(需求)的分析仍有待细化。本研究以卡诺模型为基础将客户需求细分为基本需求、期望需求与兴奋需求三类,实现对需求影响因素分析的进一步细化。因此,本研究通过对移动数据业务的深入的需求影响因素分析,将为电信运营商及其它电信行业相关参与者提供重要的参考意义。

关键词：客户生命周期移动数据业务需求影响因素

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证券公司零售客户生命周期管理策略研究——以Z证券公司为例

证券公司零售客户生命周期管理策略研究——以Z证券公司为例

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作者：马俊琪对外经济贸易大学

学位级别：硕士

以证券经纪业务为主的零售业务是我国证券公司的重要业务组成部分，随着互联网技术的发展，证券公司逐步由线下展业转向通过互联网拓展零售业务、扩大经营规模。在此过程中，证券公司经营模式逐渐发生变化，客户成为证券公司最重要的资... 详细信息

以证券经纪业务为主的零售业务是我国证券公司的重要业务组成部分，随着互联网技术的发展，证券公司逐步由线下展业转向通过互联网拓展零售业务、扩大经营规模。在此过程中，证券公司经营模式逐渐发生变化，客户成为证券公司最重要的资源。如何在激烈的竞争中保持客户规模高速增长，维护良好的客户关系，挖掘客户价值，成为证券公司亟待解决的问题。　　本文以Z证券公司为研究对象，详细介绍Z证券公司在客户生命周期各阶段实施客户关系管理策略的现状。结合客户客户关系管理理论和客户生命周期理论，发现Z证券公司零售客户生命周期管理策略存在的问题，并以相关理论为指导提出Z证券公司零售客户生命周期管理策略改进方案。　　本文采用案例分析法，首先介绍了本研究的背景意义，对客户关系管理理论、客户生命周期理论、客户价值理论进行阐述，奠定本研究的理论基础;其次结合客户生命周期理论对Z证券公司零售客户生命周期四个管理策略进行分析，找出主要问题;最后提出提升客户价值的客户生命周期管理方案，并针对客户生命周期各阶段管理策略存在的问题提出改善对策与建议。通过本文研究，力求提升Z证券公司零售客户生命周期管理水平，提升客户价值，同时给相关企业提供一定的参考意义。

关键词：证券公司客户关系管理客户生命周期客户价值

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M汽车4S店基于客户生命周期的CRM体系研究

M汽车4S店基于客户生命周期的CRM体系研究

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作者：王玥贵州大学

学位级别：硕士

随着汽车销售市场的日臻完善，客户对车辆的品牌、质量及服务提出了更高的要求，满足客户的个性化需要是企业具有持久竞争优势的重要手段。基于客户生命周期对其价值进行细分的客户关系管理，是企业实现个性化服务的有效途径。\n 本... 详细信息

随着汽车销售市场的日臻完善，客户对车辆的品牌、质量及服务提出了更高的要求，满足客户的个性化需要是企业具有持久竞争优势的重要手段。基于客户生命周期对其价值进行细分的客户关系管理，是企业实现个性化服务的有效途径。\n 本文以M公司4S店为研究载体，以CRM为研究对象，通过调查问卷及深度访谈的形式对公司实施CRM的情况进行深入细致调查，在大量查阅文献的基础上归纳和总结CRM相关理论，运用SWOT方法深刻分析公司的优势、劣势及面临的挑战与机会。针对公司实施CRM中存在的问题，结合汽车行业及公司自己的特点，运用CRM的客户生命周期价值理论、客户细分理论相关知识，提出建立基于客户生命周期对其价值进行细分的CRM体系及保障措施，以此进一步升华公司和客户之间的良好关系，提高潜在客户的渗透率、强化现有客户的满意度和忠诚度，从而实现客户终身价值的最大化。\n 本文的研究成果对公司实现可持续发展有着重要的现实意义，也可为其他汽车销售企业有效实施客户关系管理提供借鉴和帮助。

关键词：汽车销售企业客户生命周期客户关系管理体系服务质量

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基于客户生命周期的ZG银行大数据营销策略研究

基于客户生命周期的ZG银行大数据营销策略研究

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作者：彭若菡中南财经政法大学

学位级别：硕士

大数据时代下商业银行的宏观环境已发生巨大变化,数据的高效收集与运用是商业银行在新时代下持续发展的重要竞争力。随着大数据的概念被首次提出,大数据的相关技术已经渗入到工作与生活的各个领域。银行业作为社会经济发展中的重要一环... 详细信息

大数据时代下商业银行的宏观环境已发生巨大变化,数据的高效收集与运用是商业银行在新时代下持续发展的重要竞争力。随着大数据的概念被首次提出,大数据的相关技术已经渗入到工作与生活的各个领域。银行业作为社会经济发展中的重要一环,经过长期的数据收集,拥有海量、多样、动态的数据,大数据时代的到来促使商业银行进行信息化转型,提高服务效率。尤其在格局发生巨大变化的今天,竞争环境更加的开放,新时代的客户有了更加不同的要求,新兴金融企业为客户提供更加便捷的金融服务都给银行业的发展带来巨大压力,怎样在大数据时代实现持续发展是商业银行必须解决的问题。本文首先从现实背景出发分析研究意义和目的,结合国内外针对大数据时代商业银行营销策略的研究成果,以客户生命周期、大数据营销理论为研究核心,对客户生命周期进行划分,分为获取,提升,成熟,衰退和流失五个阶段。其次,运用PEST模型对ZG银行的外部环境进行分析,结合同业发展情况和ZG银行的内部环境,运用SWOT模型分析ZG银行大数据营销的机遇与挑战,优势与劣势。然后,基于客户生命周期的五个阶段对ZG银行现阶段大数据运用于营销的实践案例进行分析,在客户获取阶段通过将ZG银行开放平台与国外先进经验进行对比后发现,国外银行在开放式银行平台建设在驱动力与开放内容上有所不同;在客户提升与成熟阶段通过将ZG银行开发的智能投顾与国内先进同业进行对比后发现,智能投顾产品设计仍存在不足之处;在客户衰退与流失阶段将ZG银行个人客户关系管理系统中开发运用的流失预警和智能挽留体系进行具体介绍,发现影响客户流失的主要变量及对应的挽留策略。最后,结合大数据营销理论,提出ZG银行在客户获取阶段应提升产品和服务质量,运用大数据技术拓宽获客渠道;在客户提升与成熟阶段对产品组合进行优化来为客户降本提效,加强客户情感联系巩固客户忠诚度;在客户衰退与流失阶段要提升客户交互体验,运用大数据分析客户衰退和流失原因并提出预警,从而结合大数据分析所给出的挽留策略来进行客户挽留等结论。本文基于客户不同的生命周期阶段,通过分析ZG银行现阶段对大数据营销运用的实践案例,对ZG银行的大数据营销策略进行研究,对促使我国商业银行进行数字化战略转型,打造核心竞争力提供了一定的参照和建议。本文可能的创新点在于:一是通过研究归纳了当前时代ZG银行已经运用的热门大数据营销实践案例,以期形成一套其他商业银行或其他领域可借鉴的精准营销的方案;二是基于客户不同生命周期提出了ZG银行的大数据营销策略,可以为相关同业构建和执行大数据营销提供借鉴意义。

关键词：大数据营销客户生命周期商业银行

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西安联通客户生命周期管理策略研究

西安联通客户生命周期管理策略研究

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作者：廖治平西北大学

学位级别：硕士

2008年5月24日,工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,鼓励中国电信集团公司收购中国联合通信有限公司的CDMA网络,中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司合并成为中国联合网络通... 详细信息

2008年5月24日,工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,鼓励中国电信集团公司收购中国联合通信有限公司的CDMA网络,中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司合并成为中国联合网络通信有限公司,中国卫星通信集团公司的基础电信业务并入中国电信集团公司,中国铁通集团公司并入中国移动通信集团公司。改革重组将与发放第三代移动通信即3G牌照相结合。这标志着中国电信业进入三足鼎立的时代,整个市场由三家全业务运营商所垄断。 2009年1月17日,工业和信息化部批准中国移动通信集团公司增加基于TD-SCDMA技术制式的第三代移动通信(3G)业务经营许可,中国电信集团公司增加基于CDMA2000技术制式的3G业务经营许可,中国联合网络通信集团公司增加基于WCDMA技术制式的3G业务经营许可。这宣告中国电信行业正式进入3G时代。 3G时代,业务壁垒已经破除。三家运营商都可以经营电信全业务,提供的服务差异化降低。可以预见在通信市场上三家运营商的竞争将更加激烈。但尽管各大运营商为了争夺客户各出奇招,但是仍普遍感到如下困惑：1.低端客户比重上升；2.客户稳定性差,年均离网率不断上升；3.促销活动不能留住长期客户。一味的价格战和促销战只能吸引来初级客户,却挖掘不出来客户的潜在价值,只能是客户在不同的运营商之间来回流动。西安联通要想在这场激烈的商战中取得领先地位,必然要舍弃传统的粗放式经营方法。本文针对我国现有通信市场竞争现状并结合运营商现有营销管理模式的分析,引入了客户生命周期管理概念,阐述其必要性。并制定西安联通在新的市场中为提升竞争力所应采取的策略。希望本文对转型中的西安联通的经营和发展有一定指导意义。

关键词：西安联通客户关系管理客户生命周期

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