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农行六盘水钟山支行个人优质客户管理系统的规划与分析

农行六盘水钟山支行个人优质客户管理系统的规划与分析

引用

作者：刘丹云南大学

学位级别：硕士

客户是银行最为重要的资源，银行只有通过多种方式对客户实施关怀，尤其是对个人优质客户进行差异化服务，才能提高客户对企业的满意度，提升企业效益。\n 本文基于客户关系管理的理论出发，结合农行六盘水钟山支行的实际情况，对我... 详细信息

客户是银行最为重要的资源，银行只有通过多种方式对客户实施关怀，尤其是对个人优质客户进行差异化服务，才能提高客户对企业的满意度，提升企业效益。\n 本文基于客户关系管理的理论出发，结合农行六盘水钟山支行的实际情况，对我行优质个人客户管理系统进行了整体规划，尤其是结合了贵宾客户评价的新标准、个人优质客户管理系统(PCRM)实施原则及实施要点，分析了农行六盘水钟山支行PCRM的需求，包括功能需求、性能需求和安全需求等。在此基础上，提出了系统的总体规划，对PCRM进行了功能设计和数据库设计。以综合查询、积分查询、业务查询和优惠信息查询为例进行简要的分析。本文对贵宾卡的审批功能模块和统计报表功能模块进行了详细设计。结合实际情况，对客户经理、支行、分行等主管角色的审批功能进行设计，使得系统能更好的支持个人优质客户的服务与管理。最后，结合新技术的发展，我们还引进了短信服务平台，以更好的支持我行开展客户服务与营销工作。

关键词：商业银行银行经营客户管理计算机技术

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平度邮政公司代理金融转型项目客户管理研究

平度邮政公司代理金融转型项目客户管理研究

引用

作者：赵晓玉山东理工大学

学位级别：硕士

邮政代理金融网点转型是当前提高邮政代理金融业务发展市场竞争力的有效手段,而客户管理是邮政代理金融转型项目中的重要课题。面对硝烟四起的竞争态势,邮政代理金融必须进行有效的客户管理,加快抢占客户资源的步伐,稳固、扩大、培育自... 详细信息

邮政代理金融网点转型是当前提高邮政代理金融业务发展市场竞争力的有效手段,而客户管理是邮政代理金融转型项目中的重要课题。面对硝烟四起的竞争态势,邮政代理金融必须进行有效的客户管理,加快抢占客户资源的步伐,稳固、扩大、培育自己的客户群体,才能在竞争中抢占先机,实现代理金融的可持续发展。\n 本文简述了国内外有关金融网点客户管理研究的主要理论,立足于已有的转型项目中的客户管理流程,结合平度邮政公司代理金融业务客户管理的现状,运用管理顾问机构提出的代理金融网点转型项目“客户管理到位”理论,围绕“以客户为中心”的客户管理理念,采用对比分析法、ABC分析法、理论与实际相联系等方法,认真研究了平度邮政公司代理金融客户管理的现状,找出存在的问题,针对存在的问题,提出了对到访客户、意向客户、存量客户和片区客户这四类邮政代理金融增量客户的有效开发策略,进而培育并提升邮政代理金融客户的满意度和忠诚度,真正提高客户的贡献度。\n 最后,本文根据客户管理的策略,结合平度邮政公司片区开发的成功经验和存在问题,提出了在城区、乡镇支局构建完善的客户片区开发体系的具体办法,以具体的实例论证了打造客户片区开发体系的可行性和实效性,对邮政网点打造片区开发体系、建立起支撑业务发展的优质客户群具有较强的指导意义,提出了只有科学合理的客户管理,才能提高平度邮政代理金融的市场竞争力,实现平度邮政代理金融业务快速发展的结论。

关键词：邮政公司代理金融业务客户管理满意度评价

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面向P2P网络借贷平台出借人客户管理的RFM模型改进及应用研究

面向P2P网络借贷平台出借人客户管理的RFM模型改进及应用研究

引用

作者：袁发燚东南大学

学位级别：硕士

P2P网络借贷平台出借人在借贷交易三方关系中占有重要地位,其中出借人价值判别与类型细分是出借人客户管理的关键决策基础,现实中出借人价值判别与类型细分方法不成熟,且相关理论研究较少,因此亟需对P2P网络借贷平台的出借人客户管理进... 详细信息

P2P网络借贷平台出借人在借贷交易三方关系中占有重要地位,其中出借人价值判别与类型细分是出借人客户管理的关键决策基础,现实中出借人价值判别与类型细分方法不成熟,且相关理论研究较少,因此亟需对P2P网络借贷平台的出借人客户管理进行深入探索研究。论文在客户管理理论基础上,选取应用于客户价值计算与类型细分的RFM模型,展开面向P2P网络借贷平台出借人客户管理的RFM模型改进及应用研究,具体研究内容与结论如下:首先梳理相关理论和研究,在此基础上提出出借人客户管理中RFM模型应用关键问题,并对关键问题进行改进,构建面向出借人客户管理的RFM改进模型;其次,基于RFM改进模型,从出借人价值计算、出借人出借行为细分、出借人价值类型细分三方面对改进模型一般性应用做出分析,分析内容包括应用方法和应用价值分析;接着,综合以上分析,提出基于RFM改进模型的出借人细分综合描述流程,为面向P2P网络借贷平台出借人客户管理的RFM改进模型实际应用提供流程参考;以某平台为例,对RFM改进模型作出一般性的应用分析;最后,得出论文结论,即面向P2P网络借贷平台出借人客户管理的RFM改进模型,从出借人出借行为和价值分类两方面能够对出借人类型做出更全面细致的细分,模型选取的指标在体现出借人对网贷平台贡献价值和出借行为特征的同时,能够从出借人视角体现出借人对网贷平台的风险感知,因此该模型应用于P2P网络借贷平台出借人价值判别与类型细分,为网贷平台开展出借人客户管理提供决策支持具有实际参考价值。

关键词： P2P网贷 RFM模型客户管理

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邮储银行C支行高净值客户管理策略研究

邮储银行C支行高净值客户管理策略研究

引用

作者：孔晓云南大学

学位级别：硕士

在日益加剧的商业银行间竞争中,客户资源的挖掘成为企业核心竞争力的重要保证,客户关系管理成为企业的一个重要举措。对于商业银行来说,客户就是银行的生命,只有稳定客户才能促进商业银行的健康发展。然而现阶段商业银行的客户管理面临... 详细信息

在日益加剧的商业银行间竞争中,客户资源的挖掘成为企业核心竞争力的重要保证,客户关系管理成为企业的一个重要举措。对于商业银行来说,客户就是银行的生命,只有稳定客户才能促进商业银行的健康发展。然而现阶段商业银行的客户管理面临的困难很突出,一方面存量客户不断流失,另一方面新增客户增长缓慢。在众多的客户中,高净值客户是商业银行具有战略意义的客户,如何充分开发该部分客户价值,确保高净值客户的长期留存是商业银行需要解决的重要问题。在国内大型国有商业银行中,均推出了具有本行特色的高净值客户管理模式,即私人银行业务,但邮储银行因客户结构关系,高端客户数量相对较小,所以还未建立行之有效的高净值客户管理模式,但随着经济不断发展,客户资产不断增加,邮储银行亟待加快研究步伐,缩小与同业之间的差距。本文以邮储银行C支行为研究对象,以客户关系管理相关理论为基础,探讨对高净值客户的管理策略。论文首先对C支行的发展情况和环境进行展示,然后对C支行高净值客户管理现状进行分析,找出了邮储银行C支行在高净值客户管理中存在的问题,包括:高净值客户基础薄弱、高净值客户流失较多、客户营销系统利用不充分、高净值客户产品持有数较低,粘性不强、高净值客户维护人员的素质和能力参差不齐等。然后采用客户满意度调查问卷分析查找原因,找出影响高净值客户管理的因素:银行员工的服务态度,办理业务的时间,银行的专业度和安全性,银行内部环境。并制定一套适合C支行高净值客户的管理策略,首先健全高净值客户管理模式,然后充分利用CRM系统平台,了解高净值客户的详细信息和个性需求,其次根据高净值客户需求提供专属差异化服务,提高客户满意度,最后是提升客户服务人员的综合素质,更好的为高净值客户提供专业化服务。

关键词：邮储银行高净值客户客户管理客户满意度

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广安销售公司新型客户管理体系研究

广安销售公司新型客户管理体系研究

引用

作者：康泽西南石油大学

学位级别：硕士

随着国内成品油市场的全面开放,一些跨国石油公司已经通过成立合资公司等方式进入中国市场,中国海油加大了终端网络开发力度,国内综合民营石油企业已经出现,市场规划日趋国际化、市场格局日益多元化,中国石油、中国石化两大石油集团传... 详细信息

随着国内成品油市场的全面开放,一些跨国石油公司已经通过成立合资公司等方式进入中国市场,中国海油加大了终端网络开发力度,国内综合民营石油企业已经出现,市场规划日趋国际化、市场格局日益多元化,中国石油、中国石化两大石油集团传统的竞争优势面临严峻的挑战。特别是近年来,国内经济持续稳定发展,这为石油销售行业的持续、有效、快速发展提供了广阔的市场空间和有利条件。但是油品的一般商品属性也突出显现,油价的波动、油品的质量和数量,以及成品油销售企业的客户服务能力和服务水平,也正成为社会高度关注的热点和新闻媒体追踪报道的热门话题,尤其部分加油站客户服务和管理方面的批评性报道给企业造成了巨大的负面影响,引起了成品油销售企业的高度重视。为了在日趋激烈的竞争中站稳脚跟,中石油广安分公司内部管理模式也已由“以企业为中心”的管理转变为“以客户为中心”的管理,并实施了以服务创造价值为目标的客户管理体系建设。如何通过提升服务质量、完善客户管理体系的建设,从而实现在本区域市场内追求高的市场份额、提高客户忠诚,已成为中石油广安销售公司关心和研究的重要课题。本文通过对中国石油四川广安分公司的经营现状和市场情况的分析,找出了广安公司现行的客户管理体系存在的问题,提出了构建新型客户管理体系的必要性。有针对性的提出了广安销售公司构建新型客户管理体系的措施,最终建立起了完善的客户管理体系,希望能为中国石油销售企业的快速发展做出一定的贡献。

关键词：成品油广安销售公司客户管理

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中国银行天津市分行企业客户管理策略研究

中国银行天津市分行企业客户管理策略研究

引用

作者：宫奕雪南开大学

学位级别：硕士

迄今为止的许多研究都发现了顾客忠诚会给企业带来巨大的价值，对银行业而言同样如此。虽然现在的某些银行对顾客忠诚的研究还不是特别重视，但是随着宏观环境的变化以及消费者购买理念的改变，顾客是否忠诚将会成为决定该银行是否能健... 详细信息

迄今为止的许多研究都发现了顾客忠诚会给企业带来巨大的价值，对银行业而言同样如此。虽然现在的某些银行对顾客忠诚的研究还不是特别重视，但是随着宏观环境的变化以及消费者购买理念的改变，顾客是否忠诚将会成为决定该银行是否能健康持续发展的重要因素之一。因此，如何建立并提升顾客忠诚将成为一些有实力的银行和学者共同关注的焦点。事实上，国内外很多大型国际银行已经把顾客忠诚作为一个重要的研究课题。\n 本研究主要在前人研究的基础上，综合影响顾客管理的各种因素，结合银行业特性，找出影响顾客满意的因素，来探寻如何建立和提银行业的顾客忠满意度。根据两个典型的研究顾客满意度的模型来构建一个适用于银行业的顾客忠诚模型，通过分析模型，并结合国内外案例，试图为如何建立和提升顾客满意找到一些具体的思路和策略。\n 全文共分为五章:第一章主要对现阶段银行业所处的宏观环境进行了一个分析，主要分析了近几年来宏观调控政策对户头行业以及储户理念的影响。对银行业的影响会使得行业越来越规范，因此企业要健康持续地发展就必须依赖于顾客的满意度，而对消费者的影响又会使得“梯度消费”理念在消费者中逐渐形成，这也为建立顾客满意提供了客观条件。一方面，对于银行宏观政策，主要是集中商业贷款的控制，就使得很多投机的小银行退出市场，保留下来一批有实力大银行。最后剩下的有实力的企业要赢得市场，不仅仅要提供优质的服务，还必须要更好地满足顾客需求，从而建立和提升顾客满意。只有让顾客产生满意，银行才能稳步健康地发展下去。\n 第二章主要分析了银行业的许多特殊性，分别从行业的产品和消费者两方面来分析，最后推导出行业最终会发展成为一个寡头垄断的市场，再次凸显了建立和提升顾客忠诚在未来企业的重要性。国家宏观调控对供需两方面都有影响，国家之所以会针对银行业专门出台一系列调控政策，是因为银行业比起其他行业来说，存在很多特殊性。其特殊性表现在产品和消费者两方面。随着发展，中国银行业未来会趋向于更集中、更规范。要进一步发展，利用关系营销，建立顾客忠诚来争夺有限的顾客资源，就显得尤为重要了。\n 第三章首先对顾客满意的基础理论进行了一个论述，然后在对顾客忠诚概念界定和分类的基础上，总结出银行业顾客忠诚概念的界定，最后通过两个国内外典型的顾客研究模型推导出行业的顾客忠诚研究模型，并对其中影响顾客的各个因素进行了论述。国家的宏观调控政策的变化和行业的发展趋势都将使顾客的价值日趋凸显。通过对基本理论的分析，可以在理论上对行业的顾客忠诚进行界定，结合相关变量分析构建顾客满意模型，为找到建立和提升顾客满意提供一定的思路和方法。\n 第四章主要对模型中所提出的建立和提升顾客满意的九个具体策略进行介绍，并对策略实施中可能涉及的道德问题进行了简要分析。顾客满意的建立和提升可以从九个方面着手，注重顾客细分、提高产品质量、满足顾客需求、加强关系营销、完善售后服务、建立顾客俱乐部、完善顾客调研和加强团队建设。同时，银行业顾客忠诚建立过程中可能还会涉及到一些道德问题。

关键词：商业银行客户管理顾客满意度忠诚价值

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W集团客户管理数字化运营平台建设策略研究

W集团客户管理数字化运营平台建设策略研究

引用

作者：李羿非重庆理工大学

学位级别：硕士

伴随我国汽车保有量的增加,汽车营销及后市场行业间的竞争逐渐激烈,为顺应发展需要,国内多数汽车经销商企业都实施了客户管理系统对客户进行综合管理。另一方面,随着大数据浪潮席卷传统行业,将线下管理移植到线上平台成为企业管理、系... 详细信息

伴随我国汽车保有量的增加,汽车营销及后市场行业间的竞争逐渐激烈,为顺应发展需要,国内多数汽车经销商企业都实施了客户管理系统对客户进行综合管理。另一方面,随着大数据浪潮席卷传统行业,将线下管理移植到线上平台成为企业管理、系统升级的重要方向。W集团从2012年成立至今,成功整合原公司汽贸板块的业务并迅猛发展,但随着行业经销商间的恶性竞争,保有客户数量由百万级逐年降低至60万,企业对高效的客户管理系统建设的需求非常迫切。本文拟基于此对W集团搭建客户管理数字化运营平台建设进行策略研究。首先,通过对W集团客户管理现状进行分析,从运营战略、管理规范、数据治理、客户运营信息化支撑四个方面,总结企业客户运营现有问题并由此明确W集团数字化平台建设的发展方向和要求。另外,对W集团客户管理的内外部环境进行分析,向外探讨市场及政策背景对平台建设的支持,发现外部环境利好;向内进行平台实施的问卷调研,结果显示员工对平台建设接受度较高,并普遍认为平台建设更有利于企业发展。再者,从技术、政策、财务角度对W集团客户管理数字化运营平台建设进行可行性分析,并对平台建设项目进行风险分析及预设规避措施。基于此,本文提出切实可行的W集团客户管理数字化运营平台建设方案,包括平台建设目标、原则,提出详细的平台搭建框架及内容详述,并提出平台实施及推进计划,及对应的保障措施,确保平台建设能够顺利落地。该平台能够帮助W集团在客户管理领域实现数字化、一体化改革,协助W集团实现客户全生命周期的价值获取,希望能在不断变化的市场竞争中帮助企业提升经营优势。

关键词：客户管理数字化平台调查问卷平台搭建

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我国物流企业信用管理研究——客户管理与制度建设

我国物流企业信用管理研究——客户管理与制度建设

引用

作者：唐杰对外经济贸易大学

学位级别：硕士

现代市场经济本质上是信用经济，因此信用管理是现代公司的重要内容。中国市场经济的发展使我国的企业面临着信用管理的这个重要课题，尤其是我国的物流企业。随着世界经济的不断发展，物流在我国国民经济增长中起到了基础性支撑作用。... 详细信息

现代市场经济本质上是信用经济，因此信用管理是现代公司的重要内容。中国市场经济的发展使我国的企业面临着信用管理的这个重要课题，尤其是我国的物流企业。随着世界经济的不断发展，物流在我国国民经济增长中起到了基础性支撑作用。在国民经济和地区经济中能够发挥带动作用和支持整个国民经济的作用，能够成为国家或地区财政收入的主要来源和创造就业领域，能成为现代科技的应用领域。随着我国物流行业的迅速发展和市场竞争的加剧，给与客户更高的信用额度和更长的信用期限成为各物流企业抢占市场份额的手段。然而由于物流企业在信用管理方面的薄弱，导致物流企业应收帐款无法顺利回收，最终形成坏账,严重影响了物流企业的资金运转，企业的经营目标严重偏离了利润这一最终目标。本文通过对我国物流企业信用管理现状的分析，指出了物流企业在信用管理方面普遍存在的问题，即疏于客户管理、内部制度建设薄弱等，论证了物流企业加强信用管理的必要性。在此基础上，提出了加强我国物流企业信用管理的手段，包括加强客户管理、加强内部制度建设等手段，并将平衡记分卡引入到企业信用管理绩效考核中，以平衡记分卡指标体系来平衡销售部和财务部。

关键词：物流企业信用管理客户管理制度建设

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威尔克通信检测中心客户管理研究

威尔克通信检测中心客户管理研究

引用

作者：杨梅电子科技大学

学位级别：硕士

通信事业的发展促进了通信检测市场的扩大,但随着检测市场的逐步放开,越来越多的企业加入了检测市场份额的争夺。与此同时,通信检测市场中的客户掌握了前所未有的主动权,客户不仅挑剔检测的费用、检测效率和检测技术,还对检测机构提供... 详细信息

通信事业的发展促进了通信检测市场的扩大,但随着检测市场的逐步放开,越来越多的企业加入了检测市场份额的争夺。与此同时,通信检测市场中的客户掌握了前所未有的主动权,客户不仅挑剔检测的费用、检测效率和检测技术,还对检测机构提供的服务提出了更高的要求。检测中心面临的是一个机会与威胁共生,优势与劣势并存的市场状况。针对检测中心规模较小、效率偏低、客户管理水平较弱等的现状,必须引进先进的管理理念,提高企业的抗风险能力,而实施客户管理能在较短的时间内改善企业陈旧的管理模式,提高客户的忠诚度,从而维持企业的利润水平、提高企业竞争能力。威尔克通信检测中心主要从事面对全国的通信产品测试工作,测试范围较广,具有一定的抗风险能力。但检测中心组织结构落后、客户管理水平低下,尤其是近几年检测市场开放以来,客户流失的现象日益严重,实施客户管理无疑具有非常重要的意义。本文对论文的选题背景和论文的目的和意义进行了简单介绍,对客户管理的基本概念和发展作了阐述,指出了客户管理与当前十分流行的客户关系管理的联系和区别。详细分析了检测中心在行业中的地位、竞争对手的情况以及检测中心的优劣势,指出了目前检测中心在客户管理方面主要存在的问题。针对这些问题,结合客户管理的基础理论并借鉴了客户关系管理的一些先进思想,提出了威尔克通信检测中心实施客户管理的解决方案,并指出了在实施客户管理的过程中应该注意的问题。最后,指出了论文的借鉴意义和论文的局限性及不足之处。本文针对的是在测试行业中的小型测试机构的客户管理,由于测试行业未实现完全竞争,客户管理一般未能引起相关领导的足够重视。但这种状况随着竞争的加剧必然会得到改善,部分具有远见卓识的检测机构已经慢慢注意到客户是企业利润的源泉。本文希望通过对威尔克通信检测中心提出客户管理的解决方案和实施建议,为同行业类似机构的客户管理工作提供部分参考价值。

关键词：客户管理客户关系管理通信检测

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小型服装企业客户管理系统的设计与实现

小型服装企业客户管理系统的设计与实现

引用

作者：冀辰午北京交通大学

学位级别：硕士

本课题研究目的在于运用信息化技术设计和实现一套便捷、高效、易管理、好维护、容易扩展、安全可靠、能够稳定运行的小型服装企业客户管理系统,为客户管理打下基础,通过对客户消费数据的分析,达到促进消费、培养客户群、提升客户忠诚... 详细信息

本课题研究目的在于运用信息化技术设计和实现一套便捷、高效、易管理、好维护、容易扩展、安全可靠、能够稳定运行的小型服装企业客户管理系统,为客户管理打下基础,通过对客户消费数据的分析,达到促进消费、培养客户群、提升客户忠诚度的目的。小型服装企业客户管理系统采用流行的Spring+SpringMVC+Mybatis框架设计开发后端服务器。代码结构大致分为View(视图层)、Model(模型层)、Controller(业务流程控制层)、Service(业务逻辑处理层)、DAO(数据持久层),使得系统低耦合、结构清晰、开发效率高。本系统包括“系统数据维护管理”、“门店管理”、“业务管理”、“库存情况查询”、“客户管理”、“销售分析”、“员工管理”、“报表管理”8个一级模块。本人主要负责系统的需求分析、设计与开发工作。具体的工作内容如下：(1)参与了本系统的“客户管理”模块和“销售分析”模块的需求分析工作,其中包含了功能性需求分析和非功能性需求分析。(2)参与了上述两个模块的概要设计,明确了系统的架构和模块结构。(3)完成了“客户管理”和“销售分析”两个一级模块的后台开发工作,以及“用户管理”和“员工管理”两个模块中部分功能的开发。(4)设计了本人所负责模块的测试用例,并完成了基本的功能性测试工作。目前,本系统已经进入了用户测试阶段,通过使用模拟的业务数据对本系统进行整体化的测试,将在不久之后投入运营。当前未发现任何严重的系统缺陷,系统总体运行正常,实现的成果基本与预期相符。开发人员将结合用户意见对系统进行维护和升级,将在未来推出第二个版本,届时本系统将会以管理平台的形式出现,应用于其他行业中。

关键词：客户管理 SSM框架消费数据分析

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