检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：弓少云中国科学院研究生院

学位级别：硕士

自从Hochschild在1979年第一次提出情绪劳动的概念以来，情绪劳动就成为了近些年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，目前也引起了我国学者的研究兴趣。随着经济的发展，服务行业在社会和经济中的地位日益显现，而情绪劳动对于... 详细信息

自从Hochschild在1979年第一次提出情绪劳动的概念以来，情绪劳动就成为了近些年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，目前也引起了我国学者的研究兴趣。随着经济的发展，服务行业在社会和经济中的地位日益显现，而情绪劳动对于服务行业的工作有着重要的影响，所以在服务行业中，人们对情绪劳动的关注越来越明显。\n 本文研究了北京联通公司114呼叫中心的情绪劳动，旨在分析情绪劳动、情绪智力和工作绩效之间的关系。文章把情绪劳动策略分为浅层劳动和深层劳动两种策略，主要关注北京联通公司114客服代表在情绪劳动时所采用的浅层策略与深层策略所带来的效能，以及个体情绪智力与两类策略使用之间的关系。通过对客服代表进行问卷调查，发现情绪劳动策略在情绪智力和个体的工作绩效之间起到显著的纽带作用，而且结果显示情绪智力和工作绩效存在显著正相关关系。同时，发现员工的个体差异，如性别、年龄和职位等与其情绪劳动策略的选择有一定关联。文章最后还讨论了研究结论对于人力资源实践的意义，从员工招聘、培训等方面对实际工作提出了针对性改进对策。

关键词：服务业客服代表情绪劳动情绪智力工作绩效

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A证券客服代表胜任力模型的构建与应用研究

A证券客服代表胜任力模型的构建与应用研究

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作者：杨芳芳河北经贸大学

学位级别：硕士

近年来,无论是世界经济形势还是国内经济形势都出现了重大变化。金融同业竞争愈演愈烈。随着金融科技的日异更迭,客户需求不断提高,对于工作的精准性和及时性等各项指标要求更为严格,更加需要大量的高水平人才做支撑。以往A证券在选拔... 详细信息

近年来,无论是世界经济形势还是国内经济形势都出现了重大变化。金融同业竞争愈演愈烈。随着金融科技的日异更迭,客户需求不断提高,对于工作的精准性和及时性等各项指标要求更为严格,更加需要大量的高水平人才做支撑。以往A证券在选拔客服代表时流程简单,岗前培训不及时,导致选拔的客服代表水平参差不齐,不尽理想。文章以A证券客服代表为研究对象构建A证券客服代表的胜任力模型并提出应用建议。通过本文的研究,有助于鉴别A证券客服代表所需要具备的胜任力要素特征,力图为A证券选拔和培养高质量人才。以A证券客服代表作为研究对象,通过查阅国内外文献资料,学习了解胜任力模型的相关理论和方法,通过对A证券部分员工进行访谈,发现A证券在目前工作中存在知识储备不足、工作效率较低、人岗匹配度不高等问题,在充分分析A证券公司现状和客服代表岗位情况的基础上,进一步分析得出该问题的主要原因是A证券在招聘客服代表时缺乏一定的科学性,员工上岗培训缺乏针对性并且形式单一和绩效考核体系不够完善。在此基础上,通过行为事件访谈法和问卷调查法提取A证券客服代表的胜任力要素特征,然后运用统计分析法对调查数据进行信效度检验、探索性因子分析,公因子提取,构建了A证券客服代表的胜任力模型。之后将该胜任力模型应用到A证券人力资源管理体系中。研究结果表明,要提高A证券客服代表整体员工水平,须制定适合A证券客服代表的人力资源管理体系,文章构建适合A证券客服代表的胜任力模型,并应用于对A证券客服代表岗位的招聘、培训、绩效考核和薪酬管理当中,从而为企业培养出具有全面胜任力的高素质客服代表,进而充分发挥其职能作用。

关键词：胜任力胜任力模型客服代表

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公共企业非正式员工薪酬管理改革研究 ——基于中国移动广东公司客服代表薪酬管理改革的个案分析

公共企业非正式员工薪酬管理改革研究 ——基于中国移动广东公司...

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作者：李瑞林广西师范大学

学位级别：硕士

薪酬是企业支付给劳动者的劳动力成本,其是企业经营性成本的重要组成部分,薪酬管理是企业人力资源管理的核心内容之一,其已经成为企业管理的核心和重点工作。本篇论文的目的是在研究中国移动广东公司客服代表薪酬改革的个案基础上,结合... 详细信息

薪酬是企业支付给劳动者的劳动力成本,其是企业经营性成本的重要组成部分,薪酬管理是企业人力资源管理的核心内容之一,其已经成为企业管理的核心和重点工作。本篇论文的目的是在研究中国移动广东公司客服代表薪酬改革的个案基础上,结合国内公共企业的实际情况,对公共企业非正式员工薪酬改革提出了相关建议。本篇论文首先回顾了国内外相关的理论和研究,并对本文采用的一些原则、理论和方法进行了重点介绍；其次,本文又详细介绍了中国移动通信集团广东有限公司客服中心概况和客服代表的宽带薪酬现状,并分析了现有客服代表薪酬体系中存在的问题；在上述分析的基础上,本位接着提出采用宽带薪酬和计件薪酬相结合的量化薪酬方式,即从服务质量、服务效率和服务价值等纬度开展薪酬结构调整、岗位价值评估、服务单价确定等,对中国移动通信集团广东有限公司客服中心客服代表的薪酬体系进行改革；为了验证本文设计的薪酬改革方案,本文在中国移动通信集团广东有限公司客服东莞中心开展了薪酬试点,试点结果显示本文设计的薪酬改革方案的可行性强,可以大范围推广；再次,本文提出了方案实施中的一些保障措施,其中包括客服中心的话务管理、人员流失预警机制、薪酬制度的全员培训等方面,上述措施可以确保新的薪酬方案能够顺利的实施。最后,本文结合国内公共企业的实际情况,对公共企业非正式员工薪酬改革提出了相关建议。本文是宽带薪酬和计件薪酬的有益尝试,是推动企业人力资源转型的积极探索。通过以上研究得出以下结论：第一,薪酬调整是企业的重大人力资源管理制度变革,会对企业发展战略产生极其深远的影响。第二,从中国移动通信集团广东有限公司客服中心客服代表的薪酬体系改革方案的设计过程来看,薪酬设计所运用的理论是一个综合的理论体系,一种理论或一种思想都不可能建设出较为完善的薪酬体系。第三,包括宽带薪酬、计件薪酬在内的薪酬体系都有有其适用的局限性,薪酬的设计过程中,可以发挥各种薪酬体系的长处,规避局限,则能够设计出符合企业发展需要的合适薪酬制度。

关键词：公共企业中国移动广东公司非正式员工客服代表薪酬管理

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JCC客服代表团队管理研究

JCC客服代表团队管理研究

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作者：周威广西大学

学位级别：硕士

随着Internet和CTI技术的高速发展,呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理,因此人力资源管理研究在呼叫中心成为了与信息、技术以及运营管理研究并列的又一... 详细信息

随着Internet和CTI技术的高速发展,呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理,因此人力资源管理研究在呼叫中心成为了与信息、技术以及运营管理研究并列的又一重要核心,尤其是对团队管理的研究。根据“人本管理”的理念,本文从成员个体、群体以及组织三个层面,对团队管理存在的问题及进行成因分析研究,由个体层面客服代表性格、心理的了解不够,员工工作态度认识不到位、能力有待提高,缺乏情绪的管理等问题；到群体方面的团队个人目标不明确、分工不合理、沟通不顺畅、缺乏激励等以及最后到组织层面的组织结构、规范、制度与团队文化等。针对以上的一些问题与成因分析,结合信任、沟通、协作等高效团队运作的特征,通过问题的研究并采取相应措施完善团队的管理,JCC客服代表团队应该整合与推行拥有核心价值观与共同愿景的“成长文化”,团队文化应贯彻到团队管理的全过程。JCC为提高运作效率必须进行业务流程再造,对组织结构进行从组,建立合理的团队规范,促进团队的协作氛围,实现团队的自我管理。呼叫中心工作在于沟通,JCC客服代表团队及其管理者应改变工作作风,构建顺畅的沟通渠道,重塑高效的沟通工作模式,寻求沟通方式技巧的创新,以营造信任的团队沟通文化。与此同时,正确认识与评估员工的能力,建立健全的业务知识体系和团队内部培训机制,有针对性地提高员工的能力与素质,结合客服代表个体与团队的共同愿景,营造团队自我学习氛围,提高员工工作能力,保持团队可持续性发展。最后,引入卓越绩效考核机制,规划员工职业生涯,为员工构建公平的团队激励机制,有效地提高员工满意度和工作兴奋感,促进员工工作积极性、主动性、创造性,形成自我激励的思想与理念,客服代表与团队共同成长,真正体现出“成长文化”。通过以上各项措施,实现“团队”由群体向真正团队的转变,进一步完善JCC客服代表团队“自我管理”、“自我学习”以及“自我激励”的团队管理模式,促进客服代表的全面发展、团队的协调发展以及JS银行的可持续发展。

关键词： JCC 客服代表团队管理

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基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究——以广东电网有限责任公司客户服务中心为例

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价值工程 2019年第35期38卷 87-89页

作者：张立慧张健华陈业策广东电网客服中心广州510632 广东电网湛江供电局湛江524000

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了... 详细信息

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系;最终得出3个一级指标和23个二级指标客服代表岗位胜任力的特征指标,并基于胜任力特征确立了客服代表岗位的绩效目标和标准。

关键词：胜任力客服代表管理体系模型电网企业

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基于压力来源的通信行业呼叫中心客服代表心理压力应对策略研究

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湖南邮电职业技术学院学报 2017年第3期16卷 82-84页

作者：张潜刘鹰湖南邮电职业技术学院湖南长沙410015

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方... 详细信息

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方面、个人方面等诸多途径去提高客服代表的抗压能力,提升客服代表的工作幸福感和服务质量。

关键词：呼叫中心客服代表高压

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中国电信10000客服代表职业倦怠研究——以浙江电信10000为例

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长沙通信职业技术学院学报 2013年第3期12卷 47-50页

作者：倪科卿浙江邮电职业技术学院浙江杭州310005

随着电信全业务时代的到来,中国电信10000客服代表因此而产生的职业倦怠也越发明显。文章以浙江电信10000为例,详细分析了电信10000客服代表产生职业倦怠原因,同时提出相应的措施来应对职业倦怠,提高工作效率。

关键词：职业倦怠客服代表表现成因应对策略

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客服代表如何向客户提供满意优质的服务

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商情 2013年第27期 142-142页

作者：郭晓光薛杨联通鞍山分公司辽宁省114001

二十一世纪被称之为“客户服务的世纪”,越来越多的客户选择客服热线购买所需的商品、享受所需的服务、反映产品在使用中的问题及自己遇到的麻烦；越来越多的企业也选择通过客服热线来销售自己的产品.因此,客服中心的主体——客服代表... 详细信息

二十一世纪被称之为“客户服务的世纪”,越来越多的客户选择客服热线购买所需的商品、享受所需的服务、反映产品在使用中的问题及自己遇到的麻烦；越来越多的企业也选择通过客服热线来销售自己的产品.因此,客服中心的主体——客服代表的服务水平和服务能力直接影响一个企业的对外形象,甚至企业的发展.那么客服代表如何向客户提供满意优质的服务呢?也就是说,客服代表应该具备什么样的基本素质?本文将从服务意识、服务技巧及服务人员的心态三个方面进行阐述.

关键词：呼叫中心客服代表客户服务

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DG客服中心面向计件薪酬的绩效考核方案设计

DG客服中心面向计件薪酬的绩效考核方案设计

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作者：陈会华华中科技大学

学位级别：硕士

DG客服中心是国内知名通信集团下的六大呼叫中心之一，是国内领先的客服中心。随着移动互联网的发展，通信公司面临来自互联公司的严峻挑战，客服中心需要及时调整战略助力公司竞争力的提高，完成从服务向营销转型的战略落地，而配套的... 详细信息

DG客服中心是国内知名通信集团下的六大呼叫中心之一，是国内领先的客服中心。随着移动互联网的发展，通信公司面临来自互联公司的严峻挑战，客服中心需要及时调整战略助力公司竞争力的提高，完成从服务向营销转型的战略落地，而配套的薪酬考核体系是实现此战略的重要保障制度。本论文重点研究如何结合目前呼叫中心运营的特点和竞争战略，把经典的薪酬考核理论运用于实践，从而优化DG客服中心绩效考核体系，帮助企业提高人力资源管理水平和实现市场竞争的战略目标。本论文主要研究三类群体：客服代表、客服班长和营销代表。通过运用调查问卷、深度访谈等多种研究方法，定性和定量分析相结合，依据“提出问题--分析问题--解决问题”的思路，层层推进的实证研究方法，透析DG客服中心绩效考核体系中存在的问题和产生的原因。结合三种主要的考核技术（KPI、目标管理和平衡计分卡）、话务坐席技能价值评估、多方案对比试验优选等技术，提出一种适用于呼叫中心服务行业的面向计件薪酬的绩效考核方案。该方案实现月度奖金与员工效能的高度关联，合理协调短期激励与长期激励，个人与团队考核相结合，并采用了差异化的计件单价，从而使员工的营销与服务工作相对均衡，提高员工的工作积极性，提高考核的内部公平性，间接提升薪酬的外部竞争力。

关键词：计件薪酬绩效考核客服代表客服班长营销代表

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神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

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作者：张晶天津大学

学位级别：硕士

客服代表是企业与顾客沟通的第一线,是连接企业和顾客的桥梁;任何一个客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电信呼叫中心为研究对象,运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型,并分析了影响其服... 详细信息

客服代表是企业与顾客沟通的第一线,是连接企业和顾客的桥梁;任何一个客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电信呼叫中心为研究对象,运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型,并分析了影响其服务质量的关键因素。本文首先分析了呼叫中心服务质量的特点,电信呼叫中心的主要业务流程及其质量管理现状,指出其不足之处。接着运用多元线型回归方法建立预测模型,由于影响客服代表服务质量各因素之间存在着错综复杂的依存和制约关系,这些因素对其服务质量的影响也并非简单的线性关系,得出传统回归方法不能满足需求。于是本文着重运用神经网络中较为成熟的BP网络和概率神经网络(PNN)分别建立预测模型,并以某电信呼叫中心数据为基础进行了实证研究。运用BP网络和PNN网络建立模型预测准确率分别为72.86%和84.32%,在对各因素进行敏感性分析的基础上发现客服代表所服务产品最敏感,其次是问题一次解决率。最后根据实证研究的结果对呼叫中心服务质量管理提出建议,希望可以通过预测客服代表服务质量水平的高低对不同客服代表进行放宽或加严检验,这样不仅节省质量检验成本,而且能产生较好的人员激励效果。

关键词：呼叫中心 BP PNN 客服代表服务质量

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