检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：杨芳芳河北经贸大学

学位级别：硕士

近年来,无论是世界经济形势还是国内经济形势都出现了重大变化。金融同业竞争愈演愈烈。随着金融科技的日异更迭,客户需求不断提高,对于工作的精准性和及时性等各项指标要求更为严格,更加需要大量的高水平人才做支撑。以往A证券在选拔... 详细信息

近年来,无论是世界经济形势还是国内经济形势都出现了重大变化。金融同业竞争愈演愈烈。随着金融科技的日异更迭,客户需求不断提高,对于工作的精准性和及时性等各项指标要求更为严格,更加需要大量的高水平人才做支撑。以往A证券在选拔客服代表时流程简单,岗前培训不及时,导致选拔的客服代表水平参差不齐,不尽理想。文章以A证券客服代表为研究对象构建A证券客服代表的胜任力模型并提出应用建议。通过本文的研究,有助于鉴别A证券客服代表所需要具备的胜任力要素特征,力图为A证券选拔和培养高质量人才。以A证券客服代表作为研究对象,通过查阅国内外文献资料,学习了解胜任力模型的相关理论和方法,通过对A证券部分员工进行访谈,发现A证券在目前工作中存在知识储备不足、工作效率较低、人岗匹配度不高等问题,在充分分析A证券公司现状和客服代表岗位情况的基础上,进一步分析得出该问题的主要原因是A证券在招聘客服代表时缺乏一定的科学性,员工上岗培训缺乏针对性并且形式单一和绩效考核体系不够完善。在此基础上,通过行为事件访谈法和问卷调查法提取A证券客服代表的胜任力要素特征,然后运用统计分析法对调查数据进行信效度检验、探索性因子分析,公因子提取,构建了A证券客服代表的胜任力模型。之后将该胜任力模型应用到A证券人力资源管理体系中。研究结果表明,要提高A证券客服代表整体员工水平,须制定适合A证券客服代表的人力资源管理体系,文章构建适合A证券客服代表的胜任力模型,并应用于对A证券客服代表岗位的招聘、培训、绩效考核和薪酬管理当中,从而为企业培养出具有全面胜任力的高素质客服代表,进而充分发挥其职能作用。

关键词：胜任力胜任力模型客服代表

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基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究——以广东电网有限责任公司客户服务中心为例

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价值工程 2019年第35期38卷 87-89页

作者：张立慧张健华陈业策广东电网客服中心广州510632 广东电网湛江供电局湛江524000

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了... 详细信息

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系;最终得出3个一级指标和23个二级指标客服代表岗位胜任力的特征指标,并基于胜任力特征确立了客服代表岗位的绩效目标和标准。

关键词：胜任力客服代表管理体系模型电网企业

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基于压力来源的通信行业呼叫中心客服代表心理压力应对策略研究

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湖南邮电职业技术学院学报 2017年第3期16卷 82-84页

作者：张潜刘鹰湖南邮电职业技术学院湖南长沙410015

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方... 详细信息

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方面、个人方面等诸多途径去提高客服代表的抗压能力,提升客服代表的工作幸福感和服务质量。

关键词：呼叫中心客服代表高压

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打通纳税服务的“最后一公里”——记“全国青年文明号”国家税务总局福建省税务局12366纳税服务中心

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福建青年 2021年第2期 46-47页

作者：蔡两坤不详

“明年我还想继续享受个税专项扣除该怎么办?”“2021年个税综合所得汇算清缴现在可以办理吗?”2020年年末,在国家税务总局福建省税务局12366纳税服务中心,福建税务12366纳税服务热线(以下简称“福建税务12366”)的客服代表们正在耐心... 详细信息

“明年我还想继续享受个税专项扣除该怎么办?”“2021年个税综合所得汇算清缴现在可以办理吗?”2020年年末,在国家税务总局福建省税务局12366纳税服务中心,福建税务12366纳税服务热线(以下简称“福建税务12366”)的客服代表们正在耐心地为电话另一端的纳税人或缴费人答疑解惑。

关键词：国家税务总局纳税服务汇算清缴最后一公里纳税人青年文明号税务局客服代表

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“卷”客户忠诚度

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农机市场 2024年第2期 15-15页

作者：张真不详

上回,我们谈到期待农机行业走出几家具备国际竞争力的“卷王”。这次,笔者提供一种“卷”的思路。十多年前,笔者曾在某公司负责服务运营方面工作。其中,部门有几位客服代表,负责向接受公司产品和服务的客户拨打电话,问询客户满意与否,... 详细信息

上回,我们谈到期待农机行业走出几家具备国际竞争力的“卷王”。这次,笔者提供一种“卷”的思路。十多年前,笔者曾在某公司负责服务运营方面工作。其中,部门有几位客服代表,负责向接受公司产品和服务的客户拨打电话,问询客户满意与否,并形成客户满意度数据。通过追踪一段时间的客户满意度数据发现,普遍在90%以上,很好看,但客户投诉还是不断,整机和配件的复购率也不高。

关键词：服务运营客户忠诚度客户满意度农机行业客户投诉国际竞争力客服代表产品和服务

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M航空公司客户服务中心员工薪酬体系研究

M航空公司客户服务中心员工薪酬体系研究

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作者：李倩西北大学

学位级别：硕士

伴随着经济社会的不断发展,各行业之间竞争激烈,企业若想要获得竞争和发展的优势,必须满足现代化管理趋势的要求,那么需要在企业内部建立一个完善的人力资源管理制度,以保障企业的经营和发展。一个卓有成效的薪酬机制一方面可以降低员... 详细信息

伴随着经济社会的不断发展,各行业之间竞争激烈,企业若想要获得竞争和发展的优势,必须满足现代化管理趋势的要求,那么需要在企业内部建立一个完善的人力资源管理制度,以保障企业的经营和发展。一个卓有成效的薪酬机制一方面可以降低员工的流失率,另一方面也能够有效的激发员工的工作热情。各个企业间的竞争实质上是人才上的竞争,伴随着国家经济体制改革渐渐走向成熟,人才在竞争中的重要性逐步增加。因此,研究企业薪酬体系、改进和优化薪酬体系势在必行。本文的研究对象是M航空公司客户服务中心的员工,在论文写作中,首先提出研究背景与意义、研究思路与方法、研究内容与基本框架,文章通过文献研究法、问卷调查法、访谈法对企业目前薪酬进行调查,了解到此次优化需要解决的问题,并对本文的贡献进行阐述;第二章文献综述中对于薪酬和薪酬体系的基本概念、薪酬体系的分类和设计原则等进行相关介绍;第三章采用问卷调查对M航空公司客户服务中心员工薪酬体系现状进行了解,找出存在的问题及产生此种问题的原因分析;第四章结合实际提出方案设计原则和思路,并对存在问题进行改进和优化,其中包括对于一线客服代表薪酬体系的优化,从薪酬水平的优化中对于岗位工资进行优化、对工龄工资优化、晚班、夜班补贴优化并对一线客服代表计件制绩效优化,另外从薪酬应用进行优化,包括增加积分制度、增加班组排名机制、旺季开展劳动竞赛;对于二线管理人员薪酬体系进行优化,包括在薪酬制度方面进行优化,从岗序变动方面优化、增加年终考评制度公正性、增加岗位竞聘机会,另外对于薪酬结构进行优化;第五章提出员工薪酬体系优化实施的保障措施;第六章是结论与展望,通过相关结论的总结,提出进一步的研究展望。本文综合运用了文献分析法、问卷调查法和访谈法,结合企业的实际发展需要对M航空公司客户服务中心在薪酬方面存在的问题展开具体分析,找出其中存在的不合理之处,并提出改进和优化的建议。方案的设计对于同类企业在薪酬体系改革和优化方面具有同样的参考借鉴作用。

关键词：客服中心客服代表管理人员薪酬体系绩效考核

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高级分析助力呼叫中心实现客户第一

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上海质量 2019年第9期 55-58页

作者：盖伊·本杰明杰夫·伯格阿维纳什·钱德拉·达斯和维内·古普塔粟志敏麦肯锡纽约办事处麦肯锡南加州办事处麦肯锡班加罗尔办事处麦肯锡北美知识中心

本文于2019年1月刊于麦肯锡网站,由盖伊·本杰明(GuyBenjamin)、杰夫·伯格(Jeff Berg)、阿维纳什·钱德拉·达斯(Avinash Chandra Das)和维内·古普塔(VinayGupta)合著。盖伊·本杰明是麦肯锡纽约办事处的准... 详细信息

本文于2019年1月刊于麦肯锡网站,由盖伊·本杰明(GuyBenjamin)、杰夫·伯格(Jeff Berg)、阿维纳什·钱德拉·达斯(Avinash Chandra Das)和维内·古普塔(VinayGupta)合著。盖伊·本杰明是麦肯锡纽约办事处的准合伙人,杰夫·伯格为麦肯锡南加州办事处合伙人,阿维纳什·钱德拉·达斯是麦肯锡班加罗尔办事处高级知识专家,维内·古普塔是麦肯锡北美知识中心知识专家。文章指出,公司若不应用高级分析工具和技术,就会错失重要的客户服务改善机会。为了充分发挥高级分析的优势,公司必须预先奠定合适的基础,让自身的数据发挥最大的作用。

关键词：呼叫中心分析工具钱德拉客服代表客户服务办事处顾客满意度

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有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析

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中国邮政 2019年第7期 56-57页

作者：冯彤不详

天津城市发展日新月异,人民综合素质显著提升,邮政普遍服务高质量、多元化的需求日益凸显。作为企业售后服务的重要环节,中国邮政集团公司天津市分公司11185客户服务中心无论在服务理念、服务内容、管理制度上都亟待改革,从而更好地适... 详细信息

天津城市发展日新月异,人民综合素质显著提升,邮政普遍服务高质量、多元化的需求日益凸显。作为企业售后服务的重要环节,中国邮政集团公司天津市分公司11185客户服务中心无论在服务理念、服务内容、管理制度上都亟待改革,从而更好地适应企业发展,满足客户用邮需求。对此,2018年10月,天津市分公司对该中心进行了全面改革。

关键词：普遍服务天津市客户服务中心客服代表客服工作

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公共企业非正式员工薪酬管理改革研究 ——基于中国移动广东公司客服代表薪酬管理改革的个案分析

公共企业非正式员工薪酬管理改革研究 ——基于中国移动广东公司...

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作者：李瑞林广西师范大学

学位级别：硕士

薪酬是企业支付给劳动者的劳动力成本,其是企业经营性成本的重要组成部分,薪酬管理是企业人力资源管理的核心内容之一,其已经成为企业管理的核心和重点工作。本篇论文的目的是在研究中国移动广东公司客服代表薪酬改革的个案基础上,结合... 详细信息

薪酬是企业支付给劳动者的劳动力成本,其是企业经营性成本的重要组成部分,薪酬管理是企业人力资源管理的核心内容之一,其已经成为企业管理的核心和重点工作。本篇论文的目的是在研究中国移动广东公司客服代表薪酬改革的个案基础上,结合国内公共企业的实际情况,对公共企业非正式员工薪酬改革提出了相关建议。本篇论文首先回顾了国内外相关的理论和研究,并对本文采用的一些原则、理论和方法进行了重点介绍；其次,本文又详细介绍了中国移动通信集团广东有限公司客服中心概况和客服代表的宽带薪酬现状,并分析了现有客服代表薪酬体系中存在的问题；在上述分析的基础上,本位接着提出采用宽带薪酬和计件薪酬相结合的量化薪酬方式,即从服务质量、服务效率和服务价值等纬度开展薪酬结构调整、岗位价值评估、服务单价确定等,对中国移动通信集团广东有限公司客服中心客服代表的薪酬体系进行改革；为了验证本文设计的薪酬改革方案,本文在中国移动通信集团广东有限公司客服东莞中心开展了薪酬试点,试点结果显示本文设计的薪酬改革方案的可行性强,可以大范围推广；再次,本文提出了方案实施中的一些保障措施,其中包括客服中心的话务管理、人员流失预警机制、薪酬制度的全员培训等方面,上述措施可以确保新的薪酬方案能够顺利的实施。最后,本文结合国内公共企业的实际情况,对公共企业非正式员工薪酬改革提出了相关建议。本文是宽带薪酬和计件薪酬的有益尝试,是推动企业人力资源转型的积极探索。通过以上研究得出以下结论：第一,薪酬调整是企业的重大人力资源管理制度变革,会对企业发展战略产生极其深远的影响。第二,从中国移动通信集团广东有限公司客服中心客服代表的薪酬体系改革方案的设计过程来看,薪酬设计所运用的理论是一个综合的理论体系,一种理论或一种思想都不可能建设出较为完善的薪酬体系。第三,包括宽带薪酬、计件薪酬在内的薪酬体系都有有其适用的局限性,薪酬的设计过程中,可以发挥各种薪酬体系的长处,规避局限,则能够设计出符合企业发展需要的合适薪酬制度。

关键词：公共企业中国移动广东公司非正式员工客服代表薪酬管理

来源：评论

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中国电信10000客服代表职业倦怠研究——以浙江电信10000为例

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长沙通信职业技术学院学报 2013年第3期12卷 47-50页

作者：倪科卿浙江邮电职业技术学院浙江杭州310005

随着电信全业务时代的到来,中国电信10000客服代表因此而产生的职业倦怠也越发明显。文章以浙江电信10000为例,详细分析了电信10000客服代表产生职业倦怠原因,同时提出相应的措施来应对职业倦怠,提高工作效率。

关键词：职业倦怠客服代表表现成因应对策略

来源：评论

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