检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：王禹复旦大学

学位级别：硕士

随着信息化时代的不断深入,人们对信息获取的速度要求越来越快,对信息索取的程度越来越高。各大运营商的信息查询服务也在激烈地竞争,中国网通在传统114的基础上,不断寻求并推出新的服务内容,如美食导航、产品查询、电话转接等,以提升... 详细信息

随着信息化时代的不断深入,人们对信息获取的速度要求越来越快,对信息索取的程度越来越高。各大运营商的信息查询服务也在激烈地竞争,中国网通在传统114的基础上,不断寻求并推出新的服务内容,如美食导航、产品查询、电话转接等,以提升客户的服务质量。而中国电信则推出了“号码百事通”,其目的也在于延伸和拓展传统的查号业务,满足用户现实和潜在的各类信息查询需求。在客户需求如此丰富,竞争如此激烈的情况下,如何增强移动信息查询产品竞争力,成为摆在移动公司面前一大课题。本文在分析了移动客户信息查询的需求后,采用移动定位等相关技术,通过将移动12580系统的信息查询服务与移动定位技术相结合,设计了定位业务子系统,实现了客户对周边场所,如酒店、商场等信息的查询功能,体现了信息查询服务以客户为中心的服务理念,提高了信息查询的服务水平,增强了客户感知度,提升了CallCenter产品的竞争力。定位业务子系统是“移动综合信息服务”产品的一部分。定位业务子系统包括IVR接入模块、业务使用模块、LBMP模块、查询统计模块四个部分。IVR接入模块是客户接入的门户,实现了语音播放流程控制;业务使用模块是客服代表操作的UI,实现了客户位置定位及周边场所查询的流程控制;LBMP模块是业务使用模块的定位及周边场所查询功能实现,是与LBMP系统的接口;查询统计模块实现了对客户查询请求记录的检索功能。

关键词：客服代表 IVR 定位周边场所地图

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BP网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

引用

哈尔滨商业大学学报（自然科学版） 2008年第4期24卷 471-473,487页

作者：张晶何桢天津大学管理学院天津300072

基于对呼叫中心服务质量管理现状的分析,提出利用BP网络对呼叫中心客服代表的服务质量数据进行分类和预测,并对各输入属性进行敏感性分析,找出影响客服代表服务质量的关键属性,帮助提高呼叫中心的服务水平.

关键词：客服代表服务质量 BP网络

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神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

引用

作者：张晶天津大学

学位级别：硕士

客服代表是企业与顾客沟通的第一线,是连接企业和顾客的桥梁;任何一个客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电信呼叫中心为研究对象,运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型,并分析了影响其服... 详细信息

客服代表是企业与顾客沟通的第一线,是连接企业和顾客的桥梁;任何一个客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电信呼叫中心为研究对象,运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型,并分析了影响其服务质量的关键因素。本文首先分析了呼叫中心服务质量的特点,电信呼叫中心的主要业务流程及其质量管理现状,指出其不足之处。接着运用多元线型回归方法建立预测模型,由于影响客服代表服务质量各因素之间存在着错综复杂的依存和制约关系,这些因素对其服务质量的影响也并非简单的线性关系,得出传统回归方法不能满足需求。于是本文着重运用神经网络中较为成熟的BP网络和概率神经网络(PNN)分别建立预测模型,并以某电信呼叫中心数据为基础进行了实证研究。运用BP网络和PNN网络建立模型预测准确率分别为72.86%和84.32%,在对各因素进行敏感性分析的基础上发现客服代表所服务产品最敏感,其次是问题一次解决率。最后根据实证研究的结果对呼叫中心服务质量管理提出建议,希望可以通过预测客服代表服务质量水平的高低对不同客服代表进行放宽或加严检验,这样不仅节省质量检验成本,而且能产生较好的人员激励效果。

关键词：呼叫中心 BP PNN 客服代表服务质量

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