检索结果-内蒙古大学图书馆

信息系统学报 2025年第1期 68-88页

作者：朱张祥杨可宁许春晓王晶湖南师范大学旅游学院

本文探讨服务失败背景下，旅游在线投诉回复表情符号对游客宽恕的影响，揭示服务失败类型与严重性差异对游客心理感知的影响差异。本文采用情景问卷法收集270份有效样本并进行数据分析，结果表明：对旅游在线投诉回复时，相比积极表情... 详细信息

本文探讨服务失败背景下，旅游在线投诉回复表情符号对游客宽恕的影响，揭示服务失败类型与严重性差异对游客心理感知的影响差异。本文采用情景问卷法收集270份有效样本并进行数据分析，结果表明：对旅游在线投诉回复时，相比积极表情符号，添加消极表情符号更能增强游客共情与感知真诚性，进而获得游客宽恕；服务失败类型和服务失败严重性调节上述效应；共情和感知真诚性中介了回复表情符号对游客宽恕的影响。本文丰富了旅游在线投诉相关研究，并为在线旅游服务商的客户关系管理实践提供参考。*

关键词：表情符号在线投诉回复游客宽恕社会临场感理论情绪即社会信息理论

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线上服务补救中表情符号类型对消费者宽恕意愿的影响研究

线上服务补救中表情符号类型对消费者宽恕意愿的影响研究

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作者：刘雅茵华南理工大学

学位级别：硕士

在服务失败发生后,企业能否实施及时、有效的服务补救举措会直接影响到后续的消费者反应。消费者希望企业在发生服务失败后以支持的方式回应他们的情绪,道歉策略正是企业向消费者发出的信号,传达出企业关心消费者的感受,表明企业愿意为... 详细信息

在服务失败发生后,企业能否实施及时、有效的服务补救举措会直接影响到后续的消费者反应。消费者希望企业在发生服务失败后以支持的方式回应他们的情绪,道歉策略正是企业向消费者发出的信号,传达出企业关心消费者的感受,表明企业愿意为服务失败承担责任。但有效的道歉不仅取决于道歉信息的内容,还取决于道歉时所表现出的情绪。这反映在线上服务补救中,正是在线客服为网购服务失败道歉时表情符号的使用和选择问题。实践中可以观察到,在线客服在道歉时使用的表情符号具有明显差异性。通过文献回顾发现,线上服务补救中表情符号的使用与服务补救效果之间关系尚未明确。因此,探查线上服务补救中表情符号使用的影响既有管理需求也有学术价值。基于现有的研究缺口,本文以线上服务补救,具体是以消费者与在线客服的即时沟通为背景,以情绪即社会信息理论和语言期望理论作为理论基础建构理论模型,探究表情符号类型与消费者情感、认知、行为之间的关系,着重探讨表情符号类型影响消费者宽恕意愿的心理机制,并进一步讨论消费者权力感作为调节变量对上述关系的调节作用。本文通过两个情景实验检验线上服务补救中表情符号类型以及消费者权力感的影响。实验一验证了线上服务补救中消极型(vs.积极型)表情符号能产生更高的消费者宽恕意愿,并且情感共情和感知能力起到了中介作用。实验二验证了消费者权力感的调节作用,即对于权力感低的消费者,使用消极型表情符号时更能提高消费者的情感共情,进而提高消费者宽恕意愿;相反对于权力感高的消费者,使用积极型表情符号时更能提高消费者的感知能力,进而提高消费者宽恕意愿。最后,在实验研究发现的基础上,本文总结和讨论研究结论,并阐明本文的理论贡献和管理启示。

关键词：线上服务补救表情符号消费者宽恕权力感情绪即社会信息理论

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负面口碑情感强度对口碑可信度的影响研究

负面口碑情感强度对口碑可信度的影响研究

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作者：朱璇大连理工大学

学位级别：硕士

随着网络购物的盛行,网络口碑在人们的购物决策中扮演着越来越重要的角色,任何消费者都可以在购物完成后对商家服务或产品进行评价。大量的口碑在给人们提供信息的同时也造成了信息过载的问题,只有被信任的口碑才能真正发挥出其作用与... 详细信息

随着网络购物的盛行,网络口碑在人们的购物决策中扮演着越来越重要的角色,任何消费者都可以在购物完成后对商家服务或产品进行评价。大量的口碑在给人们提供信息的同时也造成了信息过载的问题,只有被信任的口碑才能真正发挥出其作用与价值。网络口碑分为正面口碑和负面口碑,由于负面偏差,人们更倾向于利用负面口碑的信息来做出购买决策。负面口碑中通常包含着不同程度的负面情绪,情绪作为一种信息会影响人们对于口碑的价值判断,而不同调节定向的个体对于负面情绪的感知存在差异。因此研究不同情感强度的负面口碑对口碑可信度的影响机制是具有一定研究价值的。本研究基于情绪即社会信息理论和归因理论,提出负面口碑的情感强度通过基于理性的推断加工路径(自我表达动机归因、情绪发泄动机归因、利他动机归因、报复动机归因)和基于感性的情感反应路径(情感唤起)影响人们对于口碑可信度的判断,并探讨了不同调节定向个体的情感反应差异。采用问卷调研法,利用问卷星线上收集有效问卷306份,其中高、低情感强度组各153份。使用Smart PLS 3.0和SPSS 24.0进行数据分析和假设检验,数据的信度和效度均通过检验,高、低情感强度组别操控成功。研究结果表明:低情感强度的负面口碑比高情感强度负面口碑的可信度更高;相比于低情感强度的负面口碑,高情感强度的负面口碑会显著增加口碑接收者的情绪发泄动机归因、报复动机归因及情感唤起,而自我表达动机归因、利他动机归因则显著降低;利他动机归因和情感唤起正向影响口碑可信度,而情绪发泄动机归因和报复动机归因则负向影响口碑可信度,自我表达动机归因对口碑可信度没有显著影响;不同调节定向的个体在高、低情感强度负面口碑中的情感唤起均没有显著差异。本研究具有一定的理论贡献与实践启示:(1)通过将情绪即社会信息理论与归因理论相结合来探索负面口碑中的情感因素对口碑可信度的影响,拓展了情绪即社会信息理论的应用并丰富了口碑可信度的相关研究;(2)考虑了不同调节定向的个体可能存在的情感反应差异,拓展了调节定向理论的应用范围,这可能是值得未来研究重点关注的方向;(3)对于电商平台或在线商家管理网络负面口碑,以及平台引导消费者理性发表负面口碑等方面有一定的实践参考价值。

关键词：口碑可信度情感强度负面口碑情绪即社会信息理论归因理论

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寻求者的面部表情对建议者建议提出的影响

寻求者的面部表情对建议者建议提出的影响

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作者：郭璞河南大学

学位级别：硕士

建议过程包括建议提出和建议采纳两部分。建议采纳研究持续受到广泛关注并获得了大量具有启发意义的研究成果,近年来国内外也有一部分研究逐渐关注到影响建议提出的因素。建议提出是一个人际交互的过程,面部表情作为情绪的外部表现,是... 详细信息

建议过程包括建议提出和建议采纳两部分。建议采纳研究持续受到广泛关注并获得了大量具有启发意义的研究成果,近年来国内外也有一部分研究逐渐关注到影响建议提出的因素。建议提出是一个人际交互的过程,面部表情作为情绪的外部表现,是人际交往互动中一种重要的非言语线索,但关于建议寻求者面部表情等非言语线索对建议者建议提出影响的研究较为缺失,而这一非言语线索可能是影响建议者反应的关键因素。因此,本研究将考虑从建议寻求和建议提出的角度出发,以在校大学生为被试,通过3个研究,探讨建议寻求者的面部表情对建议者建议提出意愿的影响。研究一分为研究1a和研究1b。研究1a探讨寻求者悲伤与快乐表情对建议者建议提出的影响。自变量:建议寻求者的面部表情（悲伤、中性、快乐）,因变量:建议者的建议提出意愿。通过问卷形式,采用学生职业选择决策情境材料和面孔图片依次呈现给被试,接着让被试决定是否愿意提出建议的方法,最终回收有效问卷151份。结果发现:与中性表情相比,寻求者快乐表情比悲伤表情更易促进建议者的建议提出意愿。研究1b探讨寻求者愤怒与恐惧表情对建议提出的影响。自变量:建议寻求者的面部表情（愤怒、中性、恐惧）,因变量:建议者的建议提出意愿。采用与研究1a相同的方法,最终回收有效问卷151份。结果发现:与中性表情相比,寻求者愤怒表情比恐惧表情更易抑制建议者的建议提出意愿。研究二分为研究2a和研究2b。研究2a采用2*2的被试内设计,通过加入寻求者的注视方向,重复验证悲伤与快乐面部表情对建议提出的影响,并探索寻求者的注视方向是否会调节这一效应。采用与研究1a相同的方法,最终回收有效问卷155份。结果发现:直视注视情况下,寻求者快乐表情时的建议提出意愿显著大于悲伤表情时的意愿;而斜视注视情况下,面部表情对建议提出的影响将被削弱乃至消失。研究2b也采用2*2的被试内设计,重复验证愤怒与恐惧面部表情对建议提出的影响,并探索寻求者的注视方向是否会调节这一效应。采用与研究1a相同的方法,最终回收有效问卷145份。结果发现:无论是直视注视还是斜视注视情况下,寻求者愤怒表情比恐惧表情更易抑制建议者的建议提出意愿。研究三包含研究3a和3b。研究3a以情绪即社会信息为理论基础,探讨建议者的情感反应与推断加工是否会在悲伤与快乐表情、建议提出之间起中介作用。自变量:建议寻求者面部表情（悲伤、快乐）,因变量:建议者的建议真实程度。采用与研究1a相同的方法,最终回收有效问卷179份。结果发现:建议者的情感反应与推断加工在悲伤与快乐表情、建议提出之间的中介作用不成立。研究3b探讨建议者的情感反应与推断加工是否会在愤怒与恐惧表情、建议提出之间起中介作用。采用与研究1a相同的方法,最终回收有效问卷178份。结果发现:建议者的情感反应与推断加工在愤怒与恐惧表情、建议提出之间起部分中介作用。综合以上3个研究,可以得出以下结论:与中性表情相比,寻求者快乐表情比悲伤表情更易促进建议者的建议提出意愿,这种影响并不是通过建议者的情感反应与推断加工的中介作用,且在注视方向为直视条件下,这种影响更为显著;与中性表情相比,寻求者愤怒表情比恐惧表情更易抑制建议者的建议提出意愿,这种影响是通过建议者的情感反应与推断加工的中介作用,且并不会因为寻求者的注视方向而改变。

关键词：面部表情注视方向建议提出情绪即社会信息理论

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赔笑还是卖惨?旅游在线投诉回复中的表情符号对游客宽恕的影响研究

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信息系统学报 2024年第3期 68-88页

作者：朱张祥杨可宁许春晓王晶湖南师范大学旅游学院湖南长沙 410081

本文探讨服务失败背景下,旅游在线投诉回复表情符号对游客宽恕的影响,揭示服务失败类型与严重性差异对游客心理感知的影响差异.本文采用情景问卷法收集 270 份有效样本并进行数据分析,结果表明:对旅游在线投诉回复时,相比积极表情符号,... 详细信息

本文探讨服务失败背景下,旅游在线投诉回复表情符号对游客宽恕的影响,揭示服务失败类型与严重性差异对游客心理感知的影响差异.本文采用情景问卷法收集 270 份有效样本并进行数据分析,结果表明:对旅游在线投诉回复时,相比积极表情符号,添加消极表情符号更能增强游客共情与感知真诚性,进而获得游客宽恕;服务失败类型和服务失败严重性调节上述效应;共情和感知真诚性中介了回复表情符号对游客宽恕的影响.本文丰富了旅游在线投诉相关研究,并为在线旅游服务商的客户关系管理实践提供参考.

关键词：表情符号在线投诉回复游客宽恕社会临场感理论情绪即社会信息理论

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