检索结果-内蒙古大学图书馆

整合性业绩管理的结构如图一所示:由上图可见,在整合性业绩管理中,核心附加价值是最终体现与评价的目标,此目标体现了管理决策,决定着指标体系的内容与层次,对附加价值不同的理解,将会产生不同的指标体系设计.为体现附加价值,在广泛的财务与非财务信息中,选择一种合适的指标体系,将大量的量化或非量化指标融合在一起,对于整合性业绩管理的计划、执行、控制、考核都至关重要.本文拟针对一种VA3的附加价值策略,采用平衡计分卡这一工具,设计相关的KPI.

关键词：平衡计分卡业绩管理评价指标体系设计非财务信息附加价值利用量化指标管理决策

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山东移动提升客户服务满意度研究

山东移动提升客户服务满意度研究

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作者：徐军山东大学

学位级别：硕士

随着我国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服... 详细信息

随着我国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本文中，笔者对目前电信市场的竞争形势进行了分析，从服务对电信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、电信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合电信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80／20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。论文介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合移动通信行业的特点对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以山东移动公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对山东移动客户满意度存在的问题，山东移动应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及山东移动在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。

关键词：移动通信服务质量客户满意度指标体系设计

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区域经济社会发展协调性评价及实证分析

区域经济社会发展协调性评价及实证分析

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作者：陈旭亮浙江大学

学位级别：硕士

区域经济社会协调发展统计测度问题既是区域经济研究中的一个重点问题，也是一个难点问题，特别是评价指标体系的建立和协调度的测算。笔者综合运用文献研究、统计分析、定量分析、社会问卷调查、实证研究等方法。首先在查考现有本领域... 详细信息

区域经济社会协调发展统计测度问题既是区域经济研究中的一个重点问题，也是一个难点问题，特别是评价指标体系的建立和协调度的测算。笔者综合运用文献研究、统计分析、定量分析、社会问卷调查、实证研究等方法。首先在查考现有本领域研究成果的基础上，建立了区域经济社会发展协调性评价指标体系的初始备选指标。其次通过社会调查问卷、征求专家意见(笔者称其为修正专家法)和统计分析对备选指标进行筛选，构建科学合理的区域经济社会发展协调性评价指标体系，根据调查问卷结果确定该评价指标体系各指标的权重。在此基础上引出了协调度概念，运用SPSS软件、统计学原理和定量分析等数学手段通过相关分析构建数学模型，并以浙江省经济社会发展协调性为比较对象分别对浙江省和丽水市经济社会发展协调度进行实证研究，测算结果与通过社会调查取得的协调度进行对比。笔者在第6章对影响丽水经济社会发展的因素和丽水市经济社会发展的有关公共政策进行深入分析，并提出了丽水市经济社会发展思路和政策建议，拟为丽水市公共管理部门进行科学合理的决策提供参考和思路，为促进丽水社会和谐发展提供参考。本课题研究在区域经济社会发展协调性评价指标体系的构建方法、各指标的选择和权重的确定方式上具有创新性和独创性，结合评价区域实际情况把复杂问题通过问卷调查简单化处理。本论文重点是社会调查和征求专家意见的调查问卷的设计，根据调查结果确立科学合理的区域经济社会发展协调性的综合评价指标体系，并确定各指标的权重。本课题研究的关键问题是经济社会发展协调性评价指标体系的构建和评价方法的选择，以及对影响丽水经济社会发展的因素分析和政策建议。

关键词：区域经济经济社会协调发展协调度指标体系设计

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对建立健全我国现金非现场监管制度的思考

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吉林金融研究 2006年第9期 32-33页

作者：王乙达李明和中国人民银行辽源市中心支行吉林辽源136200

现金非现场监管作为一种事前监管，通过运用现代化的监管工具，建立科学合理的监测指标体系，对金融机构的现金收支活动进行监测、分析、判断和预警，随时掌握金融机构现金流通状况、存在的问题和风险因素，为现场检查提供预警，明确现... 详细信息

现金非现场监管作为一种事前监管，通过运用现代化的监管工具，建立科学合理的监测指标体系，对金融机构的现金收支活动进行监测、分析、判断和预警，随时掌握金融机构现金流通状况、存在的问题和风险因素，为现场检查提供预警，明确现场检查的对象和重点，以便及时采取防范和纠正措施都具有重要的意义。随着我国市场经济体制的确立，现金管理工作遇到了前所未有的挑战。现金管理所包含的内容、方式、手段和所体现的经济关系都发生了深刻的变化。在我国将非现场监管的方法运用于现金管理工作只是刚刚起步。但在实际过程中，现金非现场监管制度在指标体系设计、制度建设和技术运用等方面仍存在许多缺憾，严重制约了监管质量和效率的进一步提高。

关键词：非现场监管现金收支监管制度现金管理工作监测指标体系健全市场经济体制指标体系设计

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企业统计工作现状与改革思路

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集团经济研究 2006年第11X期 258-258页

作者：张晔陕西省神木县大柳塔镇神东煤炭分公司

一、前言企业，是指从事商品生产、流通和服务性经营活动，以盈利为目的，实行独立核算的经济实体，是现代国民经济的基本单位。企业统计，是指运用各种统计技术，包括指标体系设计和数据采集处理分析技术，对企业所面临的各种经济现象... 详细信息

一、前言企业，是指从事商品生产、流通和服务性经营活动，以盈利为目的，实行独立核算的经济实体，是现代国民经济的基本单位。企业统计，是指运用各种统计技术，包括指标体系设计和数据采集处理分析技术，对企业所面临的各种经济现象进行描述解释，做出预测估计，提供企业决策层抉择的备选方案，同时履行统计法规，完成政府统计报表。随着我国市场经济的不断发展，现代企业要求企业统计工作不能仅仅以满足政府宏观统计的需要为目标，更重要的是要满足企业对市场信息的需要。因此，构建符合我国国情、适应社会主义市场经济体制要求的企业统计，已成为现阶段我国统计改革的重点．

关键词：企业统计工作统计改革社会主义市场经济体制现状指标体系设计统计技术企业决策层商品生产

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完善我国一级学科评估的对策思考

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学位与研究生教育 2005年第12期 52-54页

作者：朱允卫易开刚浙江大学管理学院讲师杭州310029 浙江工商大学工商管理学院讲师杭州310035

认为我国一级学科评估存在着评估结果代表性不强、指标体系设计不尽合理、评估的导向性功能不足、学科声誉调查的主观性较强、调查结果有较大的偏向性、评估结果难以准确反映各学科点的变化态势等诸多问题,据此提出了完善一级学科评估... 详细信息

认为我国一级学科评估存在着评估结果代表性不强、指标体系设计不尽合理、评估的导向性功能不足、学科声誉调查的主观性较强、调查结果有较大的偏向性、评估结果难以准确反映各学科点的变化态势等诸多问题,据此提出了完善一级学科评估工作的五点建议。

关键词：学科评估工作指标体系设计评估结果调查结果导向性偏向性学科点

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评价指标体系中柔性指标的评估方法

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商场现代化 2005年第4期 98-99页

作者：李国平邹娟黄俭李新平九江学院

柔性指标评估较为困难,受主观因素的影响较大,把握不好,就会形同虚设,严重影响评估结果.专家的选择、指标体系设计、评估尺度的统一、评估的独立性和评估结果的修正等都会对评估结果有很大影响,而评估的一致性则对评估结果有深刻影响.... 详细信息

柔性指标评估较为困难,受主观因素的影响较大,把握不好,就会形同虚设,严重影响评估结果.专家的选择、指标体系设计、评估尺度的统一、评估的独立性和评估结果的修正等都会对评估结果有很大影响,而评估的一致性则对评估结果有深刻影响.基于上述分析,提出了柔性指标评估方法.

关键词：评估方法评价指标体系柔性评估结果标的指标体系设计主观因素一致性

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