检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：张宇电子科技大学

学位级别：硕士

目前国内的排班和统计多由人事部门统一手工安排，不论是在合理性、科学性以及效率性都存在一定的问题，另外，对于工作的事后统计也十分的繁琐，容易出现遗漏的情况，准确率和效率低下。为了提供排班的有效性和合理性，为了方便公司的... 详细信息

目前国内的排班和统计多由人事部门统一手工安排，不论是在合理性、科学性以及效率性都存在一定的问题，另外，对于工作的事后统计也十分的繁琐，容易出现遗漏的情况，准确率和效率低下。为了提供排班的有效性和合理性，为了方便公司的日常管理以及人力资源管理，迫切需要设计和开发相关的信息系统进行辅助，提高公司的工作效率，方便管理者进行决策分析，所以本文对排班管理系统进行了研究和实现。本文主要论述排班管理系统的整个研究过程和开发实现方法。对开发需求和和开发条件进行分析研究，选择采用结构化开发方法和面向对象开发方法相结合。根据软件工程开发流程详细论述排班管理系统的分析与设计，重点分析和研究数据库的设计与实现以及各个模块的功能实现。排班管理系统最终通过研究设计成功并投入使用，主要功能模块包括收前台银员模块和后台总经理模块。前台模块主要是由收银员登录并操作使用，负责安排员工的轮岗和值班，以及对服务轮次进行调度，并完成销售情况的记录和统计。后台模块主要是由总经理登录并操作使用，负责对整个值班和服务过程进行监控，对服务效率进行分析，对商品销售情况进行统计，查询各种汇总后的数据，并可以对系统的基础数据进行设置以及调整相应的进货需求。除了在系统功能上很好的实现，系统重点对排班的原则和决策支持上进行了设定。根据公司管理者的需要以及工作运作需求，按照一定的排班轮岗原则对系统的轮岗服务模块进行优化，减少了人工操作的繁琐，同时提供了公平性和透明度;另外，对员工的销售情况进行分类统计，汇总出员工在工作期间内的工作时间和有效工作时间以及相关的销售效率，清楚的展示出员工的工作能力，为管理者在进行决策时提供数据支持，同时也能通过该系统分析出商品的销售情况，为公司的进货决策提供数据依据。本系统采用良好的软件开发架构，合理的功能模块划分以及优化的编程技术，最终实现排班管理系统，达到最初需求的预期效果，公司满意并完成验收支付，同时将开发过程整理成文字撰写成论文。

关键词：排班管理 C# 人力资源管理信息管理系统决策支持

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重庆某商业银行呼叫中心排班管理问题研究

重庆某商业银行呼叫中心排班管理问题研究

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作者：邓娅重庆大学

学位级别：硕士

任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高,同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用,只有5%的成本是花在技术上,几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本... 详细信息

任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高,同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用,只有5%的成本是花在技术上,几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支,人员成本则是呼叫中心运营成本的关键。因此,对于任何呼叫中心管理人员来讲,合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理,降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平,提高呼叫中心生产力的重要一环。目前国内随着呼叫中心行业规模的不断扩大和业务的日益丰富,客户服务中心座席人员也在不断增加。作为管理者,如何合理进行排班管理预测未来电话量并估计应答这些电话所需要的员工人数,有效利用人力资源提高座席劳动绩效,降低整体运营成本,提高生产力,提高整个客户服务中心的投资回报,这是每一个客户服务中心发展到一定阶段,管理者都要面临的问题。本论文主要从实证研究和具体案例入手,通过呼叫中心短期业务量、中长期业务量预测、人员配备、排班实施、现场管理等问题做深入探讨。首先提出呼叫中心在实现人员高效管理和利用方面所面临的问题以及本文研究方向的目的和意义,列出呼叫中心业务量预测的理论基础。然后通过对某商业银行呼叫中心的实际运营数据进行业务量预测、人员需求计算和排班实施。本文的重点在于探索呼叫中心实际运营管理中业务量预测、人员需求计算和排班实施管理的流程和方法,并主要将研究结果在实践中求证。

关键词：呼叫中心业务量预测排班管理

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G电力抢修呼叫中心排班管理研究

G电力抢修呼叫中心排班管理研究

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作者：李欣天津大学

学位级别：硕士

随着科学技术的发展和客户需求的多元化,越来越多的企业成立呼叫中心,逐步重视呼叫中心的客户服务功能。为了能够做好优质的客户服务,呼叫中心需要根据各时段的话务量科学合理的安排坐席人员接听话务,确保能够达到话务接听的服务指标要... 详细信息

随着科学技术的发展和客户需求的多元化,越来越多的企业成立呼叫中心,逐步重视呼叫中心的客户服务功能。为了能够做好优质的客户服务,呼叫中心需要根据各时段的话务量科学合理的安排坐席人员接听话务,确保能够达到话务接听的服务指标要求,提升服务品质。G电力抢修呼叫中心实施7*24小时的运营模式,为了能够满足服务指标要求,其坐席人员实行倒班运行制,影响员工满意度,同时在个别时间段内会出现坐席人员安排数量冗余的情况,导致人力资源成本的浪费。如何在有限的人力资源的条件下,既满足呼叫中心服务质量的要求,又能够最大限度降本增效,是当前管理者需要解决的重点问题。本文深入分析G电力抢修呼叫中心面临的困难和形势,归纳总结排班管理存在的服务水平与员工满意度、管理便捷度与资源的利用率、管理效率和员工公平的“三个不相适应”的本质问题,提出适用于G电力抢修呼叫中心的排班优化管理系统和流程。综合运用运筹学、人力资源管理等理论,结合基于时间序列的多因子影响系数法、粒子群算法等,深入研究和优化排班管理的话务量预测、坐席预测及人员排班的三个关键模块,并应用实践于G电力抢修呼叫中心,有效验证了所提出的排班优化管理流程和方法的实用性、可操作性和可推广性。本文提出的排班优化流程和方法在G电力抢修呼叫中心的实践应用取得了成功:呼叫中心的人工接听率上升10%,有效节省了人力成本,远远超过了呼叫中心排班优化的预期目标,实现了呼叫中心排班的科学性、合理性和实效性。

关键词：呼叫中心排班管理话务预测服务水平

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Y公司门店排班管理改进研究

Y公司门店排班管理改进研究

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作者：刘颖大连理工大学

学位级别：硕士

传统的零售服务企业是劳动密集型企业,随着我国人口红利消退,用工难的情况在各行业逐渐显现。Y公司在我国拥有一千多家直营店,当前仍通过店长手工方式为所有员工排班,存在排班计划耗时长、岗位分配不合理、员工满意度低等问题。如何合... 详细信息

传统的零售服务企业是劳动密集型企业,随着我国人口红利消退,用工难的情况在各行业逐渐显现。Y公司在我国拥有一千多家直营店,当前仍通过店长手工方式为所有员工排班,存在排班计划耗时长、岗位分配不合理、员工满意度低等问题。如何合理分配门店员工班次及任务,提升排班管理效率、提升员工满意度、降低用工成本是Y公司所面对的重要问题。本文主要采用文献调研、问卷调查等方式,运用服务运营管理理论中的服务设计、工作设计、业务流程重组,精益管理理论中的生产优化等相关理论为理论支撑,结合统计分析等技术手段,对Y公司门店排班管理现状进行全面分析,调研Y门店排班管理现状,了解Y公司门店排班管理存在员工对门店的排班管理满意度低、部门协同过程中无固定流程、排班管理效率低等问题。究其原因主要是由于Y门店的排班管理过程中员工的排班期望被忽视、排班管理流程不合理、影响要素无法快速匹配、缺乏有效的排班管理工具所致所导致的。针对这些问题,本文主要通过建立员工参与机制、优化排班班次设计等机制来提升员工满意度;通过改进排班流程目标与步骤,以优化排班管理流程;全面梳理排班影响要素、优化任务分配的优先原则规范化排班影响要素的管理;并通过排班管理信息系统的构建,有效提升Y公司门店排班效率。本文的研究在科学合理的排班流程基础上,将合适的员工合理分配到相应的岗位上,满足门店的日常运营同时,提升员工满意度,进而促进为顾客提供服务的主动性和热情,提高整体服务水平。为企业提升资源利用效率,降低门店运营成本。本文的研究成果不仅可以解决Y公司门店排班管理过程中现实存在的问题,同时也为同类型零售服务企业的排班管理提供借鉴,具有重要的理论研究意义与现实价值。

关键词：门店运营管理排班管理排班系统

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增值语音业务呼叫中心排班管理系统分析与设计

增值语音业务呼叫中心排班管理系统分析与设计

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作者：邢必果北京邮电大学

学位级别：硕士

现在一般的呼叫中心职能多为根据自身相关业务（如电信公司、银行、保险公司等）解决客户的疑难问题。以售后、售前服务为主，不以呼叫中心盈利为目的。此类呼叫中心受众群体单一，话务模型也较单一平稳，变化较少。而电信运营商旗下的... 详细信息

现在一般的呼叫中心职能多为根据自身相关业务（如电信公司、银行、保险公司等）解决客户的疑难问题。以售后、售前服务为主，不以呼叫中心盈利为目的。此类呼叫中心受众群体单一，话务模型也较单一平稳，变化较少。而电信运营商旗下的增值语音业务中心，则是以客户需求为根本导向、以服务客户收取服务费为目的、为客户提供全方位的资讯信息。产品种类多、客户面广。话务模型复杂、且变化多。因此给排班管理提出了三个新的难题:1，如何在纷杂的信息中提高话务预测的精度;2，如何利用有限的人力资源，来应对变化多端的话务需求;3，如何保障在话务突发事件下中心依然能够有效、合理地运营。\n 本文正是围绕这三个基本问题展开论述。本文就在呼叫中心运营管理中的重要工作、难点瓶颈:话务预测、排班管理等问题，针对近几年的成型的相关技术以及未成形的理论依据等展开分析、论述。讨论了几种流行的技术的各自特点及适用范围，最后根据北京移动12580呼叫中心的业务种类、人员构成、组织结构、地域特点提出了相应的需求定位。根据需求分析提出了系统设计原理，从系统架构，功能模块划分，数据库，接口，界面，程序流程几个方面描述了排班系统，此系统已经成功应用于北京移动12580呼叫中心的运营管理工作中。\n 本文将描述在工作中切实遇到的困难和实际思考及最终解决或待解决的过程。由于此项工作在国内还处于起步摸索阶段，还未形成一个完整、科学被广大专业人员认可的模型和方法。因此，本文描述的实际运营中的问题实为第一手资料和经过团队共同努力总结的经验方法。希望对今后相关行业的排班管理的各个方面能够有所启迪和贡献。

关键词：增值语音业务排班管理话务预测系统设计

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呼叫中心精确排班管理研究

呼叫中心精确排班管理研究

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作者：王睿华中科技大学

学位级别：硕士

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,自动灵活地处理各种不同的电话呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,极大地提高了相... 详细信息

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,自动灵活地处理各种不同的电话呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。随着呼叫中心规模不断壮大,服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。本文运用人力资源管理、管理科学中的预测学、运筹学等理论,采用定性与定量相结合的研究方法,对呼叫中心的排班管理进行了深入的分析和研究,归纳了呼叫中心面临的排班困境,对排班的本质进行了研究,提出了排班的抽象模型,明确了排班的目标,并在此基础上构造了一套实施精确排班的具体办法和流程,同时提出了若干现场管理的配套措施,最后运用实践案例来验证本文提出的观点和方法。精确排班管理是对中国绝大多数呼叫中心所采用的传统的,依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。本文提出的方法在笔者就职的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功:呼叫中心话务预测准确性≥88%,人力资源拟合度突破95%,人工接通率提升近15个百分点,创造等价经济效益达500余万元/年,实现了排班管理的透明性,公平性,有效性,灵活性和稳定性。

关键词：呼叫中心博弈排班管理服务水平

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生鲜零售前置仓人员排班管理研究 ——以M公司为例

生鲜零售前置仓人员排班管理研究 ——以M公司为例

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作者：梁志伟北京化工大学

学位级别：硕士

排班管理作为生鲜零售前置仓业务的核心管理模块,是劳动密集型企业的关键做功点。它在整个企业管理过程中,承担着生产计划的实施、用户体验的保障、人力成本的控制等重要角色,是企业的命脉,是企业保持持续盈利能力的重中之重。标准化的... 详细信息

排班管理作为生鲜零售前置仓业务的核心管理模块,是劳动密集型企业的关键做功点。它在整个企业管理过程中,承担着生产计划的实施、用户体验的保障、人力成本的控制等重要角色,是企业的命脉,是企业保持持续盈利能力的重中之重。标准化的排班管理体系,可以在法律法规允许的最大限度内,既能保障员工的个人意愿偏好,又能符合业务不同阶段的需求,从而实现企业的稳定高效运营,保障用户体验的同时进一步的降本增效。本文以生鲜零售前置仓业务代表企业M公司为研究背景,深入剖析M公司排班管理的现状,从组织架构、编制现状、排班的流程与方法等着重进行分析,识别M公司排班过程的主要问题点有以下四点:(1)订单预测不精细,缺少分时段预测参考;(2)人效衡量不准确,忽略多因素作用结果;(3)排班工具效率低下,标准化管理应用程度低;(4)班次拟合度差,加大成本浪费风险。这些问题,大大影响着一个企业的关键运营指标达成情况,这就需要相关企业,足够重视排班管理的重要性,积极学习探索新思路新模式。针对M公司排班管理存在的问题,在本文主体研究部分,运用了多元线性回归分析模型、混合整数规划模型进行人效标准的精细化衡量,建立周度排班数据模型,推进排班工具系统化,提升分时段的可分拣订单与需求分拣订单的匹配度,同时,总结标准化排班管理七步法,搭建培训管理体系,辅助将标准化排班管理理念落到实处,实现接续传承。

关键词：排班管理多元线性回归混合整数规划标准化管理

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骨科病房的排班管理与施行意义

引用

中医药管理杂志 2019年第6期27卷 205-206页

作者：孔繁华付勇姿慈林医院浙江宁波315315

目的:探究骨科病房的排班管理与施行意义。方法:选取骨科病房护理人员60名为研究对象,研究时间为2017年12月～2018年8月,随机均分为实施排班管理的观察组与常规管理的对照组,统计两组护理人员的管理效果。结果:观察组护理人员对排班管... 详细信息

目的:探究骨科病房的排班管理与施行意义。方法:选取骨科病房护理人员60名为研究对象,研究时间为2017年12月～2018年8月,随机均分为实施排班管理的观察组与常规管理的对照组,统计两组护理人员的管理效果。结果:观察组护理人员对排班管理、管理效果等评分,均显著高于对照组(P<0.05)。观察组护理人员的满意度,显著高于对照组(P<0.05)。观察组护理人员的护理文书、病区管理等评分,均显著高于对照组(P<0.05)。结论:通过对骨科病房实施排班管理模式后,取得十分显著效果,能提高护理工作质量。

关键词：骨科病房排班管理施行意义

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浅谈温州市第二人民医院排班管理统解决方案

引用

企业技术开发（下半月） 2009年第7期28卷 124-125页

作者：朱利剑温州市第二人民医院计算机中心浙江温州325000

温州市第二人民医院经过近年的努力，不断改进排班管理系统功能，取得了初步的成效，文章结合医院实际情况，从建设原则、设计实施、运行情况及解决方案等几个方面分析了医院排班管理系统建设需要注意的一些问题及一些开发心得。

关键词：排班管理医院管理 PowerBuild

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基于J2EE呼叫中心排班管理的设计与实现

引用

电脑知识与技术 2010年第1期6卷 235-237页

作者：刘连浩马荣昌中南大学信息科学与工程学院湖南长沙410083

该文基于J2EE平台,阐述了呼叫中心排班管理系统的设计与实现,重点描述了其各个功能模块、排班算法及所采用的关键技术,并以某呼叫中心为科研背景验证了其算法的准确性、合理性。较相关之类,该系统具有更安全、更稳定、更易扩展、更易维... 详细信息

该文基于J2EE平台,阐述了呼叫中心排班管理系统的设计与实现,重点描述了其各个功能模块、排班算法及所采用的关键技术,并以某呼叫中心为科研背景验证了其算法的准确性、合理性。较相关之类,该系统具有更安全、更稳定、更易扩展、更易维护之优点。

关键词：呼叫中心 J2EE 排班管理 ErlangC

来源：评论

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