检索结果-内蒙古大学图书馆

电脑知识与技术 2025年第5期21卷 19-23页

作者：陈平陈鹏上海财经大学浙江学院党院办浙江金华321000 上海财经大学浙江学院纪委办浙江金华321000

人工智能技术的创新与迭代为政府智能服务提供了全新引擎,探讨基于人工智能技术提升政府服务质量的路径具有重要意义。文章基于现有研究成果及技术可供性理论,从数据来源与处理、技术与算法实现、人机交互与应用三个层次构建了基于人工... 详细信息

人工智能技术的创新与迭代为政府智能服务提供了全新引擎,探讨基于人工智能技术提升政府服务质量的路径具有重要意义。文章基于现有研究成果及技术可供性理论,从数据来源与处理、技术与算法实现、人机交互与应用三个层次构建了基于人工智能技术提升政府服务质量的技术框架。其中,数据来源包括政策文件、统计数据、经济发展数据、公共服务文件以及历史问答记录等。在自然语言处理、专家系统、机器学习等技术的支撑下,该框架服务于智能问答、政务办理、智能推荐等公共服务。文章还从平台思维、政务服务流程、技术自主可控、提升公民使用意愿和数据管理五个方面探讨了智能政务服务的实施策略,以更好地发挥人工智能技术对政府服务赋能的效用,提升民众对政府服务的满意度。

关键词：人工智能政府智能服务政府数字化转型政府服务质量技术框架

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政府服务质量SERVQUAL评价研究

政府服务质量SERVQUAL评价研究

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作者：张宏艳哈尔滨理工大学

学位级别：硕士

原有的以层级结构为特征、以政治统治为职能重心的政府管理体系无法满足社会发展的需要。西方各发达国家的政府与地方政府都面临着改革的压力,要求政府对职能、行为方式等进行反思与调整,通过政府结构的重塑,大幅度提高组织效能、效率... 详细信息

原有的以层级结构为特征、以政治统治为职能重心的政府管理体系无法满足社会发展的需要。西方各发达国家的政府与地方政府都面临着改革的压力,要求政府对职能、行为方式等进行反思与调整,通过政府结构的重塑,大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力。同样,我国经济的快速发展和改革开放的不断深入,以及参与全球竞争都要求我国加快政府职能转变。第十次全国人大第四次会议的政府工作报告中明确提出了“建设服务型政府”的要求。在这样一个背景下,政府职能由“管制”向“服务”的转变对政府绩效评价提出了新的要求。国内很多学者已经就政府绩效评价进行了研究,但都是理论方面的探讨,关于政府绩效评价方法的研究比较少见,而且没有形成系统。服务型政府从管制职能向服务职能的转变是政府建设的重中之重,对政府的绩效进行评价重在评价政府服务质量。本文通过研究政府服务与企业服务之间的联系和区别,并根据政府服务质量评价的原则和政府服务评价的要求,拟将SERVQUAL模型应用于政府服务质量评价。通过许多专家的研究与实践,SERVQUAL评价工具现已被证明是最具权威的评价服务质量模型,其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的认可。在SERVQUAL评价模型中,最主要的是针对不同评价对象的特点,对维度的改动情况进行研究。本文在对SERVQUAL评价方法和政府服务质量特点研究的基础上,提出SERVQUAL服务质量模型应用于政府的改进措施,并进行实证研究,结果表明SERVQUAL是适用于政府服务质量的评价模型。本文的研究为进一步评价服务型政府、更好的提高政府服务质量提供了科学依据和理论参考。

关键词：服务型政府 SERVQUAL模型政府服务质量

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政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

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作者：汝军芳哈尔滨理工大学

学位级别：硕士

随着时代不断地向前发展,公众对政府的要求也越来越高,政府为了适应时代的要求,不断地加快从职能型政府向服务型政府转变的步伐,提高服务质量,满足公众的需求。服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素,对于服务... 详细信息

随着时代不断地向前发展,公众对政府的要求也越来越高,政府为了适应时代的要求,不断地加快从职能型政府向服务型政府转变的步伐,提高服务质量,满足公众的需求。服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素,对于服务业而言是重要的核心所在。而服务型政府的首要职能也是服务,对其评价的主要内容就是对服务质量的评价。目前,我国关于服务型政府的研究主要集中在服务型政府的内涵、特点及建设意义等方面。政府服务质量的测评还是一个全新的研究方向,关于政府服务质量的本质内涵,政府服务质量的评价方法等都有待深入研究。通过对政府服务对象的调查,从服务对象的角度设计具有客观、公正及科学的调查量表以衡量政府服务的水平与绩效具有较大的理论意义和应用价值。通过许多专家的研究与实践,SERVQUAL评价工具现已被证明是最具权威的评价服务质量模型,其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的认可。本文在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表。论文从界定待测量对象的概念开始,包括问项选择、数据收集、项目纯化、探索性因子分析、因子命名、信度检验、效度检验等步骤。研究最后形成的量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。根据研究的结果,本文最后给出了提高政府服务质量,完善政府服务职能的对策建议。

关键词：服务型政府政府服务质量政府服务质量评价量表

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论“顾客导向”的政府服务质量测评

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南开学报（哲学社会科学版） 2008年第2期 125-133页

作者：张金成吕维霞南开大学商学院

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使... 详细信息

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。

关键词：政府服务质量测评顾客导向绩效

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基于语言评价的政府服务质量测评方法及实证分析

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情报杂志 2011年第2期30卷 53-57页

作者：姚升保中南财经政法大学工商管理学院武汉430073

科学的政府服务质量测评方法对于服务型政府的建设具有重要作用。根据政府服务及其质量测评的内在特点,提出了一种政府服务质量测评方法,并进行了实证研究。该方法在充分考虑了人类思维的模糊性的基础上,采用语言评价采集指标测评数据,... 详细信息

科学的政府服务质量测评方法对于服务型政府的建设具有重要作用。根据政府服务及其质量测评的内在特点,提出了一种政府服务质量测评方法,并进行了实证研究。该方法在充分考虑了人类思维的模糊性的基础上,采用语言评价采集指标测评数据,并利用模糊数学方法将指标测评数据集结为用语言表达的总体测评结果;利用该方法得到的测评结果不仅能给出政府服务质量的总体评价,而且能给出单个测评维度以及指标上的具体评价,从而能为政府部门改善服务提供依据。

关键词：政府服务质量 SERVQUAL模型语言评价三角模糊数

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信息技术对政府服务质量的影响研究

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中国行政管理 2004年第4期 88-92页

作者：徐晓林周立新华中科技大学公共管理学院

本文从介绍“服务包”的概念入手 ,以政府服务的五种特性和社会公众作为消费者评价政府服务质量的五维度为基础 ,着重探讨在信息社会里 ,信息技术对政府组织结构的冲击、对行政信息传播方式的再造及对政府决策的品质的改善 ,而这一过程... 详细信息

本文从介绍“服务包”的概念入手 ,以政府服务的五种特性和社会公众作为消费者评价政府服务质量的五维度为基础 ,着重探讨在信息社会里 ,信息技术对政府组织结构的冲击、对行政信息传播方式的再造及对政府决策的品质的改善 ,而这一过程势必会深刻影响政府服务特性的各个方面 ,也进一步填补政府服务质量缺口 ,同时也将增强政府服务回收的能力。通过研究信息技术对政府服务的深层次影响 ,我们可以看出信息技术能够为政府服务质量的整体提高提供最有力的技术支持。

关键词：信息技术政府服务质量政府管理服务回收

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全面质量管理的核心概念与政府服务质量提升

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西南民族大学学报（人文社会科学版） 2007年第5期28卷 204-206页

作者：汪梦四川大学经济学院

近年来西方发达国家政府再造运动的实践充分证明了全面质量管理模式在提升政府服务质量方面所起到的积极作用。全面质量管理理论具有三组核心概念,即“顾客导向”和绩效评估、授权和扩大参与、流程变化和持续性,这些概念同政府服务质量... 详细信息

近年来西方发达国家政府再造运动的实践充分证明了全面质量管理模式在提升政府服务质量方面所起到的积极作用。全面质量管理理论具有三组核心概念,即“顾客导向”和绩效评估、授权和扩大参与、流程变化和持续性,这些概念同政府服务质量之间具有密切关系,不同的绩效评估标准和技术、不足的组织授权、模糊的部门职能和复杂的工作流程都可能影响政府服务的质量。

关键词：全面质量管理政府服务质量绩效评估组织授权流程变化

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中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系构建及实证研究

中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系构建及实证研究

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作者：袁思越华东政法大学

学位级别：硕士

随着全国各地自由贸易试验区的挂牌成立,我国已经从积极探索建立自由贸易试验区阶段,开始逐渐转变为发展各有侧重的差别化改革试点任务的、具有中国特色的自由贸易试验区,并形成可复制可推广的成熟经验。而随着全国自由贸易试验区基础... 详细信息

随着全国各地自由贸易试验区的挂牌成立,我国已经从积极探索建立自由贸易试验区阶段,开始逐渐转变为发展各有侧重的差别化改革试点任务的、具有中国特色的自由贸易试验区,并形成可复制可推广的成熟经验。而随着全国自由贸易试验区基础建设的日趋完善、战略定位的各自成熟,改革试点任务的差别明显,政策制度的日益趋同,一个自由贸易试验区的政府服务质量开始在自由贸易试验区发展过程中呈现出越来越重要的地位。而目前学界对自由贸易试验区政府服务质量的研究较为缺乏,专门针对“区内政府服务质量”的研究鲜有。本研究以新公共服务理论为基础,以层次分析法为主要工具,结合中国自贸试验区政府服务的特殊性,将影响中国自贸试验区政府服务质量的因素分解为投入、能力和反馈,从而实现对中国自贸试验区政府服务质量的指标因素选择、评价体系构建、实证评价的研究,评价体系的优化,主要分为以下几个部分:第一,针对构建中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系研究的背景、意义及政府服务质量对于自贸试验区发展的正向作用进行论述,在综述国内外政府服务质量评价及自贸试验区研究的基础上,明确构建中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系的必要性;第二,根据评价指标选择的标准,通过文献研究法和理论研究法确定指标体系中指标的选择,并利用德尔菲法和层次分析法构造判断矩阵、计算权重分配、检验一致性,从而构建较为科学及完整的中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系;第三,以中国(上海)自由贸易试验区为例进行实证研究,以中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系为基础,设计问卷调查,获得样本数据,以模糊综合评价法计算结果,分析评价,并将不足之处与其他自贸试验区进行初步比较;第四,从四个方面提出对自由贸易试验区政府服务质量评价体系的优化策略,对自由贸易试验区政府服务质量评价体系进行优化,可以使指标体系在实践上更具持续性;第五,结合实证研究的评价结果,总结政府服务质量对于自贸试验区发展的正向作用,得出中国自由贸易试验区政府服务质量评价体系的价值意义,归纳本研究的不足与展望。设计自由贸易试验区背景下政府服务质量的评价指标体系,能够建立自由贸易试验区的政府服务质量评估标准,形成高效合理的自由贸易试验区政府服务质量监督体系,完善自由贸易试验区政府服务意识,从而填补目前自由贸易试验区研究上的不足之处,理清如何改进自由贸易试验区政府服务方式、提高政府服务水平的方向与思路等;本文不仅探索了新的研究视角,而且丰富了服务型政府理论的研究内容,更是响应了国家当前加快政府职能转变,构建服务型政府的要求,是实现“服务体系健全”和“服务型政府”结合的重要途径,这也是提升自贸试验区政府治理模式和治理体系现代化的重要内容。中国自由贸易试验区政府服务质量评价是一个前沿问题,本研究中的评价指标体系和实证方面依然存在许多不足,需要在进一步研究进行改善与优化。比如完善德尔菲法的应用、进行国际经验比较研究、加入国内自由贸易试验区的比较研究等以加强研究的实践性和理论性。

关键词：自贸试验区政府服务质量评价体系层次分析法

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基于个体差异的政府服务质量公众满意度研究 ——以x市行政服务中心调查数据为例

基于个体差异的政府服务质量公众满意度研究 ——以x市行政服务中...

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作者：焦李然兰州大学

学位级别：硕士

本文是在积极建设服务型政府的大背景下,针对近年来中国政府部门服务质量水平一直低线徘徊的现象,以公众满意为导向对政府公共服务质量进行评价,对政府服务质量的影响因素进行深入研究,以公众个体差异为视角来探究影响政府服务质量公众... 详细信息

本文是在积极建设服务型政府的大背景下,针对近年来中国政府部门服务质量水平一直低线徘徊的现象,以公众满意为导向对政府公共服务质量进行评价,对政府服务质量的影响因素进行深入研究,以公众个体差异为视角来探究影响政府服务质量公众满意度的因素,从而为提高政府公共服务质量,改善政府与公众的关系,推动服务型政府的建设寻找新的道路。本文依据新公共管理理论和新公共服务理论观点,以公众满意度为导向,针对于政府服务质量进行了研究。除此而外,本文以服务质量研究领域的SERVQUAL评价量表为基础,设计了政府服务质量的五维度公众满意度评价量表,探索并测量x市行政服务中心服务质量的公众满意度的实际情况,并在此基础之上进行方差分析处理,探究了影响x市行政服务中心服务质量的个体差异原因,并得出性别、年龄、党籍、户籍、学历以及个人月收入均对政府服务质量的公众满意度有显著性影响,最后本文对具体对应的数据进行了分析,提出了政府服务质量满意度得分情况的改进策略,本文的视角独特,选择以个体差异来分析政府公共服务质量的满意度评价之间的异同,对于以后相关领域的研究提供了重要的思路。

关键词：政府服务质量公众满意度个体差异

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提高我国政府服务质量的途径 ——建立ISO 9000质量管理体系

提高我国政府服务质量的途径 ——建立ISO 9000质量管理体系

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作者：赵雪娇中国海洋大学

学位级别：硕士

建设服务型政府是我国当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要目标。服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府... 详细信息

建设服务型政府是我国当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要目标。服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。建设服务型政府不仅需要有强烈的服务意识,更要将全心全意为人民服务的热情转化到实际行动中去,切实提高公共服务的质量。在建设服务型政府的背景下,探讨政府提高服务质量的途径显得尤为重要和迫切。目前关于服务型政府的内涵和理念的研究较多,但对于具体如何将这些理念运用到实践中、如何建设服务型政府、提高政府服务质量的研究较少。本文从质量管理的视角,引入ISO 9000质量管理体系这一工具,为建设服务型政府、提高公共服务质量提供了一条具体的实现途径。政府服务质量是指政府部门在提供公共产品和公共服务过程中的态度、所使用的方法与手段、所表现出的管理能力与社会效果以及公众对政府服务满意程度的总称。政府服务质量的一般标准主要包括可靠性、回应性、专业化、公平性、便利性、灵活性、有形性、个性化,而其根本标准是使公众满意。当前,我国政府部门的服务质量存在诸多问题,特别是与企业高效、优质、个性化的服务形成了鲜明对比,主要表现在:缺乏具体、明确的服务标准;服务意识淡薄;回应度较低;服务程序繁琐;信息公开度较低,公平性受到挑战;专业化程度较低;服务职能交叉;政府服务的监督机制不健全。 ISO 9000质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的精华。ISO 9000质量管理体系的基本原则是:以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供方互利的关系。ISO9000质量管理体系最初源于制造业,由于其在提高组织效率和改进产品(服务)质量方面的巨大推动作用,进而扩展到了服务业和公共部门。根据ISO于2007年11月发布的最新调查结果,截至2006年底,已在世界上170个国家中颁发了897866份ISO 9001:2000认证证书,得到了广泛的好评。正如ISO秘书长Alan Bryden所说,“自从1987年第一个ISO9000标准公布以来,这种确保组织输出质量的方法首先是被制造业吸收,其次被服务部门吸收,到最近几年才开始被公共管理部门吸收了,如果不是ISO9000方法为执行它的组织提供了看得见的好处,这种进展是不会发生的。” ISO 9000质量管理体系对提高我国政府部门服务质量具有十分重要的作用。首先,它对我国政府部门是适用的,其次,它可以为政府提供具体且可操作性强的服务标准,增强政府部门服务意识,帮助政府部门明确职责、规范业务流程、完善服务监督机制,并使政府与国际接轨、改善地方投资环境。英国、美国、马来西亚等国公共部门通过引入ISO 9000质量管理体系从而提高服务质量的实践为我国政府部门引入质量管理体系提供了丰富而宝贵的经验。我国政府部门引入ISO9000质量管理体系、提高服务质量的具体步骤和措施是:1.成立专门的ISO 9000组织机构;2.教育培训,增强服务意识和专业素质;3.现状调查和分析,制订符合自身实际的质量方针和质量目标;4.编制文件体系,明确职责,制订科学可行的政府服务质量标准;5.借助审核、认证等机制加强对政府服务的监督;6.以提高公众满意度为目标持续改进。此外,我国政府部门在引入ISO 9000质量管理体系时还应着重注意ISO 9000族标准在政府部门中的转换问题、ISO 9000族标准与政府的实际工作相脱节的问题和增加行政成本的问题。

关键词：政府服务质量 ISO 9000质量管理体系途径

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