检索结果-内蒙古大学图书馆

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汽车与驾驶维修(汽车版) 2004年第5期 54-55页

用户意见我是一名北京现代索纳塔车主,前些天上网时听网友说深圳有一家北京现代"4S"店推出了代步车服务,也就是说用户在修车时如果有事情需要处理,车又未修好,"4S"店会给用户提供临时代步车,让用户开着"4S"

关键词：修理厂代步车服务互动

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汽车与驾驶维修(汽车版) 2004年第6期 76-77页

我比较喜欢本田雅阁轿车,我们单位就有一辆广州本田雅阁,开过几回后感觉非常得心应手,很舒服,于是拥有一辆自己的雅阁成为我的目标之一。不过由于本人的经济条件所限,因此计划购买一辆二手的广州本田雅阁,但据我了解,广州本田旧款雅阁... 详细信息

我比较喜欢本田雅阁轿车,我们单位就有一辆广州本田雅阁,开过几回后感觉非常得心应手,很舒服,于是拥有一辆自己的雅阁成为我的目标之一。不过由于本人的经济条件所限,因此计划购买一辆二手的广州本田雅阁,但据我了解,广州本田旧款雅阁已经不再生产了,对于老款雅阁来说将来的维修保养会不会受到影响,例如是否会出现电脑配件市场中老款电脑配件价格反而越

关键词：广州本田本田雅阁修理厂服务互动电脑配件

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汽车与驾驶维修(汽车版) 2004年第8期 68-69页

一次一位车主余先生造访编辑部,谈到了令他感到非常懊恼的一件事。他于2004年年初从汽车交易市场买了一辆轿车,当时由于不懂,而且急于提车,因此没有做新车售前检查就办了提车手续。车开了两个多月后发现发动机下面总是往外渗机油,去特... 详细信息

一次一位车主余先生造访编辑部,谈到了令他感到非常懊恼的一件事。他于2004年年初从汽车交易市场买了一辆轿车,当时由于不懂,而且急于提车,因此没有做新车售前检查就办了提车手续。车开了两个多月后发现发动机下面总是往外渗机油,去特约维修站查了很多次都没有解决,于是余先生要求特约维修站索赔,但在检查相关手续时发现没有进行新车售前检查,不符合索赔程序,因此特约维修站不予索赔,最后忍无可忍的余先生找到了厂家要求赔

关键词：服务互动汽车交易市场工时费

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汽车与驾驶维修(汽车版) 2004年第7期 60-61页

中国的车市经过了这几年的迅速发展,使越来越多的中国人拥有了自己的车,一个特殊的人群——车主成为推动中国汽车工业高速发展原动力。然而如果仔细研究一下中国的车主,就不难发现一个现象,那就是他们绝大多数只懂得开车,对于车本身和... 详细信息

中国的车市经过了这几年的迅速发展,使越来越多的中国人拥有了自己的车,一个特殊的人群——车主成为推动中国汽车工业高速发展原动力。然而如果仔细研究一下中国的车主,就不难发现一个现象,那就是他们绝大多数只懂得开车,对于车本身和维修保养方面的知识知之甚少,甚至不会换轮胎。这些车主们在进行车辆的维修与保养时

关键词：修理厂业务员工时费服务互动维修作业中国汽车工业

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汽车与驾驶维修(汽车版) 2004年第2期 53-54页

用户意见我是一位POLO车主,2002年11月30日,我买了一辆POLO1.4手动挡轿车。一年多来,我只到服务站做过一次保养,除了首保是7500km之外,POLO轿车以后的定期保养里程间隔都是1.5万km,保养里程长一些可以省去总跑服务站的麻烦,还能节省养... 详细信息

用户意见我是一位POLO车主,2002年11月30日,我买了一辆POLO1.4手动挡轿车。一年多来,我只到服务站做过一次保养,除了首保是7500km之外,POLO轿车以后的定期保养里程间隔都是1.5万km,保养里程长一些可以省去总跑服务站的麻烦,还能节省养车费用,的确是件好事。然而这样一来又产生了另外的情况,对于我的这辆车来说,一年也就跑1万km左右,也就是

关键词：维修车间服务互动上海大众服务站定期保养

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汽车与驾驶维修(汽车版) 2004年第4期 60-61页

用户意见我的宝来是2003年4月份买的,是1.8手动挡舒适型。首保在4700km做的,之后一直按服务站建议的保养周期进行定期保养车辆性能一直比较平稳,没有什么问题,目前行驶了近3万km。前几天我在回家的路上开车时感觉不对劲,转向盘有点较劲... 详细信息

用户意见我的宝来是2003年4月份买的,是1.8手动挡舒适型。首保在4700km做的,之后一直按服务站建议的保养周期进行定期保养车辆性能一直比较平稳,没有什么问题,目前行驶了近3万km。前几天我在回家的路上开车时感觉不对劲,转向盘有点较劲,同时车身有点倾斜。快到家时,有一位好心的司机告知我右后胎瘪了,我赶紧靠边停车,果真是。幸好是白天,我自己动

关键词：汽车消费者服务互动防冻液

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服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

山东大学学报（哲学社会科学版） 2012年第6期 101-107页

作者：吕艳玲王兴元山东大学管理学院

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对... 详细信息

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应。研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异。

关键词：服务互动顾客满意关键事件技术

服务互动的不同类型对交叉购买的影响——基于信任维度的视角

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中国流通经济 2013年第10期27卷 87-94页

作者：王天春东北财经大学工商管理学院辽宁大连116025

本文在对交叉购买的研究中,以不同信任维度为中介变量,研究不同类型服务互动对交叉购买产生的影响。结果表明,不同信任维度下交叉购买的前置因素影响交叉购买的中介效应是不同的;并且,本文从过程角度出发,以服务互动作为交叉购买的前因... 详细信息

本文在对交叉购买的研究中,以不同信任维度为中介变量,研究不同类型服务互动对交叉购买产生的影响。结果表明,不同信任维度下交叉购买的前置因素影响交叉购买的中介效应是不同的;并且,本文从过程角度出发,以服务互动作为交叉购买的前因,研究不同类型服务互动基于不同信任维度对交叉购买的影响。企业在今后的生存发展中应注重提升企业服务互动质量,促进形成顾客对企业的认知型信任,并进一步形成顾客的情感型信任。

关键词：服务互动信任交叉购买

服务互动对关系质量及交叉购买意愿的影响研究

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服务互动对关系质量及交叉购买意愿的影响研究

作者：杨怀天东北财经大学

学位级别：硕士

面对市场环境的日益复杂化、行业平均利润率的持续下降以及消费者购买行为的深刻变化,新顾客越来越不容易被零售企业所吸引,而且对以零售企业来说,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客成本的5倍。因此,零售企业应该将重点放在现有顾客... 详细信息

面对市场环境的日益复杂化、行业平均利润率的持续下降以及消费者购买行为的深刻变化,新顾客越来越不容易被零售企业所吸引,而且对以零售企业来说,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客成本的5倍。因此,零售企业应该将重点放在现有顾客上,通过增加现有顾客的购买数量,促进现有顾客重复购买或者持续购买企业的其他产品来获得利润,学术界将顾客购买同一企业的其他产品或服务的行为称为交叉购买。同时,如何提高服务质量,建立良好的客户关系成为零售企业需要解决的问题。零售供应商与消费者进行交易消费活动过程中会产生互动,都会影响双方接受或传送服务的感受。在互动过程中,消费者会对接收到的服务进行评价,根据服务互动或者说是消费者与企业互动的时间内的感受形成正面或者负面的评价,正面的评价会形成满意、信任等正向感知,进而与服务提供者建立良好的关系,最终影响其购买行为。因此,服务互动可能对顾客与企业之间的关系质量有所影响,从而进一步影响交叉购买。本文研究聚焦于服务互动、关系质量以及交叉购买三者之间的关系,并构建了三者的理论模型。选取相关领域的经典量表,根据专家访谈内容并结合零售行业对量表加以修改,以大型超市和百货商店的顾客作为问卷调查的对象,共收集266个样本,利用SPSS21.0进行统计分析,根据分析结果得到本文出研究结论。本文研究结论如下： (1)服务互动对关系质量有显著的正向影响,其中顾客与销售人员的互动和顾客之间的互动能够显著的正向影响满意、信任和承诺,顾客与店铺的互动只对满意和信任具有显著的正向影响,不能够显著影响承诺。 (2)服务互动对交叉购买有显著的正相影响,其中顾客与销售人员的互动、顾客与店铺的互动、顾客之间的互动均对交叉购买具有显著的正向影响。 (3)关系质量对交叉购买有显著的正相影响,其中满意和信任对交叉购买具有显著的正向影响,而不能够显著影响承诺。 (4)关系质量在服务互动与交叉购买的关系起中介作用,其中满意和信任起部分中介作用。根据本文的研究结论,为传统零售企业如何促进顾客进行交叉购买提出以下建议：第一,重视服务互动,并努力提升服务互动质量,对员工进行培训以提升其素质,针对目标顾客设计店铺,引导顾客之间进行直接或者间接的良性互动。第二,改进与顾客的关系质量,使顾客获得满意,增强顾客信任,发展颐客承诺。

关键词：服务互动关系质量交叉购买