检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：张倩辽宁大学

学位级别：硕士

随着国内企业的快速发展和外资企业大量涌入,餐饮行业的竞争越来越激烈。在这样的情形下,如何提高顾客忠诚度成为商家关注的重要问题。消费者服务补救质量作为影响顾客忠诚的一个主要因素越来越受到大家的关注,但服务补救质量如何影响... 详细信息

随着国内企业的快速发展和外资企业大量涌入,餐饮行业的竞争越来越激烈。在这样的情形下,如何提高顾客忠诚度成为商家关注的重要问题。消费者服务补救质量作为影响顾客忠诚的一个主要因素越来越受到大家的关注,但服务补救质量如何影响顾客忠诚,在不同情形下对顾客忠诚的影响有何不同等问题仍不清楚。餐饮行业对如何利用服务补救质量来保持顾客忠诚度提高效益比较困惑。怎样运用服务补救来保留顾客提高经营绩效也显得很茫然。在这样的情况下,研究消费者服务补救质量对顾客忠诚的影响具有重要的理论价意义和现实意义。本文参阅了大量的国内外关于服务补救质量、顾客忠诚相关理论的文献,对其加以整理和分析,界定了服务补救质量和顾客忠诚的涵义,总结了服务补救质量和顾客忠诚的评价方法,结合餐饮行业的现状,提出本文的概念模型和研究假设。实证研究根据地理位置、消费水平、规模大小、经营状况,信誉口碑等状况,选择了沈阳市13家具有代表性的餐饮服务企业的消费者作为实证研究的调查对象,并对本研究设计的问卷进行信度与效度检验。应用SPSS16.0统计分析软件进行数据分析。对服务补救质量和顾客忠诚进行因子分析,结果表明服务补救质量可划分为结果公平、程序公平和互动公平三个维度,并对三个变量做相关性分析,根据消费者可替代性选择和转换成本的高低做聚类分析将样本分为四类,再依次对四类样本进行回归分析,最后得到本论文的研究结论。数据分析结果表明,服务补救质量的三个维度在调节变量不同组合下对顾客忠诚有不同的影响作用。最后依据数据分析得到的研究结论对餐饮业的管理者提出可行性建议,并且指出了本论文的研究局限性和未来可研究方向。

关键词：服务补救质量替代性选择转换成本顾客忠诚

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服务补救质量对网约车顾客忠诚影响研究

服务补救质量对网约车顾客忠诚影响研究

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作者：景爱萍哈尔滨商业大学

学位级别：硕士

“互联网+”时代的稳健发展,推动着共享经济迈入井喷式发展时代。一方面在多个行业领域中培育出大批以共享经济为基调的新商业模式和独角兽企业;另一方面也刺激人们生活习惯及生活观念不断升级和改变。以互联网出行服务为例,与传统的出... 详细信息

“互联网+”时代的稳健发展,推动着共享经济迈入井喷式发展时代。一方面在多个行业领域中培育出大批以共享经济为基调的新商业模式和独角兽企业;另一方面也刺激人们生活习惯及生活观念不断升级和改变。以互联网出行服务为例,与传统的出行方式相比,网约车是通过手机APP叫车方式,借助平台实现出行供需双方快捷精准的时空匹配,解决人们出行痛点难题、提高出行效率、丰富出行选择、优化城市交通格局并缓解交通压力。但近年来网络频频曝光滴滴出行“丑闻”事件和网约车负面信息,将网约车出行模式再次推向舆论焦点。这种情况下,若企业不能采取行之有效的服务补救措施来化解顾客愤懑和不满的情绪,顾客会为自身的负面情绪寻找发泄的出口。移动互联网时代,一旦负面口碑形成,传播速度及破坏性、靶向性会更强。可见,企业必须关注如何获得和提升顾客忠诚度,顾客忠诚是企业健康发展的生命线。为系统探究服务失误情境下网约车顾客忠诚的影响机理,基于服务补救、关系质量理论及S—O—R理论等,以网约车顾客关系质量为视角,构建服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的理论模型,即研究服务补救质量如何影响(“刺激S”)网约车顾客关系质量,及在此驱动(“加工O”)作用下,如何影响平台提升网约车顾客忠诚(“反应R”)问题。利用SPSS22.0和AMOS24.0统计软件及调研的284份样本数据,运用结构方程模型对理论模型的影响机理和传导机制进行实证检验和分析。研究发现:除服务补救程序质量外,网约车平台服务补救的信息质量、沟通质量和结果质量对网约车顾客忠诚具有明显的正向影响;网约车平台服务补救质量对提升网约车顾客关系质量有正向影响;网约车顾客关系质量对网约车顾客忠诚具有正向影响,并在服务补救质量与网约车顾客忠诚之间起中介作用。同时,研究还进一步发现,服务失误严重性在网约车顾客关系质量与网约车顾客忠诚之间的调节作用并未通过检验,这可能与调研对象所感知和遭遇的服务失误程度有关,因此,研究认为不能忽视在特殊服务失误情境下,服务失误严重性的调节作用。综上可知,网约车出行方式是将线上线下服务进行匹配、分离与再整合的过程,使得在线出行过程中的服务接触点增加,由此使得服务失误发生的风险随之增加。在线平台面临着加强服务质量监管、服务失误后及时补救及升级出行服务质量等多方面压力。最后,提出有利于提升网约车服务平台顾客忠诚的对策及建议,一是以赢得顾客忠诚为目的全面提升出行平台服务补救质量;二是以顾客关系为导向提高在线出行平台与用户的关系;三是以科技为手段综合提升在线出行服务质量。

关键词：互联网出行模式网约车服务补救质量顾客忠诚

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旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨

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南开管理评论 2005年第4期8卷 18-21,27页

作者：薄湘平张慧湖南大学工商管理学院

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方... 详细信息

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。

关键词：旅游服务服务补救质量层次分析模糊评价服务质量管理综合模糊评价服务补救方法探讨重要组成部分评价指标体系

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电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究

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商业经济研究 2015年第3期 63-65页

作者：唐丽娟南京师范大学南京210023

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心... 详细信息

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心理契约负向调节程序质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节结果质量与顾客重购意向之间的关系,而关系心理契约正向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系。

关键词：服务补救质量顾客重购意向顾客心理契约

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网购生鲜农产品中服务补救质量对消费者情绪和再购意向影响研究 ——以水果为例

网购生鲜农产品中服务补救质量对消费者情绪和再购意向影响研究 ...

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作者：史春慧南京农业大学

学位级别：硕士

随着我国互联网普及率的不断提高以及电子商务市场的快速发展,网购的消费观念已然深入人心。近几年,生鲜农产品则成为了各家大型电商纷纷想要涌入的一片蓝海,与此同时,生鲜电商发展迅猛,2017年已达到了约1391.3亿元的交易规模。然而,在... 详细信息

随着我国互联网普及率的不断提高以及电子商务市场的快速发展,网购的消费观念已然深入人心。近几年,生鲜农产品则成为了各家大型电商纷纷想要涌入的一片蓝海,与此同时,生鲜电商发展迅猛,2017年已达到了约1391.3亿元的交易规模。然而,在发展迅速的同时,服务失误的现象也不容小觑,尤其是生鲜农产品具有易碰损、不易保鲜与储藏的特性,这导致其在网购过程中较一般产品而言更易引发服务失误的情况,由此更容易影响消费者网购生鲜的积极性。而事实证明,据江苏省消费者协会发布的2016年消费投诉报告显示,生鲜食品已然成为网购投诉新焦点。因而立足于网购生鲜的大环境,探求高质量的服务补救,以期增强消费者再次购买的意向,促进生鲜电商的良性发展已经刻不容缓。本研究以网购水果过程中经历过服务失败并接受过生鲜网店商家服务补救的消费者为研究对象,通过问卷调查的形式对其进行发放并回收问卷,最终获得本研究所需的有效样本数据41 1份,问卷有效回收率为72.11%。在对数据的分析过程中,本研究首先对消费者几种网购水果的经历进行了分析,具体表现如下:消费者最常光顾的水果购买网站是天猫、淘宝和京东;消费者网购水果时抱怨不满的主要原因包括水果有损伤以及水果不新鲜;而消费者表达不满的最主要途径则是通过在线客服说明情况;生鲜网店商家除了道歉外,最常采用的物质性补救措施则是赔偿消费者水果损失相应的金额。本研究实证部分主要是借助于回归分析与结构方程模型检验的方法,对服务补救质量对消费者情绪及再购意向的影响进行验证,检验结果显示:网购生鲜情境中,服务补救质量中的程序质量、交互质量和结果质量皆显著正向影响消费者的积极情绪;交互质量和结果质量都显著负向影响消费者的消极情绪;程序质量、交互质量、网购生鲜环境质量、结果质量都显著正向影响消费者的再购意向;消费者的积极情绪显著正向影响其再购意向;消费者的消极情绪显著负向影响着其再购意向;消费者的积极消极情绪在服务补救质量对其再购意向影响的过程中发挥了中介效用。针对研究结果,本研究提出了加大物流设施投入、强化对在线服务人员的培训、规范生鲜网店的经营与信息化管理、提高服务补救方式的有效性、完善服务补救质量管理体系等有关对策建议。

关键词：生鲜农产品服务补救服务补救质量消费者情绪再购意向

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网购环境下服务补救质量对顾客满意影响的实证研究

网购环境下服务补救质量对顾客满意影响的实证研究

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作者：高新龙安徽财经大学

学位级别：硕士

网络购物已经成为一种时尚,同时也成为中国乃至世界消费的重要方式之一。近十年来,随着网络购物的不断发展,网购市场正在不断趋向于成熟。但是在此过程中,一直伴随着服务失败的发生。与传统行业服务相类似,服务失败也是不可避免的。但... 详细信息

网络购物已经成为一种时尚,同时也成为中国乃至世界消费的重要方式之一。近十年来,随着网络购物的不断发展,网购市场正在不断趋向于成熟。但是在此过程中,一直伴随着服务失败的发生。与传统行业服务相类似,服务失败也是不可避免的。但是基于网购环境下的服务失败比传统行业下的服务失败,在顾客群体中的传播速度更快,在极短的时间里会影响网店的业绩。而在进行服务补救过程中,各式各样的服务补救方式和方法,由于不具有针对性,补救效率较为低下,因此了解服务补救的必要性以及服务补救质量对顾客满意的影响过程就成为近年来研究的焦点。本文是基于网购环境下,研究服务补救质量对顾客满意的影响,以顾客初始消极情绪和补救后情绪分别为调节变量和中介变量,以此探究该影响过程。在研究过程中,分别探究服务补救质量及其各维度对顾客满意,补救后情绪的影响;补救后情绪对顾客满意的影响;服务补救质量对顾客满意的影响中,补救后情绪作为中介变量的中介效应;以及初始消极情绪作为调节变量的调节效应。通过实证分析,本文得出以下结论:服务补救质量正向影响补救后积极情绪和顾客满意,而负向影响补救后消极情绪;补救后积极情绪正向影响顾客满意,补救后消极情绪负向影响顾客满意;补救后情绪可以充当服务补救质量影响顾客满意的中介变量。服务补救质量的接触性维度在正向影响补救后积极情绪中不显著,而在负向影响补救后消极情绪中显著;服务补救质量的补偿性在正向影响补救后积极情绪中显著,而在负向影响补救后消极情绪中不显著;初始消极情绪在服务补救质量对顾客满意的影响中没有显著的调节效应。通过本文的研究,可以使得电商能够理解服务补救的必要性,相信进行服务补救是提升顾客对企业满意的重要途径;同时关注顾客的消费情绪,重视改善顾客情绪,提升顾客满意;采取改善服务补救质量的方式更具有针对性,高效性,能够以较低的补救成本达到企业想要的结果。

关键词：服务补救质量顾客满意初始消极情绪补救后情绪

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电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用

电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用

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作者：唐丽娟南京师范大学

学位级别：硕士

随着电子商务的迅速发展,网络购物成为一种潮流,服务失败现象也日益渐增。通过服务补救消除服务失败的影响,提高顾客的重复购买意愿,是网络营销者迫切需要解决的问题。服务补救理论在传统零售业拥有比较成熟的理论研究体系,但在电商领... 详细信息

随着电子商务的迅速发展,网络购物成为一种潮流,服务失败现象也日益渐增。通过服务补救消除服务失败的影响,提高顾客的重复购买意愿,是网络营销者迫切需要解决的问题。服务补救理论在传统零售业拥有比较成熟的理论研究体系,但在电商领域中的应用研究相对较少。本文从电商服务补救质量的视角出发研究电商领域中的服务补救问题。把服务补救质量分为交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个维度,研究其对顾客重复购买意愿的影响,并探讨了服务补救期望在其中的调节作用。本文以有过淘宝/天猫消费经历并经历过服务补救的消费者为调研对象,进行了实证研究,结果表明：在电商环境下,服务补救质量的4个维度对顾客重购意愿均有正向影响。服务补救期望对程序质量、信息质量与顾客重购意愿关系具有负向调节作用,随着服务补救期望增加,程序质量、信息质量对顾客重购意愿的正向影响会减弱；但服务补救期望对交互质量、结果质量对顾客重购意愿的影响没有明显的调节作用。根据实证研究结论,本文对电商经营者提出如下管理建议：(1)发生服务失败要积极应对,及时补救,提高服务补救质量,争取赢得最大的顾客满意度,以此提高顾客的重复购买意愿。(2)根据消费者的网络购物信用等级对顾客进行分类,针对不同类型顾客采取不同的补救措施,力争做到成本低、补救效果好。(3)重视在网络销售过程中,加强与顾客的沟通与交流,了解其期望与要求,努力提高与顾客之间的关系质量。(4)实事求是地介绍产品和服务,不做夸大地承诺,以降低顾客的补救预期,提高补救的效果,提升顾客的重复购买意愿。

关键词：服务补救质量服务补救期望顾客重购意愿

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电子商务环境下服务补救质量对顾客重购意向的影响研究 ——以品牌依恋为调节

电子商务环境下服务补救质量对顾客重购意向的影响研究 ——以品...

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作者：巴靖萍北京邮电大学

学位级别：硕士

在信息时代背景下,我国电子商务蓬勃发展,电商交易稳步增长;与此同时在消费品市场上,名、优产品市场占有率持续提高,我国消费者的品牌消费意识逐渐增强,市场变化为品牌商家带来新的增长契机,而电子商务作为品牌商家的重要销售渠道也由... 详细信息

在信息时代背景下,我国电子商务蓬勃发展,电商交易稳步增长;与此同时在消费品市场上,名、优产品市场占有率持续提高,我国消费者的品牌消费意识逐渐增强,市场变化为品牌商家带来新的增长契机,而电子商务作为品牌商家的重要销售渠道也由此获得更多关注。在电商环境日趋成熟、品牌商家电商交易不断增长的背后,诸如由商品质量、服务时效等因素引发的退、换货之类的服务失误或失败情况愈发普遍。面对电商服务失败,品牌商家往往采取服务补救措施以弥补过失,但消费者对品牌商家的电商服务补救感知如何,电商服务补救是否真正起到弥补作用,以及消费者在遭遇服务补救中会产生哪些情感变化等,都是品牌商家迫切需要深入了解的问题。本研究基于消费者购买决策理论和情绪理论,以消费者情绪为视角,构建起电商服务补救质量和重购意向之间的理论模型,并且比以往研究更具创新意义的是,引入品牌依恋至模型中探索品牌依恋对消费者网络购物中感知和情绪的影响。其中,将服务补救质量按照服务特征划分为交互质量、程序质量和结果质量三个维度,将消费者情绪分为正面情绪和负面情绪两个单级概念进行研究。在提出理论模型的基础上,本文通过问卷调查法获取数据样本,采用相关分析、多元回归分析等数据分析方法对变量间的假设关系进行验证,最终形成以下主要结论:在品牌商家的电商服务补救中,电商服务补救质量对消费者情绪有显著影响,消费者情绪对重购意向有显著影响,电商服务补救质量对顾客重购意向有显著正向影响,消费者情绪的部分中介作用成立;品牌依恋对电商服务补救质量——重购意向、电商服务补救质量——消费者负面情绪——重购意向的影响路径有显著调节作用。最后结合研究结论,本文围绕建立健全电商服务补救制度和规范以及积极培养消费者品牌依恋两个方面为品牌商家提升电商服务补救水平提出了管理建议。

关键词：电子商务服务补救质量品牌依恋消费者情绪重购意向

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B2C模式下服务补救质量、关系质量与顾客忠诚之间的关系研究—顾客参与的调节作用

B2C模式下服务补救质量、关系质量与顾客忠诚之间的关系研究—顾...

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作者：谭保华广西师范大学

学位级别：硕士

随着互联网、电子商务、移动支付的不断完善,网购已经逐渐改变了人们传统的生活方式。在网购市场中,B2C网购平台发挥着中流砥柱的作用。与传统消费方式相比,网购因缺乏与实物、卖家的接触,导致消费者很容易遭遇产品与实物不符、质量问... 详细信息

随着互联网、电子商务、移动支付的不断完善,网购已经逐渐改变了人们传统的生活方式。在网购市场中,B2C网购平台发挥着中流砥柱的作用。与传统消费方式相比,网购因缺乏与实物、卖家的接触,导致消费者很容易遭遇产品与实物不符、质量问题等服务失误现象。而当消费者遭遇的这些服务失误的现象不能得到及时解决时,卖家就很可能面临顾客流失的风险。此时,如何应对服务失误、缓解顾客的抱怨和不满以及减少顾客流失,服务补救的重要性不容小觑。但因在线购物过程中信息不对称,消费者若遭遇了服务失败现象却未及时与卖家沟通,服务补救措施便难以实施,因此,在虚拟消费情境下,卖家采取及时有效的服务补救措施也离不开顾客参与。本文基于B2C网购下的服务失误情境,以关系质量作为中介变量,研究服务补救质量对顾客忠诚的影响。并创新性地引入顾客参与这一调节变量,探讨顾客参与各维度在服务补救质量对关系质量影响中的调节作用。本文在梳理和总结以往文献的基础上构建理论模型,并对研究假设进行了检验。通过对修正后的正式问卷进行发放与回收,最终收回419份有效问卷,采用SPSS25.0进行相关性分析和回归分析,最终得到以下结论:首先,在B2C网购下的服务失误情境,服务补救质量各维度对关系质量(顾客满意、顾客信任)均有显著的正向影响,同时,关系质量(顾客满意、顾客信任)对顾客忠诚均有显著的正向影响;其次,以关系质量的顾客满意和顾客信任这两个维度为中介变量,关系质量在服务补救质量对顾客忠诚的影响中具有完全中介作用,即顾客满意和顾客信任在服务补救质量对顾客忠诚的影响中均具有部分中介作用;最后,顾客参与在服务补救质量对关系质量的影响中起到部分调节作用,即人际互动在服务补救质量对关系质量影响中的调节作用成立,且顾客在服务补救的过程中与B2C电子商务企业/网店之间的互动越多,更能促进服务补救质量对关系质量的积极影响。针对本文研究结果的总结和分析,笔者提出以下建议:在服务失败的情境下,电子商务企业或网店应及时采取有效的服务补救措施,提升服务补救质量;重视顾客,积极提高顾客参与程度;重视人际互动的作用,培养优质客服团队;实施差异化服务补救战略区别对待不同的顾客。

关键词：服务补救质量关系质量顾客忠诚顾客参与 B2C

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商业银行服务补救质量与顾客忠诚关系的研究

商业银行服务补救质量与顾客忠诚关系的研究

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作者：詹远广西大学

学位级别：硕士

近十年,经济全球化的步法不断加快,我国国内的金融市场也逐步对外开放。我国银行业的格局逐渐实现市场化,形成国有银行、股份制银行和外资银行齐头并进之势,商业银行对自身地位的认识也逐步从金融业过渡向金融服务业。在国内的商业银行... 详细信息

近十年,经济全球化的步法不断加快,我国国内的金融市场也逐步对外开放。我国银行业的格局逐渐实现市场化,形成国有银行、股份制银行和外资银行齐头并进之势,商业银行对自身地位的认识也逐步从金融业过渡向金融服务业。在国内的商业银行中,服务管理方面的竞争也更加激烈,服务质量的好坏决定了消费者的满意度。银行业同样具有服务业的特性,商业银行的服务无法避免失误,银行方面应积极采取补救措施,才能有效维持消费者满意度与忠诚度,服务补救处理不当很可能导致顾客流失,让银行整体竞争力与利润下降。服务补救质量成为了影响顾客忠诚的重要因素。本文以我国商业银行中的服务补救为研究对象,以国内外对于服务质量与各行业服务补救相关文献为基础,经过实践调查银行业的特性,得到了决定商业银行服务补救质量的基本要素,构建了商业银行服务补救质量模型,包括结果质量、交互质量、程序质量和环境质量4个构面,其中可以划分出补偿、道歉、授权、有形性等8个维度。以该模型为基础,通过文献回顾、小组讨论、专家意见等方法设计了商业银行服务补救质量测量量表,并经过了预测试以及信度效度分析方法的验证。参阅了大量国内外服务补救相关文献,以服务失误、服务质量、关系质量与顾客忠诚等理论为基础,结合本文构建的商业银行服务补救质量模型与量表,并加入我国商业银行服务补救现状因素,提出了商业银行服务补救质量与顾客忠诚关系的理论模型与假设。选择了本地的银行消费者进行实证调查,运用软件SPSS对服务补救质量的4个构面与品牌关系、顾客忠诚进行了相关性分析,并对品牌关系高低分值的两组进行回归分析。数据分析结果表明,品牌关系对于服务补救质量与顾客忠诚关系有中介作用,服务补救质量的构面中,交互质量与结果质量对顾客忠诚影响显著。本文最后对商业银行的服务补救措施与策略提出了相应的建议,希望能为我国商业银行在实际服务过程中提供一些可行性的参考。

关键词：商业银行服务补救质量品牌关系顾客忠诚

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