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华中农业大学学报（社会科学版） 2013年第5期 140-145页

作者：葛俊严奉宪华中农业大学经济管理学院湖北武汉430070 湖北农村发展研究中心湖北武汉430070

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关... 详细信息

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。

关键词：网络购物服务失误服务补救质量顾客满意顾客行为意向

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基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

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销售与市场(管理版) 2010年第1期 12-12页

作者：赵占波张钧安徐惠群

本文采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响。实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正

关键词：服务补救质量实证研究互动公平

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基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究

基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究

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作者：李欣哈尔滨工业大学

学位级别：博士

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一。从服务的本质来看服务失误不可避免,但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,它对维持顾客关系、将不满... 详细信息

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一。从服务的本质来看服务失误不可避免,但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客,并继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识。然而,在服务质量、顾客满意、顾客忠诚这些争芳斗艳的理论研究中,服务补救的研究却显得比较苍白,服务补救在企业中的实际运用也不尽人意,服务补救实践贫穷的原因之一也源于理论研究比较滞后。本文将从顾客满意的角度研究服务补救效应和服务补救质量问题,希望对服务补救理论和企业实践有所帮助。本文首先介绍了服务失误的概念与分类、服务补救的涵义及服务补救的分类及程序。研究了服务补救与顾客关系的构面,并确定了顾客满意为本论文研究的角度。然后本论文基于顾客满意,构建了服务补救管理体系,包括服务补救预警机制、服务补救执行机制、服务补救评价机制和服务补救反馈机制,给出了基于顾客满意的服务补救管理体系模型。本论文正是以此框架为指导展开研究的。本文还从战略角度分析了服务补救的收益和贡献,主要包括对服务质量的贡献、对服务差异化的贡献、对顾客满意的贡献、对员工素质的贡献、对企业效益的贡献。服务失误是服务补救的前置因素,服务失误的识别和控制是服务补救预警机制的体现。本文依据服务生产过程特点和对服务失误界定,从服务交互环节、企业内部服务环节、顾客自身原因环节、企业与合作伙伴关系环节系统分析和挖掘了服务失误的成因,丰富了服务失误的理论研究内容,也是服务失误研究的新角度。本文还探讨了服务失误的顾客损伤、顾客对服务失误的归因及顾客对服务失误的反应模式等问题进行了研究本文基于服务过程、基于服务结果和基于临界事件三个方面研究的服务失误的识别方法,即服务流程图模型、鱼骨图分析模型和临界事件法。本文研究了服务产品顾客满意形成机理、分析了容忍区域及其与改进服务的关系;创新性的提出了服务补救后顾客“二度满意”概念,分析了服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制和机理。作者在论文中还澄清了一直以来较为混淆的“二度满意”与顾客总体满意问题,分析了顾客总体满意(即常称谓顾客满意)与补救后的“二度满意”两者的关系,指出“二度满意”对顾客总体满意有积极或消极的影响。特别讨论了服务补救领域的热点问题,即“服务补救悖论”,分析了基于公平的服务补救对顾客满意的影响。本文构建了服务补救质量的内涵,并对补救质量进行了系统而深刻地阐述,分析了顾客对服务补救质量的感知,顾客对服务补救的期望,指出服务补救质量是顾客对服务补救绩效的主观评价,是顾客基于服务补救期望与服务补救体验之间的权衡,并描述了顾客对服务补救质量的感知方式。同时,分析了公平对服务补救质量的影响,探讨了服务补救质量提升的管理计划。本文研究了服务补救质量评价问题,给出了两个重要服务质量评价模型。模型一是SERVQUAL量表,本部分模型是作者借用SERVQUAL量表在服务质量评价中的思想方法,根据服务补救的特点加以改进的。模型二是在层次分析法的基础上结合模糊数学理论,可以最大限度界定顾客感知服务质量中难以量化的概念,减少主观因素的偏差,解决以往研究服务质量评价中隐含了一个假定条件,即企业提供的服务质量属性在顾客心目中的重要程度是相同的问题。最后,运用结构方程进行了实证研究。实证研究选取的是具有服务典型特征的北京市某三级甲等医院,采取问卷方式搜集数据,给出基本统计分析结论,验证了本文提出的服务失误对服务补救、服务补救对顾客满意具有显著的正相关性,以及服务失误对顾客满意具有显著的负相关性。

关键词：服务失误服务补救服务补救质量顾客满意

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基于质量的服务补救研究

基于质量的服务补救研究

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作者：张进江哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一.服务的特性决定了服务失误是不可避免的,但是通过企业的努力不满意顾客是可以避免的.一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,服务补... 详细信息

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一.服务的特性决定了服务失误是不可避免的,但是通过企业的努力不满意顾客是可以避免的.一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义.该文首先通过对有关市场经济环境背景的分析,提出该文研究的问题;综述了国内外服务补救的研究现状,并对现有的服务补救研究做出评价.然后该文阐述了服务管理的基本理论,分析了服务的概念、特性和服务管理的发展历程;对服务失误和服务补救的含义进行重新界定,从外部顾客、内部顾客和企业自身这三个角度说明服务补救的重要性,并将服务补救分为3类:被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救;研究了服务补救和顾客满意、服务利润链、服务质量之间的关系.接着,从顾客和企业的两个角度分析了服务失误,在此基础上对服务补救质量管理进行了分析.对服务失误进行了分类,阐述了服务失误的原因和分析服务失误原因的工具,分析了顾客遭遇服务失误后对服务失误的归因和顾客决策行为;在界定服务补救质量的基础之上,阐述了感知公平对服务补救质量的影响和服务补救对顾客满意的影响,顾客基于服务补救期望和服务补救体验之间的权衡来感知服务补救质量,顾客对服务补救有不同类型的期望,提出了顾客服务补救期望的管理模型,并构建了服务补救质量的衡量指标体系.最后,提出了提升服务补救质量的两种策略,即规划服务补救质量管理计划和构建服务补救管理系统.规划服务补救质量管理计划是属于战略层面的策略,构建服务补救管理系统是属于战术层面的策略;并分析了麦当劳的\"消毒水\"事件的案例.

关键词：服务失误服务补救服务补救质量服务补救管理系统

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顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究

顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究

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作者：刘云飞重庆大学

学位级别：硕士

随着消费者服务意识的增强,企业正面临着比以往更强烈的服务压力。所以如何提供让消费者满意的服务质量成为企业的重要经营目标。然而,由于服务具有无形性、不可分割性、变异性与无法储存等特性,造成企业在经营过程中的高度不确定性。... 详细信息

随着消费者服务意识的增强,企业正面临着比以往更强烈的服务压力。所以如何提供让消费者满意的服务质量成为企业的重要经营目标。然而,由于服务具有无形性、不可分割性、变异性与无法储存等特性,造成企业在经营过程中的高度不确定性。企业所提供的服务一旦发生了失误,就会使顾客对企业产生负面的反应,若处理不当,不但会降低顾客的满意度和忠诚度,甚至会产生负面口碑效应。而有效的服务补救不但有利于顾客重新获得满意,还能提高顾客与企业之间的关系质量。因此,企业应该更加重视服务补救的重要性。发生服务失误后,大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望,服务失误越严重时,对企业补救行动的期望就越高,对补救后的满意度就越低,所以服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的服务失误研究中,大都针对顾客感知价值、失误归因与补救效果的关系等研究为主,而对服务补救期望的研究却非常少。因此,本文对服务补救期望进行研究,并进一步探讨关系质量、服务失误严重性、服务补救期望、服务补救质量和补救后满意度之间的关系,以及服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间的关系是否有调节效应,这样的研究在国内外营销管理学界具有一定的创新性和学术价值。本文以重庆餐饮业为研究对象,共发出问卷400份,回收有效问卷310份。利用因子分析、可信度检验、效度检验、结构方程模型(SEM)和调节多元回归(MMR)等方法对资料进行分析。研究结果发现: ①在服务失误与补救情境中,关系质量包括信任、承诺和满意三个相关维度。 ②顾客承诺对服务补救期望有显著的负向影响。 ③服务失误严重性对服务补救期望有显著的正向影响。 ④顾客承诺对服务补救质量有显著的正向影响。 ⑤顾客信任对服务补救质量有显著的正向影响。 ⑥服务补救期望对补救后满意度有显著的负向影响。 ⑦服务补救质量对补救后满意度有显著的正向影响。 ⑧服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间的关系有显著的调节效应。最后,本文对企业如何进行服务补救以及提高服务补救效果提出了一些有价值的参考建议。

关键词：服务补救期望服务补救质量关系质量调节效应补救后满意度

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电子商务服务补救满意的影响机理研究

电子商务服务补救满意的影响机理研究

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作者：马良山东财经大学

学位级别：硕士

电子商务的兴起使网络购物成为当下人们购物的选择,而服务失败的现象呈现与日俱增的趋势。学术界和管理界一致认为通过服务补救来降低服务失败带来的影响,进而使消费者达到补救满意甚至产生重复购买的意愿是亟待解决的问题。虽然学者们... 详细信息

电子商务的兴起使网络购物成为当下人们购物的选择,而服务失败的现象呈现与日俱增的趋势。学术界和管理界一致认为通过服务补救来降低服务失败带来的影响,进而使消费者达到补救满意甚至产生重复购买的意愿是亟待解决的问题。虽然学者们对于服务补救质量、感知公平、补救满意之间的关系进行了相关研究,但在我国电子商务环境下,针对服务补救质量与顾客补救满意间作用机制研究目前还有待于进一步探讨。为探求我国电子商务环境下的服务补救质量与补救满意之间的作用机理,本文在相关研究的基础上,从服务补救质量和消费者涉入的视角出发研究电子商务领域中的服务补救问题。借鉴之前学者的研究,本文把服务补救质量分为交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个维度,研究其对消费者感知公平以及补救满意的影响,并探讨消费者涉入的调节作用和不同人口统计特征的差异。本文以具有网络购物及服务补救经历的消费者为调研对象,通过对如何围绕服务补救质量、消费者涉入与感知公平等开展有针对性的服务补救进行数据调研和实证分析,研究结果表明:第一,在电子商务环境下,服务补救质量的4个维度对顾客感知公平均产生正向影响;第二,感知公平中的分配公平和程序公平对于消费者补救满意具有正向的影响,而交易公平对于消费者补救满意的影响不显著;第三,消费者涉入对感知公平与补救满意的关系具有正向调节作用,即随着消费者涉入的增加,消费者感知到的服务补救满意水平会随之提升;第四,人口统计变量分析结果表明,不同的年龄在服务补救质量对感知公平的影响中存在显著差异。具体表现为:与较低年龄的消费者相比,较高年龄的消费者在服务补救后更容易感知到分配、交易和程序上的公平。最后,提出了相关建议。本研究的创新点如下:第一,把服务补救质量引入到感知公平与补救满意的研究模型,充分研究了服务补救质量及其在服务补救中的影响路径;第二,从消费者和商家的双重角度来研究服务补救,在一定程度上丰富了补救过程中消费者因素的研究;第三,对不同人口统计变量的影响进行了差异性检验,为电子商务经营者有针对地开展服务补救提供了借鉴。

关键词：服务补救质量消费者涉入感知公平补救满意

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基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究

基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究

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作者：李帆江西财经大学

学位级别：硕士

服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度和顾客的忠诚度,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知... 详细信息

服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度和顾客的忠诚度,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知。发生服务失败后,大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望,对企业补救行动的期望越高,对补救后的满意度就越低,服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的国内的服务失败研究中,大都针对顾客感知价值与补救效果的关系等研究为主,而对服务补救期望的研究却非常少。本文对服务补救期望进行研究,探讨服务补救期望与顾客满意度之间的关系。过去的研究发现,感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在文献梳理的基础上,提出了需要验证的假设,并以南昌市餐饮业消费者为对象,采用关键事件法,研究在顾客遭遇服务失败时,感知公平对服务补救期望及顾客满意度的影响,包括顾客感知的服务补救质量、服务补救期望和补救后的顾客满意度。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。本文在回顾国内外学者相关研究的基础上,构建初步的理论模型和提出相应的理论假设。然后设计问卷并进行调查,对所搜集的样本数据整理。最后运用相应的统计软件对数据进行一定的分析,主要包括描述性统计分析、信度和效度分析、因子分析和结构方程模型分析等。研究结果表明,三类感知公平对服务补救质量和顾客满意度均有显著的正向影响,交互公平对服务补救质量和顾客满意度影响最大;交互公平对服务补救期望有着显著的负向影响,而结果公平和程序公平对服务补救期望的负向影响不显著;服务补救质量对服务补救期望的负向影响不显著;服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响;服务补救期望对顾客满意度有着显著的负向影响。最后,本文提出了一些营销建议来改善服务补救质量,并且对今后相关的研究指出了某些展望。

关键词：感知公平服务补救质量服务补救期望顾客满意度

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电子服务环境下顾客与网络平台互动对服务补救价值的作用机理研究

电子服务环境下顾客与网络平台互动对服务补救价值的作用机理研究

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作者：张旭桂林理工大学

学位级别：硕士

以互联网为依托的电子服务逐渐成为当今服务业的主流形式，商家的竞争也由单纯的产品竞争变为服务竞争。当服务失败发生时，服务补救直接关系到服务采纳者的心理状态及后续行为。而与传统的服务补救不同，电子服务补救情境下，顾客与交... 详细信息

以互联网为依托的电子服务逐渐成为当今服务业的主流形式，商家的竞争也由单纯的产品竞争变为服务竞争。当服务失败发生时，服务补救直接关系到服务采纳者的心理状态及后续行为。而与传统的服务补救不同，电子服务补救情境下，顾客与交互界面成为服务补救接触的主要形式。因此，研究电子服务背景下，顾客与交互界面互动对服务补救价值的作用机理具有重要的理论意义以及现实意义。\n 本文首先阐述了研究的实践背景以及理论背景。其次，对现有关于服务补救的文献进行了梳理，对相关研究进行评析，理清现有研究的逻辑脉络。在界定了顾客知识、界面功能性、服务补救质量、服务补救价值等核心概念、论述了服务主导逻辑理论以及Parasurman和Grewal（2000）理论构架的基础上，以顾客知识与交互界面为服务补救实施的触发点，构建了“人机交互—服务补救质量—服务补救价值”的概念模型。最后，从电子服务补救情境下，人机交互服务接触对电子服务补救价值的直接效应，以及电子服务补救质量在人机交互服务接触与服务补救价值之间的中介效应两个方面提出了7个假设，通过问卷调查的方式收回有效问卷451份，利用 SPSS19.0、AMOS20.0进行实证分析，最终支持了其中6个假设。\n 本文得出如下结论：（1）在电子服务补救情境下，顾客知识、界面功能性都对服务补救价值具有直接的正向影响作用；顾客知识与界面功能性的交互也对服务补救价值产生正向影响。（2）电子服务补救情境下，在顾客与交互界面进行价值共创的过程中，电子服务补救质量在其中发挥了中介作用。揭示了电子服务背景下，顾客与网络平台互动对服务补救价值的作用机理。\n 总之，本文在理论上验证了服务主导逻辑理论在电子服务补救领域的适用性，丰富了服务主导逻辑理论的内涵。同时扩大了 Parasurman和 Grewal（2000）理论构架的应用范畴。而在实践中对服务提供商转变自己在服务补救过程中的角色，利用顾客资源创造服务补救价值，从而增加顾客满意度，提高服务补救效率提供新的思路。同时就如何优化服务补救界面提出一些建议。旨在为后续服务提供商提供些许参考。

关键词：顾客知识界面功能性服务补救质量电子服务网络互动

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顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究

顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究

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作者：王珂重庆大学

学位级别：硕士

随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服... 详细信息

随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度,破坏顾客的忠诚,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知,越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。过去的研究发现,感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。论文在文献梳理的基础上,提出了需要验证的假设,并以重庆市餐饮业消费者为对象,采用关键事件法,研究在顾客遭遇服务失败时,感知公平对服务补救效果的影响,包括顾客感知的服务补救质量、顾客满意度和行为意向。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过小样本调查与大样本调查两个阶段,论文对变量指标进行了因子分析和信度、效度检验。因子分析结果表明,感知公平包括结果公平、程序公平和交互公平三个维度。采用结构方程模型方法,分析了在服务补救环境下,感知公平如何影响顾客对服务补救效果的评价。研究结果表明,三类公平对服务补救质量和顾客满意度均有不同程度的直接影响,交互公平对顾客感知的服务补救质量影响最大,结果公平对顾客满意度的影响最大;交互公平直接影响服务补救后的顾客行为意向,而结果公平和程序公平对行为意向的影响不显著;顾客感知的服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响,对顾客行为意向的影响不显著;顾客满意度对补救后的顾客行为意向有显著的正向影响。最后,论文对企业如何进行服务补救,提高服务补救效果提出了一些参考建议。

关键词：感知公平服务补救质量顾客满意度行为意向关键事件法

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服务补救对顾客忠诚影响的实证研究 ——基于期望不一致理论的考察

服务补救对顾客忠诚影响的实证研究 ——基于期望不一致理论的考察

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作者：王丹吉林大学

学位级别：硕士

由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免,如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。国内外对服务补救的相关研究多集中... 详细信息

由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免,如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。国内外对服务补救的相关研究多集中于补救与二次满意之间的关系,而且大多数研究都基于公平理论来研究二者的关系,对顾客忠诚的研究也多集中于第一次满意。因此,本文引入总体满意度,基于期望理论来研究服务补救与顾客满意和顾客忠诚的关系。本文用结构方程对各变量之间的关系进行了分析,分析结果显示,服务补救期望对不一致和补救后二次满意有显著的负向影响,服务补救质量对不一致和补救后二次满意度有显著的正向影响。不一致对二次满意有显著的正向影响。补救后的二次满意对公司的总体满意度有积极的影响,二次满意对顾客忠诚有直接的正向影响,但这种影响小于二次满意通过总体满意对顾客忠诚产生的影响。分析结果表明,消费者的服务补救期望越高越不容易形成二次满意。企业的服务补救质量越高越会带来消费者的二次满意。因此企业要设法降低顾客的补救期望并提高补救质量来提高二次满意。而二次满意对总体满意有积极的作用,顾客忠诚是顾客长期满意的结果,总体满意度对顾客忠诚的影响较大。只有高的总体满意度才能带来顾客忠诚。

关键词：服务补救期望服务补救质量二次满意总体满意度顾客忠诚

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