检索结果-内蒙古大学图书馆

商业经济研究 2016年第24期 106-109页

作者：王显成嘉兴职业技术学院

主管作为组织的象征与代理人,其被员工感受到的支持程度将直接影响到员工的服务表现。本文基于来自连锁餐饮企业的415份样本,将角色认同和主动行为作为中介变量,运用结构方程模型,研究主管支持和员工服务表现之间的关系。研究发现,主管... 详细信息

主管作为组织的象征与代理人,其被员工感受到的支持程度将直接影响到员工的服务表现。本文基于来自连锁餐饮企业的415份样本,将角色认同和主动行为作为中介变量,运用结构方程模型,研究主管支持和员工服务表现之间的关系。研究发现,主管支持、角色认同和主动行为与员工服务表现正向相关。当餐饮企业员工感受到主管较高的支持时,会对他所担任的角色和工作岗位产生较高的认同感,并在服务中表现出积极主动的行为,从而产生较好的服务表现。

关键词：主管支持服务表现角色认同主动行为连锁餐饮企业

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国外酒店服务表现评估模型研究发展综述

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旅游论坛 2010年第5期3卷 595-602页

作者：杨韫昆明学院旅游系云南昆明650032

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。因此,保证良好的服务质量不仅是酒店行业的生存之道,也是重要的竞争优势和手段。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,并对"酒店优秀服务表现"的... 详细信息

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。因此,保证良好的服务质量不仅是酒店行业的生存之道,也是重要的竞争优势和手段。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,并对"酒店优秀服务表现"的实质有个清晰的认识,国外学者一直致力于服务表现评估模型的研究。通过对国外相关文献的收集和整理,分析和比较了服务表现的评估模型,并对其研究发展进行了归纳和总结,还重点讨论了这些模型在评估酒店服务表现方面的应用研究成果,希望借此研究综述推动国内对酒店服务表现理论和评估模型的深度探讨。

关键词：服务表现评估模型酒店服务质量

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连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现研究

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旅游论坛 2015年第3期8卷 85-91页

作者：王显成陆相林嘉兴职业技术学院浙江嘉兴314036 石家庄学院经济管理学院河北石家庄050035

服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用Schneider的服务氛围量表和Liao的服务表现量表,运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现,连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相关性... 详细信息

服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用Schneider的服务氛围量表和Liao的服务表现量表,运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现,连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相关性;在服务氛围中,起主导作用的是员工的技能及企业与顾客的沟通;而员工对顾客的友善程度及理解顾客的需求成为决定服务表现的主要因素。最后提出了改进连锁餐饮企业服务氛围管理的建议。研究结果初步揭示二者之间的作用机理,但由于一线员工服务表现的复杂性,有待进一步探究更为系统的影响因素。

关键词：服务氛围服务表现典型相关分析连锁餐饮企业

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基于顾客价值的酒店服务表现评估框架分析

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旅游论坛 2012年第4期5卷 6-10页

作者：胥郁长沙航空职业技术学院湖南长沙410124

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,在已有研究的基础上引入顾客价值理论,提出了基于顾客价值的酒店服务... 详细信息

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,在已有研究的基础上引入顾客价值理论,提出了基于顾客价值的酒店服务表现评估框架,分别概括为顾客价值要素研究、评估模式研究、调查实施及策略分析4个阶段,对每一阶段都给出了指导性的操作办法,希望借此研究对酒店服务质量管理提供意见参考。

关键词：顾客价值服务表现酒店服务质量策略分析

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银行卡的服务表现与服务补救

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中国信用卡 2003年第9期 45-47页

作者：赵勇中国工商银行陕西省宝鸡市分行

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基于服务营销理念的商业银行重点客户营销流程重构

基于服务营销理念的商业银行重点客户营销流程重构

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作者：庄伟凌西南交通大学

学位级别：硕士

自我国商业银行开始向市场化经营转型以来，商业银行之间逐步呈现出竞争性发展态势，国内各商业银行开始引入营销思想及理论。相对于国外银行业的发展，我国银行业的商业化及市场化进程相对滞后，银行营销领域的研究仍然停留在对西方营... 详细信息

自我国商业银行开始向市场化经营转型以来，商业银行之间逐步呈现出竞争性发展态势，国内各商业银行开始引入营销思想及理论。相对于国外银行业的发展，我国银行业的商业化及市场化进程相对滞后，银行营销领域的研究仍然停留在对西方营销手段的引入及传统营销理论的模仿阶段，各商业银行的营销实践还处于摸索阶段，结合到具体营销实战的研究则更少。本文旨在从服务营销的角度出发，先对商业银行的营销活动进行理论的阐述，再结合MS银行(在本文中MS银行指民生银行)的实际营销案例做实践探讨。文章共分六章，前三章对商业银行服务营销思想及相关概念进行论述;后三章本文作者结合前面的理论对MS银行广州分行的服务营销案例做实证分析并给出建议。本文在第一章绪论部分，分析了国内商业银行开展服务营销的背景，指出国内商业银行开展服务营销的必要性。第二章在对商业银行服务营销的概念、商业银行服务营销的特点两个方面进行阐述的基础上，分析了西方银行营销理论演进阶段，以及我国商业银行营销观念的发展。第三章提出了商业银行服务营销的银行服务、服务渠道、服务表现、客户关系建设等概念。从第四章开始，本文转入了具体的案例讨论。第四章介绍了MS银行广州分行的基本情况即原有的客户服务模式所面临的困难和转机，接着运用服务体验中的差距模型讨论了原有体系中存在的问题，并详尽的描述了MS银行的VIP(VIP是Very Important Person的缩写，在本文中指对公大客户)俱乐部制度。第五章对VIP客户服务流程的改造和实施进行了分析，并运用服务体验知识对流程重构前后的绩效进行了对比分析，与第四章一起对VIP客户服务部的制度及运作进行了全面的探讨。文章最后第六章在阐述了顾客满意与顾客忠诚的内涵及关系后，对MS银行大客户服务营销工作提出作者的一些对策建议。

关键词：商业银行服务营销服务表现客户关系营销流程重构

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商业银行服务营销研究

商业银行服务营销研究

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作者：何磊广东工业大学

学位级别：硕士

自我国商业银行开始向市场化经营转型以来，商业银行之间逐步呈现出竞争性发展态势，国内各商业银行开始引入营销思想及理论。相对于国外银行业的发展，我国银行业的商业化及市场化进程相对滞后，银行营销领域的研究仍然停留在西方营销... 详细信息

自我国商业银行开始向市场化经营转型以来，商业银行之间逐步呈现出竞争性发展态势，国内各商业银行开始引入营销思想及理论。相对于国外银行业的发展，我国银行业的商业化及市场化进程相对滞后，银行营销领域的研究仍然停留在西方营销手段的引入及传统营销理论的模仿阶段，各商业银行的营销实践还处于摸索阶段。因此，本文旨在从服务营销的角度出发，对商业银行的营销活动进行新的阐述。本文分五章阐述，在绪论部分，本文分析了国内商业银行开展服务营销的背景，从金融深化及开放的趋势，金融需求的多元化，以及银行竞争格局的形成几个角度，指出了国内商业银行开展服务营销的必要性。在商业银行服务营销的发展与演变一章中，本文从商业银行服务营销的概念、商业银行服务营销的特点两个方面进行了阐述，并分析了西方银行营销理论从萌芽阶段、发展阶段至成熟阶段的演进，以及我国商业银行营销观念的发展。在国内外商业银行服务营销比较分析一章中，本文分析了国内外商业银行的服务营销现状，对国内外商业银行的服务营销优劣势进行了比较，一方面指出了近些年来国外商业银行在服务营销上采取的举措及新动向，另一方面对比分析了国内外商业银行在服务营销上的优势及劣势，并通过爱立信的案例说明外资银行已经开始利用服务营销上的优势来与国内银行争夺客户。在商业银行服务营销要素分析一章中，本文提出了商业银行服务营销的5项要素；银行服务、服务渠道、服务表现、传播与沟通、客户关系建设。至于银行服务的定价，由于目前国内商业银行在重要产品的定价上仍缺乏自主性，故本文未将之作为单独的服务营销要素提出，而是包含在银行服务这一要素之中。在商业银行服务营销对策一章中，本文从商业银行是服务性企业为立足点，以客户为中心对商业银行的服务表现进行了设计，并提出了服务渠道多元化、服务信息化，实施客户关系管理，加强银行品牌建设，以及积极开展中间业务，发展与其他金融机构的关系等几项服务营销策略。

关键词：商业银行服务营销服务表现服务渠道客户关系

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勇猛四行玉米机介绍

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农业机械（导购版） 2014年第8期 22-23页

作者：王姣

经过近几年的快速发展，天津勇猛机械制造有限有限公司的玉米机销量一直处于领先地位，2013年，勇猛玉米机的销售达到3000台的成绩，尤其是大四行玉米机的销售位居行业第一。在2013中国农业机械年度产品TOP50的评选活动中，勇猛4YZ-4H... 详细信息

经过近几年的快速发展，天津勇猛机械制造有限有限公司的玉米机销量一直处于领先地位，2013年，勇猛玉米机的销售达到3000台的成绩，尤其是大四行玉米机的销售位居行业第一。在2013中国农业机械年度产品TOP50的评选活动中，勇猛4YZ-4H型自走式玉米收获机凭借其卓越的性能，骄人的销量获得市场领先金奖。市场领先金奖是表彰在2013年产品销售量以及在同类机型中的市场占有率、产品技术及性能领先程度和产品质量、可靠性及售后服务表现最突出的产品。

关键词：产品质量销售量市场占有率米机玉米收获机性能销量评选活动农业机械机械制造服务表现产品技术自走式可靠性中国行业天津机型地位程度

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从日本之行看我们观念严重滞后

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中国中小企业 1999年第5期 30-31页

作者：李坤

东南亚经济危机与日本很有关系，人们怀疑甚至否定了日本经济发展的经验和能力。笔者两次日本之行，认为日本目前经济是一个发达国家向更高层次前进过程中的问题，它的经验和教训都值得我们研究吸取。在此要特别强调的是，日本经验的要... 详细信息

东南亚经济危机与日本很有关系，人们怀疑甚至否定了日本经济发展的经验和能力。笔者两次日本之行，认为日本目前经济是一个发达国家向更高层次前进过程中的问题，它的经验和教训都值得我们研究吸取。在此要特别强调的是，日本经验的要害是要看到认真改变观念的重要。我们...

关键词：日本设计人员重滞舾装件社会化大生产小生产观念壳舾涂一体化服务表现服务观念设计阶段

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中华医学会医学工程学分会

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中国医疗设备 2013年第11期 183-185页

2013年《中国医疗设备》杂志社福建分省委员会年会顺利召开　　2013年10月19日，《中国医疗设备》杂志社福建分省委员会年会暨“医工当自强”系列活动（福建站）启动仪式在福建省福州市成功举行。同期还举行了2013年“中国好医工”福建... 详细信息

2013年《中国医疗设备》杂志社福建分省委员会年会顺利召开
　　2013年10月19日，《中国医疗设备》杂志社福建分省委员会年会暨“医工当自强”系列活动（福建站）启动仪式在福建省福州市成功举行。同期还举行了2013年“中国好医工”福建省十佳优秀临床医学工程师的颁奖盛典，公布了2013年中国医疗设备福建省售后服务调查结果，并为售后服务表现突出的厂家予以表彰。

关键词：医学会医疗设备福建省中国售后服务临床医学工程师杂志社委员会医工系列活动年会服务表现调查结果福州市仪式启动表彰

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