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范例一：(K=图书馆学 OR K=情报学) AND A=范并思 AND Y=1982-2016
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3 篇 学位论文
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2 篇 教育学
- 2 篇 教育学
2 篇 管理学
- 1 篇 管理科学与工程(可...
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- 1 篇 应用经济学
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主题

5 篇 服务质量差距分析...
2 篇 教学质量评价
1 篇 汽车售后服务
1 篇 “互联网+护理服务...
1 篇 高等院校
1 篇 servqual模型
1 篇 中间商
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1 篇 汽车后市场
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1 篇 教师
1 篇 服务运营
1 篇 cronbach
1 篇 轮胎零售

机构

1 篇 上海财经大学
1 篇 山东大学
1 篇 电子科技大学
1 篇 东华大学
1 篇 中国东华大学

作者

2 篇 申卫星
2 篇 徐明
2 篇 郑兴华
1 篇 王岩
1 篇 吴雪婧
1 篇 周凌

语言

5 篇 中文

检索条件"主题词=服务质量差距分析模型"

共 5 条记录，以下是1-10 订阅

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详细简洁

排序：

服务质量差距分析模型在教学质量评价中的应用研究

服务质量差距分析模型在教学质量评价中的应用研究

引用

首届亚洲质量网大会暨第17届亚洲质量研讨会

作者：徐明申卫星郑兴华中国东华大学旭日工商管理学院

本文探讨了服务质量差距模型在教学质量评价中应用.首先讨论了运用Cronbach α系数分析学生使用教学质量评价表的内在一致性,指出这种评价有利于慎重地对待教学质量评价.第二,对教学质量的差距值提出了相应的满意度标准的划分方法,可以... 详细信息

本文探讨了服务质量差距模型在教学质量评价中应用.首先讨论了运用Cronbach α系数分析学生使用教学质量评价表的内在一致性,指出这种评价有利于慎重地对待教学质量评价.第二,对教学质量的差距值提出了相应的满意度标准的划分方法,可以供感兴趣的学校作进一步研究的参考.第三,提出了运用教学期望-感受差距图的应用方法,将学生对教学的期望与实际教学差距进行比较,并进行坐标轴的转换.由此,可以清楚地发现被评教师教学过程中的优点与存在的问题,以便于教师有针对性地改进而提高教学质量.

关键词：教学质量评价服务质量差距分析模型高等院校教师

来源：评论

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服务质量差距分析模型在教学质量评价中的应用研究

服务质量差距分析模型在教学质量评价中的应用研究

引用

首届亚洲质量网大会暨第17届亚洲质量研讨会——首届中国质量学术论坛论

作者：徐明申卫星郑兴华东华大学旭日工商管理学院

本文探讨了服务质量差距模型在教学质量评价中应用。首先讨论了运用Cronbach σ系数分析学生使用教学质量评价表的内在一致性,指出这种评价有利于慎重地对待教学质量评价。第二,对教学质量的差距值提出了相应的满意度标准的划分方法,可... 详细信息

本文探讨了服务质量差距模型在教学质量评价中应用。首先讨论了运用Cronbach σ系数分析学生使用教学质量评价表的内在一致性,指出这种评价有利于慎重地对待教学质量评价。第二,对教学质量的差距值提出了相应的满意度标准的划分方法,可以供感兴趣的学校作进一步研究的参考。第三,提出了运用教学期望-感受差距图的应用方法,将学生对教学的期望与实际教学差距进行比较,并进行坐标轴的转换。由此,可以清楚地发现被评教师教学过程中的优点与存在的问题,以便于教师有针对性地改进而提高教学质量。

关键词：教学质量评价服务质量差距分析模型 Cronbach α系数检验教学期望—差距图

来源：评论

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基于服务对象视域下“互联网+护理服务”质量评价及策略优化研究

基于服务对象视域下“互联网+护理服务”质量评价及策略优化研究

引用

作者：王岩山东大学

学位级别：硕士

目的:1.以SERVQUAL模型为理论框架构建一套基于服务对象视角的“互联网+护理服务”质量评价量表,并进行量表信效度检验,为我国“互联网+护理服务”质量评价提供测评工具。2.调查服务对象对目前“互联网+护理服务”质量的期望情况与感知... 详细信息

目的:1.以SERVQUAL模型为理论框架构建一套基于服务对象视角的“互联网+护理服务”质量评价量表,并进行量表信效度检验,为我国“互联网+护理服务”质量评价提供测评工具。2.调查服务对象对目前“互联网+护理服务”质量的期望情况与感知情况现状、基于“重要性/绩效分析(IPA)”模型进行服务质量分类,更加直观的体现当前服务质量管理中资源配置的优势和劣势,确定质量改进的优先次序。3.基于服务质量差距分析模型全面探究服务对象对“互联网+护理服务”质量期望与感知差距的根源,对现行的“互联网+护理服务”模式策略优化。方法:1.以SERVQUAL模型为理论框架,通过文献回顾和田野研究,初步拟定“互联网+护理服务”质量评价量表条目池。采用德尔菲法对22名相关领域的专家进行两轮问卷咨询。根据专家意见及界值法筛选原则对条目进行修改和筛选,形成初始版量表。2.选取青岛市2022年5月-8月预约“互联网+护理服务”的患者或家属进行预调查,调查其对“互联网+护理服务”质量的感知情况。采用SPSS 23.0软件进行统计分析。应用分辨力系数法、离散趋势法、相关分析法、Cronbach's α系数法,对条目进行筛选优化。应用探索性因子分析来分析量表的潜在结构,探索量表维度划分是否合理,形成量表的暂定版。3.选取青岛市2022年8月-11月预约“互联网+护理服务”的患者或家属进行大样本正式调查采用Cronbach's α系数评价量表的信度;采用验证性因子分析验证量表理论结构是否成立,并结合聚敛效度、区分效度评价量表的测量学性能。4.根据正式调查数据分析青岛市“互联网+护理服务”质量现状、基于“重要性/绩效分析(IPA)”模型分析当前质量管理中资源配置的优势和劣势。基于服务质量差距分析模型探究服务对象对“互联网+护理服务”质量期望与感知差距的根源,对现行的“互联网+护理服务”模式策略优化。结果:1.专家咨询结果:两轮咨询问卷的有效回收率为100%,专家的判断依据系数为0.936,熟悉程度系数为0.945,权威系数为0.941;第1轮专家咨询一、二级条目重要性赋值的肯德尔和谐系数为0.187和0.122,可行性赋值的肯德尔和谐系数为0.183和0.125;第2轮咨询一、二级条目重要性赋值的肯德尔和谐系数为0.241和0.190,可行性赋值的肯德尔和谐系数为0.218和0.166,经χ2检验差异有统计学意义(P<0.01),最终形成7个一级条目,33个二级条目。2.预调查结果:条目筛选中分辨力系数法条目A2t'检验P>0.05,予以删除;保留的32个条目进行探索性因子分析,共提取7个公因子,累计方差解释率为89.198%,旋转后各条目在其公因子载荷大于0.5。3.正式调查结果:量表总的Cronbach's α系数为0.945,验证性因子分析结果显示:χ2/df=1.269、RMSEA=0.025、RMR=0.037、NFI=0.957、CFI=0.991、IFI=0.991、TLI=0.989、PGFI=0.777、PNFI=0.855均符合标准,模型拟合良好;7个维度对应AVE值在0.757-0.775之间,CR值在0.904-0.963之间,各测量条目的标准因子载荷在0.849-0.899,均符合标准,量表聚合效度良好;各维度间的相关系数绝对值小于0.5,且小于AVE值的算数平方根,区分效度较好,整个量表的信效度良好。4.服务质量现状:根据SERVQUAL模型的服务质量计算公式得出“互联网+护理服务”总体质量为-0.48分。32个条目的质量差值均为负数,除条目“互联网+护理服务”线上平台外观设计符合使用者需求外,差距均有统计学意义(P<0.05);七个维度的质量差值也均为负数,且差距均有统计学意义(P<0.05)。可见,目前互联网+护理服务”质量尚未达到服务对象满意水平,服务质量需要服务机构的关注和持续质量改进。结论:1.基于服务对象视域下“互联网+护理服务”质量评价量表编制程序科学严谨信效度良好,可以作为目前“互联网+护理服务”质量评价工具。2.目前“互联网+护理服务”总体质量不高,服务质量提升空间较大,需要加以关注,并持续质量改进。

关键词： “互联网+护理服务” 质量评价量表研制 SERVQUAL模型服务质量差距分析模型

来源：评论

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汽车后市场轮胎中间商服务运营改进研究 ——以D公司为例

汽车后市场轮胎中间商服务运营改进研究 ——以D公司为例

引用

作者：吴雪婧上海财经大学

学位级别：硕士

我国新车销量的增速放缓,而汽车保有量在逐年递增,汽车后市场成为一个亿万级的市场,产业价值将逐步从制造业转向下游的服务业。随着整个汽车行业由增量向存量市场的转变,各个主机厂开始越来越重视汽车后市场的业务,汽车后市场中的零部... 详细信息

我国新车销量的增速放缓,而汽车保有量在逐年递增,汽车后市场成为一个亿万级的市场,产业价值将逐步从制造业转向下游的服务业。随着整个汽车行业由增量向存量市场的转变,各个主机厂开始越来越重视汽车后市场的业务,汽车后市场中的零部件众多。轮胎,作为汽车零部件,通常型号多且体积大,大量占用库存面积,运输成本高,不同车型的轮胎通常不相互适用,因此大量的SKU也给主机厂的供应链造成了极大的压力,部分主机厂会将售后轮胎项目外包给轮胎中间商进行轮胎项目的服务,轮胎中间商在提供实际服务时却无法达到主机厂的预期。围绕上述问题,本文以服务运营管理以及服务差距分析模型相关文献作为理论基础,将提供主机厂售后市场轮胎服务的D公司作为特定对象,研究如何改进D公司在运营过程中所提供的服务,帮助主机厂和其授权的4S店提升轮胎渗透率,以此提高主机厂的满意度。目前行业的研究大多数集中在以轮胎品牌商或者主机厂作为研究对象,对于汽车后市场轮胎中间商的研究较少。D公司是一家为主机厂提供售后轮胎服务的轮胎中间商,其业务为4S店的轮胎物流配送、轮胎的咨询、培训以及销售工具的提供,D公司通过统一优化轮胎供应商资源,对主机厂授权的4S店进行服务。对于如何对D公司的服务运营进行改进,本文通过调研法、文献资料法和比较分析法作为研究方法,通过发放市场调研问卷,获取消费者对轮胎的认知、消费习惯以及价格和时效的敏感度,为D公司对主机厂授权的4S店更好的服务提供了参考依据。通过文献资料法,选择服务运营管理、服务质量差距分析模型以及协同商务作为本文的理论支持。通过比较分析法,对比国内外轮胎零售市场的渠道,了解目前中国和美国在轮胎零售市场的竞争格局的异同性。在对我国的轮胎市场大环境进行分析后,本文认为汽车后市场信息变得更加透明化,市场建设更加标准化,竞争更加公平化,随着经济上国民的消费升级,线上消费高速增长,消费者的消费习惯开始偏向于一站式服务、信息更加透明以及追求高品质和专业性。文本对D公司的服务运营现状进行了进一步分析后,提出了D公司在服务运营面临的问题即无法持续提升4S店的轮胎渗透率以及无法帮助主机厂售后利润增长,结合服务质量差距分析模型,将D公司面临的问题从客户期望与企业认知之间的差距、企业认知与提供服务之间的差距、服务提供与服务交付之间的差距、服务交付与外部沟通之间的差距作进一步分析。基于以上分析结果,对中间商D公司的服务运营提出三点优化改进策略,第一点优化是通过规范流程和拓展业务来增强服务水平,规范咨询服务以及价格审批流程,拓展保险业务简化异议处理,提供更加个性化的服务内容给主机厂,以此满足客户端的需求;第二点优化是通过人员和技术升级改善服务交付水平,主要是搭建S2B2C平台赋能4S店,建立自动补货系统、优化库存推荐,改善库存压力,同时增加4S店的服务角色以此提高服务水平;第三点优化是通过合作共赢的思维管理客户预期,一方面要求D公司自我迭代培训内容同时需要管理主机厂的预期,另一方面由于4S集团所带来的轮胎业务受限因素,也需要管理主机厂预期的同时一起开启合作模式。最后,为了使得服务运营改进策略能够行而有效的落地,分别在加大数字化投入、人才引进以及激励机制的优化上分别提出了保障措施。在研究D公司服务运营改进策略的同时,也希望能为轮胎行业具有相同业务模式的企业带来参考,对于中间商模式的企业如何在激烈的轮胎行业中生存提供了可借鉴之处。

关键词：汽车后市场轮胎零售中间商服务运营服务质量差距分析模型

来源：评论

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GH公司汽车售后服务质量现状分析及改进建议

GH公司汽车售后服务质量现状分析及改进建议

引用

作者：周凌电子科技大学

学位级别：硕士

目前车市已经出现了明显的增长趋缓现象,客观上必然要求汽车厂商提出解决办法,随着我国汽车业产能和技术的快速提高,车价的不断下跌,整车利润下降极快,汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务;据许多资料显示,中国的售后服... 详细信息

目前车市已经出现了明显的增长趋缓现象,客观上必然要求汽车厂商提出解决办法,随着我国汽车业产能和技术的快速提高,车价的不断下跌,整车利润下降极快,汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务;据许多资料显示,中国的售后服务量的利润相当可观,但是我们的服务质量却是不尽人意。多年来,德、法、美、日、韩和意大利等国的汽车销售、服务“规则”、方法、技巧的输入,为中国初期的服务市场注入了现代、先进、具有活力的模式和经验,推动了我国汽车销售、服务市场的快速发展,但是,冷静回顾和思考这些规则、方法乃至系统,几乎都缺少了一些核心的东西,那就是对中国广大汽车用户的“平等”和“诚信”。在这种背景下,笔者针对现在国内汽车售后维修服务环境、现状及发展进行了分析,找出了国内汽车经销商在维修服务中存在的服务质量问题。在本论文中,笔者以GH 公司为例,采用了现场调查法、资料分析法以及比较分析法,应用服务质量管理理论和差距模型理论对GH公司汽车售后服务的理念、服务质量因素、服务流程、服务保证、服务补救进行了分析,提出了改进服务质量的方法和措施。

关键词：服务质量汽车售后服务服务质量差距分析模型

来源：评论

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