检索结果-内蒙古大学图书馆

基于服务生态系统的服务质量管理探索

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管理现代化 2014年第1期34卷 24-26页

作者：陈知然于丽英上海大学管理学院上海200444

将商业生态系统理论引入服务质量管理,分析服务生态系统的涵义和作用,提出基于服务生态系统、面向价值共创共享的服务质量管理模型和观点,运用服务价值创新方法从价值层面实现管理目标。

关键词：服务质量管理服务生态系统价值共创

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加强商业企业的服务质量管理

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商业时代 1993年第5期 50-52页

作者：杜俊仪海南大学经济学院

加强服务质量管理,是商业企业各管理营销环节的共同责任。没有企业各环节有关人员共同不懈的努力,服务质量就不能稳定提高。因此,必须用系统工程的观点武装全体职工,共同为加强服务质量管理而努力。第一,商业企业服务质量管理,是由采购... 详细信息

加强服务质量管理,是商业企业各管理营销环节的共同责任。没有企业各环节有关人员共同不懈的努力,服务质量就不能稳定提高。因此,必须用系统工程的观点武装全体职工,共同为加强服务质量管理而努力。第一,商业企业服务质量管理,是由采购、贮存、销售和售后服务以及信息反馈等几部分组成,每个部分之间互相联系,构成一个有机整体。过去,有些商业企业领导一抓服务质量,就仅从售货员服务态度抓一阵。实践证明,只抓柜台销售环节的服务质量,是难以从根本上提高服务质量的。比如说,如果采购员购进的质次价高的商品;

关键词：商业企业服务质量管理质次价高营销环节保管人员信息反馈规范化要求师徒合同有机整体实践证明

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面向服务质量管理的企业建模及其数据仓库的构建

面向服务质量管理的企业建模及其数据仓库的构建

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作者：姚琦燕哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

随着全球服务经济的发展，服务质量管理对以服务赢得客户信赖、拓展市场继而得以持续发展的企业越来越重要。企业在进行初始信息系统实施时，并没有预期到服务经济和自身业务量的迅速发展：企业的信息系统分散在各个部门，企业为了进行... 详细信息

随着全球服务经济的发展，服务质量管理对以服务赢得客户信赖、拓展市场继而得以持续发展的企业越来越重要。企业在进行初始信息系统实施时，并没有预期到服务经济和自身业务量的迅速发展：企业的信息系统分散在各个部门，企业为了进行数据分析，需要耗费大量的时间与资源在各个部门之间协调，影响了企业的运作效率。随着企业业务量的与日俱增，企业建模和数据仓库的构建是帮助企业实现信息集成化管理、并进一步实现商务智能的必然选择。本文以实际的电子政务服务提供商为案例研究对象，以其信息集成化管理的需求为驱动展开研究。首先，对案例企业进行企业建模和数据仓库建模的商业需求进行了初步的分析，针对其业务流程的特点设计了调研企业建模需求的方法。第二，基于对企业内部中高层管理人员及企业客户的访谈结果，基于ARIS建模理论、利用ARIS建模软件对案例企业的组织视图、功能视图、控制视图、服务视图进行了详细的建模，并在数据仓库的支持下对企业模型进行了优化。第三，依据建立的企业模型，采用维度建模方法进行了数据仓库的构建：在这个阶段，结合企业模型，设计了服务工作流模型并基于该模型对数据仓库维度建模方法作了优化；在经过优化的建模方案的指导下，设计了数据仓库的事实表、维度表、处理了变化的维度并针对不同的主题管理的需求抽取了数据集市。最后，通过设计原型系统，利用实际的业务数据对数据仓库的决策支持应用进行了验证。本文在设计科学研究范式的指导下展开，设计了三个人工制品：基于ARIS建立的企业模型、基于工作流模型设计了数据仓库维度建模方法以及数据仓库模型，并通过企业的实践数据对所设计的数据仓库结构进行了验证。本研究为企业实现服务质量信息集成化管理和商务智能提供了积极的借鉴意义。

关键词：企业建模数据仓库服务质量管理工作流建模

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基于提升酒店竞争力的金谷大厦服务质量管理研究

基于提升酒店竞争力的金谷大厦服务质量管理研究

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作者：徐锋哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

本文以黑龙江金谷大厦为研究对象，基于提升金谷大厦竞争力为目的，对金谷大厦的服务质量管理进行了研究。\n 本文首先阐述了研究的目的和意义，认为金谷大厦急需提高服务质量以进一步赢得宾客满意，进而稳定市场份额，以服务质量取... 详细信息

本文以黑龙江金谷大厦为研究对象，基于提升金谷大厦竞争力为目的，对金谷大厦的服务质量管理进行了研究。\n 本文首先阐述了研究的目的和意义，认为金谷大厦急需提高服务质量以进一步赢得宾客满意，进而稳定市场份额，以服务质量取得经济效益和社会效益。紧接着阐述了服务质量管理以及企业竞争力等相关理论。随后本文在阐述酒店服务质量的构成、测度与评价以及酒店竞争力的因素和评价指标的基础上，对酒店服务质量和酒店竞争力的关联机理进行了论述，提出了“酒店服务质量是构成酒店竞争力的关键要素、提升酒店竞争力的核心是提高酒店服务质量”这一论点。在此基础上，从金谷大厦的实际情况出发，对金谷大厦的竞争力和服务质量管理进行了分析和评价。在明晰了金谷大厦在服务质量管理方面的不足之后，本文在最后提出了旨在提升酒店竞争力的金谷大厦服务质量管理的策略，认为金谷大厦应该从重塑质量管理体系、改造组织结构、调整经营理念、深入识别宾客期望、超越宾客期望的管理模式以及适应提升酒店竞争力的员工招聘、员工质量意识培训和员工激励等方面提升服务质量管理。\n 本文的创新点包括对酒店服务质量和酒店竞争力的关联机理进行了论述，并提出了酒店服务质量是构成酒店竞争力的关键要素、提升酒店竞争力的核心是提高酒店服务质量的论点，提高金谷大厦服务质量管理的策略等。希望通过对金谷大厦服务质量管理的研究，不仅对提高金谷大厦的服务质量管理、提升金谷大厦的竞争力起到促进作用，也将对其它酒店的服务质量管理、提升酒店竞争力起到借鉴作用。

关键词：酒店竞争力服务质量管理管理模式员工激励

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饭店服务质量管理的成功因素探析

饭店服务质量管理的成功因素探析

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作者：张璐扬州大学

学位级别：硕士

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。顾客越来越挑剔、竞争对手越来越强大,饭店面临着严峻的挑战。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶... 详细信息

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。顾客越来越挑剔、竞争对手越来越强大,饭店面临着严峻的挑战。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式。本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展我国饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为全面提高饭店服务质量提供实际操作的框架。在确定成功因素的积极作用之后,有关操作层面的研究将更具针对性。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。论文共分为六章: 第一章首先对饭店与饭店管理、服务与饭店服务、质量与质量管理、饭店服务质量与饭店服务质量管理等相关概念及涵义进行了界定与分析。其次对我国饭店服务质量工作进展情况进行了系统的总结。最后对国内和国外饭店质量管理研究成果进行了搜集和整理,分析了学者们在饭店服务质量管理研究方面的思路。第二章阐述了选题背景与意义、研究方法和技术路线,并对论文的研究内容和研究框架等进行了总结性概括。第三章论述饭店服务质量管理的研究基础。从饭店服务质量管理的实践基础和理论基础两个方面进行分析。前者是针对星级饭店评定标准和ISO质量认证体系在饭店实践中的运用与比较;后者从需求层次理论、顾客期望理论、顾客满意理论、系统组织理论、学习型组织、信息管理理论等方面来探讨饭店服务质量管理。第四章从三个视角,一是顾客需求与服务质量关系的分析,二是饭店服务质量管理体系的构建、管理过程的控制和管理持续改进的研究,三是饭店星级评定与复核、ISO9000质量标准的运用对饭店服务质量管理水平提升的影响,探析饭店服务质量管理的成功因素。论证了饭店员工培训、饭店质量管理信息系统框架体系的构建和饭店各部门之间的有效协作对饭店服务质量管理的重大意义。第五章以扬州新世纪大酒店为例,探讨ISO9000质量体系认证在饭店服务质量管理中运用实施的成效;以扬州花园国际大酒店为例,探讨饭店部门之间的有效协作在饭店服务质量管理中的成功运用。深入饭店管理工作的实际,把握饭店服务质量管理成功的关键因素。第六章从饭店服务质量的科学分析,饭店服务质量管理的实施方法及其创新意义入手,提出了全面提高饭店服务质量管理的对策与建议。

关键词：饭店服务质量管理 ISO9000质量标准部门有效协作

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基于分类的IP数据流标记与服务质量管理

基于分类的IP数据流标记与服务质量管理

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作者：张应宏复旦大学

学位级别：硕士

本文着重于IP用户数据接入设备(IPDSLAM，IPDigitalSubscriberLineAccessMultiplexer)接入技术中基于数据封包(主要是IPoE。IPOverEthernet)分类的数据流管理(TM，TrafficManagement)，重新标记(Remark)和在此基础进行的服务质量管理(QoS，Quality0fService)的实现。\n 当前，IPDSLAM正成为电信接入网领域的新热点。以IP数据和以太网为代表的封包交换技术(PacketSwitching)首先从接入网领域开始进入电信核心交换领域。但是，封包交换技术的服务质量管理存在先天的不足，难以满足按质论价、优质优价的主流电信运行模式。因此，DSLAM承载层必须提供不同的QoS以满足差异化的数据服务需求。互联网工程任务组(IETF，TheInternetEngineeringTaskForce)提出了二种有关IP服务质量解决方案的建议模型：综合服务模型(IntegratedServices)和差分服务模型(IPDifferentiatedServices)，并提出数据分类、区分服务以及基于数据流的服务质量管理等理念。本文利用这些概念、思想和模型，包括差分服务模型、分类思想、分流思想，结合服务质量管理的技术如拥塞控制、流量整形、队列管理、队列调度技术，按照数据封包分类，重新标记，数据流管理，队列调度四个阶段来实现IF封包的服务质量管理。同时，利用硬件电路的并行和片上系统(SoC，System0nChiD)技术来提高数据流管理性能和效率以达到对IP封包的线速处理(WireSpeed)，可用于IPDSL~M局端设备线路板处理多达1G比特的用户数字线汇聚接入。验证测试结果表明这种方案能够充分满足当前接入网领域的带宽需求与对封包业务数据的服务质量管理需求。

关键词： IP数据流数据流标记服务质量管理数据接入设备

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上海长期护理保险服务质量管理流程研究

上海长期护理保险服务质量管理流程研究

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作者：洪郑洁上海工程技术大学

学位级别：硕士

质量管理是上海长期护理保险服务体系的重要组成部分,服务质量管理流程是长期护理保险服务质量管理重要环节。目前,上海长期护理保险服务尚在试点阶段,质量管理体系还不成熟,服务质量管理流程科学性不强,制约着上海长期护理保险服务质... 详细信息

质量管理是上海长期护理保险服务体系的重要组成部分,服务质量管理流程是长期护理保险服务质量管理重要环节。目前,上海长期护理保险服务尚在试点阶段,质量管理体系还不成熟,服务质量管理流程科学性不强,制约着上海长期护理保险服务质量提升。因此,深入研究上海长期护理保险服务质量管理问题,构建完善的服务质量管理流程,对提高长期护理保险服务质量,推动长期护理保险制度可持续发展具有重要的理论和实践价值。论文聚焦上海长期护理保险服务质量管理流程问题,运用质量三元论和顾客满意度理论,采用定性与定量结合的分析的方法,从四个维度展开深入研究。首先,依据公共产品理论分析了长期护理保险服务的双重属性,阐释了长期护理保险服务的对象管理、质量标准管理的特殊性。以质量三元论为分析框架,阐释长期护理保险服务质量管理流程的三个阶段。其次,通过实证调研,运用描述性统计分析方法,深入分析现行上海长期护理保险服务质量管理流程运行现状及问题,并且揭示了问题的成因。再次,采用集成设计法与顾客满意度理论,针对现行上海长期护理保险服务质量管理流程存在的问题,优化设计了上海长期护理保险服务质量管理流程。最后,依据上海长期护理保险质量管理流程优化设计方案,提出完善长期护理保险服务质量管理的实践路径及对策建议。研究发现:长期护理保险服务具有公益性和盈利性的双重属性,双重属性相互交错,难以清晰划分边界,这在一定程度上影响了长期护理保险服务质量管理流程设计及有效运行;完善长期护理保险服务质量管理流程是保障服务质量的重要环节;完善长期护理保险服务质量管理流程要以顾客满意度为价值导向,要依据质量三元论科学设计长期护理保险服务质量管理流程;提升服务人员与管理人员的专业化水平是长期护理保险服务质量管理流程有效运行的关键;政府要加强对长期护理保险服务机构的监督,促进长期护理保险服务机构不断优化质量管理流程,降低长期护理保险服务管理成本,提高长期护理保险服务质量。

关键词：长期护理保险服务服务质量管理顾客满意度评价

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服务质量管理--你知道服务过程中的“满意镜”现象吗

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中国质量与标准导报 2017年第3期 48-50页

作者：上海市质量协会上海质量教育培训中心上海市质量协会上海质量教育培训中心

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程,鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的,... 详细信息

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程,鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的,因此服务质量也就是顾客感知的质量。对服务企业,在面对面服务过程中,顾客不仅会关心他们所得到的服务,

关键词：服务质量管理服务过程企业效益可分离性服务企业顾客生产交易

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服务质量管理课程混合式教学模式探索--基于小规模限制性在线课程

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江苏商论 2021年第4期 76-78页

作者：吴俏王钦安郭爽滁州学院地理信息与旅游学院安徽滁州239000

信息化时代对课程完成形式提出了更高的要求,理论性较强的课程如何应对这一局面成为一个现实问题。基于此,针对服务质量管理这门理论性较强的课程采用小规模定制的SPOC方式,以线上教学模式为主,线下适度开展相关实践活动这一混合式教学... 详细信息

信息化时代对课程完成形式提出了更高的要求,理论性较强的课程如何应对这一局面成为一个现实问题。基于此,针对服务质量管理这门理论性较强的课程采用小规模定制的SPOC方式,以线上教学模式为主,线下适度开展相关实践活动这一混合式教学模式,以此对以上问题做出回应。

关键词： SPOC 混合式教学模式探索服务质量管理

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服务质量管理剑桥大学贾吉商学院教授系列访谈之四

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金融管理与研究（杭州金融研修学院学报） 2012年第7期 39-42页

作者：宋翰乙顾旋 David Taylor 贾吉商学院

受访人：DavidTaylor，贾吉商学院外聘质量管理专家访谈人：宋翰乙、顾旋主题：服务质量管理问：非常感谢您在百忙中抽出时间从伦敦赶来接受我们的访谈，您主讲的质量管理课程给我们留下了很深的印象。更重要的是服务质量管理是中国企... 详细信息

受访人：DavidTaylor，贾吉商学院外聘质量管理专家访谈人：宋翰乙、顾旋主题：服务质量管理问：非常感谢您在百忙中抽出时间从伦敦赶来接受我们的访谈，您主讲的质量管理课程给我们留下了很深的印象。更重要的是服务质量管理是中国企业面临的主要挑战之一，可能看起来它现在不如商业模式、创新、核心竞争力等词汇更加时髦，但确实我们每天都必须面对，必须提高的挑战。在课后复习和回顾中，我们还有一些疑问，希望能得到您的指导，同时，也希望您针对中国企业尤其是银行业服务质量管理提出您专业的建议。

关键词：服务质量管理商学院剑桥大学教授中国企业核心竞争力专家访谈管理课程

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