检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：孙二娟北京体育大学

学位级别：博士

当前我国高校服务质量管理中以学生、满意视角的研究甚少,高校服务质量管理研究仅是起步阶段。本文围绕高校体育场馆服务质量,采用文献研究法、访谈法、问卷调查法、SERVPERF法、“重要性—感知绩效”分析、因子分析、结构方程数据分析... 详细信息

当前我国高校服务质量管理中以学生、满意视角的研究甚少,高校服务质量管理研究仅是起步阶段。本文围绕高校体育场馆服务质量,采用文献研究法、访谈法、问卷调查法、SERVPERF法、“重要性—感知绩效”分析、因子分析、结构方程数据分析方法研究,以期丰富高教服务质量管理理论、为学生满意度测评提供理论参考、为我国高校体育场馆服务质量管理和绩效测评提供实践指导。研究成果包括： 1.构建并验证了高校体育场馆服务质量管理指标体系。高校体育场馆服务理论框架由服务构成要素、服务内容、服务产品、服务特征、服务管理与服务质量管理构成。场馆服务质量管理可由服务质量规范差距、服务质量营销差距、管理者认识差距3个因子、26个变量来解释。 2.构建并验证了场馆服务学生满意度概念模型与测量模型。场馆服务学生满意度概念模型包含整体形象、质量感知、价值感知、学生满意和学生忠诚5个潜变量,以及潜变量间8种因果关系。学生满意度测量模型可由5个一级潜变量、服务感知质量所属的有形性、可靠性、反应性、保证性、安全性5个二级潜变量、41个显变量解释。研究证实“服务质量是顾客满意的前因”,场馆服务“质量感知”对“价值感知”具有显著、直接的正向影响,“感知质量”不能对“满意”和“忠诚”产生直接的影响,它只有通过“感知价值”才能对“满意”和“忠诚”产生影响；场馆服务中“整体形象”对“价值感知”、“学生满意”具有显著、直接的正向影响,等潜变量间直接、间接关系结果。 3.构建并验证了场馆组织“卓越绩效”管理评价指标体系。场馆服务组织应通过树立“卓越质量观”,以“学生”为中心,注重满意度测评和绩效自评,不断提高管理效率等途径来实现。场馆组织卓越绩效评价指标体系由领导、战略计划、关注学生、测量分析与改进、资源、过程管理、绩效管理7个一级指标、19个二级指标、61个三级指标构成。 4.场馆服务质量管理、服务感知质量IPA实证分析。管理者对学生需求调研和分析不充分,对质量规划缺乏支持力度。服务质量的规划、管理与执行差距较大,内部营销欠缺。重要的是,管理者只认识到关注学生期望、需求,提高服务意识与管理水平的重要性,但执行不到位。学生最不满意因素为场馆资源的充足、员工的服务态度,员工自身和呈现出的知识能力、处理问题灵活度等水平在质量感知中占据重要地位,体现了服务中“人力资源”的重要性。

关键词：高校体育场馆服务质量管理学生满意

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体育场馆服务质量管理研究

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体育文化导刊 2005年第11期 8-10页

作者：吴永宏中国人民大学

以衡量体育场馆服务质量的惟一标准——顾客的满意度为出发点,通过对目前我国体育场馆在服务质量管理方面存在问题及其原因的分析,在此基础上提出提高体育场馆服务质量的相应对策。

关键词：体育场馆服务质量管理顾客满意原因对策

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指标控制下的服务质量管理

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中国社会保障 2006年第9期 49-52页

作者：李守华

预决算指标篇不同的预决算指标，反映不同的预决算内容。医疗保险经办机构以数量的形式，将预决算指标引进医疗保险服务质量管理之中，能有效地阻止政策执行中的不规范行为。

关键词：服务质量管理指标控制医疗保险不规范行为预决算经办机构

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网络融合背景下哈密移动家庭互联网服务质量管理研究

网络融合背景下哈密移动家庭互联网服务质量管理研究

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作者：史小龙南京邮电大学

学位级别：硕士

从1994年一根64K专线接入国际互联网到今天,短短20多年,中国已经成长为名副其实的网络大国,中国移动也因此拥有8.49亿移动客户,成功的登顶全球第一大电信运营商。中国移动在近三年全面实施“大连接”战略,家庭互联网用户数又在2018年底... 详细信息

从1994年一根64K专线接入国际互联网到今天,短短20多年,中国已经成长为名副其实的网络大国,中国移动也因此拥有8.49亿移动客户,成功的登顶全球第一大电信运营商。中国移动在近三年全面实施“大连接”战略,家庭互联网用户数又在2018年底成功超过中国电信,问鼎国内第一大家庭宽带服务提供商。国资委则在年初正式确定中国移动入选十家创建世界一流示范企业的央企之一,哈密移动分公司作为中移动下属基层企业也必须先成为本业务区域内一流服务质量管理的经营单位。本文采用网络融合背景下全程全网服务质量管理的视角,分析了哈密移动家庭互联网服务现状包括客户发展规模、网络基础设施建设情况,以及客户不满意问题分类汇总、不满意程度的定量分析、万投比变化趋势,探讨了哈密移动互联网服务质量管理的影响因素,包括基础网络建设、工程人员的服务意识、运营管理过程中的主客观因素三大类16个子项的主要影响因素,得到了三个结论:第一,家庭互联网服务质量管理的提升同基础网络建设积累、代维投入增长、服务业务的不断熟练呈现同步提高的趋势。第二,互联网服务质量管理的提升并不是完全依靠线上解决,反而是大量的传统线下建设、经营管理要素带来挑战和机遇。第三,互联网服务质量管理的关键不仅仅是网络基础平台的改善,需要加强线下的客户关系管理,一点接入全网服务的互联网服务是建立在运营商网格化的家庭互联网服务保障基础之上的。在此基础上,提出网络融合背景下家庭互联网服务质量管理的关键还是要落实在基础网络最后一公里与客户接触的触点上,因为运营商核心网到接入网实现融合网络组网后,可以灵活支撑一线业务,那么基层经营单位就需要改变原来的纵向部门壁垒,从建设、装机、维护、营销的网格化、精细化入手,划小经营单元和管理单元,明确责任,资源下沉,赋予权限,实现“责、权、利”统一,搭建统一的信息支撑系统,充分发挥大数据提供的精准数据,为一线赋能,最终搭建高效低成本的管理架构,解决网络融合背景下家庭互联网服务质量管理的方案及应用。最后论文延展介绍了还可以优化移动家庭互联网服务质量管理的政策建议,以及构建新型低成本高质量运营装维体系的可能性和效果展望。论述为了提升家庭互联网服务质量,运营商可以拓宽现有运营思路,采取管理流程再造的步骤、技术、管理架构革新等持续改进提高服务管理能力的创新思路。通过本文的分析、研究和解决方案的提出,使得项目管理方法更好的应用于网络融合背景下家庭互联网服务质量管理中,从而提升企业服务质量,帮助企业健康持续的发展。

关键词：家庭互联网服务质量管理网络融合服务满意度

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X航客服中心服务质量管理改进研究

X航客服中心服务质量管理改进研究

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作者：章精凌哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

更好的服务质量是民航业的至高追求,作为一家陪伴中国航空市场一起发展成长起来的航空公司,X航的客服中心秉承着“每时每刻,专业高效”的服务准则为旅客提供国内机票服务、国际机票服务、高端旅客服务、会员服务、意见及建议处理业务、... 详细信息

更好的服务质量是民航业的至高追求,作为一家陪伴中国航空市场一起发展成长起来的航空公司,X航的客服中心秉承着“每时每刻,专业高效”的服务准则为旅客提供国内机票服务、国际机票服务、高端旅客服务、会员服务、意见及建议处理业务、产品及活动资讯等业务。客服中心目标为打造中国领先客服,曾获2015-2018年“中国最佳客户联络中心”奖项。这表明公司在服务质量管理能力等方面保持在良好水平。但为了持续降低旅客的投诉、满足旅客的需求,不断提升公司服务质量,X航客服中心在公司内部开展持续改进的服务质量管理活动,旨在最终提升客户满意度。本论文从客服中心服务质量内部客观指标现状和外部旅客主观满意度评价切入,发现X航客服中心服务质量存在着及时响应率低、首次解决率偏低、投诉流程不顺畅三个关键问题,而通过鱼骨图分析发现对应的服务质量管理问题为话务高峰应急能力不足、坐席人员培养不到位、服务质量监督不全面、投诉处理混乱这四个方面。通过对这四个服务质量管理中存在问题的原因进行分析,本文规划了相应的质量管理问题改进方案,建议企业应强化话务高峰应急能力、健全服务质量控制体系、优化投诉流程与机制、完善人资招聘与培训环节,并为改进方案能真正在X航客服中心全范围内落地提出与其配套的保障措施,如技术保障、财务保障、管理机制保障等。通过这些保障措施,可望推动质量管理问题的改进方案顺利落地,通过提升服务质量管理水平,从而提升服务质量,最终实现客户满意度的提升。本文所提出的基于SERVQUAL的服务质量评价、建立“客户之声”客户关怀团队等措施为X航客服中心服务质量管理实践提供了新的方法和思路;所建议的组建成立《领先客服行动方案》专项小组、外部门业务支持保障等为改进方案顺利在客服中心落地提供了新方法。这些思路和方法同样能在其他客服类公司得到实践,有助于提升客服行业的服务质量管理水平。

关键词：航空公司客服中心服务质量管理过程质量监督

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基于客户导向的展览会服务质量管理研究

基于客户导向的展览会服务质量管理研究

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作者：王壮飞对外经济贸易大学

学位级别：硕士

我国的展览行业近年来发展十分迅速，如果仅从年均展览会个数的角度看，我国已经步入了“展览大国”的行列，但是就展览业的服务质量，经济收入而言，我国目前仍然不能算作展览强国。随着现代经济不断发展，客户对于质量的要求愈来愈高... 详细信息

我国的展览行业近年来发展十分迅速，如果仅从年均展览会个数的角度看，我国已经步入了“展览大国”的行列，但是就展览业的服务质量，经济收入而言，我国目前仍然不能算作展览强国。随着现代经济不断发展，客户对于质量的要求愈来愈高，展览企业需要进一步提升各项质量水平，改善展览会品质，树立品牌展会，培养忠诚客户来提高综合竞争力。本文作者根据展览行业的服务质量特点，立足于展览会两类核心客户的角度—参展商和观众，分析展览会不断变化和发展的客户需求并研究如何实现客户的参展价值，从而提升展览会的服务质量，增加客户的满意度，培养客户的忠诚度，以实现展览会企业的经济效益增长。此外，本文作者还结合展览企业的运营特点，提出了适用于展览公司的质量管理系统方案，希望能对展览企业的发展战略提供建议。

关键词：展览会客户导向服务质量管理运营特点

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航行电气股份有限公司重点客户服务质量管理研究 ——以华为公司为例

航行电气股份有限公司重点客户服务质量管理研究 ——以华为公司...

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作者：陆凡兰州大学

学位级别：硕士

目前,服务业和制造业之间的界限已经变得不是那么的明显和清晰,一个组织不管是属于服务行业,还是制造型企业,我们都可以讨论它们的服务管理和服务的内在相关因素。顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的一种主要途径,识别客... 详细信息

目前,服务业和制造业之间的界限已经变得不是那么的明显和清晰,一个组织不管是属于服务行业,还是制造型企业,我们都可以讨论它们的服务管理和服务的内在相关因素。顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的一种主要途径,识别客户需求并提供相应服务使之满意,才能赢得客户继续合作的可能性,故服务质量管理也因此变得更加重要。航行企业是一家传统的电源制造企业,与世界最大的移动通信设备供应商华为长期合作,将生产的电源销售给华为,再由华为将电源作为华为产品的配件一同向终端用户市场销售,故航行企业并不会与最终用户直接接触。只要航行的电源在与华为协商的期限内按预期的成本设计出来,经过华为验证认可;并配合华为产品的上市安排,准时交出合格电源;且保证电源在最终用户市场上质量表现稳定,那就是航行企业对华为的最大支持,华为就会因此而对航行企业的整体服务质量感到满意。基于VIP客户华为的以上需求,本文研究重点也将专注于此四点:成本、质量、交期与华为需求的响应速度。以期初步满足华为对服务质量的要求。当然,我们深知服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间以及感知质量与预期质量的差距所体现。本文的研究仅是本公司服务质量体系建构和尝试的起点,接下来的研究重点将是如何建立一套测评指标体系,并对服务质量维度进行实证检验,以期提高本公司的客户服务质量;同时推动公司从生产导向型向为客户导向转型。

关键词：产品质量服务质量服务质量管理

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顾客导向的高校行政服务质量管理研究

顾客导向的高校行政服务质量管理研究

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作者：李瑞卿南开大学

学位级别：硕士

随着服务业的日益壮大，服务质量的概念也以前所未有的深度和广度，迅速扩展到各个领域。世界经济向知识经济的转变以及我国高校规模的迅速扩大，使得高校行政管理同样有着职能转变的要求。目前，高校行政管理体制显得与现代环境的发展... 详细信息

随着服务业的日益壮大，服务质量的概念也以前所未有的深度和广度，迅速扩展到各个领域。世界经济向知识经济的转变以及我国高校规模的迅速扩大，使得高校行政管理同样有着职能转变的要求。目前，高校行政管理体制显得与现代环境的发展越来越不相适应，尽管我国高校也进行过多次行政体制改革与机构改革，但未能取得良好效果。究其原因，就是前面的改革还是难以摆脱旧体制的束缚或难以突破传统体制。当前教育体制改革的不断深化和我国高等教育事业的蓬勃发展，给高校行政管理提出了更新更高的要求。因此，高校行政管理亟待从根本上进行深化改革，首先要建立以顾客为导向的服务理念，从提高行政服务质量既而提高行政管理的效率，使高等学校在竞争中具有获胜优势。\n 提高高校行政管理的服务质量，已成为高校持续发展各项环节中非常重要的研究课题。正如卡普兰(Kaplan)和诺顿(Norton)所指出的那样，“不能测量，就不能管理”。高校行政服务质量管理也要遵循这条基本管理原则。因此，高校行政服务质量管理研究的核心就是如何有效测量其服务质量，构成了本文研究的一个重点。本文在回顾服务型政府理论、服务质量管理理论等相关研究文献的基础上，通过实证研究，试图探索开发高校行政服务质量测量工具和管理措施，形成高校行政服务质量管理系统方法，为高校行政服务质量管理提供有效的实践指导和理论支持，以帮助高校构建起核心竞争力，保持竞争优势，使我国高等教育与国际接轨。因此，对于高校行政服务质量管理的研究，具有深刻的现实意义。

关键词：高等学校高校行政管理服务质量感知服务质量管理测评管理行政体制改革

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民营JF整形美容医院服务质量管理研究

民营JF整形美容医院服务质量管理研究

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作者：廖思淇贵州大学

学位级别：硕士

本文以民营JF整形美容医院为主要研究对象,以医疗服务质量管理的评价和提升为研究目的。首先对医疗机构服务质量管理的相关文献进行收集和阅读。通过对民营整形医院的服务质量管理及服务质量管理评价的有关理论进行分析,奠定了本文的研... 详细信息

本文以民营JF整形美容医院为主要研究对象,以医疗服务质量管理的评价和提升为研究目的。首先对医疗机构服务质量管理的相关文献进行收集和阅读。通过对民营整形医院的服务质量管理及服务质量管理评价的有关理论进行分析,奠定了本文的研究基础。通过对民营JF整形美容医院调研,依据服务质量管理SERVQUAL模型,初步确立了JF整形美容医院服务质量管理管理模型和指标。然后对评价量表进行改良,确定具体的评价指标,最终开发出符合JF整形美容医院服务质量评价量表。根据服务质量评价量表对顾客进行问卷调查。通过对问卷调查的整理和分析,找出JF整形美容医院服务质量管理中存在的问题,提出能够改进JF整形美容医院服务质量的措施,增加JF整形美容医院的市场竞争力。本文的研究成果能够为整形美容医院的服务质量管理的评价提供参考价值。

关键词：民营整形美容医院服务质量管理质量管理评价优化管理

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山西移动服务质量管理项目研究

山西移动服务质量管理项目研究

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作者：焦俏北京邮电大学

学位级别：硕士

随着经济全球化、市场一体化、发展质量化的趋势，服务质量已成为服务性企业发展生死攸关的大问题。服务质量不仅关系到企业自身的效率和形象，同时也关系到顾客的利益。为了保证服务质量，获得持续经营的基础，从而提升核心竞争力发展... 详细信息

随着经济全球化、市场一体化、发展质量化的趋势，服务质量已成为服务性企业发展生死攸关的大问题。服务质量不仅关系到企业自身的效率和形象，同时也关系到顾客的利益。为了保证服务质量，获得持续经营的基础，从而提升核心竞争力发展壮大，企业必须进行科学有效的质量管理，在满足顾客需求的同时，还能减低服务成本，提高经济效益。\n 我国的电信行业对经济社会发展的贡献日益突显，有力地促进了设备制造业和服务业的发展，成为我国发展的基础行业之一。提升电信行业企业的服务质量对电信行业的持续发展，乃至于对我国服务业的发展意义重大。\n 本文以“山西移动提升服务质量管理项目研究”为题，主要目的是通过研究我国电信行业的服务质量管理，将山西移动提升服务质量管理作为一个项目来研究，根据项目实施面对的有利和制约因素，提出提升山西移动构建服务质量管理的具体建议。全文共分为五个部分:第一部分绪论，概括了本文的研究背景和意义，介绍了国内外对于质量管理的研究现状以及本文的研究内容;第二部分相关理论基础，对项目管理和质量管理的相关内容进行了介绍;第三部分山西移动提升服务质量管理的环境分析，在分析我国电信行业的发展及其服务质量管理的发展情况的基础上，细致研究了山西移动提升服务质量管理所面临的有利和制约因素，最后得出构建服务质量管理体系的结论，并指明了构建服务质量管理体系的方向;第四部分山西移动服务质量管理体系的构建，从提高服务质量管理意识、构建科学的服务质量管理流程、大力推行全面服务质量管理、培养服务质量管理的柔性能力四个方面提出构建服务质量管理体系的建议;第五部分结语，归纳总结了本文的主要结论，指出研究的局限性，同时对下一步的研究进行了展望。

关键词：电信行业服务质量管理柔性能力环境分析

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