检索结果-内蒙古大学图书馆

间断性服务是现代服务业中最重要的服务形式之一,具有服务的间断性、短暂性、波动性、互动复杂性等特点,广泛存在于住宿、旅游、医疗健康、家政等众多服务领域。随着间断性服务业务纵向和横向的扩展,间断性服务业务系统日益增多,核心业务越来越依赖监测系统的动态化运行。而现有基础监测系统的监测范围和粒度因为缺乏技术、手段、方法等无法满足间断性服务过程质量全面系统监测管理的现代化、数字化需求。“数字世界”和“物理世界”的融合日益深入,推动着间断性服务过程质量监测由分散、静态化的“经验驱动”模式向集中、动态化的“数据驱动”的现代化模式转型。但“数据驱动”的间断性服务过程质量动态监测在监测逻辑、多源数据整合、监测技术与方法等方面仍面临严峻挑战。因此本文以如何形成数据驱动的间断性服务过程质量全域联动监控与指挥系统的战略问题为出发点,以如何通过现代信息技术和管理科学相融合的方法对间断性服务过程质量进行多视角、高维、循证、验证式的动态监测为基本点,基于五个方面的内容进行数据驱动的间断性服务过程质量动态监测方法研究。(1)基于TRIZ的5W1H间断性服务过程质量动态监测框架:将TRIZ理论与管理创新相结合,通过物场分析构建数据驱动的间断性服务过程质量动态监测逻辑框架。然后采用5W1H分析法来解决动态监测逻辑框架的方向问题、结构问题及执行力问题。在此基础上构建“事件—数据—质量”三位一体、滚动式的动态监测体系。(2)基于E-R模型的7W3H间断性服务过程质量多源数据整合方法:首先基于E-R模型将多源异构的服务过程质量问题记录数据及其扩展的实质内容提取出来,进行实体、特征、关系、属性的匹配。然后采用7W3H进行数据的提取、关联、转换、合并。该方法的构建跨越了数据与质量监测业务的鸿沟,形成了数据驱动的数据基础。(3)基于SN-BTM的四层次间断性服务过程质量问题识别与动态监测方法:(1)在文本层去除数据噪声;(2)在语义网络层通过网络图、密度、中心性、子群网络等分析方法,揭示间断性服务过程质量问题中隐藏的实体、属性、关系、话题或框架;(3)在质量问题识别层,构建了融合伪文档和BTM的服务过程质量问题主题识别方法,数据集上的伪文档在时效、F-Measure等方面都有较大提升,同时保证了BTM主题模型的主题凝聚度;(4)根据间断服务的时间特性进行子主题的动态监测。该方法按照从细节剖析到整体归纳再到动态监测的逻辑解决了间断性服务过程质量问题繁杂,无法系统化监测等问题,实现了内在逻辑更深层次的诠释,进而形成不同力量的时空、主题监测网络。(4)间断性服务过程质量问题基于R-Q因子分析的分布规律与基于ARM-RCA的成因规律的监测方法。(1)根据顾客和间断性服务企业不同视角之下服务过程质量问题相关属性数据建立R-Q分析模型的列联表,通过R、Q因子分析测度模型的收敛性以及因子的重要程度,进而挖掘不同变量之间的关联关系,揭示不同视角下问题分布差异规律;(2)通过FP-Growth算法挖掘间断性服务过程质量问题属性间隐藏的关联关系,通过根因分析法将其系统化,揭示不同视角下问题成因规律。以上方法的构建解决了间断性服务过程质量问题形成和演化逻辑不清的问题,实现了分布和成因之间变量的动态追溯,建构了互相平行的双向监测,对不同视角监测差异的考察,进而形成不同力量的视角监测网络。(5)间断性服务过程质量新发问题动态监测方法。(1)构建了融合Word2vec和机器学习的新发服务过程质量问题动态分类方法。该方法通过Word2vec模型构建了间断性服务过程质量64维文本向量数据集,同时根据算法和数据特性融合多种机器学习算法学习文本向量数据和质量问题类型的映射关系,通过训练选择最优算法模型并动态预测新发质量问题的类别;(2)构建了基于集成机器学习的新发服务过程质量问题多维属性逐级预测方法。该方法通过集成多种机器学习算法进行文本向量数据和多维属性映射关系的逐级学习、训练、参数优化,逐一选择、集成最优算法模型并逐级动态预测新发质量问题多维属性;(3)构建了基于多元回归和BP神经网络的新发服务过程质量问题关键服务补救措施动态推荐方法。该方法通过多元回归分析构建满意度和服务补救措施之间的函数关系,并通过偏相关系数和标准化系数对比确定关键服务补救措施。在此基础上,将关键服务补救措施设为标签,将文本句向量作为特征表示,尝试从数据中直接获取高等级的特征,将其转变为基于文本特征的BP神经网络动态推荐方法:构建并激活BP神经网络,根据梯度下降法,使用fit()训练模型进行正向训练、逆向调整,多次迭代进行权重和偏置的调整与计算,当误差达到预设精度或者学习次数大于设计的最大次数,则结束训练。最后调用最优BP神经网络模型并动态推荐新发质量问题关键服务补救措施。以上方法的构建验证了算法模型之间的差异,解决了从监测“已经发生

关键词：数据驱动间断性服务服务过程质量动态监测闭环系统

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在线旅游定制服务质量测评研究

在线旅游定制服务质量测评研究

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作者：马秋平天津商业大学

学位级别：硕士

“十三五”规划期间,旅游产业地位获得越来越广泛的认同,旅游业成为我国经济的战略性支柱产业。“十四五”文化旅游发展规划提出旅游行业呈现出游客个性化旅游需求增长、科技赋能推动业态创新和变革的趋势,定制旅游将成为新的热点。伴随... 详细信息

“十三五”规划期间,旅游产业地位获得越来越广泛的认同,旅游业成为我国经济的战略性支柱产业。“十四五”文化旅游发展规划提出旅游行业呈现出游客个性化旅游需求增长、科技赋能推动业态创新和变革的趋势,定制旅游将成为新的热点。伴随着5G技术的普及,满足市场精准供给的新业态新模式的在线旅游定制应运而生,也将迎来高效发展。在线旅游定制作为一种个性化定制服务,其服务质量会影响顾客满意度,进而影响顾客行为。服务质量既包括服务过程的产出质量,也要考虑如何得到服务产出。前者称为结果质量,顾客容易感知也便于评价,而后者称为过程质量,更多的取决于顾客的主观感受,难以被顾客客观地评价。服务质量是顾客满意、服务营销等理论研究的基础,而过程质量是服务质量重要的组成部分。本文遵循“规范性、科学性、前瞻性、可操作性”的原则,探究了在线旅游定制服务质量的评价体系,希望推动文化和旅游品牌标准化、规范化、品质化的发展。本文梳理了以往学者对旅游服务质量、电子服务质量、在线定制服务质量的研究文献,充分了解了各旅游定制网站的流程,和不同于在线旅游的特殊情境。在线旅游过程涉及场景单一,人机交互为主要交互方式;在线旅游定制人机和人际交互情境并存,基于社交媒体的人际交互占有更为重要的地位。所以本研究从在线旅游定制的过程入手,基于游客的角度,提取了在线旅游定制服务质量指标,采用问卷调查,借助探索性因子分析、验证性因子分析等分析方法,对在线旅游定制服务质量评价指标评估、筛选,通过变异系数法对在线定制服务质量指标的权重赋值,最终形成了具有良好信度和效度的在线定制服务过程质量评价指标体系。研究结果显示,在线旅游定制服务过程质量包含定制交互质量、平台易用性、定制预设性、平台安全性、客服响应性等5个维度,共20个指标。使用变异系数法对权重赋值,其中定制交互质量和定制预设性两个维度权重占比较大,对服务质量影响较大。该量表具有很好的信度和效度,可以用于在线旅游定制服务过程质量的测量。

关键词：在线旅游定制服务过程质量评价模型指标体系

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质量源于设计——药品监管新理念

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中国食品药品监管 2009年第7期 31-32页

作者：籍利军石药集团河北华荣制药有限公司

影响药品质量的过程包括开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量,它们形成了影响药品质量的四个方面。

关键词：药品质量药品监管服务过程质量工艺参数质量属性试验设计产品质量开发设计生产工艺监管法规

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基于服务主体与对象视角的民航客户服务管理考察

引用

空运商务 2007年第13期 8-11页

作者：邹建军甄影赵颖

通常而言,民航服务过程质量包括五个方面,即:服务的可靠性、及时性、安全性、移情性、有形性等。而且在很多时候,服务过程质量是个相对的概念,它是由客户通过体验、感知、比较与评价来决定的,并且随着客户的身份、地位或不同的客户群体... 详细信息

通常而言,民航服务过程质量包括五个方面,即:服务的可靠性、及时性、安全性、移情性、有形性等。而且在很多时候,服务过程质量是个相对的概念,它是由客户通过体验、感知、比较与评价来决定的,并且随着客户的身份、地位或不同的客户群体而不同。

关键词：服务过程质量客户服务管理比较与评价安全性航空运输企业服务方式航空公司企业服务航空运输服务服务模式

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