检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：朱涵潇华北理工大学

学位级别：硕士

目的构建老年人满意指数模型,提出路径假设;通过老年人满意指数模型实证分析,对模型进行拟合与检验;根据实证结果,对医养结合型养老机构的发展建言献策。方法文献研究法,确定以顾客满意度指数模型为老年人满意度测评模型的基础;问卷调查... 详细信息

目的构建老年人满意指数模型,提出路径假设;通过老年人满意指数模型实证分析,对模型进行拟合与检验;根据实证结果,对医养结合型养老机构的发展建言献策。方法文献研究法,确定以顾客满意度指数模型为老年人满意度测评模型的基础;问卷调查法,了解老年人对医养结合型养老机构的主观评价;实证分析法,应用统计学软件对老年人满意度测评模型进行检验。结果感知质量正向影响老年人满意度(路径系数0.34);老年人期望对老年人满意度无影响;感知价值正向影响老年人满意度(路径系数0.28);老年人期望负向影响感知质量(路径系数-0.32),负向影响感知价值(路径系数-0.14);感知质量正向影响感知价值(路径系数0.42);老年人满意度正向影响老年人忠诚(路径系数0.24),负向影响老年人抱怨(路径系数-0.34),老年人抱怨负向影响老年人忠诚(路径系数-0.30)。结论应合理把握老年人期望,提高感知质量,从而提高感知价值,得到老年人满意度,进而减少老年人抱怨,最终提高老年人忠诚。图11幅;表19个;参79篇

关键词：医养结合型养老机构老年人满意度满意度测评模型

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建立矿区物业服务满意度测评模型的探索与实践

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石油工业技术监督 2014年第12期30卷 57-61页

作者：杨彦彬詹淑梅王志华王占涛中国石油东方地球物理公司矿区服务事业部河北涿州072751

建立服务质量满意度测评体系对基地物业管理进行测量和考核,可以有效地规范物业服务行为,查找物业服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节,增强物业服务人员的服务意识,提高服务技能,增进物业服务单位和居民用户之间的沟通与交流... 详细信息

建立服务质量满意度测评体系对基地物业管理进行测量和考核,可以有效地规范物业服务行为,查找物业服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节,增强物业服务人员的服务意识,提高服务技能,增进物业服务单位和居民用户之间的沟通与交流。通过建立质量管理体系,规范服务质量满意测评,启用满意度测评体系,建立物业服务满意度测评模型。并将测评模型在东方地球物理公司矿区服务事业部所属基地院区调研、建立和实施,有效地提高服务质量,促进管理服务水平的持续提升。

关键词：矿区物业服务满意度测评模型

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管理咨询企业顾客满意度测评模型构建研究

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管理观察 2014年第30期 73-75页

作者：邵宏袁小明沈火林江苏省邮电规划设计院有限责任公司江苏南京210019

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,结合管理咨询业实际情况,构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型,为管理咨询企业提升顾客满意度提供了新的思路。

关键词：管理咨询满意度测评模型指标体系

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成都市武侯区公共租赁住房住户满意度测评研究

成都市武侯区公共租赁住房住户满意度测评研究

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作者：许勤四川大学

学位级别：硕士

住有所居,是老百姓对美好生活最朴素的向往。随着我国城镇化建设的迅速发展,部分地区商品房价格上涨过快,城市新就业无房职工、稳定就业的外来务工人员居住困难问题逐渐凸显。公共租赁住房成为保障城市中低收入困难群众居住问题的重要... 详细信息

住有所居,是老百姓对美好生活最朴素的向往。随着我国城镇化建设的迅速发展,部分地区商品房价格上涨过快,城市新就业无房职工、稳定就业的外来务工人员居住困难问题逐渐凸显。公共租赁住房成为保障城市中低收入困难群众居住问题的重要方式。改革开放40余年,我国建立了包含住房、养老等在内的世界上最大的社会保障体系,相关保障性住房建设开展如火如荼。保障对象覆盖面显著提高,随之而来也产生了诸多问题。公共租赁住房存在申请审核把关不严,分配管理不规范、房屋空置率高等问题,影响了城市中低收入人群的幸福感和获得感。本论文以服务型政府理论、顾客满意度理论为基础,旨在从多维度测评公共租赁住房住户满意度情况,深入挖掘住户需求,提出提升成都市武侯区公共租赁住房住户满意度的对策建议。本文主要的研究成果如下: 本文首先结合相关理论及以往研究成果,从建筑特征、小区环境、物业服务、区位环境、政府服务、感知价值、住户满意度、住户抱怨和住户信任九个维度构建了公共租赁住房满意度测评模型,并确定了具体测量项目。然后,通过问卷调查的方式对成都市武侯区公共租赁住房住户满意度展开实证研究。以建筑特征、小区环境、物业服务、区位环境、政府服务、感知价值六个前置变量的测量指标为基础对成都市武侯区公共租赁住房住户满意度调查结果进行了计算和分析。通过对调查数据的统计分析,找出了住户满意度在地理位置、住房条件、物业管理及政府配套政策制度等方面存在的主要问题,并分析了产生原因。最后,本文基于构建的研究模型及本次实证研究的数据结果,对提升公共租赁住房住户满意度提出相关建议:(1)多渠道供给,增加可选房源;(2)科学规划设计,提高房屋建筑品质;(3)创新物业管理方式,提升物业服务水平;(4)修订完善配套政策,确保政策科学性;(5)建立健全信息公开制度,完善监督机制。

关键词：公共租赁住房住户满意度满意度测评模型

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基于蒙特卡洛模拟的电力客户满意度测评分析

基于蒙特卡洛模拟的电力客户满意度测评分析

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作者：董沫如西安理工大学

学位级别：硕士

随着中国电力行业改革的进展,供电公司面临的环境和地位正在发生巨大的变化,逐渐由“客户管理”向“服务客户”转变,电网公司也从垄断企业向着市场竞争变化。可以看出,供电服务的效果会对供电企业的经营情况带来直接的影响。同时进行供... 详细信息

随着中国电力行业改革的进展,供电公司面临的环境和地位正在发生巨大的变化,逐渐由“客户管理”向“服务客户”转变,电网公司也从垄断企业向着市场竞争变化。可以看出,供电服务的效果会对供电企业的经营情况带来直接的影响。同时进行供电用户的满意度测评可以为供电企业提供服务的薄弱环节,准确把握用户的期望,获取市场主体诉求,客观掌握企业形象,保障群众的用电需求以及提升客户忠诚度。本论文以X市供电分公司采集数据为基础,通过研究分析国内外满意度测评模型和应用的先进成果,结合S省的电力供应状况、电网负荷特点,建立电力领域客户满意度测评模型,利用层次分析法计算权重,并用蒙特卡洛方法对采集的样本数据进行大数据模拟,用以研究电力客户满意程度的真实水平以及波动范围。论文的主要研究内容包括:我国电力满意度测评现状、电力企业满意度测评的模型选择,满意度测评指标系统构建、专家打分法计算权重、基于蒙特卡洛对参评得分的大数据模拟分析、研究其在电力领域用户满意度测评上的应用。在样本采集数量有限的前提下,模拟出最符合市场情况的各个指标评分及本地区综合评分。本文对蒙特卡洛法用于电力公司客户满意度项目各级指标项得分模拟工作的可能性进行了探讨,并制订了仿真模型,进行了仿真处理,并在实例中验证了蒙特卡洛模拟,对于普通的加权平均法,更具有随机性,更能反映出每个指标细小的数据波动情况,而由此反映出来各类客户对各个目标指标项,有着评判的不一致性。能够更为精准地定位各类顾客的需求、及其所反映的不满意项,为电力公司开展满意度测评工作提供参考依据。

关键词：电力客户满意度满意度测评模型主观赋权法层次分析法蒙特卡洛

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新型农村合作医疗居民满意度测评模型的构建及实证分析

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安徽农业科学 2011年第7期39卷 4364-4365页

作者：王在翔吕军城刘继鹏王春平崔庆霞潍坊医学院公共卫生学院山东潍坊261053 山东省平度市明村中心卫生院山东平度266700

[目的]建立新农合居民满意度测评模型及并进行实证分析。[方法]基于SCSB、ACSI和ECSI满意度理论框架,应用结构化方程模型。[结果]建立的新农合满意度测评模型拟合性佳,实证分析效果良好。[结论]模型可用于县级新农合工作居民满意度的纵... 详细信息

[目的]建立新农合居民满意度测评模型及并进行实证分析。[方法]基于SCSB、ACSI和ECSI满意度理论框架,应用结构化方程模型。[结果]建立的新农合满意度测评模型拟合性佳,实证分析效果良好。[结论]模型可用于县级新农合工作居民满意度的纵向和横向评价。

关键词：满意度测评模型实证分析新型农村合作医疗结构方程模型

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基于CRM的情报服务满意度测评模型研究

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科技情报开发与经济 2011年第24期21卷 121-123页

作者：文佳兴中山大学资讯管理学院广东广州510006

对情报服务中运用CRM理念的合理性和必要性进行了研究,建立了基于CRM的情报服务满意度测评模型。

关键词：客户关系管理情报服务满意度测评模型

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大型餐饮企业顾客满意度研究 ——以石家庄市光明渔港为例

大型餐饮企业顾客满意度研究 ——以石家庄市光明渔港为例

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作者：刘秀秀河北地质大学

学位级别：硕士

“民以食为天”,餐饮行业已经是人们的消费需求中发展进度和增长速度较快的行业,也是目前消费市场其中一大亮点。然而,我国的餐饮型企业的总体发展水平和服务营销管理观念远不能适应市场竞争的要求。伴随着全球竞争日趋激烈,各大餐饮企... 详细信息

“民以食为天”,餐饮行业已经是人们的消费需求中发展进度和增长速度较快的行业,也是目前消费市场其中一大亮点。然而,我国的餐饮型企业的总体发展水平和服务营销管理观念远不能适应市场竞争的要求。伴随着全球竞争日趋激烈,各大餐饮企业的经营面临前所未有的压力,因而对顾客满意度的研究成为理论界和企业关注的焦点。鉴于此,研究大型餐饮业的顾客满意度,并构建其顾客满意度测评指标体系和模型,对大型餐饮企业改善服务质量和提升市场竞争力具有十分的重要意义。本文以石家庄市光明渔港为例,在借鉴前人研究的成果基础上,首先,运用文献归纳法,对国内外有关顾客满意度的研究成果进行了概括和评述;其次,采用层次分析法并结合我国大型餐饮企业的特征,有针对性地构建大型餐饮企业的顾客满意度测评指标和模型;再次,选取了石家庄市光明渔港的5家门店进行了问卷调研,并采用统计软件SPSS17.0对问卷调查数据进行信度分析、因子分析、相关性分析和回归分析,从而总结出影响光明渔港餐饮企业顾客满意度的关键因素;然后,阐述了光明渔港餐饮企业提升顾客满意度的对策与建议,研究成果的实施将有助于光明渔港餐饮企业全面提升市场竞争力,也为类似的其它大型餐饮企业的可持续发展探索出一条具有较高参考价值的思路;最后,提出大型餐饮企业顾客满意度的提升策略,包括:提高顾客对餐饮企业产品质量认知;注重顾客的消费体验;情感营销提高顾客满意度;加强顾客关系价值管理等。本研究的创新之处有:(1)在研究角度上,立足于石家庄市光明渔港餐饮企业。从一个更具体的角度出发,研究影响大型餐饮企业顾客满意度的因素,针对企业存在的实际问题,有根据地提出提高大型餐饮企业顾客满意度的建议与策略,而此类研究在石家庄尚属空白;(2)在研究方法上,运用实地访谈法、个案研究法、资料分析法,并结合大型餐饮行业特点和发展现状,构建大型餐饮企业顾客满意度模型并进行实例分析,使论文研究具有一定的实证性和科学性。

关键词：大型餐饮企业顾客满意度满意度测评模型营销对策

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中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究 ——以石家庄中小型餐饮企业为例

中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究 ——以石家庄中小型...

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作者：崔家瑞石家庄经济学院

学位级别：硕士

随着生活水平的提高和生活节奏的加快，人们选择在外就餐、朋友聚会、招待宾朋的几率越来越高，这给中小型餐饮带来更多的需求和商机，而实现顾客满意、确保顾客保留、打造顾客忠诚是摆在中小型餐饮企业面前的首要问题，做得好，企业则... 详细信息

随着生活水平的提高和生活节奏的加快，人们选择在外就餐、朋友聚会、招待宾朋的几率越来越高，这给中小型餐饮带来更多的需求和商机，而实现顾客满意、确保顾客保留、打造顾客忠诚是摆在中小型餐饮企业面前的首要问题，做得好，企业则盛，做得不好，企业则衰。研究中小餐饮企业顾客满意度势在必行，这将给中小企业打造顾客满意、顾客保留和顾客忠诚提供理论支持，丰富餐饮行业顾客满意理论和营销理论，具有一定的现实针对性和理论价值。鉴于此，本研究在美国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上，首先分析探讨了国内外各种典型的顾客满意度模型；其次，结合我国中小型餐饮业的实际特点，有针对性的构建中小型餐饮业顾客满意度测评模型，并依此提出了相应的关系假设；再次，笔者以石家庄中小型餐饮企业为例进行了实证研究，通过问卷调研获取相关的基础数据。并运用SPSSl9.0对数据进行信度分析、因子分析、相关性分析以及回归分析，以对假设和模型进行验证。从而有根据的得出影响中小型餐饮业顾客满意度的关键指标因素；最后，提出了提升中小型餐饮业顾客满意度的营销策略。包括：有效地管理顾客期望；打造特色食品，保证产品质量；提高清洁标准，优化就餐环境；加强内部营销，提高服务质量等。为未来中小型餐饮企业的发展提供可靠的理论支持。本研究的创新之处有：（1）采用模型构建与实证分析相结合的研究方法，有较强的针对性；（2）在模型中将“感知质量”这一结构变量细分为三类加以研究，分别是：感知食品质量、感知环境质量、感知服务质量。从而能够更准确的对中小型餐饮业顾客满意度进行评价。后续的研究将围绕模型的实际应用展开。

关键词：中小型餐饮企业顾客满意度满意度测评模型营销策略

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南方航空公司顾客满意度研究

南方航空公司顾客满意度研究

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作者：张巍湖南大学

学位级别：硕士

作为中国三大骨干航空公司的南方航空在经历多年的高速发展过程后遇到了一定的瓶颈问题,原有的服务理念、服务标准、服务体系无论是从与国内外同行的对比上来看还是从旅客对航空公司提高服务质量要求上来看都已经处于一个非常重要的变... 详细信息

作为中国三大骨干航空公司的南方航空在经历多年的高速发展过程后遇到了一定的瓶颈问题,原有的服务理念、服务标准、服务体系无论是从与国内外同行的对比上来看还是从旅客对航空公司提高服务质量要求上来看都已经处于一个非常重要的变革期。因此帮助南航完善顾客满意度管理正确地评价真实顾客满意度,改进服务质量,对提升南航顾客忠诚度,保持企业竞争力,有着重要的研究意义。本文首先在仔细研究国内外满意度测评模型的基础上,结合南航的目前满意度管理的实际情况,设计了南航顾客满意度测评指标,指标体系分为三个层次,顾客满意度是总的测评指标,为一级指标,即第一层次；将顾客满意度逻辑框架中的四个大变量转化为具有航空运输特性的九个二级指标：航班运营质量满意程度、售票服务满意程度、地面服务满意程度、空中服务满意程度、到达站服务满意程度、不正常航班服务满意程度、消费价值感知、总体满意程度、顾客忠诚,即第二层次；再将二级指标根据各服务环节的实际情况转化为问卷上的问题,形成测评指标的第三层次。其次,本文以中国南方航空股份有限公司湖南分公司为调研对象,应用客户满意度模型进行实证研究。在研究过程中采用了专业统计软件SPSS13.0对调查结果进行处理,应用到的统计方法有：信度分析、效度分析、频率分析和因子分析。最后由实证分析的结果中得出南航实施顾客满意度战略是提升未来盈利能力的必由之路,进而提出在组织构架、服务流程、服务质量体系、服务补救体系四个方面进行改进的建议,其中创新之处有三：第一、以中国服务行业顾客满意度指数测评模型为基础提出南航顾客满意度测评的逻辑框架,并形成三级测评指标；第二、在南航原有服务质量体系中尝试引进ISO9000质量管理体系的内容,提出全新的以过程为基础的南航服务质量管理体系模式；第三、将航空业的服务补救纳入航空公司价值链分析,提出服务补救可以创造效益。

关键词：顾客满意度满意度测评模型 ISO9000 价值链分析

来源：评论

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