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中国物业管理 2025年第2期 68-73页

近期,各省市两会相继召开,部分代表委员为物业管理行业的发展建诤言、献良策。本刊编辑对这些建议进行整理,供行业参考。经本刊编辑部梳理,地方两会代表委员对厘清物业管理责任边界、探索“物业+养老”模式、提升物业服务质量、健全物... 详细信息

近期,各省市两会相继召开,部分代表委员为物业管理行业的发展建诤言、献良策。本刊编辑对这些建议进行整理,供行业参考。经本刊编辑部梳理,地方两会代表委员对厘清物业管理责任边界、探索“物业+养老”模式、提升物业服务质量、健全物业服务企业考核机制、完善物业服务企业退出机制等主题非常关注,并提出了提案或建议,受到社会广泛关注。

关键词：物业服务企业物业服务质量物业管理两会代表责任边界退出机制考核机制建言献策

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学习贯彻全国住房城乡建设工作会议精神大力实施物业服务质量提升行动

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中国物业管理 2025年第2期 1-1页

作者：王志宏中国物业管理协会

2024年12月24日至25日,全国住房城乡建设工作会议在北京召开。会议指出,好房子需要好服务,2025年要大力实施物业服务质量提升行动。围绕学习贯彻会议精神,协会秘书处多次组织召开专题会议,就如何提高协会服务能力、引导行业大力实施物... 详细信息

2024年12月24日至25日,全国住房城乡建设工作会议在北京召开。会议指出,好房子需要好服务,2025年要大力实施物业服务质量提升行动。围绕学习贯彻会议精神,协会秘书处多次组织召开专题会议,就如何提高协会服务能力、引导行业大力实施物业服务质量提升行动进行深入研讨,确定2025年将全面加强自身建设,把服务国家、服务社会、服务群众、服务行业作为一切工作的出发点,重点推进并实施“八项提升行动”:“以人民为中心”思想教育行动、社会责任履行提升行动、和谐场景营造提升行动、人才培养提升行动、企业标准执行提升行动、行业文化建设提升行动、参与全国统一大市场构建行动、与业务主管部门紧密配合行动。

关键词：物业服务质量业务主管部门统一大市场行业文化建设大力实施协会秘书处专题会议以人民为中心

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物业服务质量对居民社区归属感的影响研究 ——基于社区治理视角

物业服务质量对居民社区归属感的影响研究 ——基于社区治理视角

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作者：邹茹蔓北京林业大学

学位级别：硕士

社区治理是构建共建共治共享社会治理格局的基础,而提升居民社区归属感是社区治理的重要目标之一。近年来,随着城镇化进程的加快,治理重心的下移,我国社区治理的主体由单一转为多元。物业服务企业作为社区治理的主体之一,在疫情联防联... 详细信息

社区治理是构建共建共治共享社会治理格局的基础,而提升居民社区归属感是社区治理的重要目标之一。近年来,随着城镇化进程的加快,治理重心的下移,我国社区治理的主体由单一转为多元。物业服务企业作为社区治理的主体之一,在疫情联防联控中发挥了不可替代的作用,也受到社会的广泛关注和认可。居民社区归属感的提升需要发展壮大社区治理力量以满足居民日益多样化的需求,而优质的物业服务可以补齐社区治理短板,是解决社区问题和居民社区归属感不足的得力帮手。因此本文参考相关研究成果,探讨物业服务质量、社区治理能力和居民社区归属感三者之间的关系和影响程度,以此为物业服务企业改善服务质量以提高社区治理能力和居民社区归属感提出针对性的建议。本文围绕物业服务质量、社区治理和社区归属感的主题阐述了相关背景,介绍了本文的研究内容、方法、思路等,并对物业服务质量、社区治理和居民社区归属感的概念进行界定,再通过梳理文献着重探讨了测度指标的选择以及物业服务质量、社区治理与居民社区归属感之间的理论联系,据此提出研究假设、设计调查问卷,之后对收集的数据进行信、效度检验和描述性统计分析。其次,构建物业服务质量对社区治理水平和居民社区归属感的影响结构方程模型,分析探讨影响路径。最后,深入分析研究结果对物业服务企业如何改进服务质量以提高社区治理能力、增强居民社区归属感提出针对性建议。研究结果表明:物业服务质量的保证性是物业服务质量中的核心因素,居民对物业服务质量保证性的感知与可靠性、响应性和关怀性感知之间具有互相正向影响。居民对社区治理中的社区硬件环境和社区服务水平两方面的满意度会对居民社区归属感产生直接正向影响,影响效应分别为0.557和0.409。除了保证性感知外,居民对物业服务质量可靠性、响应性、关怀性的感知都会对社区归属感产生积极影响,主要是通过影响居民对社区治理的满意度再作用于居民的社区归属感,其标准化后影响总效应分别为0.298、0.488、0.521。

关键词：物业服务质量社区治理社区归属感结构方程模型

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物业服务质量对住宅小区房价的溢出效应研究 ——基于南京的实证分析

物业服务质量对住宅小区房价的溢出效应研究 ——基于南京的实证...

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作者：赵婷南京财经大学

学位级别：硕士

随着我国房地产住宅市场逐步成熟,住宅小区物业服务质量越来越引起社会各界的重视。对居民而言,一方面住宅价格的不断提高伴随着居民对住宅物业服务质量需求的不断提高,良好的物业管理不仅影响业主生活品质,甚至从侧面反映业主的阶层;... 详细信息

随着我国房地产住宅市场逐步成熟,住宅小区物业服务质量越来越引起社会各界的重视。对居民而言,一方面住宅价格的不断提高伴随着居民对住宅物业服务质量需求的不断提高,良好的物业管理不仅影响业主生活品质,甚至从侧面反映业主的阶层;另一方面由于住宅商品在特定时期的保值增值属性,特别是当前房产在我国居民家庭资产中占比较大的情况下(近七成1),物业服务质量影响房价从而影响居民财富水平。对政府而言,管理有序、品质优良的住宅小区也构成城市基层治理与美好生活的重要内容。对开发商及物业服务企业而言,物业服务质量是维护物业开发品质,实现其品牌效应的重要途径。因而关注房价中的物业服务质量溢出效应有着重要的经济、政治与社会意义。影响房价的“地段、品牌、物业”三要素说由来已久,关于其中溢出效应,以地段研究最多、品牌次之。物业服务业作为房地产开发的下游产业,同时更兼具服务业的基本特征,这一特殊性使得物业服务质量如何影响房价实证研究鲜有。那么,物业服务质量与房价之间有着怎样的相关性?这一相关性通过何种机制实现?对不同类型住宅,物业服务不同内容对房价的溢出效应有何不同?已有研究一般将物业费作为衡量物业管理的变量代入模型中,忽略了目前住宅小区物业服务质量存在严重的“质价不符”的现象。为了更加精准的研究物业服务质量与房价之间的关系,本文通过梳理相关理论,尝试构建物业服务质量对房价的影响机制,进一步通过南京市的住宅小区抽样调查数据定量分析,验证理论的正确性,并深入揭示不同物业服务项目质量对不同类型小区房价的溢出效应。首先论文基于物业服务质量的概念以及特征价格理论的界定与阐释,结合住房特征的分类,选取了包含物业服务质量在内的10个变量构建特征价格模型,利用在南京市四大主城区进行实地调研获取的数据,研究物业服务质量对住宅小区房价的溢出效应。其次,采用非概率抽样中的配额抽样法在主城区选取了 20个有代表性的住宅小区进行问卷调查。结合爬虫所得的南京各小区房价,将问卷数据分为普通、中档和高档小区,基于特征价格模型,选取交通条件、装修档次以及物业资质作为控制变量,进一步探讨物业服务质量细分变量对不同住宅类型小区房价的溢出效应。研究发现:南京市物业服务质量对住房价格的确存在着显著的溢出效应,物业服务质量每提高]%,小区房价上涨8.5%,物业服务质量实现了住宅的增值。在普通、中档和高档小区中,物业服务质量细分变量对房价的溢出效应则存在一定差异。通过横向对比,发现总体上高档小区物业服务质量细分变量对住宅价格的溢出效应程度大于中档、普通小区,以绿化状况为例,绿化状况在不同档次小区回归模型中对房价的溢出效应为1.6%、2.9%、2.4%。三种类型小区中物业资质对房价均有显著影响,其中普通小区对物业资质的关注度就相对较低,对房价有显著的负向影响,系数为-1.3%,中高档小区物业资质对房价有显著的正向影响,系数为6.3%、2.1%。最后论文从政府、居民以及物业服务企业、物业行业四个方面给出以共建共享理念积极进行社区治理、改善物业服务质量等建议,实现城市美好生活。

关键词：住宅小区物业服务质量房价溢出效应

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物业服务质量对业主满意度的影响研究

物业服务质量对业主满意度的影响研究

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作者：马德超东北师范大学

学位级别：硕士

随着我国国民经济和居民收入的不断提高,人们开始追求高质量的物业服务。现阶段城市化进程加速,大量人口涌入城市,致使房地产行业日益发展壮大,专业化的物业管理也应运而生,为物业管理行业带来了巨大的市场和发展空间。物业管理企业要... 详细信息

随着我国国民经济和居民收入的不断提高,人们开始追求高质量的物业服务。现阶段城市化进程加速,大量人口涌入城市,致使房地产行业日益发展壮大,专业化的物业管理也应运而生,为物业管理行业带来了巨大的市场和发展空间。物业管理企业要不断提升服务质量,才能在激烈的竞争中脱颖而出,获取更多的利润。相对于国外发展较早的物业管理,我国的物业管理还较为落后,同时我国混乱的物业管理市场,也使得不同物业企业有着高低不同的服务质量,这就对物业企业的发展提出了新的挑战。中国物业服务行业正式进入高速发展的市场化阶段,但随着管理规模的迅速扩大,各类服务问题也开始凸显,物业服务中矛盾时有发生,在评价物业服务质量上没有统一的行业标准和方法,物业企业缺乏提升业主满意度的能力。基于以上现状,本文主要从业主对其所在小区的物业服务的感知角度出发,力求构建出具备科学性、系统性和适用性的物业服务质量和业主满意度的评价体系,为提高业主满意度提供有效的方法。本文通过分析国内外的相关文献,并深入小区实地对业主和物业管理人员进行访谈,在SERVPERF模型的基础上参考了现行的物业管理条例和服务标准,构建了物业服务质量评价体系,在原有五维度的基础上创新地加入安全性、经济性,下设了30个具体的指标。又运用多重项目测量的方法构建了业主满意度的评价体系,,摒弃了使用单一项目测量顾客满意度的方法,从影响顾客满意度的预期、公平、情感、需求等方面,设计了4个具体指标。本文选取了长春市6个具有代表性的小区,采用随机抽样的方式共获得270份有效问卷,结合已有的研究成果提出了物业服务质量与业主满意度的研究假设,并利用SPSS、AMOS统计分析软件对样本数据进行分析,最终得出如下结论:验证了本文设计的物业服务质量评价体系和业主满意度评价体系是合理有效的,运用因子分析把物业服务质量浓缩成了7个主因子,分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、安全性、经济性,通过分层回归分析得出物业服务质量的7个维度皆对业主满意度有显著的正向影响。原有服务质量模型中的有形性、移情性对业主满意度的影响程度最高,新增的安全性和经济性对业主满意度也产生较大的影响,值得在今后的物业服务中引起重视。最后,总结了本文的研究成果,对影响业主满意度的重要因素着重提出了改进措施,同时也对政府法律法规的制定提出了建议,并总结了研究的不足和对未来研究进行了展望。

关键词：物业服务质量业主满意度 SERVPERF模型

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物业服务质量评价指标构建及应用

物业服务质量评价指标构建及应用

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作者：谭向前云南大学

学位级别：硕士

中国物业服务业经过35年的发展历程,其范围和内涵发生了重大变化。物业服务企业要想在变化中发展,应主动了解人们不断变化的需求,向业主和使用人提供满意的物业服务。物业服务具有无形性的特点,难以使用有形产品的评价指标来评价服务。... 详细信息

中国物业服务业经过35年的发展历程,其范围和内涵发生了重大变化。物业服务企业要想在变化中发展,应主动了解人们不断变化的需求,向业主和使用人提供满意的物业服务。物业服务具有无形性的特点,难以使用有形产品的评价指标来评价服务。物业服务还具有生产和消费同步的特点,应从业主和物业服务企业两个方面来评价物业服务质量。本文通过对有关服务质量评价的理论进行分析,提出物业服务质量评价模型与评价方法,将评价指标用于“润城”物业服务质量的调查分析。实践证明本文构建的指标和分析方法是合理的,能帮助物业服务企业找到服务质量的不足之处和改进方法。首先,在研究有关物业服务质量和服务质量评价方法的基本理论后,选用服务质量评价哑铃模型。在研究多种综合分析方法后,结合物业服务质量是主观评价的特点,选用模糊综合评价法进行综合分析。第二,将包括顾客感知质量和组织支持质量两方面的指标制成初始量表后开展问卷调查,对调查结果进行差异性、鉴别力、相关性等筛选分析,优选出适用的物业服务质量评价指标。第三,用层次分析法对各级指标进行赋权,为模糊综合评价奠定基础。最后,将优选出的指标对“润城”业主和“怡和物业”公司开展调查,调查数据的统计分析和综合评价结论同“润城”的物业服务质量实际情况是一致的。本研究可用于物业服务服务质量的评价,能帮助物业服务企业找出物业服务质量的不足之处和有效的改进方法。

关键词：物业管理物业服务质量评价指标模糊综合评价

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重庆市住宅小区物业服务质量评价研究

重庆市住宅小区物业服务质量评价研究

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作者：安超重庆大学

学位级别：硕士

随着房地产业的迅猛发展,越来越多的楼宇需要进行管理维护,物业服务行业作为房地产的第二次开发应运而生。在30多年的发展过程中,人们对物业服务行业的理解不断发生变化,从最初的安保、保洁、维修、绿化等基础服务内容逐渐延伸至家政保... 详细信息

随着房地产业的迅猛发展,越来越多的楼宇需要进行管理维护,物业服务行业作为房地产的第二次开发应运而生。在30多年的发展过程中,人们对物业服务行业的理解不断发生变化,从最初的安保、保洁、维修、绿化等基础服务内容逐渐延伸至家政保洁、家政维修、商务出行、资产管理等一系列特约服务,为人们的生活带来了很大的便捷。重庆市物业服务行业的发展更是走在了全国前列,服务项目的设置细微至业主生活的方方面面,但从满意程度来说,约有六成业主对物业服务质量的评价一般,未得到小区业主的充分肯定。鉴于此情形,本文认为物业服务的提供应该根据小区情况有所侧重,因为业主在不同阶段的需求是会发生变化的,若是根据业主的需求变化进行物业服务的提供,不仅能够节省物业资源的投入,还能明显提高业主对物业服务的评价。本文以马斯洛需求层次理论为基础,重建了物业服务质量评价体系,涵盖了业主在生活过程中的各方面,如衣食住行、安全、社会交际、尊重、自我价值的体现或者说是主人翁意识的展现等方面,对物业服务进行了再分类,并通过专家学者的经验确定业主对服务的需求程度,即指标权重的确定;通过数据的处理,得到物业服务质量得分,对于未达到60分的指标内容,需要加大资源投入以满足这一时期的服务需求;通过价值工程理论的引入,得到小区物业服务质量的性价比,以消除物业费用带来的质量评价差异。通过数据的最终处理发现,在本文的评价指标体系下进行服务质量的评价,3个样本小区的得分都偏低,主要是因评价指标的设置有所不同,如自我实现需求指标的设定,这也在一定程度上说明物业企业忽视了业主在这一方面的需求;同时,特约服务的得分也较低,可以暂时适当减少资源投入;从性价比的计算结果来看,基础服务的重视使得小区物业服务质量的性价比较高,故应在基础物业服务做好的情况下,可以有针对性地提供一些衍生服务。

关键词：业主物业服务企业物业服务质量马斯洛需求层次理论性价比

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LT公司住宅物业服务质量改进策略研究

LT公司住宅物业服务质量改进策略研究

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作者：王伟河北工业大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国经济的发展,城市化进程的加快,房地产规模不断扩大,大量的住宅小区投入使用,随之而来的住宅小区的管理和维护问题的出现,使物业管理服务行业应运而生。目前物业管理服务行业已经发展成为了一项重要的服务产业,而且经过... 详细信息

近年来,随着我国经济的发展,城市化进程的加快,房地产规模不断扩大,大量的住宅小区投入使用,随之而来的住宅小区的管理和维护问题的出现,使物业管理服务行业应运而生。目前物业管理服务行业已经发展成为了一项重要的服务产业,而且经过多年的发展,已经从无到有、从小到大、逐步走向了正规化和专业化。对于改善人们的居住环境,维护社会和谐稳定,创造美好的人居环境发挥着重要作用。物业服务行业经过30多年的发展,虽说取得了一定的成绩,但不可否认的是物业管理服务仍存在着诸多问题,特别是在服务质量上仍有待提高。这些问题制约了我国住宅小区物业管理服务的发展,因此对住宅物业服务质量改进进行研究和分析尤为重要。本文以LT物业公司为研究对象,首先对物业的含义、物业服务的含义、服务质量、住宅小区的物业管理服务内容以及委托代理理论和SERVQUAL理论进行梳理和学习。并对国内外物业服务质量的相关文献研究进行了总结和分析。然后根据LT物业公司的服务现状和自身服务项目特点,选取了老业主、稳定期业主、磨合期业主三个业主类型为代表的A、B、C三个住宅小区。依据PZB所提出的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个层面为基础,共设计了26个与物业服务质量相关的问题,制定了适合本次研究的调查问卷。以入户走访和电子问卷的方式开展问卷调查,对LT物业公司目前的物业服务质量进行全面调研,并根据调研结果对住宅物业服务质量数据进行分析,通过服务质量现状分析找出服务质量的主要差距以及影响三个小区服务质量的关键影响指标。得出LT公司物业服务质量主要存在的问题,主要有:房屋质量问题、小区安全问题、投诉处理不及时问题以及差异化服务等问题,对这些问题进行分析找出原因。对多元顾客价值的住宅物业服务类型进行划分,找出不同类型住宅物业服务质量的关键影响要素,制定多元顾客价值的物业服务质量优化框架,并从房地产公司和服务项目本身入手制定出了符合三个类型小区实际的服务质量改进方案,最后又从物业公司总部提出了切实可行的保障措施。

关键词：物业公司住宅小区物业服务质量 SERVQUAL理论改进策略

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基于南京浦口区保障房物业服务质量评价分析

基于南京浦口区保障房物业服务质量评价分析

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作者：王燕东南大学

学位级别：硕士

近年来,国家大力推进保障性住房建设工作,物业管理正是其中重要一环。建立以业主满意度为中心的服务质量评价标准,提高业主满意度,将是保障房小区物业行业发展的必然趋势。本文以南京浦口区的保障房为实证,采取分层抽样和随机抽样的方式... 详细信息

近年来,国家大力推进保障性住房建设工作,物业管理正是其中重要一环。建立以业主满意度为中心的服务质量评价标准,提高业主满意度,将是保障房小区物业行业发展的必然趋势。本文以南京浦口区的保障房为实证,采取分层抽样和随机抽样的方式,共计发放纸质问卷4893份。经过系统筛查和人工对比,剔除无效问卷,回收有效问卷3523份,有效率72%。将问卷数据汇总转换成EXCEL格式,使用SPSS.20软件对数据进行统计分析。本文主要内容分成以下三个部分:第一,调查了业主(包括使用者和实际拥有者,这里简称业主)的性别、年龄、户籍、学历水平等基本信息,采用非参数统计中秩和检验法分析不同特征对业主满意度的影响。探讨出业主的户籍对物业服务满意度分布无显著性差异,而性别、年龄、学历水平、职业对满意度分布有显著性差异,以α=0.05为显著性水平。第二,结合实际物业服务内容,调查业主对于当地15项基本物业服务评价情况。利用Logistic回归模型,以业主基本信息和物业服务评价情况为自变量,利用逐步回归中最大似然估计法,最后筛选出五个影响业主对于物业服务是否满意的因素,并进行了相关的结果分析。第三,利用收集的开放式意见,统计了当前业主对于物业服务不满的方面,重点包括楼道卫生、绿化保洁、电梯设备使用以及照明设备使用等亟需改善的方面。

关键词：物业服务质量满意度秩和检验 Logistic回归

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商品房小区物业服务质量提升路径研究 ——基于Kano模型的业主需求分析视角

商品房小区物业服务质量提升路径研究 ——基于Kano模型的业主需...

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作者：叶明婕南昌大学

学位级别：硕士

城市化进程中商品房小区的物业服务矛盾纠纷是城市基层治理中的重点和难点。党的二十大报告指出,要“提升社会治理效能”,服务质量提升作为一种社会治理工具,能培育和谐美好的社区环境,对提高基层社会治理水平有积极意义。哪些业主需求... 详细信息

城市化进程中商品房小区的物业服务矛盾纠纷是城市基层治理中的重点和难点。党的二十大报告指出,要“提升社会治理效能”,服务质量提升作为一种社会治理工具,能培育和谐美好的社区环境,对提高基层社会治理水平有积极意义。哪些业主需求要素会影响商品房小区的物业服务质量,以及物业公司该采用怎样的优先顺序提供服务满足业主需求是拟探究的问题。基于业主需求分析的创新视角,将服务质量现状与业主需求相融合,通过梳理物业服务质量相关文献和政策文本结合业主座谈内容,选取影响因素评价指标30项,设计Kano问卷,采用问卷调查法和统计分析法对数据进行传统分类、混合分类和指数分类三种分析方法,识别影响因素所属类型,量化各指标对物业服务质量的敏感性,构建需求层次模型。结果表明,业主对物业服务的需求是分层次的,依次包括15项必备需求、10项期望需求、3项魅力需求以及2项无差异需求。对此物业公司应从以下4个方面优化服务:优先保障必备需求,完善“四保一服务”基础服务供给;合理响应期望需求,提高服务便捷性和专业性;适当激发魅力需求,提供多样的人性化服务;转换无差异型需求,确保服务被广大业主接受,分类分步地提升物业服务质量,满足业主高质量的居住需求,推进物业服务企业向现代服务业转型升级。

关键词：商品房小区 Kano模型物业服务质量需求要素

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