检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：刘梦琦安徽大学

学位级别：硕士

随着市场经济、计算机、网络等信息技术的快速发展,组织之间的竞争愈演愈烈,客户关系管理在企业竞争中的作用日益凸显；高校图书馆作为服务型组织,随着众多信息服务咨询机构、网上书店、数据库的大量涌现,其信息获取的重要地位正面临着... 详细信息

随着市场经济、计算机、网络等信息技术的快速发展,组织之间的竞争愈演愈烈,客户关系管理在企业竞争中的作用日益凸显；高校图书馆作为服务型组织,随着众多信息服务咨询机构、网上书店、数据库的大量涌现,其信息获取的重要地位正面临着前所未有的挑战；图书馆管理服务模式,在环境和资源的双重影响下,发生了巨大变化。在信息时代,图书馆应该着眼于用户需求的分析,以及如何满足用户需求,因此,高校图书馆全面引进用户关系管理,把“以用户为中心”的信息服务作为工作重点,全面贯彻“用户分析、用户信息交互、用户关系维持”为体系的用户关系管理理念,以提高用户满意度为工作目标,以优质的用户信息交互为手段,维持用户关系,保证图书馆在信息时代中的竞争力。用户关系管理理论要求图书馆不仅仅是着眼于“关系”二字,这是因为,关系维持的基础在于沟通,沟通是否有效取决于用户分析,因此,高校图书馆用户关系管理就不能撇开用户分析与用户服务不谈,否则,求的维持稳固的用户关系、吸引新用户等,将无异于无源取水。本论文将用户关系管理理论引入到图书馆工作实践中去,结合用户关系管理‘以客户为中心,提高用户满意度,改善用户关系”的核心理念,以及“用户研究、用户信息交互、用户关系’三位一体的管理体系,采用定量和定性分析法,对高校图书馆在信息服务过程中遇到的相关问题,进行分析研究,并提出相应的解决对策。本论文主要包括以下几方面的内容： (一)服务现状：本论文首先分析了用户关系管理应用于高校图书馆的背景和意义,在已有文献的基础之上,对高校图书馆用户关系管理的相关意义进行具体阐述和限定。然后针对国内相关典型案例,如对广东省立中山图书馆和武汉大学图书馆用户关系管理进行研究,并从用户研究、用户服务和用户关系等四个方面,分析高校图书馆较之于中山图书馆的用户关系管理差异所在；并从“用户研究”、“用户信息交互”、“用户关系”三个方面,对安徽大学图书馆用户关系管理现状进行调查分析,凸显高校图书馆用户关系管理中存在的不足之处,为进一步分析问题,奠定了理论和事实基础。 (二)存在问题：结合用户关系管理的“以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系”,从用户分析、用户信息交互、用户关系维持等方面,分析现有高校图书馆管理服务中存在的问题,如缺乏图书馆自我分析意识、用户信息交互过程中存在多种缺陷、用户关系维持意识薄弱等,具体分析高校图书馆用户关系管理不足之处。 (三)提出对策：依据图书馆用户关系管理理论体系,以及对国内图书馆用户关系管理的典型案例分析,论文第五部分从加强图书馆自身分析、改进图书馆内部用户关系、提供优质的用户服务、建立有效的信息反馈机制等措施,进行探讨分析,参考其他图书馆提供的服务和文献资料研究成果,从而提出有针对性的、可操作的建议,如改进业务流程,通过培训、考核、沟通等方式加强馆员关系,提供多类型的用户信息交互方式等等,为改进图书馆管理、提高用户服务效果作参考。

关键词：用户关系管理图书馆用户研究用户需求

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高校图书馆用户关系管理有效性评价研究

高校图书馆用户关系管理有效性评价研究

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作者：罗琳西南大学

学位级别：硕士

高校图书馆作为学校的文献信息中心是为高校教学和科研工作提供信息服务的重要平台。高校图书馆为学校教学、科研服务的实际效果及图书馆能否满足用户需求,在很大程度上取决于用户与图书馆之间交流与沟通的效果,这就涉及到用户与图书馆... 详细信息

高校图书馆作为学校的文献信息中心是为高校教学和科研工作提供信息服务的重要平台。高校图书馆为学校教学、科研服务的实际效果及图书馆能否满足用户需求,在很大程度上取决于用户与图书馆之间交流与沟通的效果,这就涉及到用户与图书馆之间的关系处理问题。虽说高校图书馆在用户关系方面做出了一定努力,并将用户关系管理应用到图书馆领域,然而其实施效果是否达到理想效果却无从知晓。究其原因,主要是目前高校图书馆还没有一套科学合理的用户关系管理有效性评价标准。鉴于此,本文力图对高校图书馆用户关系管理有效性评价进行研究。本文借鉴了国内外客户关系管理评价的经验,将客户关系管理的“以客户为中心”的理念应用于高校图书馆用户关系管理有效性评价研究中。本文在对客户关系管理及其评价的相关研究中,结合高校图书馆自身情况,参考相关文献的基础上,结合笔者对高校图书馆用户关系管理的研究与理解,初选出19个指标对高校图书馆用户关系管理有效性进行评价。通过专家调查法、运用隶属度分析对理论指标进行了实证筛选,构建出以用户知识、用户互动、用户反应和用户价值实现为一级指标和从中细分的16个二级指标共同组成的高校图书馆用户关系管理有效性评价体系,并应用层次分析法来确定指标权重,给出评分依据,最终形成切实可操作的评价体系。本文将所选出来的指标体现在用户知识、用户互动、用户反应和用户价值实现四个方面。高校图书馆可以从这四个方面找出自己存在的不足,对高校图书馆用户服务方面有较好的借鉴之处。但文本也存在急需完善的地方,那就是将此评价体系在高校图书馆中进行具体应用,进一步完善评价体系。

关键词：高校图书馆客户关系管理用户关系管理有效性评价

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基于CRM理念的图书馆用户关系管理研究

基于CRM理念的图书馆用户关系管理研究

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作者：周余姣河北大学

学位级别：硕士

毋庸置疑,人类都生活在各种各样的关系网中,其中有个人与个人之间的关系,有个人与集体的关系,有个人与机构的关系，也有个人与国家的关系等等。怎样处理好各种关系,对维持整个世界和谐发展是一个不容忽视的问题。有鉴于此,商业领域提出... 详细信息

毋庸置疑,人类都生活在各种各样的关系网中,其中有个人与个人之间的关系,有个人与集体的关系,有个人与机构的关系，也有个人与国家的关系等等。怎样处理好各种关系,对维持整个世界和谐发展是一个不容忽视的问题。有鉴于此,商业领域提出了一个适用的概念——CRM(Customer Relationship Management),即用户关系管理。他们把处理好与用户之间的关系放在了首要位置,以建立融洽、相互信任的用户关系为目标,以用户为中心,致力于提高用户满意度,最终赢得用户,斩获商场中难能可贵的生存之机。当然,公共图书馆不属于商业领域。但在其管理中,也要面临怎样处理与用户之间的关系问题。遗憾的是,公共图书馆并没有将用户关系的处理问题放在极高的地位,在处理用户关系中的能力也有所欠缺,措施不到位,这无疑限制了公共图书馆的发展。常言道,得用户者得生存,公共图书馆需要在其管理中借鉴商业领域CRM的核心理念并加以应用,以促进自身的发展。本文就是根据借鉴——应用——创新——发展的思路,着力探讨CRM理念在公共图书馆管理中的应用问题。首先本文第一章对相关理论做了详细的论述说明。一个是CRM的相关理论,着重分析其核心理念,因为CRM既有技术又有理念,而我们主要是借鉴应用它的理念；另一个是公共图书馆用户关系管理的相关理论概念问题,在本章里还对两者结合的部分——图书馆界所做的研究进行了综述,在图书馆中借鉴应用CRM理念早有先行者,且取得了一些研究成果。其次第二章对引入CRM理念的可行性和必要性做了分析,探讨公共图书馆管理中的问题,指出现实的要求需要我们及时引入CRM理念从而换一个视角来思考整个公共图书馆管理。由此说明引入CRM理念对公共图书馆来说既是必要的,也是可行的。第三章是本文的核心部分,对比了CRM理念与原有的公共图书馆用户关系理念,具体分析CRM理念对公共图书馆用户关系管理的启示,论述该怎样在公共图书馆中应用CRM理念以及应用时应注意处理的细节问题。第四章是对应用CRM理念后公共图书馆用户关系管理发展的影响分析,这些影响多是正面的。在结论中作者表示了应用CRM理念后对促进公共图书馆发展的信心。

关键词：公共图书馆 CRM理念用户关系管理

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用户关系管理中数据挖掘技术的应用

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商场现代化 2008年第35期 168-168页

作者：李桂春白城师范学院

在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加,业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同用户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识、了解用户、提高用户满意度来获得信誉和利润,才能在竞争... 详细信息

在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加,业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同用户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识、了解用户、提高用户满意度来获得信誉和利润,才能在竞争中立于不败之地。用户关系管理（CRM）正是顺应了这种要求,从而快速地发展起来。

关键词：用户关系管理数据挖掘技术电子商务企业竞争力

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图书馆用户关系管理

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图书馆学研究 2004年第9期 47-49页

作者：来雪玲西北政法学院图书馆

用户是图书馆取之不尽的资源 ,图书馆应引进客户关系管理理念。

关键词：图书馆管理用户关系管理用户忠诚度用户信息收集

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数字图书馆用户关系管理与个性化服务研究

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情报探索 2013年第12期 122-124页

作者：胡海鹰河南省图书馆河南郑州450052

从数字图书馆用户关系管理的意义出发,分析了数字图书馆用户关系管理研究的主要内容,提出了改善数字图书馆用户关系管理与个性化服务的关键举措。

关键词：用户关系管理图书馆个性化数字化

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以用户关系管理提高图书馆服务质量的措施

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百科论坛电子杂志 2024年第15期 1-3页

作者：曾若林自贡市图书馆

用户关系管理（CRM）作为提高图书馆服务质量的重要策略，通过技术系统、管理流程和人员培训的有机结合，精准识别用户需求，构建持久用户关系。文章围绕CRM的理论框架、服务质量评价指标、具体提升措施，以及案例研究进行深入探讨，揭... 详细信息

用户关系管理（CRM）作为提高图书馆服务质量的重要策略，通过技术系统、管理流程和人员培训的有机结合，精准识别用户需求，构建持久用户关系。文章围绕CRM的理论框架、服务质量评价指标、具体提升措施，以及案例研究进行深入探讨，揭示了图书馆服务质量提升的有效路径。杭州图书馆“一键借阅”服务案例展示了CRM成功应用，通过技术革新优化服务流程，提升用户满意度。

关键词：用户关系管理图书馆服务质量信息资源配置

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基于读者信息行为分析的高校图书馆用户关系管理策略