检索结果-内蒙古大学图书馆

技术经济 2023年第10期42卷 154-166页

作者：汤艽东李代天曾诗倬肖延高电子科技大学经济与管理学院成都611731 清华大学中国科技政策研究中心北京100084

用户投诉是反映用户对企业产品或服务质量满意度的重要指标,对企业获取竞争优势与长久发展具有重要影响。为探讨用户投诉对企业绩效之间的影响机制,本文基于注意力基础观视角,运用2016—2021年223家中国上市企业投诉数据,实证分析用户... 详细信息

用户投诉是反映用户对企业产品或服务质量满意度的重要指标,对企业获取竞争优势与长久发展具有重要影响。为探讨用户投诉对企业绩效之间的影响机制,本文基于注意力基础观视角,运用2016—2021年223家中国上市企业投诉数据,实证分析用户投诉与企业绩效之间的关系及高管团队特征和政务环境的调节作用。研究结果表明,用户投诉与企业绩效显著负相关;女性高管比例会削弱用户投诉与企业绩效之间的负向关系;高管持股比例增强用户投诉与企业绩效之间的负向关系;高管受教育水平削弱用户投诉与企业绩效之间的负向关系;政务环境削弱用户投诉与企业绩效之间的负向关系。本文研究结果拓展了注意力基础观的实证检验,分析了企业注意力分配的前因,并定量分析了用户投诉对企业绩效的影响程度,同时讨论了用户投诉、高管团队、政务环境与企业绩效间的作用机制。为此,企业高管团队必须重视投诉管理和风险管理,优化注意力配置以提高用户满意度,进而创造更大的竞争优势并提高企业绩效。

关键词：用户投诉高管团队政务环境企业绩效注意力基础观

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基于BP神经网络与用户投诉信息的供水管网污染源定位

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给水排水 2019年第8期45卷 136-141页

作者：孙炼信昆仑颜合想陶涛同济大学环境科学与工程学院上海200092

在供水管网缺乏水质在线监测设备的城市,用户投诉信息可作为供水管网污染源定位的重要依据。研究利用BP神经网络模式识别原理,提出一种基于用户投诉的污染源定位方法。该方法通过水力水质延时模拟确定每个候选污染源对应的管网污染物扩... 详细信息

在供水管网缺乏水质在线监测设备的城市,用户投诉信息可作为供水管网污染源定位的重要依据。研究利用BP神经网络模式识别原理,提出一种基于用户投诉的污染源定位方法。该方法通过水力水质延时模拟确定每个候选污染源对应的管网污染物扩散模式,然后考虑投诉的滞后性,在污染物到达时间的基础上附加随机滞后时间构造投诉样本。对于复杂环状供水管网,通过4个模拟污染事件表明,BP神经网络对水源污染和非水源污染均具有良好的污染源识别能力,它可利用实时用户投诉信息缩小污染源候选范围,提高城市对管网污染的应急响应能力。

关键词：供水管网污染源定位用户投诉模式识别神经网络

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对用户投诉中反映问题的分析

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建筑机械化 1994年第2期 26-27页

作者：董运增中国质协建机设备用户委员会

对用户投诉中反映问题的分析董运增（中国质协建机设备用户委员会廊坊）自１９９０年～１９９３年８月中国质协建机设备用户委员会共收到用户投诉函３８件，通过及时协调处理，绝大部分用户均表示满意。对投诉中所反映出的问题很有必要... 详细信息

对用户投诉中反映问题的分析董运增（中国质协建机设备用户委员会廊坊）自１９９０年～１９９３年８月中国质协建机设备用户委员会共收到用户投诉函３８件，通过及时协调处理，绝大部分用户均表示满意。对投诉中所反映出的问题很有必要进行分析，以供生产厂家和有关部门进...

关键词：用户投诉设备用户厂家配套件发动机功率底盘售后服务商业服务升降油缸自卸汽车载重汽车汽车起重机起重车自行式起重机万向节叉操纵阀组

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基于XGBoost的用户投诉风险预测模型的探究与实现

基于XGBoost的用户投诉风险预测模型的探究与实现

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作者：杨杰内蒙古大学

学位级别：硕士

为提高服务水平,提升自身行业内竞争力,我所实习的某运营商启动了建立统一架构新客服系统(简称新客服系统)的计划,将过去分省建设职能分散的客服系统进行整合,增强统一调度能力。然而新系统建设初期出现了用户满意度下降、投诉量增加的... 详细信息

为提高服务水平,提升自身行业内竞争力,我所实习的某运营商启动了建立统一架构新客服系统(简称新客服系统)的计划,将过去分省建设职能分散的客服系统进行整合,增强统一调度能力。然而新系统建设初期出现了用户满意度下降、投诉量增加的问题。这些问题主要归咎于两方面:第一,新系统数据量更大、层次更多引起的业务处理缓慢。第二,系统仍旧缺少能够对用户投诉进行预测的数据应用,缺乏对于用户投诉倾向的感知,只能在用户投诉发生后再处理,处理时间滞后。为解决上述问题,本文提出建立基于XGBoost的用户投诉风险预测模型对用户投诉行为进行预测。主要工作包括以下几个方面:第一,充分理解业务需求,对用户投诉问题进行了全面的分析和调研,得出影响用户投诉行为的各种因素,形成用户画像。第二,根据需求定性的对比几种算法的优劣,选择了XGBoost算法来建立用户投诉风险预测模型,在建立模型后对模型进行评估,并与其他算法模型进行对比。第三,将模型应用在新客服系统中,建立数据加工流程,每天对上一日产生的工单数据进行预测,将预测结果记录在数据库中。第四,通过访问数据库,获取对应工单的投诉风险预测结果,对接口进行改造,客服人员可以在系统调取工单时获得提示,并对有风险的工单进行针对性处置。模型目前已经以四川省为试点应用在新客服系统中,状况良好。

关键词：用户投诉风险预测 XGBoost 数据挖掘

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评价电梯企业用户投诉管理的方法和实践

评价电梯企业用户投诉管理的方法和实践

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作者：龚益上海交通大学

学位级别：硕士

电梯企业的用户投诉管理体系是参照ISO10002国际标准建立起来具有电梯企业特点的用户投诉管理体系。目前国内对用户投诉管理体系的建立和对其综合评价，相关的理论方法和应用研究尚处于起步阶段。无论是从电梯企业自身，还是电梯行业规... 详细信息

电梯企业的用户投诉管理体系是参照ISO10002国际标准建立起来具有电梯企业特点的用户投诉管理体系。目前国内对用户投诉管理体系的建立和对其综合评价，相关的理论方法和应用研究尚处于起步阶段。无论是从电梯企业自身，还是电梯行业规范管理的角度来看，都需建立一套合理的指标体系对企业的用户投诉管理体系进行综合评价和分析。\n 本研究以用户投诉的理论为基础，根据电梯企业处理用户投诉的工作流程和特点、综合评价指标体系建立的基本原则，对电梯企业的用户投诉管理体系构建了模糊综合评价模型。建立的指标体系具有可操作性、综合性及定量性等特点。\n 本研究的案例部分以上海三菱电梯有限公司为例，利用指标体系对下属分公司用户投诉管理进行了评价，论证了电梯企业用户投诉管理综合评价模型的可操作性和可行性。

关键词：电梯企业用户投诉管理体系指标体系模糊综合评价

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图书馆档案馆用户投诉分析及处理

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档案 2010年第2期 54-56页

作者：童杨武郑州市图书馆郑州450003

处理用户投诉是图书馆档案馆管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见。为此,本文对用户投诉的成因、形式进行逐一剖析,提出了八项用户投诉处理步骤,并从四个方面探讨了服务补救措施,以期降低用户的投诉率。

关键词：图书馆档案馆参考咨询用户投诉

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公共图书馆用户投诉五性管理机制探索

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图书馆理论与实践 2015年第4期 22-25页

作者：吴苏芬杭州图书馆杭州310016

公共图书馆投诉管理应紧扣预见性、及时性、技巧性、有效性及优化性五个关键特性,构建事前、事中、事后全过程闭环管理的用户投诉管理机制。

关键词：公共图书馆用户投诉管理机制

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虚拟参考咨询中用户投诉处理机制探究

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图书馆学研究 2008年第4期 46-48页

作者：袁红军郑州师范高等专科学校图书馆

处理用户投诉是图书馆服务管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见。为此,对用户投诉对象的内容、具体流程进行分析,提出若干注意事项及服务补救措施。

关键词：图书馆参考咨询虚拟参考咨询用户投诉处理机制

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用户投诉:青岛瑞普胶印机屡修屡坏无法使用

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商品与质量 2009年第6期 2-3页

作者：孔永强石露尤

"诚信铸就品牌,服务编织未来"是青岛瑞普电气有限责任公司在网站上宣传其品牌和服务的广告语。然而,它的产品质量和售后服务是否确实让用户满意呢?

关键词：用户投诉先生有限责任公司股份不公开公司故障部位橡皮印刷机胶印机山东青岛故障原因轴承故障电气公司机器设备

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用户投诉是电信企业的重要财富

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邮电经济 2007年第1期 24-25页

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收... 详细信息

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收费和资费方面的申诉占44．4％，尽管较上季度下降了2个百分点，但仍高居各项投诉之首，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。

关键词：电信企业用户投诉信息服务收费用户申诉财富电信服务受理机构信息产业部

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