检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：黄朋月中山大学

学位级别：硕士

图书馆作为提供信息资源的服务性机构,用户服务一直是图书馆工作的重点。虽然目前各类型图书馆都在积极拓展服务范围并且改进服务质量,但仍避免不了会有用户抱怨产生。要想提高用户对图书馆的满意度,就必须了解用户的抱怨,并且积极处理... 详细信息

图书馆作为提供信息资源的服务性机构,用户服务一直是图书馆工作的重点。虽然目前各类型图书馆都在积极拓展服务范围并且改进服务质量,但仍避免不了会有用户抱怨产生。要想提高用户对图书馆的满意度,就必须了解用户的抱怨,并且积极处理好抱怨事项,以最大限度地满足用户的需求。本文依据图书馆的服务理念、图书馆服务原则、图书馆权利以及公共关系学理论,对中山大学图书馆用户进行了问卷调查,并对部分用户进行访谈。调查表明,用户抱怨的因为与该因素对用户的重要程度有关,用户倾向于私下抱怨,用户抱怨行为的影响因素包括服务的重要性程度、抱怨价值、抱怨成功可能性、用户不满程度等,用户抱怨的最大动机是希望能通过抱怨改进图书馆服务。根据以上调查研究结果,笔者从理念、图书馆管理、图书馆服务三个层面对图书馆处理用户抱怨提出了树立“抱怨是用户的权利”及“用户永远是正确”的理念,设立用户抱怨管理机构,完善图书馆相关规章制度,畅通用户投诉渠道,建立各种激励和竞争机制,建立读者投诉数据库并制定服务措施,明确读者抱怨信息管理流程,加强传媒公关危机管理,加强用户心理研究以及加强用户服务沟通等建议。本文共包括图5幅、表10幅。

关键词：用户抱怨高校图书馆抱怨管理中山大学图书馆

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图书馆用户抱怨情况研究

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宁波教育学院学报 2010年第3期12卷 98-100页

作者：黄朋月郑晓春宁波教育学院浙江宁波315010

图书馆用户抱怨管理是图书馆服务工作的一项重要内容。通过调查问卷、访谈等形式,对图书馆用户抱怨的原因、形式以及影响因素进行分析,并针对图书馆用户抱怨问题提出一些建议,希望能对提高图书馆服务质量有所帮助。

关键词：图书馆用户抱怨管理对策

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移动医疗平台用户抱怨分析及对策--基于波士顿矩阵模型

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软件 2020年第6期41卷 214-216,228页

作者：雷艺琳郭霞杨璐南京邮电大学管理学院江苏南京210003

近年,我国移动医疗事业逐渐兴起,如何利用用户反馈改善移动医疗平台用户使用频率、效率不高等问题是移动医疗事业进一步发展和服务社会的关键。本文将顾客满意度理论与波士顿矩阵结合来探究移动医疗平台用户抱怨具体问题的解决思路及具... 详细信息

近年,我国移动医疗事业逐渐兴起,如何利用用户反馈改善移动医疗平台用户使用频率、效率不高等问题是移动医疗事业进一步发展和服务社会的关键。本文将顾客满意度理论与波士顿矩阵结合来探究移动医疗平台用户抱怨具体问题的解决思路及具体措施。旨在指引移动医疗平台提供更精准的服务,推动中国在线医疗事业发展。

关键词：移动医疗平台用户抱怨波士顿矩阵

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图书馆用户抱怨行为研究

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图书馆学研究 2007年第10期 69-72页

作者：王兰敬河南大学文献信息研究所

本文阐述了图书馆用户抱怨行为的表现形式及其影响因素,分析了导致图书馆用户抱怨行为的主要原因,并在此基础上进一步提出处理用户抱怨的有效方法。

关键词：抱怨行为读者服务用户抱怨图书馆用户

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一种用户异响抱怨的风险程度评估方法

一种用户异响抱怨的风险程度评估方法

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作者：刘钊刘斌郁晓斐束元赵萌 201805 上海市嘉定区安亭镇于田路123号

本发明提出一种用户异响抱怨的风险程度评估方法，包括如下步骤：获取用户抱怨的异响音频数据；计算异响的能量凸显度A；构建调制异响矩阵，所述调制异响矩阵包括若干个调制异响凸显度，所述调制异响凸显度的取值范围为A‑100％～A+100... 详细信息

标准号: CN117694894A

本发明提出一种用户异响抱怨的风险程度评估方法，包括如下步骤：获取用户抱怨的异响音频数据；计算异响的能量凸显度A；构建调制异响矩阵，所述调制异响矩阵包括若干个调制异响凸显度，所述调制异响凸显度的取值范围为A‑100％～A+100％；获取主观抱怨程度数据；关联调制异响矩阵与主观抱怨程度数据，确定心理凸显度B；使用神经网络模型预测异响在市场中引起用户抱怨的风险程度，所述用户抱怨的风险程度通过心理凸显度B表征。本发明可以预测用户在市场上对异响抱怨的可能程度，有助于提前采取措施，减少售后成本和品牌形象受损的风险。

关键词：异响调制矩阵用户抱怨程度数据神经网络模型预测程度评估关联调制品牌形象主观频数据构建心理受损预测

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图书馆用户的网络投诉和抱怨行为分析——以中山大学BBS“逸仙时空”为例

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图书馆学刊 2012年第5期34卷 110-112页

作者：林书怡梁益铭中山大学图书馆广东广州510006

采用个案调研法,统计、分析用户在中山大学BBS"逸仙时空"上对中山大学图书馆的投诉与抱怨行为及影响因素,提出中山大学图书馆改进用户服务的4个建议,包括树立主动服务意识,加强馆员与用户的互动;积极回访用户,采取措施解决投... 详细信息

采用个案调研法,统计、分析用户在中山大学BBS"逸仙时空"上对中山大学图书馆的投诉与抱怨行为及影响因素,提出中山大学图书馆改进用户服务的4个建议,包括树立主动服务意识,加强馆员与用户的互动;积极回访用户,采取措施解决投诉与抱怨;扩宽交流渠道,消除信息不对称鸿沟;加强用户培训,提高用户素养。

关键词：中山大学图书馆用户投诉用户抱怨逸仙时空

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钢材产品用户质量投诉的追溯分析及对策研究

钢材产品用户质量投诉的追溯分析及对策研究

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作者：王飞上海交通大学

学位级别：硕士

该文首先通过对三年间用户质量投诉统计分析入手,从多个角度对企业内部产生投诉的原因作了追溯分析,运用矩阵图法、对策系统图和因果分析图等多种工具对钢材质量缺陷产生原因、影响因素和改进措施进行分析研究.同时从企业的外部环境和... 详细信息

该文首先通过对三年间用户质量投诉统计分析入手,从多个角度对企业内部产生投诉的原因作了追溯分析,运用矩阵图法、对策系统图和因果分析图等多种工具对钢材质量缺陷产生原因、影响因素和改进措施进行分析研究.同时从企业的外部环境和用户角度进行追溯分析,对特殊钢行业的发展现状及竞争趋势和社会环境的变化进行分析,重点研究了用户的需求特征和投诉抱怨行为,从用户自身的特征、需求心理、投诉行为规律及其影响因素等方面进行了分析总结.为深入研究不满意但未投诉的用户群体,设计调查表进行用户满意度的调查与研究,初步建立了钢材产品用户满意度的测评模型和指标体系,并对测量结果进行了深入的分析研究.最后针对投诉分析及满意度测评结果,结合公司的现状,提出一些具体的建设性改进对策措施.通过该文的系统分析和研究,基本理清用户投诉的产生及影响因素,发现存在的主要问题并确定了改进对策,理论性总结研究用户特征及其投诉行为,并建立测量钢材产品用户满意度的模型体系及方法,对该公司建立完善的质量保证体系和有效的进行质量改进具有指导作用,一些尝试性的总结及探索为企业研究用户和经营决策提供重要的依据和基础,对行业及企业的发展战略制定和研究具有一定的现实意义.

关键词：质量投诉钢材缺陷用户满意度用户抱怨用户忠诚

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图书馆服务补救及其策略研究