检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：高实北京邮电大学

学位级别：硕士

该文首先对电信服务和电信服务质量的内涵进行了分析,提出了作者的见解;之后,分析了发达国家的电信服务质量和电信企业的情况,在此基础上总结出国际上一些优秀的电信企业在保证和提高电信服务质量方面的成功经验;然后,探讨了中国电信服... 详细信息

该文首先对电信服务和电信服务质量的内涵进行了分析,提出了作者的见解;之后,分析了发达国家的电信服务质量和电信企业的情况,在此基础上总结出国际上一些优秀的电信企业在保证和提高电信服务质量方面的成功经验;然后,探讨了中国电信服务质量总体水平不高、不能满足人们需要的现状,并且针对产生问题的原因,提出了中国电信企业应该建立以满足顾客需要为中心的电信服务质量指标体系,利用指标体系对电信服务质量进行量化的.科学的、规范的管理;在如何建立指标体系的问题上,该文提出了用让渡价值理论模型来分析用户的需求,以保证电信服务质量指标体系的用户导向,并且结合\"移动市场服务指标体系\"课题,讨论了指标水平和指标权重的确定;继而论述了服务质量指标体系在服务质量管理中的两个主要作用:对服务质量进行管理和对企业服务质量进行评价.

关键词：电信服务电信服务质量指标体系企业再造

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

电信服务质量测评体系系统动力学模型

电信服务质量测评体系系统动力学模型

引用

作者：王丽丽北京邮电大学

学位级别：硕士

随着我国电信业的高速发展,服务质量问题已经成为目前阻碍电信运营企业发展的重要因素之一。电信市场不够规范,规章制度不够全面,以及随着新技术、新业务的不断推出,迅猛发展的移动互联网在促进经济社会发展的同时,也带来了日益突出的... 详细信息

随着我国电信业的高速发展,服务质量问题已经成为目前阻碍电信运营企业发展的重要因素之一。电信市场不够规范,规章制度不够全面,以及随着新技术、新业务的不断推出,迅猛发展的移动互联网在促进经济社会发展的同时,也带来了日益突出的网络与信息安全问题,导致服务质量不能满足用户需求。因此提高电信服务质量,不仅可以提高用户满意度,而且有助于提高企业服务绩效,利于长远发展。目前,电信服务质量没有统一的概念模型,且其测评体系多为根据SERVQUAL模型和顾客满意度调查分析服务质量影响因素,虽然可以定性分析得出电信服务质量影响因素,但是不能定量分析各影响因素的影响程度和如何根据影响因素提高电信服务质量,不能满足现有企业对电信服务质量定量分析的迫切需求。因此,本文将针对电信服务特点,建立电信服务质量概念模型,并在此基础上运用系统动力学建立服务质量测评体系模型,定量测评电信服务质量,寻找提高电信服务质量的控制点,主要研究成果如下所示： 1建立了电信服务质量概念模型；通过对服务质量概念模型的理论分析与对比,根据本文研究内容的特点,确定与本文研究内容相符合的服务质量概念模型,并结合电信运营企业服务的特点分析,建立电信服务质量概念模型。 2建立电信服务质量测评指标体系；结合相关SERVQUAL评价体系在电信行业应用的研究成果,运用服务质量SERVQUAL评价体系对电信服务质量概念模型进行分析,寻找电信服务质量的影响因素指标,识别关键影响因素并建立电信服务质量测评指标体系。 3建立电信服务质量测评体系系统动力学模型；对电信服务质量测评指标体系中各指标间的关联关系及其与影响因素指标的功能因果关系定性分析,建立电信服务质量的系统动力学因果关系图模型,并通过对指标定量化、公式化分析,进一步建立系统动力学流图模型。 4对电信服务质量测评系统进行实证研究。通过国内某电信运营商的实际数据,验证了电信服务质量测评体系的可靠性,并对系统动力学模型进行仿真控制分析,寻找提升电信服务质量的控制点并提出电信服务质量提升管理建议。

关键词：电信服务质量测评体系系统动力学仿真控制

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

电信服务质量研究：以宿州电信3G移动通信服务为例

电信服务质量研究：以宿州电信3G移动通信服务为例

引用

作者：盛东风北京邮电大学

学位级别：硕士

研究目的:本论文以宿州电信3G移动的一般使用者为研究对象,来探讨宿州电信3G所提供的服务,哪些因素影响顾客的诉求,影响顾客满意度,影响顾客感知质量,在3G移动服务提供时考虑如何提高客户满意度和实现可持续运营提供参考和建议。\n ... 详细信息

研究目的:本论文以宿州电信3G移动的一般使用者为研究对象,来探讨宿州电信3G所提供的服务,哪些因素影响顾客的诉求,影响顾客满意度,影响顾客感知质量,在3G移动服务提供时考虑如何提高客户满意度和实现可持续运营提供参考和建议。\n 设计/理论/方法:本论文通过问卷调查等方式收集资料,借助描述性统计分析、探索性因素分析、验证性因素分析、信度分析、路径分析等研究方法进行研究。\n 研究发现:各个研究假说基本获得成立,研究结果表明客户期望质量能够正向影响质量感知；客服服务、服务支撑、服务时性与连线稳定对客户满意度与感知价值具有正向影响；感知质量在期望质量与客户满意度之间起中介作用,感知价值在感知质量与客户满意度之间起调节作用。根据研究结果,本文建议唯有加强客服服务、服务支撑、服务及时及连线稳定等服务质量,针对不同的客户需求,提供多样化的服务,提升感知价值,进而提高顾客满意度,作为电信3G运营商可持续健康运营的参考。\n 研究限制:鉴于本研究对象只选取宿州电信3G一般用户,没有单位客户,只限于宿州本地,下一步还需要扩大样本的范围和数量,研究方法和模型还可以创新,扩大研究成果。\n 创新价值:本研究从客户服务质量角度探讨3G移动服务设计,建立了新的服务满意度关系模型为后续研究提供新思路和依据。

关键词： 3G运营商电信服务质量顾客感知期望质量客户满意度

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

经营分析系统中关于电信服务质量建模的研究

经营分析系统中关于电信服务质量建模的研究

引用

作者：彭晓刚北京邮电大学

学位级别：硕士

本文对电信服务和电信服务质量的相关概念的内涵进行了讨论和定义；然后从经营分析系统的角度出发，对BSS/OSS中关于服务质量的相关支撑系统进行了调研分析(主要包括客服系统和SLA管理系统)；并建立服务质量主题域的信息模型。该模型的... 详细信息

本文对电信服务和电信服务质量的相关概念的内涵进行了讨论和定义；然后从经营分析系统的角度出发，对BSS/OSS中关于服务质量的相关支撑系统进行了调研分析(主要包括客服系统和SLA管理系统)；并建立服务质量主题域的信息模型。该模型的设计遵循上文所总结的建模软件过程，整合了BSS/OSS中服务质量相关数据，并融合到原有经营分析系统中；该模型能合理的存放相关的支撑和分析数据，具有灵活性和可扩展性，对不同的客户群和不同业务进行相应的分析提供了支持。在本文的最后，对所作的研究工作进行了总结，并对进一步的研究工作进行了展望。

关键词：经营分析系统电信服务质量信息建模服务水平协定

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

电信服务质量评价指标体系与研究方法初探

引用

世界标准化与质量管理 2008年第1期 25-28页

作者：文智邵琦东北财经大学辽宁大连116023 东北大学辽宁沈阳110004

随着改革的推进,电信市场竞争越来越激烈,各电信企业都在努力提高消费者的满意度以提高其市场竞争力。文章从消费者可感知的角度,研究如何制定一套科学的评价指标体系和分析方法,帮助企业确定消费者最关注的因素,以制定相应措施,提高消... 详细信息

随着改革的推进,电信市场竞争越来越激烈,各电信企业都在努力提高消费者的满意度以提高其市场竞争力。文章从消费者可感知的角度,研究如何制定一套科学的评价指标体系和分析方法,帮助企业确定消费者最关注的因素,以制定相应措施,提高消费者满意度。

关键词：电信服务质量满意度指标体系

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

电信服务质量监督抽查规定

电信服务质量监督抽查规定

引用

第一条　为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。第二条　信息产业部和各省、自治区、直辖市通信... 详细信息

第一条　为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。第二条　信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据?

关键词：电信服务质量

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

全业务运营时代的电信服务质量管制

引用

北京邮电大学学报（社会科学版） 2010年第1期12卷 86-92页

作者：刘珊姜阳梁雄健北京邮电大学经济管理学院北京100876

从电信业务的发展趋势及其主要运营模式出发,从质量范围和满意度两个角度说明全业务运营时代电信服务质量差异原因,并从信息完全、管制领域和管制权限三方面分析了现有管制的不足和由此引发的服务质量越位、错位、缺位问题。最后从管制... 详细信息

从电信业务的发展趋势及其主要运营模式出发,从质量范围和满意度两个角度说明全业务运营时代电信服务质量差异原因,并从信息完全、管制领域和管制权限三方面分析了现有管制的不足和由此引发的服务质量越位、错位、缺位问题。最后从管制机构自身建设、服务质量管制内容和面向消费者的配套措施几个方面提出了具体建议。

关键词：电信服务质量全业务运营长尾理论服务质量管制

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

工信部通告2020年第四季度电信服务质量情况

引用

互联网天地 2021年第4期 51-54页

作者：工业和信息化部信息通信管理局工业和信息化部信息通信管理局

工业和信息化部近日通告2020年第四季度电信服务质量情况,从贯彻落实党中央、国务院工作部署情况,电信用户投申诉情况,电信服务监管情况,经营及消费提示等四个方面介绍了有关情况。

关键词：第四季度电信服务质量工业和信息化部电信用户监管情况通告工信部贯彻落实

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

切实解决电信服务热点问题促进电信服务质量全面提高

引用

邮电经济 2005年第2期 2-4页

作者：奚国华信息产业部副部长、党组副书记

近年来，我国信息通信业发展很快。目前，我国的电话用户总数已经达到6．55亿户，普及率超过50％，互联网上网人数也达到9400万人。与此同时，通信服务质量有了明显的提高。2004年是信息产业部确定的“电信服务年”，我们与有关方面合... 详细信息

近年来，我国信息通信业发展很快。目前，我国的电话用户总数已经达到6．55亿户，普及率超过50％，互联网上网人数也达到9400万人。与此同时，通信服务质量有了明显的提高。2004年是信息产业部确定的“电信服务年”，我们与有关方面合作，认真落实“以人为本”的理念，把政府监管与企业自律、社会监督结合起来，开展了“评优帮差”和“行业评议”活动，社会反响很好，推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决。

关键词：电信服务质量热点问题信息产业部通信服务质量 “以人为本” 通信业发展 2004年电话用户上网人数

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

引用

上海管理科学 2015年第3期37卷 51-54页

作者：杨文恺同济大学经济与管理学院上海200092

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响。电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题。本文基于SER VQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度... 详细信息

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响。电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题。本文基于SER VQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正。

关键词：电信服务质量客户满意度评价客户背景影响因子

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：

通借通还

建议与咨询 留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

请选择保存的检索档案： 新增检索档案 确定 取消

请选择收藏分类： 新增自定义分类 确定 取消

通借通还

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：