检索结果-内蒙古大学图书馆

整合Kano模式與重要-表現程度分析法檢視博物館服務品質關鍵因素：以國立科學工藝博物館為例

科技博物 2018年第2期22卷 5-35页

作者：浦青青黃惠婷陳相仲

提升服务品质已成为各种营利及非营利组织提高经营效率的重要方法，本研究以最广为学者接受的服务品质测量模式-SERVQUAL量表作为问卷架构基础，整合重要-表现程度分析法（IPA）以及Kano模式（Kano's model）以确认科工馆关键服务... 详细信息

提升服务品质已成为各种营利及非营利组织提高经营效率的重要方法，本研究以最广为学者接受的服务品质测量模式-SERVQUAL量表作为问卷架构基础，整合重要-表现程度分析法（IPA）以及Kano模式（Kano's model）以确认科工馆关键服务品质因素。两者的整合模式可以避免单独运用IPA 未考虑服务品质存有非线性特性，以及单独运用Kano模式未考虑服务品质重要性的缺失。研究发现「科工馆提供舒适的参观环境」、「科工馆整体环境整洁卫生」以及「科工馆场地与设备具安全性」等3个服务品质因素是科工馆需要全力投入的「关键品质因素」。本研究之成果可作为科工馆及其他同类型博物馆未来服务品质管理策略之规划与後续相关研究之参考。

关键词：服務品質 SERVQUAL Kano模式重要-表現程度分析法

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應用「重要－表現程度分析法」探討蘇澳冷泉服務品質之研究

休闲事业研究

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休闲事业研究 2010年第3期8卷 44-59页

作者：黃聖茹黃立雲唐培瑄

本研究以有体验过苏澳冷泉游客为研究对象，并应用重要－表现程度分析法探究游客对苏澳冷泉服务品质重要程度与表现程度的关系，以为苏澳冷泉经营者提供提昇服务品质管理之建议。本研究利用问卷调查进行资料蒐集，共发出500份问卷，有... 详细信息

本研究以有体验过苏澳冷泉游客为研究对象，并应用重要－表现程度分析法探究游客对苏澳冷泉服务品质重要程度与表现程度的关系，以为苏澳冷泉经营者提供提昇服务品质管理之建议。本研究利用问卷调查进行资料蒐集，共发出500份问卷，有效问卷为424份，分析结果发现，苏澳冷泉公园服务品质20个变项中，有6个落在第一象限「继续保持区」；有8个落在第二象限「优先改善区」；有3个落在第三象限「次要改善区」；有3个落在第四象限「过度重视区」。此结果可供经营者参考，作为服务品质改善的依据，进而提昇其顾客满意度。

关键词：冷泉服務品質重要-表現程度分析法

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幼兒教師個人品牌的現況及其「重要－表現程度」分析

幼儿教保研究

引用

幼儿教保研究 2013年第11期 65-92页

作者：黃義良

本研究旨在采用幼儿教师的个人品牌量表了解目前在教育现场的现况，并以IPA方法分析个人品牌的重要程度与表现程度两者的关系。研究采用问卷调查多方利益关系人（含园长、幼儿教师与家长）的看法，以分层随机方式抽取台湾地区60所幼稚... 详细信息

本研究旨在采用幼儿教师的个人品牌量表了解目前在教育现场的现况，并以IPA方法分析个人品牌的重要程度与表现程度两者的关系。研究采用问卷调查多方利益关系人（含园长、幼儿教师与家长）的看法，以分层随机方式抽取台湾地区60所幼稚园，有效回收问卷356份。幼儿教师个人品牌的整体及分构面，大致上认知程度属於重要至很重要，表现程度介於符合至很符合。大多数题项的表现程度低於认知的重要程度，代表幼儿教师的个人品牌仍有进步空间；而IPA分析发现多数题项位於「继续保持区」和「次要改善区」，园方人员和家长在各题的IPA象限之分布情形多数相同，但部份题目有差异，建议幼儿教师可从其中的落差情形中寻找平衡点，以发挥个人品牌之最佳综效。

关键词：幼兒教師個人品牌品牌重要-表現程度分析法

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毛泽东遗物馆游客旅游解说媒体满意度研究

引用

热带地理 2010年第6期30卷 687-692页

作者：罗芬王子慧中南林业科技大学旅游学院长沙410004 中山大学旅游发展与规划研究中心广州510275

旅游解说媒体满意度是从游客感知的角度来评价旅游解说媒体表现绩效的重要方式,对了解和提高旅游目的地或景区解说服务水平具有重要价值。通过便利抽样方式对湖南韶山毛泽东遗物馆300名游客进行关于该馆解说媒体满意度的调查,结合重要... 详细信息

旅游解说媒体满意度是从游客感知的角度来评价旅游解说媒体表现绩效的重要方式,对了解和提高旅游目的地或景区解说服务水平具有重要价值。通过便利抽样方式对湖南韶山毛泽东遗物馆300名游客进行关于该馆解说媒体满意度的调查,结合重要—表现程度分析法与SWOT分析法构建游客行前期望—实际体验坐标图。研究发现:游客对毛泽东遗物馆解说媒体整体满意度和推荐意愿普遍很高;对解说牌、解说出版物和视听多媒体3种解说媒体的行前期望高于实际体验;游客性别、年龄、职业、婚姻状况、居住地对4种解说媒体满意度无显著影响,而教育程度、个人月收入、整体满意度、重游意愿、推荐意愿及解说媒体行前期望会对解说媒体实际体验满意度产生显著影响。

关键词：旅游解说解说媒体解说满意度重要-表现程度分析法 SWOT 毛泽东遗物馆

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应用ECSS与IPA于云端服务系统改善之研究

应用ECSS与IPA于云端服务系统改善之研究

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作者：陈逸儒国立台中科技大学

学位级别：硕士

研究动机及目的：电子商务(EC)的产业活动自云端服务兴起后显得格外热络，亦带动各产业投入新型态的云端服务系统之开发。同时，在诸多提供电子商务服务的云端系统中，以SaaS类型系统的成长最为快速。为了令此类型服务系统能够成功发展... 详细信息

研究动机及目的：电子商务(EC)的产业活动自云端服务兴起后显得格外热络，亦带动各产业投入新型态的云端服务系统之开发。同时，在诸多提供电子商务服务的云端系统中，以SaaS类型系统的成长最为快速。为了令此类型服务系统能够成功发展，必须谨慎评估各项系统功能，以及萃取最适之产品/服务属性，作为系统设计之参考依据。研究方法：本研究结合电子商务系统成功模式(ECSS)及重要-表现程度分析法(IPA)，针对一提供餐饮云端服务之系统(EZOrder)进行个案研究，评估其诸多产品/服务属性之内容，且将其特性归纳为四大象限(如加强改善、保持、次要改善或过度供给等)，以供系统改善设计与资源重新分配等策略之参考。研究结果：根据实验结果发现，本研究结合ECSS及IPA，针对云端服务系统(EZOrder)进行评估，可有效获得各项产品/服务属性之所属象限；尤其，被归纳为须加强改善的项目，乃受访者认为目前较为欠缺且亟待改进的产品相关服务。研究贡献：此研究结果，可提供业者作为产品/服务研发的改善策略之重要参考指标，且对系统开发商而言，深具意义。

关键词：资讯系统成功模式电子商务系统成功模式重要-表现程度分析法云端服务

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应用Kano Model与IPA评估制程检验之服务品质绩效 - 以某公司半导体封装制程为例

应用Kano Model与IPA评估制程检验之服务品质绩效 - 以某公司半导...

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作者：林育贤国立清华大学

学位级别：硕士

了解“顾客的需求”以及“顾客对你的工作是否满意？”，乃企业持续改善与精进的重要课题。而传统企业内部衡量品质管制部门的绩效，主要以异常的检出、预防与改善等相关指标为主。对于服务功能层面，极少列入衡量与评估，更鲜少站在使... 详细信息

了解“顾客的需求”以及“顾客对你的工作是否满意？”，乃企业持续改善与精进的重要课题。而传统企业内部衡量品质管制部门的绩效，主要以异常的检出、预防与改善等相关指标为主。对于服务功能层面，极少列入衡量与评估，更鲜少站在使用者的角度来进行评估。因此，本研究希望借此探讨企业内部顾客对于主要以服务性质功能导向的品质管制执行部门，其各项封装制程检验服务品质的状态，以了解其服务品质在下工程顾客心中的属性状况与满意程度，期望可以从中获得改善之参考与建议，以提升个案公司品质管制部门之服务品质水准。希望同时借此亦可妥善地进行其管理资源的相关配置与应用，以减少成本的浪费，进而增进营运管理效率并促进部门绩效，最终藉以提高企业获利。本研究运用二维品质模型（Kano Model），进行封装制程检验服务品质项目的二维属性归类并针对各种分类变数进行交叉分析，探讨是否有显着差异之处。接着运用计算出之两项顾客满意度系数，构建顾客满意度系数矩阵图，以了解其服务特征如何影响顾客满意度。其次，运用重要-表现程度分析法（Important-Performance Analysis，IPA）构建重要度及满意度矩阵图，以了解各个封装制程检验服务品质项目的重要度与其实际成效状况，进而提出改善对策。最后，结合 Kano Model 及 IPA 探讨提供个案公司各个封装制程检验服务品质项目的绩效状况，期望在了解其成效状况下，同时考虑其二维品质属性状态及满意度系数，以供个案公司品质管制部门，作为其改善的优先顺序建议参考。关键字：制程检验、服务品质、二维品质模型、重要-表现程度分析法

关键词：制程检验服务品质二维品质模型重要-表现程度分析法

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以重要-績效表現法探討服務便利性之研究--以3C賣場為例

以重要-績效表現法探討服務便利性之研究--以3C賣場為例

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作者：黃志揚中興大學

学位级别：碩士

台湾近年来3C卖场受到网路购物普及以及台湾需求未见成长的影响，在市场上除了竞争更加激烈外，加上油电双涨使得经营难度及成本提高。导致以服务为本质的3C卖场没有足够资源用以持续提升服务品质外，亦难有服务再创新之举。故本论文利... 详细信息

台湾近年来3C卖场受到网路购物普及以及台湾需求未见成长的影响，在市场上除了竞争更加激烈外，加上油电双涨使得经营难度及成本提高。导致以服务为本质的3C卖场没有足够资源用以持续提升服务品质外，亦难有服务再创新之举。故本论文利用服务便利性理论(SERVCON)为基础，使用重要-表现程度分析法(IPA)针对3C卖场提供了一个建构在理论基础上的改善方案，也就是减少过度努力之资源投入以及增加资源给消费者所重视且未达满意之必要项目，让企业在有限的资源下作为资源调整或是拟定策略的参考。本研究以服务便利性为基础，设计了一份三个单元的李克特量表问卷，有效问卷为267份，内容包括了消费者对3C卖场服务便利性因素的重视程度、满意程度以及个人购物的习惯及相关资料等数据。透过问卷所蒐集之资料以RFM模型中之R(最近一次购物时间之远近)、F(一定期间内之购物次数)、M(一定期间内之购物总额)等三个因素将样本分为三种不同属性之群体，并以IPA方法解析各群体之特性，并依IPA之建议就个案公司提出解决方案之建议。本研究藉由SERVCON理论、RFM模型以及IPA方法研究後发现，不同消费行为之群体其所重视的服务便利性因素以及满意程度是有明显的不同。除了透过此研究找出相对重要之顾客群体并视为资产重心经营之外，再藉由提升各群体之满意度来减少顾客之流失率与资源之浪费，并提升公司经营效率使利润得以维持。

关键词：服務便利性理論 RFM模型重要-表現程度分析法

来源：评论

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休闲农场之国外游客满意度研究－以东南亚地区游客为例

休闲农场之国外游客满意度研究－以东南亚地区游客为例

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作者：林博凯国立台湾大学

学位级别：硕士

本研究旨在了解国外游客对台湾休闲农场满意度的认知。依据休闲农场游客满意度评估模式之研究构念，探讨休闲农场服务品质期望、知觉服务品质、知觉价值、整体满意度与忠诚度之间的关系，并检定国外游客对服务品质重视程度与满意程度的... 详细信息

本研究旨在了解国外游客对台湾休闲农场满意度的认知。依据休闲农场游客满意度评估模式之研究构念，探讨休闲农场服务品质期望、知觉服务品质、知觉价值、整体满意度与忠诚度之间的关系，并检定国外游客对服务品质重视程度与满意程度的差异情形。借由研究结论与建议，拟定服务策略供休闲农场业者参考。本研究采用问卷调查方式，以叙述性统计分析、t检定、变异数分析、多元回归分析及IPA为资料分析方法，分析结果如下：1.多元回归分析发现，国外游客对休闲农场的服务品质期望对知觉价值存在显着正向影响关系；知觉服务品质对知觉价值与满意度存在显着正向影响关系。知觉价值对整体满意度存在显着正向影响关系。整体满意度对忠诚度存在显着正向影响关系。2.国外游客对服务品质重视程度与满意程度的差异分析，其中21个问项具显着差异。3.依IPA分析探讨台湾休闲农场服务品质现况，有13项落在继续保持区；3项落在集中关注区；而有15项落在低顺位区；而过度努力区则有2项。

关键词：休闲农场游客满意度满意度评估模式重要-表现程度分析法顾客满意度指标模式

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大臺北地區國民小學資優教育教師終身學習關鍵能力之研究

大臺北地區國民小學資優教育教師終身學習關鍵能力之研究

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作者：李佳錫臺北教育大學

学位级别：碩士

本研究旨在调查大台北地区国民小学资优教育教师，对於终身学习关键能力重要程度与具备程度之认定现况与两者差距，并探讨不同背景变项在终身学习关键能力重要程度与具备程度认定上之差异情形，以及终身学习关键能力改进之先後排序情形... 详细信息

本研究旨在调查大台北地区国民小学资优教育教师，对於终身学习关键能力重要程度与具备程度之认定现况与两者差距，并探讨不同背景变项在终身学习关键能力重要程度与具备程度认定上之差异情形，以及终身学习关键能力改进之先後排序情形。本研究采用问卷调查法，以自编的「终身学习关键能力量表」为研究工具，以台北市与新北市的国民小学资优教育教师为研究对象。问卷共寄出185份，回收175份，所得资料以描述性统计、t考验、变异数分析与重要－表现程度分析等方法进行分析。主要研究发现归纳如下：一、大台北地区国民小学资优教育教师，在整体终身学习关键能力重要程度认定上为「高等」，其具备程度认定上为「中等以上」。二、性别、年龄、婚姻状态、服务总年资与最高学历等背景变项，在整体终身学习关键能力的重要程度与具备程度认定上，皆无显着差异。三、资优教育教师在整体终身学习关键能力及其五项层面的重要程度与具备程度两者认定间，皆有显着差距。四、重要－表现程度分析结果显示，资优教育教师的终身学习关键能力当中，十六项落在继续保持区，一项落在加强改善区，十三项落在後续改善区，无任何项目落在过度关注区。本研究依据上述研究发现，在实务应用与未来研究上提出相关建议以供参考。

关键词：資優教育教師終身學習關鍵能力終身學習關鍵能力重要-表現程度分析法

来源：评论

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汽车服务业之服务人员服务品质研究

汽车服务业之服务人员服务品质研究

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作者：陈洁淡江大学

学位级别：硕士

现今的汽车产业中，不仅仅专注于汽车产品的销售，尤其台湾的就业性质又以服务业为大宗，汽车产业也结合了顾客至上的概念，为顾客提供多元的服务，于是服务人员应该提供何种服务才能满足顾客需求进而使顾客满意度提升，是现今汽车服务... 详细信息

现今的汽车产业中，不仅仅专注于汽车产品的销售，尤其台湾的就业性质又以服务业为大宗，汽车产业也结合了顾客至上的概念，为顾客提供多元的服务，于是服务人员应该提供何种服务才能满足顾客需求进而使顾客满意度提升，是现今汽车服务业所面临的现实问题。本研究透过相关的文献探讨、企业参访、问卷发放与次级资料相关参考后，运用学术上的方法进行信度分析，再以回归分析法进行后续分析，并且结合IPA重要-表现程度分析了解问卷各题项的象限分布趋势，然后将问卷与次级资料两者进行最后的综合分析，帮助该企业找出问题所在与提升顾客满意度之建议。由于现今的汽车服务业竞争激烈，且第一线服务人员的服务即代表公司的形象，各种服务的提供深深影响每位顾客之感受与企业的品牌形象与绩效，因此本研究将服务管理中“服务”、“服务品质”、“顾客满意度”、“重要-表现程度分析法”四者纳入本研究之焦点，并且以该企业之顾客至上的最终目标进行相关研究，最后的结论提供于该企业做为参考的依据。

关键词：服务服务品质顾客满意度重要-表现程度分析法

来源：评论

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