检索结果-内蒙古大学图书馆

整合Kano模式與重要-表現程度分析法檢視博物館服務品質關鍵因素：以國立科學工藝博物館為例

科技博物 2018年第2期22卷 5-35页

作者：浦青青黃惠婷陳相仲

提升服务品质已成为各种营利及非营利组织提高经营效率的重要方法，本研究以最广为学者接受的服务品质测量模式-SERVQUAL量表作为问卷架构基础，整合重要-表现程度分析法（IPA）以及Kano模式（Kano's model）以确认科工馆关键服务... 详细信息

提升服务品质已成为各种营利及非营利组织提高经营效率的重要方法，本研究以最广为学者接受的服务品质测量模式-SERVQUAL量表作为问卷架构基础，整合重要-表现程度分析法（IPA）以及Kano模式（Kano's model）以确认科工馆关键服务品质因素。两者的整合模式可以避免单独运用IPA 未考虑服务品质存有非线性特性，以及单独运用Kano模式未考虑服务品质重要性的缺失。研究发现「科工馆提供舒适的参观环境」、「科工馆整体环境整洁卫生」以及「科工馆场地与设备具安全性」等3个服务品质因素是科工馆需要全力投入的「关键品质因素」。本研究之成果可作为科工馆及其他同类型博物馆未来服务品质管理策略之规划与後续相关研究之参考。

关键词：服務品質 SERVQUAL Kano模式重要-表現程度分析法

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华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究

华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究

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作者：朱洁江西师范大学

学位级别：硕士

手机银行的诞生与发展解决了昔日银行网点人满为患、业务处理速度令人沮丧的局面,而且还开辟了许许多多新的银行业务场景,孕育了更加丰富多元的金融需求,提升了社会整体的运行效率。2017年,在国内市场上商业银行各类产品的用户利用线上... 详细信息

手机银行的诞生与发展解决了昔日银行网点人满为患、业务处理速度令人沮丧的局面,而且还开辟了许许多多新的银行业务场景,孕育了更加丰富多元的金融需求,提升了社会整体的运行效率。2017年,在国内市场上商业银行各类产品的用户利用线上金融工具来完成各类银行业务操作已经成为主流和趋势,手机银行用户占全部银行客户的比例达到57%,这是手机端的银行用户占比首次超过PC端用户占比。可以预见的是,随着市场环境、用户偏好和技术的更新,手机银行将会发展成为金融服务中越来越重要的一个环节,也是各家商业银行进行客户市场、渠道市场和业务市场竞争的必经领域。华夏银行手机银行业务作为后起之秀,在发展过程中面临激烈竞争的同时仍存在很多问题需要解决。本文以华夏银行作为研究案例,目标是对华夏银行手机银行服务接触存在的问题进行分析并提供优化对策。本文对顾客参与理论、剧场理论、服务接触理论、服务接触分析模型、银行领域服务接触研究现状等方面进行了分析;根据手机银行服务接触的特点,选用服务接触拓展模型作为研究的基础,针对该模型涉及的维度运用专家调查法所得出的问询结果设计出华夏银行手机银行服务接触调查问卷;在华夏银行主要分行手机银行客户中开展大样本问卷调查,采用重要-表现程度分析法(IPA分析法)对各项指标进行分类评价,得出当前华夏银行手机银行服务接触存在“资源投入不合理”、“基础性问题重视程度低且解决效率慢”、“员工服务能力和系统功能有待提高”等方面问题,提出“在部分功能开发和推广渠道方面适当减少资源投入”、“逐步优化开发和应用技术门槛和完善服务机制”、“顺应客户群体关切优先改善客户直接使用的体验水平”等三方面提升对策。

关键词：服务接触华夏银行手机银行专家调查法重要-表现程度分析法

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应用IPA分析法探讨社团评鉴指标之研究

应用IPA分析法探讨社团评鉴指标之研究

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作者：吴昌振国立台湾师范大学

学位级别：硕士

本研究旨在探讨社团干部感受社团评监指标对社团运作的重要度与该社团评监指标在社团运作的表现度之现况与关系。本研究主要的目的为：一、分析社团干部对于社团评监指标重要度认知之现况与差异情形；二、分析社团干部对于社团评监指标... 详细信息

本研究旨在探讨社团干部感受社团评监指标对社团运作的重要度与该社团评监指标在社团运作的表现度之现况与关系。本研究主要的目的为：一、分析社团干部对于社团评监指标重要度认知之现况与差异情形；二、分析社团干部对于社团评监指标表现度认知之现况与差异情形；三、比较社团干部对于社团评监指标重要度认知与表现度认知的差异与预测情形。透过问卷调查法，抽样25所大学校院106学年度社团干部为量化分析样本，抽样1,200位社团干部，以自编“大学校院社团评监指标问卷调查表”做为工具进行调查，回收问卷856份，有效问卷819份，有效问卷回收率68.3%。统计方法包括描述性统计、t检定、变异数分析、相关分析、回归分析与IPA分析法。本研究的主要发现如下：一、社团干部对社团评监各项指标具正向看法。二、社团干部对社团评监指标重要度会因不同性别、学校属性、社团属性、社团年资、社团规模、校内社团评监参与、全国社团评监参与而有显着差异。三、社团干部对社团评监指标表现度会因不同性别、学校属性、年级、学院、社团属性、社团职称、社团年资、社团规模、校内社团评监参与、全国社团评监参与而有显着差异。四、社团干部若对社团评监指标重要度越正向其表现度也会越正向。最后依据研究结果，对教育主管机关、学务辅导单位、学生社团干部提出建议，以做为未来大学校院办理社团评监之参考。

关键词：社团评鉴社团评鉴指标重要-表现程度分析法

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以IPA探討使用者與管理者對自行車道環境屬性之差異

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造园景观学报 2017年第4期21卷 1-24页

作者：陳美智周雁翎江彥政

本研究目的为利用重要-表现程度分析法(importance- performance analysis, IPA)探讨使用者与管理者对自行车道环境属性之重要性与表现程度差异。本研究选定三条不同类型车道作为研究基地，针对自行车使用者进行现地问卷调查，共得有效... 详细信息

本研究目的为利用重要-表现程度分析法(importance- performance analysis, IPA)探讨使用者与管理者对自行车道环境属性之重要性与表现程度差异。本研究选定三条不同类型车道作为研究基地，针对自行车使用者进行现地问卷调查，共得有效问卷300份，及调查管理单位相关人员，共得有效问卷27份。结果显示，都会公园自行车道之改善重点为车道宽度、公共厕所及摊贩管理；环市休闲自行车道之改善重点为生态保育；东丰自行车绿廊之改善重点为紧急设施。从使用者与管理者对车道环境属性之重要性与表现程度来看，两者在三条车道中的看法相差不大。在三条车道的环境属性之表现程度结果显示，以东丰自行车绿廊的表现最佳。研究结果可提供管理单位未来增设车道或管理维护现有车道之参考依据。

关键词：重要-表現程度分析法戶外遊憩經營管理

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应用SERVQUAL与IPA评量客户稽核服务品质绩效-以半导体封测厂为例

应用SERVQUAL与IPA评量客户稽核服务品质绩效-以半导体封测厂为例

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作者：吕怡欣国立清华大学

学位级别：硕士

面对半导体产业迅速的变化，供应链管理是一个重要的课题，而供应商稽核是管理供应商的重要手段之一，越来越多公司透过供应商稽核来提升供应商的整体管理品质。本研究参考SERVQUAL与SERVPERF发展适合客户稽核业务的服务品质评量表，以... 详细信息

面对半导体产业迅速的变化，供应链管理是一个重要的课题，而供应商稽核是管理供应商的重要手段之一，越来越多公司透过供应商稽核来提升供应商的整体管理品质。本研究参考SERVQUAL与SERVPERF发展适合客户稽核业务的服务品质评量表，以掌握客户对客户稽核服务的期望与满意度以及对客户稽核服务的整体评价，并且利用重要-表现分析法(IPA)监别客户稽核服务品质的重点改善要项，作为后续改善的建议参考。研究结果显示SERVQUAL与SERVPERF量表，不仅适用于对一般消费者进行的服务品质评量，也适用于B2B的服务品质评量，是一套值得业界研究与应用的工具。

关键词：客户稽核服务品质客户满意度 SERVQUAL SERVPERF 重要-表现程度分析法 B2B

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GPS運動錶使用者對產品屬性重要度與滿意度之研究

观光与休闲管理期刊

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观光与休闲管理期刊 2016年第2期4卷 89-99页

作者：周世宏朱秀敏邱城英張博凱

随GPS商品化技术日益成熟，消费性产品功能与服务更加多元化，市场远景可期，GPS运动手表更是受到瞩目。监於GPS运动表产品技术发展成熟度与市场定位清晰度，本文旨在探讨GPS运动表使用者对产品属性认知重要度及满意度与再购意愿间关系... 详细信息

随GPS商品化技术日益成熟，消费性产品功能与服务更加多元化，市场远景可期，GPS运动手表更是受到瞩目。监於GPS运动表产品技术发展成熟度与市场定位清晰度，本文旨在探讨GPS运动表使用者对产品属性认知重要度及满意度与再购意愿间关系；同时运用重要-表现程度分析 (Importance-Performance Analysis ;IPA) 分析法，了解现行产品属性需改善关键重点，提供品牌商作为往後产品设计与行销之參考。经IPA 四象限分析，在22 项产品属性中，优先改善区有「内建心率感测器」、「待机时间」、「多元训練模式」、「反应管道与售後服务」、「客服专业知識」、「客诉案件处理时效」；过度重要区有「记錄/分析功能」、「声誉与口碑」。同时本文再次验证消费者满意度与再购意愿成正相关性。

关键词： GPS運動錶再購意願重要-表現程度分析法

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应用Kano Model与IPA评估制程检验之服务品质绩效 - 以某公司半导体封装制程为例

应用Kano Model与IPA评估制程检验之服务品质绩效 - 以某公司半导...

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作者：林育贤国立清华大学

学位级别：硕士

了解“顾客的需求”以及“顾客对你的工作是否满意？”，乃企业持续改善与精进的重要课题。而传统企业内部衡量品质管制部门的绩效，主要以异常的检出、预防与改善等相关指标为主。对于服务功能层面，极少列入衡量与评估，更鲜少站在使... 详细信息

了解“顾客的需求”以及“顾客对你的工作是否满意？”，乃企业持续改善与精进的重要课题。而传统企业内部衡量品质管制部门的绩效，主要以异常的检出、预防与改善等相关指标为主。对于服务功能层面，极少列入衡量与评估，更鲜少站在使用者的角度来进行评估。因此，本研究希望借此探讨企业内部顾客对于主要以服务性质功能导向的品质管制执行部门，其各项封装制程检验服务品质的状态，以了解其服务品质在下工程顾客心中的属性状况与满意程度，期望可以从中获得改善之参考与建议，以提升个案公司品质管制部门之服务品质水准。希望同时借此亦可妥善地进行其管理资源的相关配置与应用，以减少成本的浪费，进而增进营运管理效率并促进部门绩效，最终藉以提高企业获利。本研究运用二维品质模型（Kano Model），进行封装制程检验服务品质项目的二维属性归类并针对各种分类变数进行交叉分析，探讨是否有显着差异之处。接着运用计算出之两项顾客满意度系数，构建顾客满意度系数矩阵图，以了解其服务特征如何影响顾客满意度。其次，运用重要-表现程度分析法（Important-Performance Analysis，IPA）构建重要度及满意度矩阵图，以了解各个封装制程检验服务品质项目的重要度与其实际成效状况，进而提出改善对策。最后，结合 Kano Model 及 IPA 探讨提供个案公司各个封装制程检验服务品质项目的绩效状况，期望在了解其成效状况下，同时考虑其二维品质属性状态及满意度系数，以供个案公司品质管制部门，作为其改善的优先顺序建议参考。关键字：制程检验、服务品质、二维品质模型、重要-表现程度分析法

关键词：制程检验服务品质二维品质模型重要-表现程度分析法

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汽车服务业之服务人员服务品质研究

汽车服务业之服务人员服务品质研究

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作者：陈洁淡江大学

学位级别：硕士

现今的汽车产业中，不仅仅专注于汽车产品的销售，尤其台湾的就业性质又以服务业为大宗，汽车产业也结合了顾客至上的概念，为顾客提供多元的服务，于是服务人员应该提供何种服务才能满足顾客需求进而使顾客满意度提升，是现今汽车服务... 详细信息

现今的汽车产业中，不仅仅专注于汽车产品的销售，尤其台湾的就业性质又以服务业为大宗，汽车产业也结合了顾客至上的概念，为顾客提供多元的服务，于是服务人员应该提供何种服务才能满足顾客需求进而使顾客满意度提升，是现今汽车服务业所面临的现实问题。本研究透过相关的文献探讨、企业参访、问卷发放与次级资料相关参考后，运用学术上的方法进行信度分析，再以回归分析法进行后续分析，并且结合IPA重要-表现程度分析了解问卷各题项的象限分布趋势，然后将问卷与次级资料两者进行最后的综合分析，帮助该企业找出问题所在与提升顾客满意度之建议。由于现今的汽车服务业竞争激烈，且第一线服务人员的服务即代表公司的形象，各种服务的提供深深影响每位顾客之感受与企业的品牌形象与绩效，因此本研究将服务管理中“服务”、“服务品质”、“顾客满意度”、“重要-表现程度分析法”四者纳入本研究之焦点，并且以该企业之顾客至上的最终目标进行相关研究，最后的结论提供于该企业做为参考的依据。

关键词：服务服务品质顾客满意度重要-表现程度分析法

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医用矫正鞋垫服务满意之关键因素研究－以捷登冠国际有限公司为例

医用矫正鞋垫服务满意之关键因素研究－以捷登冠国际有限公司为例

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作者：王钧弘长荣大学

学位级别：硕士

双足是人类身体的“地基”同时也是肢体接触地面承受身体压力与地面反作用力最频繁的部位。然而人们多因为身体姿势不正确、足部重复动作频率过高，或先天的问题（例如扁平足、高足弓或足弓异常）等因素，肇致足部负荷过度形成足疾问题... 详细信息

双足是人类身体的“地基”同时也是肢体接触地面承受身体压力与地面反作用力最频繁的部位。然而人们多因为身体姿势不正确、足部重复动作频率过高，或先天的问题（例如扁平足、高足弓或足弓异常）等因素，肇致足部负荷过度形成足疾问题衍生。过去许多研究与文献皆证实矫正鞋垫有助于预防或改善足部疾病。但却缺乏深入探讨矫正鞋垫使用者的使用满意程度的相关研究。因此本研究意欲探讨消费者对于医用矫正鞋垫服务满意程度，以进一步了解医用矫正鞋垫服务满意之关键因素所在，并作为未来提升服务改善品质之参考依据。透过AHP与IPA将专家学者与终端顾客的意见整合分析，结果显示服务满意关键因素为：(1)销售服务人员专业性、(2)线上销售服务人员客诉之处置效率、(3)对销售服务人员之专业信任度、(4)销售服务人员说明之专业度、(5)销售服务人员服务态度(同理心)。最后，本研究根据研究结论提出学术上与实务上的建议。

关键词：医用矫正鞋垫服务满意捷登冠国际有限公司层级分析法重要-表现程度分析法强弱危机分析

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消防機關救護服務品質關鍵成功因素之研究－以台南市消防局為例

消防機關救護服務品質關鍵成功因素之研究－以台南市消防局為例

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作者：張榮田長榮大學

学位级别：碩士

至2013年止，台湾紧急救护业务处理之急救人数已达826,839人／年。为此，消防机关应以企业行销管理与创新作为，提供专业且高品质的紧急医疗服务。本研究蒐集资料对象区分为两類：一、以层级分析法（AHP）调查11位学者专家。二、运用重... 详细信息

至2013年止，台湾紧急救护业务处理之急救人数已达826,839人／年。为此，消防机关应以企业行销管理与创新作为，提供专业且高品质的紧急医疗服务。本研究蒐集资料对象区分为两類：一、以层级分析法（AHP）调查11位学者专家。二、运用重要－表现程度分析法（IPA）调查104位立意抽样台南市市民。救护服务品质关键成功因素，经专家AHP量化问卷，研究结果显示「救护人员」权重值为(0.509)，为专家最关注因素。次要构面要素，权重值排序前三项依序为：救护人员之技术专业性（0.200）；救护车上设备齐全度（0.152）；救护人员救护服务态度（0.136）。IPA分析结果：象限Ⅰ「继续保持」：紧急救护人员印象与形象、紧急救护人员信任度、救护人员专业救护技术、线上派遣人员处置效率，线上指导人员专业度等视为「优势」要素，象限Ⅳ「立即改善」：导报导一一九救护与急救宣导率、救护人员服装、仪容整洁度、救护车外观与内部整洁度、救护车设备齐全度、救护设施使用舒适度、通讯器材齐全度等，视为「威胁」要素。上述研究结果提供消防救护机关拟定改善策略之参考。

关键词：消防機關救護服務品質關鍵成功因素層級分析法重要-表現程度分析法

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