检索结果-内蒙古大学图书馆

整合Kano模式與重要-表現程度分析法檢視博物館服務品質關鍵因素：以國立科學工藝博物館為例

科技博物 2018年第2期22卷 5-35页

作者：浦青青黃惠婷陳相仲

提升服务品质已成为各种营利及非营利组织提高经营效率的重要方法，本研究以最广为学者接受的服务品质测量模式-SERVQUAL量表作为问卷架构基础，整合重要-表现程度分析法（IPA）以及Kano模式（Kano's model）以确认科工馆关键服务... 详细信息

提升服务品质已成为各种营利及非营利组织提高经营效率的重要方法，本研究以最广为学者接受的服务品质测量模式-SERVQUAL量表作为问卷架构基础，整合重要-表现程度分析法（IPA）以及Kano模式（Kano's model）以确认科工馆关键服务品质因素。两者的整合模式可以避免单独运用IPA 未考虑服务品质存有非线性特性，以及单独运用Kano模式未考虑服务品质重要性的缺失。研究发现「科工馆提供舒适的参观环境」、「科工馆整体环境整洁卫生」以及「科工馆场地与设备具安全性」等3个服务品质因素是科工馆需要全力投入的「关键品质因素」。本研究之成果可作为科工馆及其他同类型博物馆未来服务品质管理策略之规划与後续相关研究之参考。

关键词：服務品質 SERVQUAL Kano模式重要-表現程度分析法

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毛泽东遗物馆游客旅游解说媒体满意度研究

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热带地理 2010年第6期30卷 687-692页

作者：罗芬王子慧中南林业科技大学旅游学院长沙410004 中山大学旅游发展与规划研究中心广州510275

旅游解说媒体满意度是从游客感知的角度来评价旅游解说媒体表现绩效的重要方式,对了解和提高旅游目的地或景区解说服务水平具有重要价值。通过便利抽样方式对湖南韶山毛泽东遗物馆300名游客进行关于该馆解说媒体满意度的调查,结合重要... 详细信息

旅游解说媒体满意度是从游客感知的角度来评价旅游解说媒体表现绩效的重要方式,对了解和提高旅游目的地或景区解说服务水平具有重要价值。通过便利抽样方式对湖南韶山毛泽东遗物馆300名游客进行关于该馆解说媒体满意度的调查,结合重要—表现程度分析法与SWOT分析法构建游客行前期望—实际体验坐标图。研究发现:游客对毛泽东遗物馆解说媒体整体满意度和推荐意愿普遍很高;对解说牌、解说出版物和视听多媒体3种解说媒体的行前期望高于实际体验;游客性别、年龄、职业、婚姻状况、居住地对4种解说媒体满意度无显著影响,而教育程度、个人月收入、整体满意度、重游意愿、推荐意愿及解说媒体行前期望会对解说媒体实际体验满意度产生显著影响。

关键词：旅游解说解说媒体解说满意度重要-表现程度分析法 SWOT 毛泽东遗物馆

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应用Kano Model与IPA评估制程检验之服务品质绩效 - 以某公司半导体封装制程为例

应用Kano Model与IPA评估制程检验之服务品质绩效 - 以某公司半导...

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作者：林育贤国立清华大学

学位级别：硕士

了解“顾客的需求”以及“顾客对你的工作是否满意？”，乃企业持续改善与精进的重要课题。而传统企业内部衡量品质管制部门的绩效，主要以异常的检出、预防与改善等相关指标为主。对于服务功能层面，极少列入衡量与评估，更鲜少站在使... 详细信息

了解“顾客的需求”以及“顾客对你的工作是否满意？”，乃企业持续改善与精进的重要课题。而传统企业内部衡量品质管制部门的绩效，主要以异常的检出、预防与改善等相关指标为主。对于服务功能层面，极少列入衡量与评估，更鲜少站在使用者的角度来进行评估。因此，本研究希望借此探讨企业内部顾客对于主要以服务性质功能导向的品质管制执行部门，其各项封装制程检验服务品质的状态，以了解其服务品质在下工程顾客心中的属性状况与满意程度，期望可以从中获得改善之参考与建议，以提升个案公司品质管制部门之服务品质水准。希望同时借此亦可妥善地进行其管理资源的相关配置与应用，以减少成本的浪费，进而增进营运管理效率并促进部门绩效，最终藉以提高企业获利。本研究运用二维品质模型（Kano Model），进行封装制程检验服务品质项目的二维属性归类并针对各种分类变数进行交叉分析，探讨是否有显着差异之处。接着运用计算出之两项顾客满意度系数，构建顾客满意度系数矩阵图，以了解其服务特征如何影响顾客满意度。其次，运用重要-表现程度分析法（Important-Performance Analysis，IPA）构建重要度及满意度矩阵图，以了解各个封装制程检验服务品质项目的重要度与其实际成效状况，进而提出改善对策。最后，结合 Kano Model 及 IPA 探讨提供个案公司各个封装制程检验服务品质项目的绩效状况，期望在了解其成效状况下，同时考虑其二维品质属性状态及满意度系数，以供个案公司品质管制部门，作为其改善的优先顺序建议参考。关键字：制程检验、服务品质、二维品质模型、重要-表现程度分析法

关键词：制程检验服务品质二维品质模型重要-表现程度分析法

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应用ECSS与IPA于云端服务系统改善之研究

应用ECSS与IPA于云端服务系统改善之研究

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作者：陈逸儒国立台中科技大学

学位级别：硕士

研究动机及目的：电子商务(EC)的产业活动自云端服务兴起后显得格外热络，亦带动各产业投入新型态的云端服务系统之开发。同时，在诸多提供电子商务服务的云端系统中，以SaaS类型系统的成长最为快速。为了令此类型服务系统能够成功发展... 详细信息

研究动机及目的：电子商务(EC)的产业活动自云端服务兴起后显得格外热络，亦带动各产业投入新型态的云端服务系统之开发。同时，在诸多提供电子商务服务的云端系统中，以SaaS类型系统的成长最为快速。为了令此类型服务系统能够成功发展，必须谨慎评估各项系统功能，以及萃取最适之产品/服务属性，作为系统设计之参考依据。研究方法：本研究结合电子商务系统成功模式(ECSS)及重要-表现程度分析法(IPA)，针对一提供餐饮云端服务之系统(EZOrder)进行个案研究，评估其诸多产品/服务属性之内容，且将其特性归纳为四大象限(如加强改善、保持、次要改善或过度供给等)，以供系统改善设计与资源重新分配等策略之参考。研究结果：根据实验结果发现，本研究结合ECSS及IPA，针对云端服务系统(EZOrder)进行评估，可有效获得各项产品/服务属性之所属象限；尤其，被归纳为须加强改善的项目，乃受访者认为目前较为欠缺且亟待改进的产品相关服务。研究贡献：此研究结果，可提供业者作为产品/服务研发的改善策略之重要参考指标，且对系统开发商而言，深具意义。

关键词：资讯系统成功模式电子商务系统成功模式重要-表现程度分析法云端服务

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以重要-績效表現法探討服務便利性之研究--以3C賣場為例

以重要-績效表現法探討服務便利性之研究--以3C賣場為例

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作者：黃志揚中興大學

学位级别：碩士

台湾近年来3C卖场受到网路购物普及以及台湾需求未见成长的影响，在市场上除了竞争更加激烈外，加上油电双涨使得经营难度及成本提高。导致以服务为本质的3C卖场没有足够资源用以持续提升服务品质外，亦难有服务再创新之举。故本论文利... 详细信息

台湾近年来3C卖场受到网路购物普及以及台湾需求未见成长的影响，在市场上除了竞争更加激烈外，加上油电双涨使得经营难度及成本提高。导致以服务为本质的3C卖场没有足够资源用以持续提升服务品质外，亦难有服务再创新之举。故本论文利用服务便利性理论(SERVCON)为基础，使用重要-表现程度分析法(IPA)针对3C卖场提供了一个建构在理论基础上的改善方案，也就是减少过度努力之资源投入以及增加资源给消费者所重视且未达满意之必要项目，让企业在有限的资源下作为资源调整或是拟定策略的参考。本研究以服务便利性为基础，设计了一份三个单元的李克特量表问卷，有效问卷为267份，内容包括了消费者对3C卖场服务便利性因素的重视程度、满意程度以及个人购物的习惯及相关资料等数据。透过问卷所蒐集之资料以RFM模型中之R(最近一次购物时间之远近)、F(一定期间内之购物次数)、M(一定期间内之购物总额)等三个因素将样本分为三种不同属性之群体，并以IPA方法解析各群体之特性，并依IPA之建议就个案公司提出解决方案之建议。本研究藉由SERVCON理论、RFM模型以及IPA方法研究後发现，不同消费行为之群体其所重视的服务便利性因素以及满意程度是有明显的不同。除了透过此研究找出相对重要之顾客群体并视为资产重心经营之外，再藉由提升各群体之满意度来减少顾客之流失率与资源之浪费，并提升公司经营效率使利润得以维持。

关键词：服務便利性理論 RFM模型重要-表現程度分析法

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应用IPA分析法探讨社团评鉴指标之研究

应用IPA分析法探讨社团评鉴指标之研究

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作者：吴昌振国立台湾师范大学

学位级别：硕士

本研究旨在探讨社团干部感受社团评监指标对社团运作的重要度与该社团评监指标在社团运作的表现度之现况与关系。本研究主要的目的为：一、分析社团干部对于社团评监指标重要度认知之现况与差异情形；二、分析社团干部对于社团评监指标... 详细信息

本研究旨在探讨社团干部感受社团评监指标对社团运作的重要度与该社团评监指标在社团运作的表现度之现况与关系。本研究主要的目的为：一、分析社团干部对于社团评监指标重要度认知之现况与差异情形；二、分析社团干部对于社团评监指标表现度认知之现况与差异情形；三、比较社团干部对于社团评监指标重要度认知与表现度认知的差异与预测情形。透过问卷调查法，抽样25所大学校院106学年度社团干部为量化分析样本，抽样1,200位社团干部，以自编“大学校院社团评监指标问卷调查表”做为工具进行调查，回收问卷856份，有效问卷819份，有效问卷回收率68.3%。统计方法包括描述性统计、t检定、变异数分析、相关分析、回归分析与IPA分析法。本研究的主要发现如下：一、社团干部对社团评监各项指标具正向看法。二、社团干部对社团评监指标重要度会因不同性别、学校属性、社团属性、社团年资、社团规模、校内社团评监参与、全国社团评监参与而有显着差异。三、社团干部对社团评监指标表现度会因不同性别、学校属性、年级、学院、社团属性、社团职称、社团年资、社团规模、校内社团评监参与、全国社团评监参与而有显着差异。四、社团干部若对社团评监指标重要度越正向其表现度也会越正向。最后依据研究结果，对教育主管机关、学务辅导单位、学生社团干部提出建议，以做为未来大学校院办理社团评监之参考。

关键词：社团评鉴社团评鉴指标重要-表现程度分析法

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汽车服务业之服务人员服务品质研究

汽车服务业之服务人员服务品质研究

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作者：陈洁淡江大学

学位级别：硕士

现今的汽车产业中，不仅仅专注于汽车产品的销售，尤其台湾的就业性质又以服务业为大宗，汽车产业也结合了顾客至上的概念，为顾客提供多元的服务，于是服务人员应该提供何种服务才能满足顾客需求进而使顾客满意度提升，是现今汽车服务... 详细信息

现今的汽车产业中，不仅仅专注于汽车产品的销售，尤其台湾的就业性质又以服务业为大宗，汽车产业也结合了顾客至上的概念，为顾客提供多元的服务，于是服务人员应该提供何种服务才能满足顾客需求进而使顾客满意度提升，是现今汽车服务业所面临的现实问题。本研究透过相关的文献探讨、企业参访、问卷发放与次级资料相关参考后，运用学术上的方法进行信度分析，再以回归分析法进行后续分析，并且结合IPA重要-表现程度分析了解问卷各题项的象限分布趋势，然后将问卷与次级资料两者进行最后的综合分析，帮助该企业找出问题所在与提升顾客满意度之建议。由于现今的汽车服务业竞争激烈，且第一线服务人员的服务即代表公司的形象，各种服务的提供深深影响每位顾客之感受与企业的品牌形象与绩效，因此本研究将服务管理中“服务”、“服务品质”、“顾客满意度”、“重要-表现程度分析法”四者纳入本研究之焦点，并且以该企业之顾客至上的最终目标进行相关研究，最后的结论提供于该企业做为参考的依据。

关键词：服务服务品质顾客满意度重要-表现程度分析法

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华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究

华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究

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作者：朱洁江西师范大学

学位级别：硕士

手机银行的诞生与发展解决了昔日银行网点人满为患、业务处理速度令人沮丧的局面,而且还开辟了许许多多新的银行业务场景,孕育了更加丰富多元的金融需求,提升了社会整体的运行效率。2017年,在国内市场上商业银行各类产品的用户利用线上... 详细信息

手机银行的诞生与发展解决了昔日银行网点人满为患、业务处理速度令人沮丧的局面,而且还开辟了许许多多新的银行业务场景,孕育了更加丰富多元的金融需求,提升了社会整体的运行效率。2017年,在国内市场上商业银行各类产品的用户利用线上金融工具来完成各类银行业务操作已经成为主流和趋势,手机银行用户占全部银行客户的比例达到57%,这是手机端的银行用户占比首次超过PC端用户占比。可以预见的是,随着市场环境、用户偏好和技术的更新,手机银行将会发展成为金融服务中越来越重要的一个环节,也是各家商业银行进行客户市场、渠道市场和业务市场竞争的必经领域。华夏银行手机银行业务作为后起之秀,在发展过程中面临激烈竞争的同时仍存在很多问题需要解决。本文以华夏银行作为研究案例,目标是对华夏银行手机银行服务接触存在的问题进行分析并提供优化对策。本文对顾客参与理论、剧场理论、服务接触理论、服务接触分析模型、银行领域服务接触研究现状等方面进行了分析;根据手机银行服务接触的特点,选用服务接触拓展模型作为研究的基础,针对该模型涉及的维度运用专家调查法所得出的问询结果设计出华夏银行手机银行服务接触调查问卷;在华夏银行主要分行手机银行客户中开展大样本问卷调查,采用重要-表现程度分析法(IPA分析法)对各项指标进行分类评价,得出当前华夏银行手机银行服务接触存在“资源投入不合理”、“基础性问题重视程度低且解决效率慢”、“员工服务能力和系统功能有待提高”等方面问题,提出“在部分功能开发和推广渠道方面适当减少资源投入”、“逐步优化开发和应用技术门槛和完善服务机制”、“顺应客户群体关切优先改善客户直接使用的体验水平”等三方面提升对策。

关键词：服务接触华夏银行手机银行专家调查法重要-表现程度分析法

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医用矫正鞋垫服务满意之关键因素研究－以捷登冠国际有限公司为例

医用矫正鞋垫服务满意之关键因素研究－以捷登冠国际有限公司为例

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作者：王钧弘长荣大学

学位级别：硕士

双足是人类身体的“地基”同时也是肢体接触地面承受身体压力与地面反作用力最频繁的部位。然而人们多因为身体姿势不正确、足部重复动作频率过高，或先天的问题（例如扁平足、高足弓或足弓异常）等因素，肇致足部负荷过度形成足疾问题... 详细信息

双足是人类身体的“地基”同时也是肢体接触地面承受身体压力与地面反作用力最频繁的部位。然而人们多因为身体姿势不正确、足部重复动作频率过高，或先天的问题（例如扁平足、高足弓或足弓异常）等因素，肇致足部负荷过度形成足疾问题衍生。过去许多研究与文献皆证实矫正鞋垫有助于预防或改善足部疾病。但却缺乏深入探讨矫正鞋垫使用者的使用满意程度的相关研究。因此本研究意欲探讨消费者对于医用矫正鞋垫服务满意程度，以进一步了解医用矫正鞋垫服务满意之关键因素所在，并作为未来提升服务改善品质之参考依据。透过AHP与IPA将专家学者与终端顾客的意见整合分析，结果显示服务满意关键因素为：(1)销售服务人员专业性、(2)线上销售服务人员客诉之处置效率、(3)对销售服务人员之专业信任度、(4)销售服务人员说明之专业度、(5)销售服务人员服务态度(同理心)。最后，本研究根据研究结论提出学术上与实务上的建议。

关键词：医用矫正鞋垫服务满意捷登冠国际有限公司层级分析法重要-表现程度分析法强弱危机分析

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高雄市鼓山旗津航线渡轮乘客满意度之研究

高雄市鼓山旗津航线渡轮乘客满意度之研究

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作者：翁佳彬国立高雄餐旅大学

学位级别：硕士

旗津鼓山线渡轮早年乃作为往返旗津与鼓山两地之间的重要交通工具。随着经济的发展与时代的变迁，此航线的存在，不仅局限于提供两地居民往返通勤之用，其所具有的独特历史风味，更吸引大批邻近地区居民在周休假日前来搭乘，以满足其休... 详细信息

旗津鼓山线渡轮早年乃作为往返旗津与鼓山两地之间的重要交通工具。随着经济的发展与时代的变迁，此航线的存在，不仅局限于提供两地居民往返通勤之用，其所具有的独特历史风味，更吸引大批邻近地区居民在周休假日前来搭乘，以满足其休闲旅游的需求。有监于此，高雄市政府逐步的更新相关的硬体设施，除了轮渡站站体的重建以及船体更新之外，更进一步的将管理单位公司化，期望借由服务品质的提升丰富乘客的体验，以改善其经营绩效。因此本研究乃针对前往搭乘渡轮的乘客满意度做深入的探讨，除衡量其对于渡轮服务的各项软硬体设施与服务设计的满意度以外，亦进一步的讨论其社会经济背景、旅游特性、满意度之间的关系，以提供经营管理者在管理上的参考。本研究采便利抽样法，共取得411份有效问卷。研究结果发现，有高比率的游客愿意再次重游旗鼓线渡轮；观赏高雄港的景色风光是乘客最期待也是最满意的部分；旗鼓线渡轮的乘客的满意度与其社会经济背景与旅游特性息息相关；乘客对各个面向的硬体设施与软体服务的满意度将会影响其整体的满意度。据此，本研究建议，欲提升乘客的整体满意度，需要针对游客的特质与需求，以系统性的服务行销思维来制定各项软硬体设施与服务流程计划。

关键词：满意度重要-表现程度分析法旗津鼓山渡轮

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