检索结果-内蒙古大学图书馆

過度服務對難纏顧客、滿意度與網路口碑之影響

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休闲事业研究

休闲事业研究 2021年第1期19卷 11-26页

作者：朱永蕙劉嘉麒

本研究目的为探讨过度服务对於难缠顾客、满意度与网路口碑的影响，以及难缠顾客与满意度对网路口碑的影响。本研究采立意抽样，透过网路发放问卷，并以因素分析与回归分析进行资料的分析。本研究的结果推论与建议如下:（1）过度服务对... 详细信息

本研究目的为探讨过度服务对於难缠顾客、满意度与网路口碑的影响，以及难缠顾客与满意度对网路口碑的影响。本研究采立意抽样，透过网路发放问卷，并以因素分析与回归分析进行资料的分析。本研究的结果推论与建议如下:（1）过度服务对难缠顾客具有显着正向影响。因此，本研究推论过度服务，可能造就难缠顾客的无限要求以及理所当然的认知。（2）过度服务对满意度，以及网路口碑不具显着影响。因此，本研究推论过度服务无法令人满意，也无法使顾客进行网路口碑。所以，本研究建议服务人员在点餐前，无须询问顾客与其同行者的关系；且於用餐期间，无须刻意询问顾客到餐厅消费之目的，或持续关切顾客的用餐情况，甚至刻意与顾客聊天。（3）难缠顾客对网路口碑虽不具显着影响，但是满意度则对网路口碑仍具有显着正向影响。因此，本研究推论难缠顾客，不会在网路上散播好的口碑；但是如果顾客真的满意，仍会在网路上散播好的口碑。

关键词：過度服務難纏顧客滿意度網路口碑

探討過度服務對顧客情緒與滿意度之影響－兼論難纏顧客之干擾效果

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观光产业与航空管理期刊 2020年第1期3卷 20-40页

作者：朱永蕙劉嘉麒王儒堅

本研究探讨过度服务对顾客情绪与满意度之影响，同时检测难缠顾客的干扰效果。本研究於W餐厅进行现场问卷之发放，共计蒐集412份有效资料，并以回归分析以及阶层回归分析法，探讨变数间的影响以及中介效果。研究结果显示过度服务对正面... 详细信息

本研究探讨过度服务对顾客情绪与满意度之影响，同时检测难缠顾客的干扰效果。本研究於W餐厅进行现场问卷之发放，共计蒐集412份有效资料，并以回归分析以及阶层回归分析法，探讨变数间的影响以及中介效果。研究结果显示过度服务对正面情绪具有显着影响，但是对顾客满意度则未具显着影响。此外，正面情绪在过度服务与顾客满意度之间具有完全中介效果。然而，难缠顾客对於过度服务与消费者情绪之间，则无显着干扰效果。

关键词：過度服務顧客情緒難纏顧客顧客滿意度

探討過度服務對顧客情緒與滿意度之影響－兼論難纏顧客之干擾效果

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观光产业与航空管理期刊 2020年第1期3卷 20-40页

作者：朱永蕙劉嘉麒王儒堅

关键词：過度服務顧客情緒難纏顧客顧客滿意度

餐飲業難纏顧客因應策略與永續經營方針－以高雄市R連鎖複合式餐廳為例

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观光产业与航空管理期刊 2019年第1期2卷 55-77页

作者：林子堯陳淼勝張偉雄

本研究旨在探讨餐饮业难缠顾客之因应策略，并以高雄市R复合式餐厅之利害关系人作为研究主体与对象；同时，辅以定性研究之深度访谈法、文献分析法与利害关系人分析矩阵并结合质性文本分析软体（MAXQDA 10）为主要分析工具。研究结果显... 详细信息

本研究旨在探讨餐饮业难缠顾客之因应策略，并以高雄市R复合式餐厅之利害关系人作为研究主体与对象；同时，辅以定性研究之深度访谈法、文献分析法与利害关系人分析矩阵并结合质性文本分析软体（MAXQDA 10）为主要分析工具。研究结果显示，餐饮业经营管理者与第一线服务人员面对难缠顾客时应着重於处理投诉时的技巧、答覆顾客的技巧、和顾客沟通的技巧，以降低顾客抱怨之产生，以有效尽善服务补救及提升顾客回流率，且餐饮业组织既为社会的一部分，不仅要从经济角度出发，员工也能够藉由难缠顾客让自己的能力有所提升。经营管理者可以藉由多年实务经验适时给予建议，达成共识、弭平利害关系人的歧见与差异，并思考永续性和企业发展，提供符合利害关系人需要的产品与服务。

关键词：餐飲業難纏顧客利害關係人

餐飲業難纏顧客因應策略與永續經營方針－以高雄市R連鎖複合式餐廳為例

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观光产业与航空管理期刊 2019年第1期2卷 55-77页

作者：林子堯陳淼勝張偉雄

关键词：餐飲業難纏顧客利害關係人

探討餐飲業服務失誤、認知公平、服務補救對關係品質和顧客滿意度的影響─以難纏顧客行為為干擾變數

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绩效与策略研究 2015年第1期12卷 27-49页

作者：陳鉦達張雅媛鄭青展王奕雯

本研究主要欲利用服务失误、认知公平及服务补救对於关系品质与顾客满意度的影响，并进一步探讨难缠顾客行为对研究模式的干扰程度。本研究共回收540份有效问卷，并采结构方程模式与阶层回归分析进行资料分析。研究结果显示，服务失误... 详细信息

本研究主要欲利用服务失误、认知公平及服务补救对於关系品质与顾客满意度的影响，并进一步探讨难缠顾客行为对研究模式的干扰程度。本研究共回收540份有效问卷，并采结构方程模式与阶层回归分析进行资料分析。研究结果显示，服务失误与服务补救对关系品质具有正向影响。关系品质与服务救对对顾客满意度具有正向关系。再者，服务失误对顾客满意度具有负向影响。服务补救与顾客满意度对顾客忠诚度具有正向影响。难缠顾客程度对『服务失误对关系品质』与『服务补救对关系品质』具有干扰效果。综合上述结果，提供给餐饮业拟订相关服务补救措施之参考。

关键词：服務失誤服務補救關係品質顧客滿意度難纏顧客

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酒店难缠顾客服务营销策略研究

江苏商论 2010年第5期 34-36页

作者：章海宏中南林业科技大学旅游管理学院湖南长沙410004

酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客,又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客,提升服务水平和顾客满意度,成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手,总结并分析酒店难缠顾客的... 详细信息

酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客,又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客,提升服务水平和顾客满意度,成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手,总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因,并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。

关键词：酒店业难缠顾客服务营销

餐飲業難纏顧客之研究－以台灣地區國際觀光旅館餐廳為例

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顾客满意学刊 2006年第2期2卷 1-25页

作者：郭德賓

自从Peters and Waterman在「追求卓越」一书中指出，一个成功的组织必须倾听顾客的声音之後，「以客为尊」成为企业成功的典范，「顾客永远是对的！」成为员工唯一的法则。但是，顾客永远是对的吗？即使顾客有错！本研究由第一线服务... 详细信息

自从Peters and Waterman在「追求卓越」一书中指出，一个成功的组织必须倾听顾客的声音之後，「以客为尊」成为企业成功的典范，「顾客永远是对的！」成为员工唯一的法则。但是，顾客永远是对的吗？即使顾客有错！本研究由第一线服务人员的角度来探讨难缠顾客的议题，由实证研究中发现在台湾地区国际观光旅馆餐厅中，偶而会出现少数类型的难缠顾客行为，但是对服务人员的影响效果并不是很大，这些难缠顾客可以归纳为「永不满足」、「傲慢自大」、「父母纵容」、「言行粗暴」、「违反规定」、「自以为是」、「拖延时间」等七种主要的行为类型，不同类型的难缠顾客行为对服务人员会有不同的影响效果，而且除了「性别」之外，不同背景特质的服务人员在面对难缠顾客时并无显着差异。

关键词：餐飲業國際觀光旅館難纏顧客問題顧客蠻橫顧客