检索结果-内蒙古大学图书馆

近年来服务业逐渐成为台湾经济成长的主要来源，除了服务气候与单位绩效表现在服务情境的组织中越来越受重视，其他产业也致力於往服务化转型，因其攸关顾客是否有满意的消费体验以及未来是否愿意再次光顾，甚至为组织达到口碑相传的效果，迎来更多新顾客。在评量员工绩效表现方面，过去相关研究文献显示组织拥有的服务气候将影响成员的态度与行为，进而影响顾客的满意度，然而过去研究大多着重在员工个人层面的表现对顾客的影响，因此本研究以服务气候为出发点，探讨是否影响单位团体员工的表现，且认为影响顾客的并非仅单一员工(店员)的服务，而是全体员工的团体绩效共同所影响，并探究顾客的价格意识是否会调节单位绩效与顾客满意度间之关系。本研究以大台中地区连锁零售商店为研究对象，透过多方来源、多重时点的方式，分为两阶段来发放问卷，由个别商店之店长、员工与顾客来填写，且因本研究含有个人层次与单位层次变数，使用跨层次分析统计软体。经整理後最终有效样本为72家商店数，共有72份店长问卷、374份员工问卷、及633份顾客问卷。而根据本研究的实证结果显示，组织中的服务气候的确能影响单位团体绩效，使员工展现较一致的服务态度与行为；然而顾客的价格意识并无法调节单位绩效与顾客满意度之关系，推论可能透过其他情境因素来影响变数间效果。本研究最後将针对研究结果进行讨论，并延伸提出管理意涵作为未来企业管理的参考建议。

关键词：服務氣候單位績效價格意識顧客滿意

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二維觀點下的量販店服務品質與顧客滿意

二維觀點下的量販店服務品質與顧客滿意

引用

作者：林錦珍虎尾科技大學

学位级别：碩士

量贩店向来以低价及多元化商品为其主要经营策略来满足消费者，随着近来零售业态竞争白热化，这些向来被引以为傲的利基点已被视为理所当然，因此，唯有探掘出顾客心中的关键品质要素，提昇与创新服务，方能在汰弱存强的环境下生存。二... 详细信息

量贩店向来以低价及多元化商品为其主要经营策略来满足消费者，随着近来零售业态竞争白热化，这些向来被引以为傲的利基点已被视为理所当然，因此，唯有探掘出顾客心中的关键品质要素，提昇与创新服务，方能在汰弱存强的环境下生存。二维品质模式为顾客需求特性探索最具代表性的方法，故本研究企图整合Kano二维品质模式与I-S Model，探讨量贩店顾客对服务品质属性的看法，找出关键性服务品质，建立相关改善指标，做为兼顾成本与顾客心声考量下的服务行销策略参考。透过便利抽样後的问卷分析，归纳出魅力品质7项，一元品质15项，当然品质3项，无差异品质1项。I-S Model分析结果为：4项品质要素在优越区域，11项品质要素在有待改善区域，5项品质要素在过剩区域，5项品质要素在不必费心区域，1项品质要素介於优越与有待改善区域的分界点。另外，消费者对一维品质与当然品质的重视程度大於整体平均值。在满意度部份，则以当然品质与无差异品质二项属性大於整体平均值。本研究同时以卡方适合度检定对量贩店主要及次要品质进行分析，结果发现有8项主、次要品质比例差距值极接近的要素未达显着水准，显示以「最多数」的方式来界定主要品质仍存有部份分界的模糊地带。

关键词：服務品質 Kano二維品質模式重要度-滿意度模式顧客滿意量販店

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嘉義縣數位機會中心顧客滿意度之研究

嘉義縣數位機會中心顧客滿意度之研究

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作者：林詠淑中興大學

学位级别：碩士

为了解台湾在缩减数位落差实际政策的执行成效为何，本研究从公共服务品质的角度切入，以「数位机会中心」为研究个案，用问卷调查与深入访谈为研究方法。问卷调查经便利抽样有效样本为442份，将民众对於数位机会中心的服务品质的实际... 详细信息

为了解台湾在缩减数位落差实际政策的执行成效为何，本研究从公共服务品质的角度切入，以「数位机会中心」为研究个案，用问卷调查与深入访谈为研究方法。问卷调查经便利抽样有效样本为442份，将民众对於数位机会中心的服务品质的实际感受，利用SPSS统计软体进行分析，分别以人口统计变数及服务品质构面作一探讨，并以变异数分析与回归分析作为分析工具，以了解民众对於数位机会中心服务品质的满意程度为何，并探讨顾客整体满意度和顾客忠诚度之间的关系。经深入访谈数位机会中心的服务人员，以了解目前数位机会中心所提供的服务为何?将目前数位机会中心所提供的服务与民众实际感受之间做一对照，进一步了解目前数位机会中心的经营重点为何? 本研究经问卷调查分析结果发现，服务态度与专业、良好的宣传、便利的时间和空间设备等四个服务品质构面，皆会影响顾客满意度的高低。研究进一步发现，顾客满意度也会正向影响顾客忠诚度，因此提升服务品质与顾客满意度是影响顾客忠诚度的重要关键。本研究经深入访谈发现目前数位机会中心的经营是以资讯教育为根本，将电脑网路当作一个工具，进一步朝文化典藏、产业行销与社会关怀等三个面向发展。

关键词：服務品質顧客滿意顧客忠誠

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以ECSI架構探討百貨公司化妝品顧客滿意度

以ECSI架構探討百貨公司化妝品顧客滿意度

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作者：何鈺淇淡江大學

学位级别：碩士

随着国人生活水平的提昇，百货公司已经成为台湾最重要的零售通路。另外，爱美是人的天性，化妆品产业是ㄧ种与美丽相关的传统产业，随着社会风气的改变，现今的女性对於化妆品的认知为民生必需品，而不是奢侈品。因此化妆品的消费者日... 详细信息

随着国人生活水平的提昇，百货公司已经成为台湾最重要的零售通路。另外，爱美是人的天性，化妆品产业是ㄧ种与美丽相关的传统产业，随着社会风气的改变，现今的女性对於化妆品的认知为民生必需品，而不是奢侈品。因此化妆品的消费者日益增加。因此化妆品已经成为各家百货公司最获利的产业。因此本研究将针对台湾百货公司化妆品的购买满意情形进行研究。本研究系以修正ECSI指标(European Customer Satisfaction Index)作为本研究主要的研究架构。本研究有两个研究结论: 对於在台湾百货公司购买化妆品的顾客而言1.顾客期望、人员服务品质、知觉价值均对顾客满意有影响，其中知觉价值影响顾客满意最深。2.顾客满意是影响百货公司购买化妆品重要的中介角色。

关键词： ECSI 公司形象顧客期望知覺價值人員服務品質知覺實體品質顧客滿意顧客忠誠

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經濟價值、表達價值對顧客滿意、顧客忠誠之影響─以網路購物為例

經濟價值、表達價值對顧客滿意、顧客忠誠之影響─以網路購物為例

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作者：何正州高雄醫學大學

学位级别：碩士

本研究尝试用华人关系理论整合关系行销和顾客关系管理在市场行销中的观点。并以网路购物(business to consumer, B2C)为例探讨礼品的「经济价值」、「表达价值」对「顾客满意度」的影响，以及「顾客满意度」会否中介「经济价值」、「... 详细信息

本研究尝试用华人关系理论整合关系行销和顾客关系管理在市场行销中的观点。并以网路购物(business to consumer, B2C)为例探讨礼品的「经济价值」、「表达价值」对「顾客满意度」的影响，以及「顾客满意度」会否中介「经济价值」、「表达价值」与「顾客忠诚度」之间的关系。本研究采用虚拟情境的实验法之受试者间设计。使用2(高及低经济价值) x 2(高及低表达价值)的二因子独立样本设计。以网路论坛的621位网友为对象。研究结果显示：(1)经济价值与表达价值皆能提升顾客满意度。(2)高经济低表达组在顾客满意度上未低於低经济高表达组。(3)顾客满意度能完全中介表达价值与经济价值对顾客忠诚的影响。更多有关研究结果的应用、讨论与建议将在後面有进一步的说明。

关键词：人際關係經濟價值表達價值顧客滿意顧客忠誠

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晶圓廠附屬封測部門之內部顧客滿意度研究

晶圓廠附屬封測部門之內部顧客滿意度研究

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作者：涂承暉成功大學

学位级别：碩士

自2008下半年金融海啸以来，在半导体产业的重大变化在在凸显了高资本密集又高风险的产业特性，不论是内部或外在的，各相关的产业供应链皆一起受到极大的压力与挑战，尤其是以往被视为理所当然的内部附属支援部门也被要求检讨，若非核... 详细信息

自2008下半年金融海啸以来，在半导体产业的重大变化在在凸显了高资本密集又高风险的产业特性，不论是内部或外在的，各相关的产业供应链皆一起受到极大的压力与挑战，尤其是以往被视为理所当然的内部附属支援部门也被要求检讨，若非核心能力或附加价值不足，不排除缩减人员和设备的规模、甚至於裁撤整个部门改为外包。由於内部单位的营业等资料不易取得，以往的研究甚少着墨於这些部门，是以本研究选择针对晶圆厂内附属的封装测试部门作一探讨，以期能够层别出内部和外部功能单位的不同，从而找出策略发展方向。研究对象为台湾晶圆厂之内部顾客：营运、设计、研发、制程、产品、客服人员。本研究之设计是先质性再量化：由五力分析定位附属封测部门，再搜集封装和测试业界先进的研究文献，以紮根文献手法找出主要关键因素後产生正式问卷，资料分析采用叙述性分析、因素分析、回归分析、变異數分析以及排序比较法來进行处理。本研究的成果在於：对於晶圆厂附属封测部门，(1)由五力定位出和独立封测的差异在於内部顾客的需求；(2)由紮根文献找出封测关键因素:量产营运、工程技术、顾客服务；(3)由问卷证明封测关键因素对内部顾客满意度的模型，并层别出晶圆厂附属封测部门须首重顾客服务：顾客服务 >> 量产营运 > 工程技术；由此证实内部顾客对附属封测的需求确实不同於外部独立封测厂的定位。由以上结果，晶圆厂内部顾客对於附属封测部门为特殊、而必须重视的一环，而顾客服务又是内部顾客满意度的最重要关键因素，完全不同於独立封测厂的偏重於营运导向；所以在经营策略上，须注意晶圆厂附属封测部门有迥异於独立封测厂的环境及应有发展方向，不可一昧只要求营运量产及财务导向；换言之，晶圆厂也应正视内部顾客对附属封测的非财务性的需求。另外，内部顾客会自觉工程技术导向最重要的「钻石和水的矛盾」现象，是值得注意的特殊之处。

关键词：半導體封裝測試內部顧客顧客滿意

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顧客滿意前因、滿意度與購後行為之探討－以壽險業為例

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人文及管理学报 2006年第3期 213-241页

作者：邱展謙洪晨桓曾詩茹

台湾寿险市场开放後，新公司与新产品不断加入，寿险业面临严峻竞争与挑战，导致传统的价格竞争已无法确保竞争优势，所以，除了满足顾客对寿险商品多元化需求之外，提高顾客满意应为寿险业首要的策略方向。有监於此，本研究拟建构并验... 详细信息

台湾寿险市场开放後，新公司与新产品不断加入，寿险业面临严峻竞争与挑战，导致传统的价格竞争已无法确保竞争优势，所以，除了满足顾客对寿险商品多元化需求之外，提高顾客满意应为寿险业首要的策略方向。有监於此，本研究拟建构并验证寿险业顾客满意的观念性架构，前因包括认知面、情感面和失验；而购後行为包括忠诚度和抱怨行为。研究结果显示，情感与失验探讨对顾客满意的解释能力最佳；此外，顾客满意与正面情感和失验皆呈正相关，与负面情感呈负相关；且顾客满意与再购意愿、口碑呈正相关与抱怨行为无关。最後，实证结果发现正面情感会直接影响口碑和抱怨行为；故寿险公司最佳策略应是与顾客建立无形的专属资产即正面情感，以建立较高的移转障碍。

关键词：顧客滿意顧客忠誠抱怨行為

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軍機策略性商維制度與顧客滿意之關聯性研究─從陸軍機隊委商維謢實務探討

軍機策略性商維制度與顧客滿意之關聯性研究─從陸軍機隊委商維謢...

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作者：成雲鵬元智大學

学位级别：碩士

"国防部"从2003年起推动军机策略性商维制度迄今已逾2年，本项制度包括了机队委商维护、整机委商、系统委商等模式，而三军各类型飞机均分别已列入实施计划，惟其实际产生的效益尚难横量，本研究针对其中最完整的陆军TH-67教... 详细信息

"国防部"从2003年起推动军机策略性商维制度迄今已逾2年，本项制度包括了机队委商维护、整机委商、系统委商等模式，而三军各类型飞机均分别已列入实施计划，惟其实际产生的效益尚难横量，本研究针对其中最完整的陆军TH-67教练直昇机营的机队委商案，采质化的研究方式，先以团体焦点座谈对"国防部"、陆军司令部之政策、计划、执行阶层以及承包厂商的政策、经营、执行阶层人员，针对其顾客满意度构面先行聚焦，进而依此发展为深度访谈大纲，再实施专家的深度访谈调查进而蒐集了丰富的资料。本研究复依访谈结果及相关文献、档案、纪录等文件，整理、归纳、分析，并依此完成「研究分析与成果」後提出三个命题，以做为军机策略性商维制度与顾客满意间之关联性的初步基础。最後，复按访谈与资料分析的结果，由陆航TH-67教练直昇机营在实施机队委商维护後，从其可靠度、时间性、便利性、经济性等满意度指标发现，其效益与成果均较实施商维前有明显的提昇，因此，本研究认为军机策略性商维制度的推动，对客户的满意度有正面的效应，同时对台湾而言，明确而稳定的政策指导对军机商维制度之顾客满意度有关联性的作用。

关键词：軍機策略性商維制度機隊委商維護顧客滿意 TH-67教練直昇機

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