检索结果-内蒙古大学图书馆

管理学报 2007年第6期24卷 671-687页

作者：劉宗其吳立偉黃吉村

满意度一向被视为顾客忠诚度的重要决定因子，然而顾客满意与顾客留存两者间关系的稳定度一直未有定论。满意的顾客不一定持续购买，不满意的顾客也未必离开，显示满意度与顾客留存之关系中存在干扰变数。本文即在探讨转换障碍（转换成... 详细信息

满意度一向被视为顾客忠诚度的重要决定因子，然而顾客满意与顾客留存两者间关系的稳定度一直未有定论。满意的顾客不一定持续购买，不满意的顾客也未必离开，显示满意度与顾客留存之关系中存在干扰变数。本文即在探讨转换障碍（转换成本与其他厂商吸引力）与关系惯性，在顾客满意度与顾客留存之间的关系中所扮演的权变角色。本研究以金融业为例，取得470份金融业顾客有效问卷，经阶层回归分析以检定二元、三元交互效果。结果显示，满意度所代表的情感忠诚虽然正向影响顾客留存意图，但转换成本会弱化此一关系，且有身不由己的俘虏忠诚现象；其他厂商吸引力则迫使需要有更高的满意度才能将顾客留存在现有关系中。关系惯性除显现虚假忠诚的主效果外，二元交互效果检定显示具有弱化满意度影响力的重要性。然而三元交互效果检定显示，关系惯性对此两项转换障碍（转换成本与其他厂商吸引力）在满意度－顾客留存间之干扰作用的影响力却呈现不对称情形、亦即关系惯性能强化转换成本的阻绝效果，并减低满意度的影响力，使顾客留存的可能性上升、但另一方面关系惯性却无法节制其他厂商吸引力的外拉效果。

关键词：顧客滿意顧客留存轉換障礙關係慣性金融服務業

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

滿意度及轉換障礙對顧客留存與交叉購買的影響：直接效果及干擾效果之比較

引用

中山管理评论 2010年第4期18卷 1139-1167页

作者：吳立偉王崇昱

先前探讨顾客忠诚的研究通常着重在满意度对顾客留存的直接效果与转换障碍的干扰效果，而忽略了交叉购买的议题。有监於此，本研究扩大先前研究并发展包含顾客留存及交叉购买的完整模型。在本研究中，不仅比较满意度、转换成本及其他厂... 详细信息

先前探讨顾客忠诚的研究通常着重在满意度对顾客留存的直接效果与转换障碍的干扰效果，而忽略了交叉购买的议题。有监於此，本研究扩大先前研究并发展包含顾客留存及交叉购买的完整模型。在本研究中，不仅比较满意度、转换成本及其他厂商吸引力对顾客留存及交叉购买的直接效果，且探讨转换成本及其他厂商吸引力对满意度与顾客留存及交叉购买之间的干扰效果。验证模型样本来自於406位银行顾客，研究发现显示增加交叉购买所采取的满意度及转换障碍策略应不同於顾客留存。

关键词：滿意度顧客留存交叉購買轉換障礙

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

名人發生負面事件後使用不同修復策略對其顧客信任與留存意願的影響之研究

名人發生負面事件後使用不同修復策略對其顧客信任與留存意願的影...

引用

作者：蔡語耕中興大學

学位级别：碩士

摘要名人代言的策略逐渐成为企业主惯用的广告手法之一，原因是名人代言能获得一定的吸引力且带给观众深刻的印象。然而，名人代言固有许多优势，但名人本身的言行却也同时是代言关系中潜藏的危机。过去有关名人代言的文献主要探讨名... 详细信息

摘要名人代言的策略逐渐成为企业主惯用的广告手法之一，原因是名人代言能获得一定的吸引力且带给观众深刻的印象。然而，名人代言固有许多优势，但名人本身的言行却也同时是代言关系中潜藏的危机。过去有关名人代言的文献主要探讨名人与代言品牌的一致性、有效性。却很少有研究着墨於代言名人发生负面事件後的相关议题。本研究欲探讨当代言名人爆发负面事件後，名人面临危机时所采用不同的信任修复策略，是否能重建消费名人形象的不同顾客(代言企业、名人粉丝与代言产品之消费者) 对名人的信任，以及进一步探讨代言企业是否会与其维持合作关系、粉丝是否会持续支持该名人与代言产品消费者是否会继续购买该名人所代言的商品。本研究以实验设计法，模拟八种修复情境，来验证本研究所提出之模型。为求研究的完整度，共进行了三个研究，研究对象分别为：企业主、名人粉丝与代言产品之消费者。尝试从不同的研究对象切入，对此议题有全面性的探讨。本研究采用最小平方法 (PLS, Partial Least Squares)，为分析方法，对整体模型进行线性结构分析。研究结果发现，名人施展修复策略後，企业主虽然能再次信任名人，但在实际做留存决策时，信任与否并不会影响企业主的决策行为；对名人粉丝而言，研究结果显示，名人的正直与否，是影响其粉丝是否将原谅该名人最关键的特质；对代言产品之消费者而言，不论名人施展何种修复策略，只要能让消费者感受到此负面事件所造成的影响，并不会干扰名人在专业领域方面的表现，则信任与留存意愿会有正向显着的影响。

关键词：名人代言負面事件信任修復策略信任顧客留存

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

O2O零售商渠道整合对顾客留存的影响研究

O2O零售商渠道整合对顾客留存的影响研究

引用

作者：殷睿璇南京大学

学位级别：硕士

在传统零售商向多渠道零售商转型的背景下,零售商实施渠道整合策略对消费者行为的影响机制尚不明晰。本文针对多渠道零售商实施渠道整合策略进行研究,主要关注零售商渠道整合策略对顾客留存的影响。本文在理论分析及文献回顾的基础上构... 详细信息

在传统零售商向多渠道零售商转型的背景下,零售商实施渠道整合策略对消费者行为的影响机制尚不明晰。本文针对多渠道零售商实施渠道整合策略进行研究,主要关注零售商渠道整合策略对顾客留存的影响。本文在理论分析及文献回顾的基础上构建研究模型,采用PPM理论框架探索感知价值、感知风险与转换成本在渠道整合与顾客留存关系间的传导作用。同时探讨顾客渠道迁移经验和产品属性在这些关系中可能存在的调节作用。在完成变量定义、问卷设计、数据收集与数据分析过程后,实证研究结果显示,感知价值、感知风险与转换成本能够在渠道整合对顾客留存的影响过程中起到显著中介作用。顾客渠道迁移经验能够负向调节渠道信息整合对感知价值的影响过程以及渠道业务整合对感知风险的影响过程。最后,根据本文的研究结果,本文为后续相关理论研究和零售商实施渠道整合实践提出了一些意见和建议。本文以渠道整合为着手点,将PPM理论框架应用于对消费者多渠道购物行为的研究,有助于理解渠道整合对顾客留存的作用机理,具备一定的理论意义。本研究能为零售商实施渠道整合提供建议,指导零售商科学合理决策,具备一定的实践意义。

关键词：渠道整合顾客留存渠道迁移

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

基于顾客价值视角的营销策略优化研究 ——以A健身房为例

基于顾客价值视角的营销策略优化研究 ——以A健身房为例

引用

作者：宋柏松华中农业大学

学位级别：硕士

随着时代的发展,人们对健康的需求和审美的改变使得越来越多的人愿意去商业健身房进行消费。当前,商业健身房面临着多方面的挑战,消费者需求多样化、诚信问题、顾客流失率高、低复购意愿使得大多数商业健身房经营困难,究其根本是传统商... 详细信息

随着时代的发展,人们对健康的需求和审美的改变使得越来越多的人愿意去商业健身房进行消费。当前,商业健身房面临着多方面的挑战,消费者需求多样化、诚信问题、顾客流失率高、低复购意愿使得大多数商业健身房经营困难,究其根本是传统商业健身房的营销策略依赖增量市场,容易形成负债;市场供需关系不平衡,使得竞争加剧,陷入恶性竞争;高投入、高运营成本致使商业健身房创新驱动力不足,产品服务同质化,此背景下,顾客留存成为了商业健身房发展的关键因素。只有通过提高顾客满意度和忠诚度,增加与顾客的粘性,商业健身房才能在激烈的市场竞争中产生竞争力,进而实现商业健身房的可持续发展。本文基于顾客价值视角下的商业健身房营销策略优化,为探究商业健身房突破当前困境铺设理论基础。选定惠州市A商业健身房作为研究实体,本研究通过文献梳理及现场考察的方法,对惠州市健身行业进行波特五力分析,同时对A商业健身房进行PEST分析,并把A商业健身房顾客价值分为功能价值、社会价值、体验价值和感知成本。通过NPS问卷调查,对A商业健身房在现行营销策略下顾客价值进行评估,发现A健身房总体顾客价值一般,与其较大的投入不匹配。通过方差法分析发现A健身房中不同性别、学历、年龄和健身频率的顾客对于A健身房的顾客价值评价不存在规律。结合4Cs理论框架对A健身房的营销策略进行优化,提出“课卡分离销售”、“梯度式收费模式”等营销策略优化方案及保障措施。本文的研究不仅是为A健身房进行营销策略的优化,也是为其他商业健身房营销策略铺设理论基础,基于顾客价值视角的营销策略优化是一条新的道路,让健身房真正明确消费者多样化的需求,并能提供适合当下市场规律的产品和服务,使传统商业健身房能够持续的盈利。

关键词：商业健身房顾客价值营销策略顾客留存

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

关系加强努力对关系结果之影响：从网购业顾客知觉关系利益观点探讨

关系加强努力对关系结果之影响：从网购业顾客知觉关系利益观点探...

引用

作者：游文隆国立暨南国际大学

学位级别：硕士

运用网路科技行销频繁，网购销售额倍增，企业无不重视电子商务。但由于缺乏人员的接触，透过网路维系顾客关系与管理之成效尚难定论，网站企业的关系行销能力与其对关系结果的影响，过去并无研究与探讨。本论文整合过去在不同产业之关... 详细信息

运用网路科技行销频繁，网购销售额倍增，企业无不重视电子商务。但由于缺乏人员的接触，透过网路维系顾客关系与管理之成效尚难定论，网站企业的关系行销能力与其对关系结果的影响，过去并无研究与探讨。本论文整合过去在不同产业之关系行销相关理论与研究，以适应网站购物情况为切入点加以讨论。本论文以厂商之“产品品质”与“出货效率”及网站企业之“销售承诺”与“公司声誉”作为顾客关系加强努力之变项，透过网路环境下“信心”、“经济”与“决策效率”等三种知觉顾客关系利益之中介，探讨“信任”与“满意”两种顾客关系品质，进而影响顾客留存。本研究透过网路问卷资料分析证实，研究发现决策效率利益在特价与赠品与信任关系中属于：无中介效果。另外满意在信心利益与顾客留存关系中属于：完全中介效果，其余皆为部分中介效果。最后，本论文提出结果讨论与管理意涵。

关键词：顾客关系加强努力知觉顾客关系利益关系品质顾客留存中介效果

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：

通借通还

建议与咨询 留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

请选择保存的检索档案： 新增检索档案 确定 取消

请选择收藏分类： 新增自定义分类 确定 取消

通借通还

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：