检索结果-内蒙古大学图书馆

财贸研究 2023年第6期34卷 57-70页

作者：汪旭晖苏晨东北财经大学辽宁大连116025

基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务... 详细信息

基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务失败情境下,服务机器人拟人化会负向影响顾客不满;责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用;服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响,并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。

关键词：服务机器人拟人化服务失败类型责备归因顾客不满

来源：评论

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星巴克人手不足导致顾客不满

引用

商业周刊（中文版） 2024年第10期 12-14页

作者： Daniela Sirtori 孟洁冰(译) 不详

星巴克的员工表示,人手不足导致顾客等待时间升、订单未完成和销量下降。星巴克的咖啡师说,他们正面临一个令人担忧的问题:饮品订单接而至,但制作饮品的人却越来越少。据员工和经理透露,在一些门店,一年前还有五个人制作冰玛奇朵和双份... 详细信息

星巴克的员工表示,人手不足导致顾客等待时间升、订单未完成和销量下降。星巴克的咖啡师说,他们正面临一个令人担忧的问题:饮品订单接而至,但制作饮品的人却越来越少。据员工和经理透露,在一些门店,一年前还有五个人制作冰玛奇朵和双份浓缩咖啡,而现在只剩下三四个人,这些知情人因未获授权公开发言而要求不具名。

关键词：星巴克顾客等待时间门店顾客不满不具名知情人饮品订单

来源：评论

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顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析

引用

商业经济与管理 2009年第5期 90-96页

作者：庄贵军朱美艳西安交通大学管理学院陕西西安710049 苏州西门子电器有限公司江苏苏州215129

以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因... 详细信息

以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。

关键词：顾客抱怨顾客不满重购意愿家电产品

来源：评论

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P公司盲盒产品关键需求因素及顾客满意度研究

P公司盲盒产品关键需求因素及顾客满意度研究

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作者：杜晓龙山东大学

学位级别：硕士

2022年北京冬奥会吉祥物“冰墩墩”受到全世界各国人民的喜爱,粉丝们争相抢购“冰墩墩”盲盒,可谓是“一墩难求”。2015年开始,盲盒产业迅速兴起,风靡国内潮玩市场,盲盒产品逐渐走进大众视野,成为大众热点讨论话题。随着时间的推移,盲... 详细信息

2022年北京冬奥会吉祥物“冰墩墩”受到全世界各国人民的喜爱,粉丝们争相抢购“冰墩墩”盲盒,可谓是“一墩难求”。2015年开始,盲盒产业迅速兴起,风靡国内潮玩市场,盲盒产品逐渐走进大众视野,成为大众热点讨论话题。随着时间的推移,盲盒种类愈加丰富多样,各种联名IP盲盒产品如雨后春笋般涌现:盲盒也不再局限于潮玩市场,逐渐延伸至各行各业。盲盒的未知性激发顾客猎奇心,给顾客带来刺激体验和情感满足。顾客对盲盒产品的需求因素与众不同,顾客购买的不仅是产品和服务,还有抽盲盒的刺激体验过程,盲盒产品的顾客关键需求因素还有待探究。盲盒产品琳琅满目,市场竞争剧烈,提高顾客满意度成为盲盒企业取胜之道。因此,本文以行业领军企业P公司盲盒产品为例,对盲盒产品的顾客关键需求因素及顾客满意度展开研究。本文基于P公司盲盒产品在线评论数据的文本挖掘以及对访谈资料的扎根分析,综合凝练挖掘出顾客对盲盒产品的19个关键需求因素,并构建出P公司盲盒产品消费者购买路径演化模型。基于传统KANO模型对盲盒产品的顾客需求因素进行KANO分类,并通过Better-Worse系数对其进行二次细分,进一步明确各类属顾客需求因素的定位。构建P公司盲盒产品顾客满意度测评模型,模型检验分析发现,魅力和期望型需求对顾客满意有显著正向影响;必备和期望型需求对顾客不满有显著负向影响;顾客满意对顾客重复购买意愿具有显著正向影响,没有证明P公司盲盒产品的顾客不满对顾客重复购买意愿具有负向影响。最后,基于灰色关联分析计算满意度指标权重大小,求解盲盒产品顾客满意度得分,为P公司及其盲盒产品提出改进建议。本文的主要贡献:①综合凝练盲盒产品的顾客关键需求因素,挖掘出不确定性、体验功能、情感功能等盲盒产品特有的顾客需求因素。②基于Better-Worse系数,对盲盒产品各类属顾客关键需求因素进行二次细分,弥补传统KANO模型分类不彻底的缺点。③构建P公司盲盒产品消费者购买路径演化模型,探究顾客消费心理及购买原因。④基于双因素理论和KANO模型理论,探究各类属需求因素与顾客满意及顾客不满的关系。⑤计算P公司盲盒产品顾客满意度得分,找到关键影响因素并提出改进建议。

关键词：盲盒产品顾客关键需求 KANO模型顾客满意顾客不满

来源：评论

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顾客抱怨行为影响因素研究述评

引用

科技广场 2013年第12期 233-238页

作者：熊文彦江西财经大学工商管理学院江西南昌330013

顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题,了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救,降低流失率,提高企业竞争力。本文回顾国内外学者关于顾客抱怨的研究成果,对相关文献进行了总结与述评,主要包括顾客抱怨的内涵、顾客... 详细信息

顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题,了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救,降低流失率,提高企业竞争力。本文回顾国内外学者关于顾客抱怨的研究成果,对相关文献进行了总结与述评,主要包括顾客抱怨的内涵、顾客抱怨的分类,以及顾客抱怨的影响因素。

关键词：服务失败顾客不满顾客抱怨

来源：评论

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顾客抱怨行为研究的文献回顾

顾客抱怨行为研究的文献回顾

引用

中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会

作者：朱美艳庄贵军刘周平西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院西安交通大学管理学院

顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行... 详细信息

顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客抱怨行为的因素以及顾客抱怨行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。

关键词：消费者行为顾客抱怨顾客不满顾客忠诚

来源：评论

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Manner事件给服务业人力资源管理的启示

引用

中国眼镜科技杂志 2024年第9期 70-71页

作者： Sam 不详

不久前,Manner咖啡的线下门店发生了两起冲突事件:一是咖啡师因排单过多建议顾客退单,引起顾客不满导致肢体冲突;二是咖啡师在顾客反复催单之下忍无可忍,抄起手边的咖啡粉泼向顾客。第二起事件的监控画面在网络上流传甚广,引发热议。如... 详细信息

不久前,Manner咖啡的线下门店发生了两起冲突事件:一是咖啡师因排单过多建议顾客退单,引起顾客不满导致肢体冲突;二是咖啡师在顾客反复催单之下忍无可忍,抄起手边的咖啡粉泼向顾客。第二起事件的监控画面在网络上流传甚广,引发热议。如今事件发酵两月有余,除了对涉事咖啡师感同身受,表示“帮打工人出了口恶气”的情绪平复之后,人们开始对事件背后深层次原因进行思考。

关键词：人力资源管理服务业咖啡粉肢体冲突冲突事件监控画面深层次原因顾客不满

来源：评论

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购后不满的原因分析及对策

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现代营销（下） 2015年第5期 71-71页

作者：孙燕无锡职业技术学院江苏无锡214121

本文分析了引发顾客不满的五大原因:产品质量问题、安装或使用不当、销售人员过分夸大产品功效、工作人员的处理方式和态度不妥、顾客蛮不讲理,结合实例探讨了应对策略。

关键词：顾客不满投诉管理售后服务

来源：评论

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幽默

引用

风流一代 2022年第14期 38-38页

让行我骑电动车上班,眼看要迟到了,所以我骑得飞快。穿过一条巷子时,迎面而来一位大叔,也骑得飞快。眼看我俩要撞在一起,大叔吼道:“你左!我右!”那天,我们在巷子里躺了很久……退药在药店,一位顾客不满地对经理说:“上星期你卖给我的... 详细信息

让行我骑电动车上班,眼看要迟到了,所以我骑得飞快。穿过一条巷子时,迎面而来一位大叔,也骑得飞快。眼看我俩要撞在一起,大叔吼道:“你左!我右!”那天,我们在巷子里躺了很久……退药在药店,一位顾客不满地对经理说:“上星期你卖给我的生发膏我不要了,快把钱退给我。”“为什么?”“你说它是与脱发作斗争的,可是不顶用。”“我是这么说过,但并未说它一定能取得胜利啊。”

关键词：幽默顾客不满电动车

来源：评论

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幽默一束

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快乐青春（经典阅读）（中学生必读） 2022年第11期 44-44页

退药在药店,一位顾客不满地对经理说:“上星期你卖给我的生发膏我不要了,快把钱退给我。”“为什么?”“你说它是与脱发作斗争的,可是不顶用啊。”“我是这么说过,但并未说它一定能取得胜利啊!”数学没白学姥姥家有一个圆形的水缸,姥姥... 详细信息

退药在药店,一位顾客不满地对经理说:“上星期你卖给我的生发膏我不要了,快把钱退给我。”“为什么?”“你说它是与脱发作斗争的,可是不顶用啊。”“我是这么说过,但并未说它一定能取得胜利啊!”数学没白学姥姥家有一个圆形的水缸,姥姥叫我测一下周长。

关键词：幽默顾客不满数学

来源：评论

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