检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：郭子豪电子科技大学

学位级别：硕士

传统中小零售企业所经营商品的突出特点有:可替代性强、可获得性强、试错成本低等。这些特点导致顾客对零售商品的消费习惯上具有较强的随机性,从而引发顾客较大的消费流动性。与此同时,中小零售商店受限于自身的运营成本与管理资源,企... 详细信息

传统中小零售企业所经营商品的突出特点有:可替代性强、可获得性强、试错成本低等。这些特点导致顾客对零售商品的消费习惯上具有较强的随机性,从而引发顾客较大的消费流动性。与此同时,中小零售商店受限于自身的运营成本与管理资源,企业面对营销管理成本投入的决策时往往会陷入选择困境。双重因素作用下,导致中小零售企业的经营具有极强的不确定性与风险性。为了规避经营风险,理解如何维护顾客价值对中小零售企业而言显得极为重要。即企业所投入的营销管理成本对维护顾客价值是否都有正向意义?如果有,那么到底哪方面的管理成本投入更利于维护顾客价值?本研究以这些问题作为出发点,深入中小商品零售企业,就企业所投入的营销管理成本与维护顾客价值之间关系展开研究与探讨。本研究的工作主要分为以下几个方面。第一,研究与分析管理成本相关的理论文献,包括会计成本理论、Activity-Based Costing理论与中小零售商店重点关注的管理成本问题,并根据文献研究结论,将中小零售企业的管理成本分解为场地租赁成本、人力成本与成本。然后根据文献研究与结合管理经验,提出中小零售企业的三项管理成本与维护顾客价值间的相关性假设。第二,对全国9个地区共计148家线下中小零售商店的海量数据进行收集与处理。根据收集的相关数据,利用RFM顾客价值度量模型计算商店优质顾客(VIP顾客)数量,并将其作为评价企业维护顾客价值能力的指标;再根据所收集的数据分别计算零售商店的各项相关管理成本。第三,采用数据驱动的研究方法,通过构建多元线性回归模型对研究所提出的假设进行实证分析与检验。研究结果表明:零售企业所投入的场地租赁成本、人力成本与物流成本均对企业维护顾客价值能力具有正向相关性,并发现中小零售商店的营业面积、商圈属性、营业员数量与物流距离均与维护顾客价值的能力具有显著相关性。本研究提供了一种以维护顾客价值为目标的,观测中小零售企业营销管理成本分布的模型与方法。该方法及其结论为中小零售商店基于数据驱动的市场营销活动与管理决策提供了案例和支撑。

关键词：顾客价值管理零售企业管理成本管理 RFM顾客价值

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论高职院校顾客价值动态管理

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吉林省教育学院学报 2008年第11期24卷 39-40页

作者：李英镇江市高等专科学校就业办公室江苏镇江212003

顾客价值是赢得顾客的关键所在。高职院校应充分认识所面临的两类顾客,准确把握两类顾客价值的内涵,积极实施顾客价值动态管理,从而不断提升顾客价值,培育竞争优势。

关键词：高职院校顾客顾客价值顾客价值管理

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论顾客价值在关系营销中的管理

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长三角 2009年第14期3卷 5-6页

作者：赵新军新疆天山水泥股份有限公司新疆乌鲁木齐830013

随着营销学的发展进入到21世纪,公司与客户间的相互影响方式正在发生着显著的变化.把营销看作一个简单的交换过程,即交易营销的传统观念正在被不同的、更注重长远的关系营销观念所代替.创造良好的整体顾客价值,注重顾客价值管理,以顾客... 详细信息

随着营销学的发展进入到21世纪,公司与客户间的相互影响方式正在发生着显著的变化.把营销看作一个简单的交换过程,即交易营销的传统观念正在被不同的、更注重长远的关系营销观念所代替.创造良好的整体顾客价值,注重顾客价值管理,以顾客和企业双赢为理念.那么什么是关系营销,它具有哪些形态、特性,以及应具备什么条件呢?

关键词：整体顾客价值关系营销观念顾客价值管理相互影响交易营销交换过程传统观念营销学形态条件双赢世纪企业理念客户公司创造

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如何管理顾客价值

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中国商人 2003年第10期 38-40页

作者：韩选利

当前，对于顾客价值的研究日趋深入。但是，顾客价值最关键最具现实意义的就是实现企业的顾客价值管理。对于企业而言，实施顾客价值管理是一项艰巨的任务，而成功的顾客价值管理无疑可以为企业营造新的竞争优势。

关键词：企业顾客价值管理竞争优势任务成功现实意义营造

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顾客价值理论对高校现代远程教育发展的启示

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中国电化教育 2005年第8期 45-47页

作者：卢洪涛李纲武汉大学网络教育学院湖北武汉430072

由于各种内在和外在的原因使得我国高等学校现代远程教育试点工作遇到了各种问题,而如何认识这些问题是一个迫切的现实问题。试点高校要想获得较好的办学声誉、较高的教学质量和经济效益,就必须以网络教育服务的客户——学生为中心,实... 详细信息

由于各种内在和外在的原因使得我国高等学校现代远程教育试点工作遇到了各种问题,而如何认识这些问题是一个迫切的现实问题。试点高校要想获得较好的办学声誉、较高的教学质量和经济效益,就必须以网络教育服务的客户——学生为中心,实现网络教育服务的价值最优。这种价值决定于学生,而不是学校。从现代远程教育顾客价值的内涵、价值最大化、价值管理方法以及价值战略等方面来认识高校现代远程教育发展的内在规律是顾客价值理论带给高校现代远程教育的管理者的几点启示。

关键词：顾客价值远程教育价值最大化顾客价值管理

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顾客价值评价实证研究

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经济管理 2003年第24期29卷 63-67页

作者：罗海青柳宏志浙江大学管理学院杭州市310027

本文从顾客角度对顾客价值构成要素进行归纳,得出了顾客价值层级结构评价模型,指出了顾客价值主要由"体验"、"服务"、"信息"、"品牌"、"时尚"、"绿色"、"品质"... 详细信息

本文从顾客角度对顾客价值构成要素进行归纳,得出了顾客价值层级结构评价模型,指出了顾客价值主要由"体验"、"服务"、"信息"、"品牌"、"时尚"、"绿色"、"品质"、"归属"、"价格"9个要素构成。并从顾客角度,通过概率计算确定各要素的相对重要性,然后将顾客价值要素分成"基本要素"和"竞争性要素"两类。

关键词：顾客价值评价顾客价值管理层级结构评价模型因子分析要素评价企业

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基于顾客价值理论的干部保健对象医疗服务流程评价研究

基于顾客价值理论的干部保健对象医疗服务流程评价研究

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作者：贾殿和第三军医大学

学位级别：博士

伴随着国家军队建设科学发展和全面建设小康社会伟大事业的加速推进,干部保健工作的地位更加突出,国家军队对干部保健工作提出了新的更高的要求。与此同时,广大干部保健对象对身体健康和生活质量的关注程度也与日俱增,特别是在疾病早期... 详细信息

伴随着国家军队建设科学发展和全面建设小康社会伟大事业的加速推进,干部保健工作的地位更加突出,国家军队对干部保健工作提出了新的更高的要求。与此同时,广大干部保健对象对身体健康和生活质量的关注程度也与日俱增,特别是在疾病早期处理、慢性病有效治疗和提高生活质量等方面的要求更加迫切,医疗保健工作面临新的机遇和挑战。军队干部保健对象由于身份、地位以及对国家军队贡献的特别性,决定了其在医疗需求、医疗满意等方面的特殊性,对医疗保健服务流程、质量和效率的要求更高,更加注重差异化的高标准服务和个性化的医疗满足,更加强调就医过程的顺畅高效和诊疗流程的有效衔接,更加注意人性化的体验和尊重需求的满足。如何根据军队干部保健对象的特殊医疗需求,有针对性地提供个性化、多层次的医疗保健服务,把党、国家和军队对干部保健对象的重视和关怀落到实处,成为各级首长非常关注、各级医疗机构积极研究的一个重大课题。在众多的探索中,军队某大型综合性医院无疑具有引领作用。作为中央保健基地,该院保健临床部在制度建设、硬件设施、人才队伍、流程管理等方面形成了非常突出的特色和竞争优势。经过长期的实践,逐步建立了以健康体检为基础,健康评价和疾病预警为核心,分类管理、有效干预、防治结合为手段,健康改善为目的干部保健对象全面健康管理机制,构建了适应干部保健对象多层次医疗需求的人性化全过程无缝隙服务流程。基于该院现有的医疗服务流程以及实践经验,运用国际上公认的衡量竞争优势的金标准——顾客价值理论,进行深入评价、挖掘并提取其蕴含的先进管理理论内涵,不仅对其他单位有很强的指导价值,更有利于引领国家、军队干部保健事业科学发展。目的:运用国际先进管理理论,构建干部保健对象医疗服务流程评价体系,对军队某大型综合性医院干部保健对象医疗服务流程进行评价研究,提出相应的建议。 ①构建基于顾客价值理论的干部保健对象医疗服务评价体系; ②建立系统调研军队干部保健对象医疗服务需求特点和满意度状况的方法及标准; ③对干部保健对象医疗服务需求和医疗服务满意度进行对应性双调研; ④通过对军队某大型综合性医院医疗保健流程的评价研究,为建立军队保健工作持续竞争优势提供科学依据。方法: 本文采用理论和实证研究相结合的方法。理论研究中,采用了文献分析法,通过系统阅读国内外相关文献,进行综合、分析、创新,结合专家咨询,最终构建出本研究的模型、指标体系和流程管理操作框架。实证研究中,依据干部保健对象医疗服务价值指标体系,设计形成了《干部保健对象医疗服务需求调研表》和《干部保健对象医疗服务满意度调研表》,随机选取2006年1月至2009年1月在军队某大型综合性医院保健临床部住院治疗的体系内200名离退休干部进行问卷调查,100名进行访谈,收集大量可靠的数据,并进行统计分析,探讨体系内干部保健对象医疗需求特点以及相对应的满意度状况,并针对满意度较低的医疗服务流程提出建设性的改进意见。结果: 1.提出了干部保健对象医疗服务价值概念:干部保健对象医疗服务价值即为其感知价值,是干部保健对象对其医疗需求实现程度的认知。干部保健对象围绕其特定的医疗需求,在接受医疗服务的过程中,对一定关系期间的医疗服务和辅助服务实现其需求目标的贡献与相应的付出进行综合权衡后所做的整体性感知与评价,是感知利得与感知利失的权衡。其中,感知利得是干部保健对象从医疗机构提供的医疗服务中感知到的全部获益,包括核心利益、形式利益、期望利益、延伸利益;感知利失是干部保健对象感知到的为获取医疗服务所付出的全部成本,包括时间成本、生理成本、心理成本等。根据这一定义,干部保健对象医疗服务价值被分解为情景维度和等级维度。情景维度是指干部保健对象在认知和评价医疗服务的各种价值构成要素时要依赖一定的消费情景;等级维度是指医疗服务所提供的一系列不同的价值在干部保健对象心目中具有不同的重要性。 2.构建了干部保健对象医疗服务价值构成模型、价值驱动模型以及价值指标体系,建立了基于顾客价值的干部保健对象医疗服务流程评价与管理操作框架。设计了干部保健对象医疗需求和满意度调研问卷,针对同类人群进行医疗需求和满意度对应性调研分析,根据调研结果对干部保健对象医疗服务流程效能进行总体性评价。 3.调研结果表明,军队某大型综合性医院体系内离退休干部保健对象医疗服务需求呈现多元化趋势,在关注医疗技术的同时,对就医便利、出院随访、及时入院、受到尊重、保护隐私等的需求较高。满意度调研表明,干部保健对象在对现有医疗服务流程及产出总体满意度较高的同时,对出院随访、入院等待、伙食服务等环节满意程度较低。 4.访谈结果显示,离退休干部对体检、用药、住院、健康宣教、随访等都有一定的诉求。关于健康体检,30%的访谈

关键词：顾客价值顾客价值管理流程再造业务流程管理顾客满意度维多利亚满意度监测

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论旅行社提高顾客价值的途径

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商业研究 2006年第20期 186-188页

作者：徐文燕上海财经大学国际工商管理学院上海200433

面对激烈的市场竞争,旅行社越来越难以实行产品差别化策略,而顾客价值成为旅行社的核心竞争优势。旅行社应当在质量、成本、关系、实效四个方面进行顾客价值提升定位,并在顾客价值创造、顾客关系管理方面实施顾客价值管理战略,将顾客价... 详细信息

面对激烈的市场竞争,旅行社越来越难以实行产品差别化策略,而顾客价值成为旅行社的核心竞争优势。旅行社应当在质量、成本、关系、实效四个方面进行顾客价值提升定位,并在顾客价值创造、顾客关系管理方面实施顾客价值管理战略,将顾客价值管理系统化、长期化。

关键词：旅行社顾客价值顾客价值管理

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顾客价值的整合实施研究

引用

企业活力 2004年第5期 22-23页

作者：毕素梅田亮山东滨州职业学院经管系暨南大学管理学院

尽管不同学者对顾客价值的看法有差异,但仍然有很多共同的特征:如顾客价值是与提供物的使用密切联系在一起的,是顾客在综合比较感知利得与感知利失之后的一种主观心理评价,不同顾客对于同一提供物的感知效用并不相同,即便是同一顾客在... 详细信息

尽管不同学者对顾客价值的看法有差异,但仍然有很多共同的特征:如顾客价值是与提供物的使用密切联系在一起的,是顾客在综合比较感知利得与感知利失之后的一种主观心理评价,不同顾客对于同一提供物的感知效用并不相同,即便是同一顾客在不同的时间和地点对同一提供物的感知价值也存在差异.因此,顾客对价值的感知具有主观性、动态性和层次性的特征.

关键词：顾客价值管理顾客让渡价值 CDV 业务流程整合创新市场营销客户关系管理市场细分

来源：评论

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网络环境下的顾客价值研究

引用

经济师 2004年第4期 123-124页

作者：邢岗西安邮电学院经济与贸易系陕西西安710061

网络环境开辟了顾客导向的时代 ,使顾客价值研究成为当前市场营销理论的一个热点问题。文章通过对影响顾客价值因素的分析 ,尝试寻求提高顾客价值的途径。

关键词：网络技术顾客价值管理市场营销市场细分顾客忠诚度电子商务顾客成本顾客让渡价值

来源：评论

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