检索结果-内蒙古大学图书馆

民族地区移动在线旅游服务顾客体验质量的影响因素——基于民族旅游地顾客双重视角的实证研究

贵州民族研究 2018年第8期39卷 168-172页

作者：王志远吴泗宗同济大学经济与管理学院上海200092

基于移动在线旅游交易全流程,从移动端系统使用者和在线旅游消费者的双重角度出发,根据我国民族旅游产品的特点,探索民族地区旅游移动在线服务顾客体验质量的影响因素。以在贵州15个民族地区旅游地收集的数据为依据,经结构方程模型检验... 详细信息

基于移动在线旅游交易全流程,从移动端系统使用者和在线旅游消费者的双重角度出发,根据我国民族旅游产品的特点,探索民族地区旅游移动在线服务顾客体验质量的影响因素。以在贵州15个民族地区旅游地收集的数据为依据,经结构方程模型检验,得出移动互联网渠道质量、APP质量、民族旅游产品移动在线购买时服务质量和民族旅游产品移动在线售后服务质量,均正向显著影响民族地区移动在线旅游服务顾客体验质量的结论。

关键词：民族地区旅游移动在线顾客体验质量影响因素

来源：评论

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智慧酒店顾客体验质量影响因素及提升策略研究

智慧酒店顾客体验质量影响因素及提升策略研究

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作者：邱雪洁山东大学

学位级别：硕士

发展建设智慧酒店,是数字化时代下适应旅游消费升级的关键手段,也是疫情防控常态化下推动酒店业复苏振兴、持续发展的重要途径。如何有效保证顾客体验质量是智慧酒店管理部门和学术界共同关注的热点问题。现有文献对智慧酒店顾客体验质... 详细信息

发展建设智慧酒店,是数字化时代下适应旅游消费升级的关键手段,也是疫情防控常态化下推动酒店业复苏振兴、持续发展的重要途径。如何有效保证顾客体验质量是智慧酒店管理部门和学术界共同关注的热点问题。现有文献对智慧酒店顾客体验质量提供了有限的见解,无法满足现实所需的管理实践。智慧酒店情境下的顾客体验质量是一个非常复杂的系统,是多因素耦合的结果,以往的研究多关注变量的净效应,难以回答某个结果受到哪些因素的共同作用、以怎样的方式作用等问题。本文引入组态路径的研究视角,以复杂性理论和线索理论为基础,以智慧酒店为研究对象,旨在提炼影响顾客体验质量的前因条件,并分析因果组合和非对称关系,归纳其共性模式,探索提高顾客体验质量的路径。本研究采用混合研究方法。首先,通过内容分析法从智慧酒店线上评论材料中逐层编码,提取前因条件。然后,将原始评论数据转化为经编码赋值后的标准化数据,运用fsQCA对编码后的数据进行分析,得到不同智慧酒店要素情境下顾客体验质量的有效组态路径。最后,得到研究结果:(1)顾客对智慧酒店体验的评价主要聚焦在8个方面,包括人工服务、价值属性、保障服务、地理区位、智能服务、自我动机、配套环境和餐饮品质;(2)单一因素不能成为优化顾客体验的必要条件,但值得注意的是,低价值属性是一个“几乎总是必要的”条件,这意味着低价值属性与非高顾客体验质量密切相关;(3)充分条件分析确定了产生高或非高顾客体验质量的8个决定因素的9种不同组态,在高顾客体验质量路径中共有2个双因素驱动构型和2个三因素驱动构型,人工服务、智能服务和配套环境大都以顾客体验质量的核心条件出现,价值属性、保障服务、地理区位、自我动机和餐饮品质通常以边缘条件出现;(4)智慧酒店的顾客体验质量的作用路径存在促进和阻碍两个方向,研究共识别出6条高顾客体验质量的路径和3条非高顾客体验质量的路径。基于定性视角,探索性地识别了智慧酒店情境下顾客体验评价关注的维度,在智慧酒店评价决策模型上进行了系统有效的挖掘,丰富了顾客体验质量的理论内涵并拓展了智慧酒店相关主题的研究视域。通过提供一个新颖的概念和经验框架解决了现有文献的局限性,从而补充了智慧酒店顾客体验管理的重要实践知识。另外,运用fsQCA的研究方法,深入探讨智慧酒店顾客体验质量的殊途同归性,关注酒店体验多因素的协同效应和优先级,增进学者对该领域更为全面、系统的认知,为酒店的智慧服务和顾客体验的实证研究提供了新思路,并从建设发展和运营管理的角度出发,提供具有现实启示意义的对策建议。

关键词：智慧酒店顾客体验质量内容分析法模糊集定性比较分析法组态路径

来源：评论

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在线短租顾客体验质量对其忠诚度的影响研究

在线短租顾客体验质量对其忠诚度的影响研究

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作者：郭丁丁燕山大学

学位级别：硕士

随着“互联网+”行动的深入推进,产业互联网成为新的发展主题,互联网企业正在经历从线上预订向线下服务深化的过程,线上和线下融合加速,在线共享住宿成为近年来旅游业发展的爆发点。但是,当前关于在线共享住宿的研究成果还不是很丰富,... 详细信息

随着“互联网+”行动的深入推进,产业互联网成为新的发展主题,互联网企业正在经历从线上预订向线下服务深化的过程,线上和线下融合加速,在线共享住宿成为近年来旅游业发展的爆发点。但是,当前关于在线共享住宿的研究成果还不是很丰富,多集中在分析比较在线短租的商业模式,比较深入的核心研究成果少之又少。并且,目前关于顾客体验的研究多是将线上和线下割裂开、单独研究。本文以在线短租为研究对象,认为“互联网+”下的顾客体验是由线上体验和线下体验共同构成的一个完整系统,构建了“线上体验和线下体验-满意度-忠诚度”的研究模型,用来探索实体经济和互联网经济融合后顾客忠诚度的形成路径,为在线短租企业构建核心竞争力提供管理启示。首先,本文分析了当前整个互联网行业进入线下市场争夺的发展趋势和在线短租蓬勃发展的现状,指出本文的研究意义。并以在线短租为关键词,对国内外的相关研究成果进行综述,全面了解关于在线短租的研究现状,从而确定了本文的研究方向、研究内容和研究方法。其次,对本文研究中涉及的相关概念和理论进行文献综述,构建了“互联网+”背景下的顾客体验量表,建立以体验质量为因变量,满意度为中间变量,忠诚度为结果变量的理论模型。再次,采用问卷调查法获取了295份有效问卷,运用因子分析法和结构方程模型法进行实证检验。最后,根据上述的研究结论,从顾客体验的角度对在线短租企业提升顾客忠诚度提出建议,引导企业更加注重线下体验,从而促进在线短租行业保持健康、快速地发展。

关键词：在线短租顾客体验质量忠诚度结构方程模型

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广义虚拟经济视角下的顾客体验质量对共创价值的影响研究

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广义虚拟经济研究 2013年第3期4卷 45-54页

作者：张明立涂剑波王崇彩北京航空航天大学经济管理学院北京100191

本研究将广义虚拟经济的二元价值容介态理论引入到共创价值的研究框架中,深入研究了共创价值的维度。将共创价值分为实用价值、享乐价值和顾客资产等三个维度,享乐价值和顾客资产属于广义虚拟经济下的虚拟价值。本研究深入分析了顾客体... 详细信息

本研究将广义虚拟经济的二元价值容介态理论引入到共创价值的研究框架中,深入研究了共创价值的维度。将共创价值分为实用价值、享乐价值和顾客资产等三个维度,享乐价值和顾客资产属于广义虚拟经济下的虚拟价值。本研究深入分析了顾客体验质量、共创价值以及品牌忠诚之间的影响关系。研究结果表明:(1)顾客体验质量对实用价值、享乐价值、顾客资产都有正向的影响作用;(2)享乐价值和顾客资产对于品牌忠诚具有正向的影响作用。

关键词：广义虚拟经济二元价值容介态顾客体验质量共创价值品牌忠诚

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B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量测量与实证研究

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北京理工大学学报（社会科学版） 2021年第3期23卷 71-85页

作者：王月辉刘爽唐胜男吴水龙北京理工大学管理与经济学院北京100081

基于在线文本挖掘获取11368条B2C社交电商平台顾客在线评论信息,通过八爪鱼软件和ROST-CM的规范化处理获得详实可用数据;基于扎根理论构建B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量(QoE)测量维度概念模型;开发测量量表,通过SPSS 22.0和Amos ... 详细信息

基于在线文本挖掘获取11368条B2C社交电商平台顾客在线评论信息,通过八爪鱼软件和ROST-CM的规范化处理获得详实可用数据;基于扎根理论构建B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量(QoE)测量维度概念模型;开发测量量表,通过SPSS 22.0和Amos 21.0对来自用户的687份有效样本数据进行分析,得到对概念模型的验证性结果,结果表明B2C社交电商平台顾客体验质量包含内容质量、系统质量、交易质量和结果质量四个维度,其中内容质量包含信息质量、呈现质量两个子维度;系统质量包括稳定性、功能性和安全性三个子维度;交易质量包括用户服务、易用性、可选择性、可靠性四个子维度;结果质量包含口碑效应、主观态度、效用价值三个子维度。

关键词：社交电商平台在线购物顾客体验质量企业对顾客

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群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

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重庆大学学报（社会科学版） 2022年第6期28卷 49-64页

作者：陈国平刘淑伟陈思熠武汉科技大学管理学院湖北武汉430081 浙江安防职业技术学院浙江温州523127 武汉纺织大学管理学院湖北武汉430073

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营... 详细信息

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。

关键词：服务交互质量顾客体验质量顾客—企业认同顾客公民行为意向

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