检索结果-内蒙古大学图书馆

旅游学刊 2008年第2期23卷 17-22页

作者：申文果中山大学管理学院广东广州510275

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间... 详细信息

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。

关键词：旅行社网站服务公平性顾客信任感顾客满意感顾客的行为意向

来源：评论

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消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务企业为例

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暨南学报（哲学社会科学版） 2008年第5期30卷 65-71页

作者：刘倩中山大学管理学院广东广州510275

消费价值是顾客归属感的重要前提,提高顾客归属感的重要途径是提高顾客的满意感和信任感。社交性价值对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响。

关键词：消费价值顾客信任感顾客满意感顾客归属感顾客行为意向

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B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究

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消费经济 2007年第1期23卷 48-51页

作者：申文果谢礼珊张秀娟中山大学管理学院广州510275

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任... 详细信息

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。笔者最后就网络企业如何提高顾客满意程度提出了建议。

关键词：顾客满意感服务质量服务公平性顾客信任感

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网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

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管理科学 2007年第1期20卷 38-45页

作者：申文果张秀娟谢礼珊中山大学管理学院广州510275

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感... 详细信息

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响。数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响。

关键词：服务质量顾客信任感顾客满意感顾客意向性忠诚感

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服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

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管理学报 2008年第6期5卷 903-911页

作者：谢礼珊龚金红中山大学管理学院华南农业大学管理学院

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性... 详细信息

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。

关键词：服务失误归因服务公平性顾客信任感

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消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务性企业为例

消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务性企业为例

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作者：刘倩中山大学

学位级别：博士

研究关系营销,尤其是研究具有中国特色的客户关系管理模式,具有较强的理论和现实意义。但是,到目前为止,理论界对关系发展的深层驱动因素的见解还是众说纷纭,对于价值在服务性企业个体消费者归属感形成过程中的具体表现形式与特点以及... 详细信息

研究关系营销,尤其是研究具有中国特色的客户关系管理模式,具有较强的理论和现实意义。但是,到目前为止,理论界对关系发展的深层驱动因素的见解还是众说纷纭,对于价值在服务性企业个体消费者归属感形成过程中的具体表现形式与特点以及它的影响机制的研究甚少,尤其是国内,这方面的实证研究更不多见。因此,本文在前人的研究基础上,就不同类型的消费价值对旅游服务性企业顾客归属感的影响机制进行一次实证研究。\n 本研究针对以往相关研究的局限性进行,重点探讨顾客感知的五类消费价值与三类顾客归属感之间的关系。本文认为:\n 1.顾客会根据自己对消费价值各个维度的感知,决定他们是否与服务性企业保持、发展长期关系。因此,本研究采用结构方程模型,对消费价值各个维度和归属感之间的因果关系进行检验。\n 2.各个维度的消费价值对归属感的影响路径不同。因此,本研究对各类消费价值对不同类型的归属感的影响路径进行了探索。\n 此外,本研究还探讨了消费价值的量表,并采用因子分析等方法检验中国旅游服务性企业消费价值和归属感的分类。\n 本研究由以下几部分组成:\n 研究一:探讨消费价值和归属感的衡量指标\n 本研究先后采用深入访谈、专家判断得出的五类消费价值和三类归属感指标来设计问卷。随后在广州市某家旅行社游客中抽取方便样本,收集数据,进行主成分分析、确认性因子分析(CFA)和二阶因子分析,判断五类价值和三类归属感是否同属于消费价值和归属感这两个二阶因子。最后,得出五类消费价值和三类归属感的计量指标,用于假设检验。\n 研究二:模型分析\n 在探索性研究阶段,利用方便样本数据对本项研究提出的模型进行测量、修改和完善,并对提出的假设进行分析和验证。\n 正式研究阶段,首先在宾馆、旅行社、航空公司采用系统抽样法抽取样本。然后,使用LISREL软件对三个行业顾客的样本数据进行结构方程模型分析,分析各潜在变量之间的关系。\n 本文通过定性和定量分析,得出以下主要结论:\n 1.消费价值是顾客归属感的重要前提。各类消费价值对顾客归属感既有直接影响也有间接影响。关系质量(满意感和信任感)在消费价值和顾客归属感的因果关系中发挥着重要的中介作用。\n 2.各类消费价值对各类归属感的影响路径不同,对某类归属感的影响程度也不同。其中,社交性价值在各个样本中对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响,反映出中国社会是一个典型的“人情”社会,人际关系对顾客归属感的产生影响极大。\n 3.三类归属感之间存在相关关系:情感性归属感和持续性归属感都会影响道义性归属感,情感性归属感同时也会影响持续性归属感。各类归属感对顾客行为意向的影响不同。情感性归属感和持续性归属感通过道义性归属感间接影响顾客行为意向。\n 总之,本研究不仅验证了各类消费价值对各类归属感的影响关系,并首次提出前者对后者同时存在直接和间接影响,而且间接影响强于直接影响。本研究还更进一步分析了各类消费价值对不同类型归属感的具体影响路径,进一步深化和推进了顾客消费价值与归属感关系研究。\n 本次论文工作的主要创新点如下:\n 1.论文重点研究服务提供者与终端消费者之间的关系建立过程,研究关系建立过程中消费价值对顾客归属感的影响过程,探讨关系维持和提升的有效路径,研究影响关系通路的主要价值因素。\n 2.提出中国旅游服务性消费者归属感中包含道义性归属感的维度,并通过二阶因子分析,验证了它是顾客归属感的子因子。同时首先通过二阶因子分析,验证了认知性价值是旅游服务型企业“消费价值”二阶因子的子因子。\n 3.开发出适合中国旅游服务消费者市场的三个维度的归属感量表和五个维度的消费价值量表。\n 4.首次研究了旅游服务性企业顾客三类归属感之间的关系,并进一步验证了三类归属感对顾客行为意向的影响机制。\n 但本项研究也存在某些局限性:\n 1.由于操作中的困难,本研究没有探讨消费价值对顾客归属感的动态影响,此项内容还有待今后进一步探讨。\n 2.不少潜变量高度相关,表明我们的计量尺度仍需进一步改进。\n 3.本研究中,我们无法了解未填写问卷顾客的人口统计资料,以及他们对问卷中关键问题的回答,因此无法判断未答卷者引起的数据分析结果误差。

关键词：消费价值顾客信任感顾客满意感顾客归属感顾客行为意向

来源：评论

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顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

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管理评论 2008年第6期20卷 17-24页

作者：谢礼珊申文果梁晓丹中山大学管理学院广州510275

作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性... 详细信息

作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。

关键词：服务公平性顾客满意感顾客信任感顾客公民行为

来源：评论

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网络企业的信任机制研究