检索结果-内蒙古大学图书馆

管理工程学报 2019年第1期33卷 197-204页

作者：李武强倪冠群许晓晴长安大学经济与管理学院陕西西安710064 福建农林大学管理学院福建福州350002

在顾客密集型服务中,服务效果同服务速度成反比,服务效率的提高受到限制,等待难以避免。而等待成本往往是顾客考虑是否选择服务的重要因素,且因人而异,因此当服务商面对单位时间等待成本不同的顾客时,该如何制定服务速度与价格才能使得... 详细信息

在顾客密集型服务中,服务效果同服务速度成反比,服务效率的提高受到限制,等待难以避免。而等待成本往往是顾客考虑是否选择服务的重要因素,且因人而异,因此当服务商面对单位时间等待成本不同的顾客时,该如何制定服务速度与价格才能使得收益最大化?基于M/M/1排队系统针对服务商面对单位时间等待成本不同的两类顾客情景进行研究,根据队列均衡状态下顾客对于服务的选择情况提出了四种有效策略,通过对比分析发现:当顾客潜在到达速率较小时,以单位时间等待成本较高的顾客(H顾客)为基准制定服务策略最优;而当潜在到达速率较大时,则应该以单位时间等待成本较低的顾客为基准制定策略;且随着两类顾客等待成本差距的缩小,以H顾客为基准所制定策略的适用范围也相对扩大。

关键词：顾客密集型服务 M/M/1排队模型异质性顾客服务时间定价

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顾客密集型服务系统的定价和服务能力策略研究

顾客密集型服务系统的定价和服务能力策略研究

引用

作者：陈瑶西南交通大学

学位级别：硕士

排队现象在现实生活中广泛存在,大量学者针对排队现象展开了研究。在传统排队服务中,顾客希望获得较短的服务时间(较高的服务速率)。在顾客密集型服务中,服务质量(服务效用)与服务速率成反比,顾客希望获得较长的服务时间(较低的服务速率... 详细信息

排队现象在现实生活中广泛存在,大量学者针对排队现象展开了研究。在传统排队服务中,顾客希望获得较短的服务时间(较高的服务速率)。在顾客密集型服务中,服务质量(服务效用)与服务速率成反比,顾客希望获得较长的服务时间(较低的服务速率)以感知较高的服务质量,同时会导致其他顾客具有较高的等待成本,服务质量和等待成本对于顾客效用的影响,致使顾客的决策愈加复杂。面对复杂的顾客决策行为,提供顾客密集型服务的服务商需要制定合适的价格和服务能力(服务速率)策略运营系统,在服务顾客的同时达成自身的战略目标。本文利用排队论和博弈论,从垄断和竞争的角度对上述问题展开了研究。本文首先探讨了垄断市场下,顾客密集型服务系统关于价格和服务能力的联合决策问题。基于对顾客密集型服务商定价策略的回顾,引入单位服务能力成本,建立以利润最大化和社会福利最大化为目标的价格和服务能力的联合决策问题,总结了顾客密集型服务商基于单位服务能力成本的定价和服务能力策略。敏感性分析探讨了顾客密集型程度和单位服务能力成本对于最优策略的影响。研究表明,当服务市场上全部顾客时,在顾客等待时间较长的情况下,随着所提供服务的顾客密集型程度的增加,在一定条件下,服务商会制定较高或较低的价格,随着单位服务能力成本的增加,服务商会制定较低的价格。当服务市场上部分顾客时,服务商提供高顾客密集型服务可能不一定会获得更高的利润,且当单位服务能力成本较小时,服务商提供低顾客密集型服务更有利,反之,服务商倾向于提供顾客密集型程度较高的服务。其次,本文探讨了双寡头竞争市场下,顾客密集型服务系统的价格决策问题。建立双寡头竞争市场下顾客密集型服务商的利润最大化问题,给出了顾客密集型服务商的均衡定价策略。研究表明,在一定条件下,提高服务的顾客密集型程度会促进或抑制服务商之间的竞争。相比于传统情形,服务速率对价格具有单调影响,考虑顾客密集型服务特质之后,服务速率对价格的影响呈现非线性变化。此外,服务质量和等待成本的相互抗衡致使服务商的定价机理与传统情形不同。最后,本文讨论了双寡头竞争市场下,顾客密集型服务系统的价格和服务能力联合决策问题。基于同质和异质单位服务能力成本,分别建立利润最大化问题,讨论了两种情形下的均衡定价和服务能力策略。研究表明,当单位服务能力成本同质时,具有四种均衡,当单位服务能力成本异质时,具有三种均衡。当追寻社会福利时,异质性的单位服务能力成本致使服务商在竞争情况下无法达到社会最优。当单位服务能力成本同质时,且当单位服务能力成本较小或较大时,两个服务商可平分市场以获取较大的社会福利,当单位服务能力成本适中时,一个服务商倾向于垄断整个市场。

关键词：顾客密集型服务排队系统价格价格和服务能力

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基于服务环境的顾客密集型服务研究

引用

工业工程 2023年第1期26卷 82-90页

作者：李城璋詹文韬姜明辉深圳大学中国经济特区研究中心深圳518000 哈尔滨工业大学经济与管理学院黑龙江哈尔滨150006

顾客密集型服务中,更耐心的服务容易造成服务队列的拥挤,但优质的服务环境能够有效地减少顾客等待过程中内心的焦躁,同时也会增加服务商成本。基于M/M/1模型,分析服务环境对顾客等待过程中产生的影响以及服务商关于服务环境水平、服务... 详细信息

顾客密集型服务中,更耐心的服务容易造成服务队列的拥挤,但优质的服务环境能够有效地减少顾客等待过程中内心的焦躁,同时也会增加服务商成本。基于M/M/1模型,分析服务环境对顾客等待过程中产生的影响以及服务商关于服务环境水平、服务速率和服务价格的最优决策。研究发现,处于发展初期的服务商需要更重视服务环境的营造,更注重“质量竞争”;当市场需求超过某一阈值后,服务环境对顾客的购买决策影响力降低,服务商需要通过更低的价格去占据更大的市场份额,为总体利润寻求更大的上涨空间。

关键词：顾客密集型服务服务环境服务速率 M/M/1模型

来源：评论

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基于广告效应的顾客密集型服务商最优决策研究

基于广告效应的顾客密集型服务商最优决策研究

引用

作者：詹文韬哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

顾客密集型服务是指那些需要高度经历与耐心的服务,在一定范围内降低服务速度能够增加顾客的效用。但较慢的服务速度又容易造成服务系统的拥挤,这使得服务商陷入了决策制定的两难境地。而广告宣传不仅能够扩大市场需求,同时能够减少顾... 详细信息

顾客密集型服务是指那些需要高度经历与耐心的服务,在一定范围内降低服务速度能够增加顾客的效用。但较慢的服务速度又容易造成服务系统的拥挤,这使得服务商陷入了决策制定的两难境地。而广告宣传不仅能够扩大市场需求,同时能够减少顾客等待的焦虑心理,有利于降低服务速度减慢所带来的负面影响。然而广告成本的存在,使得服务商不得不慎重考虑广告投放的强度水平。因此本文从顾客密集型服务中顾客行为以及服务商行为出发,采用M/M/1排队理论,建立了基于广告效应及成本的顾客密集型服务决策模型。并通过对于市场环境条件的改变,将市场分为垄断市场与双寡头市场。而后对不同市场环境下服务商最优广告强度、服务速度以及价格进行决策。通过研究发现:在垄断市场中,市场需求不足的服务商将通过广告宣传挖掘潜在顾客,并通过服务速度和价格调整系统的拥堵。而在需求充足的垄断市场或是双寡头市场中,服务商的决策制定不再受潜在市场需求的影响。并且在市场需求不足的双寡头市场,经过激烈竞争,服务商最终的最优利润为0;此时服务商的决策应是放弃一定的利润去保障市场份额,并采用更好的广告宣传吸引顾客。此外,通过比较发现,市场需求充足下的最优广告宣传、服务速度和利润都高于需求不足情形,而价格的大小关系则受到市场中顾客特征的影响。且顾客对广告的基础期望越高,越不利于服务商的利润获取。重要的是,本文相比于传统的不考虑广告宣传的顾客密集型服务模型而言,能够帮助服务商获得更高的利润。

关键词：顾客密集型服务广告强度服务速度定价最优决策

来源：评论

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