检索结果-内蒙古大学图书馆

管理科学 2009年第4期22卷 41-49页

作者：贾新明田澎上海交通大学安泰经济与管理学院上海200052

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前... 详细信息

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要对测评方法进行改进。

关键词：顾客异质性顾客满意度指数模拟研究科学性公平性

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考虑残值变化和顾客异质性的零售商定价与库存决策

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中国管理科学 2016年第1期24卷 97-106页

作者：王夏阳傅科吁彬中山大学岭南学院广东广州510275

本文研究策略型消费者对零售商的定价和库存决策的影响。与以往的研究假设残值固定不变,且消费者均为策略型消费者不同的是,本文考虑了顾客的异质性以及残值由清仓期库存决定这一特点。本文的研究表明:在消费者均为策略型消费者,且清楚... 详细信息

本文研究策略型消费者对零售商的定价和库存决策的影响。与以往的研究假设残值固定不变,且消费者均为策略型消费者不同的是,本文考虑了顾客的异质性以及残值由清仓期库存决定这一特点。本文的研究表明:在消费者均为策略型消费者,且清楚零售商将采取残值定价策略的情况下,零售商可以通过数量保证策略来提高自身的期望利润,降低库存订货量。在考虑顾客异质性的条件下,当零售商采取估值定价策略时,零售商的最大期望利润与短视型消费者在市场上的比例成正相关。并且,存在一个唯一的阈值点,当短视型消费者在市场上的比例高于这一阈值点时,估值定价策略优于保留价格定价策略,反之,则保留价格定价策略更优。

关键词：策略型消费者理性预期均衡残值顾客异质性

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基于顾客异质性的电子零售商定价决策研究

基于顾客异质性的电子零售商定价决策研究

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作者：王倩昆明理工大学

学位级别：硕士

互联网的兴起以及电子商务的不断发展,使得网络营销成为当今最热门的营销推广方式,电子零售店已成为零售商新兴的营销渠道。而随着上网人数的不断增加,覆盖的区域越来越广泛,与传统零售相比,电子零售具有得天独厚的优势,电子零售交易额... 详细信息

互联网的兴起以及电子商务的不断发展,使得网络营销成为当今最热门的营销推广方式,电子零售店已成为零售商新兴的营销渠道。而随着上网人数的不断增加,覆盖的区域越来越广泛,与传统零售相比,电子零售具有得天独厚的优势,电子零售交易额所占社会零售总额的比例也在不断增加。然而,电子零售商想在营销渠道占有一席之地,则必须考虑消费者网络购物的特征,才能够保证电子渠道适时地发挥作用,从而形成良好的在线购物环境。在此背景下,顾客对网络产品的感知价值和网络购物的感知风险已成为影响电子零售商定价的关键因素,顾客异质性逐渐推动电子零售商重新考虑产品的定价问题。因此,本文的目标是结合顾客异质性,根据产品价格、顾客感知价值以及顾客感知风险与需求之间的关系,建立电子零售商定价模型,使得电子零售商获取最大利润。首先,文章利用消费者效用理论,在顾客感知价值异质性下得到新的需求函数,建立电子零售商定价模型,并得出电子零售商的最优零售价格、最优销售量和最优利润,分析产品网络适应性和单位成本对电子零售商决策的影响。然后,在顾客感知风险异质性下,考虑电子零售商提供无退货和退货两种策略,得到对应的需求函数,建立两种策略下电子零售商定价模型,分别得出电子零售商在无退货和退货下的最优零售价格、最优销售量和最优利润,并分析退货对电子零售商决策的影响。最后,将顾客异质性扩展到二维,同时考虑顾客感知价值异质和顾客感知风险异质情形,通过需求函数的构建,建立相应电子零售商定价模型,得出顾客二维异质性下电子零售商最优定价、最优销售量和最优利润,并对电子零售商在二维异质性下的最优决策与一维异质性下的最优决策进行对比分析。通过对顾客异质性下电子零售商定价决策的研究,不仅将丰富电子零售商定价的理论研究,还将进一步提高电子零售商的定价能力,使零售商在未来具备更大的竞争能力,推动电商行业良性发展。

关键词：电子零售定价顾客异质性感知价值感知风险

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基于顾客异质性的服务补救对顾客满意影响的实证研究

基于顾客异质性的服务补救对顾客满意影响的实证研究

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作者：杜雪丹吉林大学

学位级别：硕士

在经济飞速发展的现代,服务业对国民经济的发展起到了举足轻重的作用,在我国2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%,但是由于服务业自身具有的无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特性使得在服务业... 详细信息

在经济飞速发展的现代,服务业对国民经济的发展起到了举足轻重的作用,在我国2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%,但是由于服务业自身具有的无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特性使得在服务业中服务失误是难以避免的,即使是最优秀的服务企业也无法保证提供零缺陷的服务,特别是在餐饮行业更是服务失误的重灾区,这一问题引起了国内外许多专家学者的关注,很多学者对服务补救进行了研究,在进行服务补救对顾客满意影响研究过程中,一部分学者研究了在服务补救和顾客满意中起调节作用的因素,这些因素包括服务接受者价值观的差异,文化的差异、关系品质差异等,但是很少有学者对顾客人口统计特征在服务补救中所起到的作用进行研究,因此本文希望重点研究人口统计特征在服务补救对顾客满意关系中所起到的调节作用。本文在对以往研究成果进行分析的基础上,结合当今服务业发展现状,利用数据实证检验了服务补救对顾客满意的正向影响。此外,本文还希望证明顾客的人口统计特征在服务补救对顾客满意影响中所起到的调节作用,即希望证实不同性别、不同年龄段、不同教育程度的顾客在面临同一种失误、同一种补救措施时满意度存在的差异。本文以长春市餐饮业为研究背景,选择长春市不同人口统计特征的顾客为研究对象,随机抽取调查对象,填写问卷,共收集了300份问卷,剔除22份不合格的问卷,对剩下的278份问卷的数据运用SPSS统计分析软件进行了分析,首先进行了描述性统计分析,对数据情况进行了分析,然后进行了量表的信度、效度检验,在此基础上进行相关分析、回归分析证实了服务补救对顾客满意的正向影响,从回归分析结果中看出物质补救对顾客满意起到了更大的作用,最后,应用通过观察加入乘积项后的回归方程,乘积项系数是否显著来证实调节变量的研究方法,部分证实了顾客人口统计特征在服务补救对顾客满意影响中所起到的调节作用,数据分析结果证实了物质补救中性别、年龄起到了调节作用,在精神补救中性别、教育程度起到了调节作用,数据分析结果不支持年龄在精神补救中所起的调节作用,教育程度在物质补救中所起到的调节作用。本文不仅仅在理论上具有一定的意义,而且在实践中对服务企业的运行起到了指导作用,首先在发生服务失误时企业要主动积极采取补救措施,不能对失误视而不见,面对同一种服务失误在进行补救时,物质补救比精神补救能更大程度的提高顾客的满意度,而以往研究有证实顾客满意度和顾客忠诚是正相关的,因而从长远角度考虑,企业应该牺牲一点小利益多采取些物质补救措施,取得更大的补救后顾客满意,以此建立顾客忠诚维持与顾客更长远的关系,其次,企业在进行服务补救时要考虑到顾客的人口统计特征,针对不同人群采取不同的补救措施,以最小的成本获得最大的顾客满意,具体来说,男性更重视物质方面的补偿,女性更重视精神方面的补偿,对60-70代出生的人群采取物质补偿更有效,60-70代、80-90代出生的人群在看待精神补救方面对并无明显差异,教育程度越高的人群越重视精神方面的补偿,不同教育程度的人群在看待物质补偿方面并无明显差异。

关键词：服务补救顾客异质性顾客满意

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精品酒店顾客感知意象研究——目的地意象理论的视角

精品酒店顾客感知意象研究——目的地意象理论的视角

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作者：应舜浙江大学

学位级别：博士

精品酒店以其个性化的特征越来越受到国内外顾客的青睐。学界对精品酒店的研究以顾客满意度、顾客体验和市场营销为主,缺乏对顾客的感知意象的关注。在跨文化背景下,传统的研究方法如问卷调查和访谈由于在数据的数量、数据的时间/空间... 详细信息

精品酒店以其个性化的特征越来越受到国内外顾客的青睐。学界对精品酒店的研究以顾客满意度、顾客体验和市场营销为主,缺乏对顾客的感知意象的关注。在跨文化背景下,传统的研究方法如问卷调查和访谈由于在数据的数量、数据的时间/空间跨度及数据的丰富性上都有很大的局限性,无法在全球范围内深入和全面地探究不同文化背景顾客的感知意象。因此,本研究基于文本大数据,采用数据挖掘法(关键词分析、社会网络分析、情感分析、可视化分析),结合实证研究法(相关性分析、回归分析),从目的地意象理论和跨文化的视角深入剖析不同文化背景顾客的感知意象的差异性、造成这些差异性的原因以及文化差异如何影响顾客感知意象和顾客满意度的关系,得出以下结论:首先,不同文化背景顾客的感知意象的构成特征、认知意象和情感意象的关联结构、感知意象对应的情绪特征都具有显著的差异性。从感知意象的受关注度来看,中国大陆顾客最关注的是无形因素例如“服务”,国外不同国家和地区的顾客在关注度上虽然存在差异性,但是最关注的都是有形因素例如“房间”和“餐饮”;中国大陆顾客的认知意象和情感意象的维度构成都比国外顾客更为丰富;从情感强度来看,中国大陆顾客更习惯于表达积极的情感而较少表达消极的情感,国外顾客则在表达积极和消极的情感方面都较为直接;中外顾客的认知意象和情感意象的关联结构和对应的情绪特征也存在显著的差异。其次,文化差异是造成不同文化背景顾客的感知意象具有显著性差异的原因。在精品酒店的顾客样本中,基于Hofstede的跨文化理论,权力距离和个人主义、不确定性规避及放纵呈显著的负相关关系,而与长期定位则呈显著的正相关关系;个人主义和不确定性规避及放纵呈显著的正相关关系,而与长期定位则呈显著的负相关关系;不确定性规避和长期定位呈显著的负相关关系,而与放纵呈显著的正相关关系;长期定位和放纵呈显著的负相关关系。另外,文化维度中权力距离和长期定位与感知意象正相关;个人主义、不确定性规避和放纵则与感知意象负相关。最后,文化距离负向调节顾客感知意象和顾客满意度之间的关系。本文检验了顾客感知意象和顾客满意度之间的正相关关系,且在精品酒店的情境下,服务的感知意象对满意度的影响最大,其次是房间的感知意象和设计的感知意象,对满意度影响最小的是餐饮的感知意象;无形的方面比有形方面对顾客的总体满意度的影响更大;文化距离负向调节顾客感知意象和顾客满意度的关系,即精品酒店顾客和酒店所在国家的文化距离越大,顾客对酒店的绩效和比较标准的一致性越弱,从而减弱了顾客感知意象对顾客满意度的正向影响。本研究的主要创新点在于:第一,揭示了不同文化背景顾客感知意象的构成、认知意象和情感意象的关联结构及感知意象对应的情绪特征,对以往将感知意象作为一个整体变量的研究角度进行了拓展;第二,将跨文化理论引入目的地意象的研究领域,探讨了跨文化理论中的文化维度和感知意象的相关性,为全面理解不同文化背景顾客感知意象的差异性提供新的理论视角;第三,考察了文化距离如何调节顾客感知意象和顾客满意度的关系,丰富了消费者行为的变量之间内在关系的研究;第四,对顾客的异质性进行了深入的解构,对不同文化背景的顾客产生异质性行为的原因进行了有价值的探索。从实践意义上来看,通过深入挖掘精品酒店顾客的异质性特征,给酒店管理者提供了更有效的大数据管理方法,也对酒店业的细分市场、市场定位及营销管理具有较大的参考价值和指导意义。

关键词：感知意象跨文化理论顾客异质性关键词分析社会网络分析情感分析

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顾客满意度指数可比性问题研究

顾客满意度指数可比性问题研究

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作者：贾新明上海交通大学

学位级别：博士

随着顾客满意度指数在全球范围内的推广，不同顾客满意度指数之间进行比较的需求日益增加。许多学者观察到了不同顾客满意度指数之间存在不可比的现象，但是，对于不同的顾客满意度指数之间是否可以直接进行比较尚无定论，有待研究。在... 详细信息

随着顾客满意度指数在全球范围内的推广，不同顾客满意度指数之间进行比较的需求日益增加。许多学者观察到了不同顾客满意度指数之间存在不可比的现象，但是，对于不同的顾客满意度指数之间是否可以直接进行比较尚无定论，有待研究。在影响顾客满意度指数可比性的诸多因素中，本文重点研究顾客异质性、基础测评模型和测评数据负偏三个影响因素。在现有文献中，查阅不到对这三个问题的直接研究文献，本文是首次有针对性地对这三个问题进行实证研究。本文通过先期的蒙特卡罗模拟研究进行探索性分析，再通过科学的市场调查设计，严格的数据收集过程，收集到了关于新闻联播和可口可乐的顾客满意度指数测评数据，通过统计分析和假设检验，本文得出以下主要的结论。（1）在其他条件一致的情况下，顾客异质性对顾客满意度指数没有显著影响。在对某个品牌产品/服务在不同群体之间进行顾客满意度指数测评时，在其他条件一致的情况下，群体和群体之间的差异不会影响对某个品牌产品/服务顾客满意度指数的总体评价，通过对不同群体测评得出的某个品牌产品/服务的顾客满意度指数是该品牌产品/服务的真实顾客满意程度的反应。（2）在其他条件一致的情况下，通过不同基础测评模型测出的顾客满意度指数具有可比性的关键在于核心变量顾客满意的显变量设定一致。其他的潜变量及各自显变量的设定以及潜变量之间关系的设定都对顾客满意度指数的可比性没有显著影响。（3）在其他条件一致的情况下，测评数据负偏将会对顾客满意度指数的可比性造成影响，其影响途径是顾客满意度指数标准化处理方法。但是，可以通过使用一个因子对不可比的数据进行校正，使校正后的数据具有可比性。本文的研究具有一定的创新性，主要创新点体现在以下几个方面。（1）本文在国内外首次对顾客异质性、基础测评模型、测评数据负偏等三个顾客满意度指数的可比性问题进行针对性的实证研究，填补了顾客满意度指数相关研究领域的空白，具有一定的开创性；相应得出的三个主要结论，将为我国全面开展顾客满意度指数的测评提供实践指导和理论依据，也为在全球范围内进行顾客满意度指数的比较提供理论基础。（2）本文将统计学均值理论和假设检验原理相结合，设计出将考虑到顾客异质性的有条件均值和没有考虑到顾客异质性的无条件均值相互比较，通过差异的显著性来对顾客异质性的影响进行假设检验的统计检验方法，具有一定的学术价值。（3）本文灵活运用统计学假设检验基本原理，提出了基础测评模型可比性的检验方法，即将不同地区基础测评模型的可比性问题，转化为检验对同一个地区使用不同基础测评模型而得到的顾客满意度指数之间差异的显著性问题，丰富了可比性假设检验方法的内涵，具有创新性。（4）本文证明了测评数据负偏对顾客满意度指数的影响，并提出了一个改善可比性的方法，即通过使用一个因子对不可比的数据进行校正，使校正后的数据具有可比性，为类似可比性问题的研究提供了借鉴与参考。

关键词：顾客满意度指数可比性顾客异质性基础测评模型测评数据负偏

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基于客户定价模式的服务提供商定价策略

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统计与决策 2008年第21期24卷 169-171页

作者：彭志强熊中楷李豪重庆大学经济与工商管理学院重庆400030

传统的交易方式由卖方决定交易条件,如价格、包装方式和售后服务等,等待有兴趣的客户上门购买。而"客户定价模式"完全由客户自主决定交易价格,合适就成交。文章将客户自主决定交易价格的思想引入到收益管理中,建立了服务提供... 详细信息

传统的交易方式由卖方决定交易条件,如价格、包装方式和售后服务等,等待有兴趣的客户上门购买。而"客户定价模式"完全由客户自主决定交易价格,合适就成交。文章将客户自主决定交易价格的思想引入到收益管理中,建立了服务提供商基于客户定价模式的两周期定价模型,研究表明顾客异质性影响了服务提供商的动态定价策略,并提供算例加以说明。

关键词：客户定价模式动态定价顾客异质性效用不确定

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考虑主动需求延迟诱导策略的双渠道订货决策

考虑主动需求延迟诱导策略的双渠道订货决策

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作者：许诺北京交通大学

学位级别：硕士

随着电子商务模式的蓬勃发展,移动支付逐渐渗透到生活的各个领域,为了适应时代发展的趋势,许多的零售企业开始转型在原有销售模式的基础上引入新的渠道。双渠道模式可以满足消费者的不同需求,线上模式便于消费者方便快捷地购物,消费者... 详细信息

随着电子商务模式的蓬勃发展,移动支付逐渐渗透到生活的各个领域,为了适应时代发展的趋势,许多的零售企业开始转型在原有销售模式的基础上引入新的渠道。双渠道模式可以满足消费者的不同需求,线上模式便于消费者方便快捷地购物,消费者又可以在线下体验商品,并当即获得商品。这种以消费者为中心的模式,对供应链的响应速度提出了新的要求和挑战。受到疫情和中美贸易战的影响,供应链中断风险不断加剧,如果只是一味地从物流端解决问题,只会增加物流压力以及调货的人力成本,并不能解决实际问题。为了适应消费者需求的不确定性,降低零售企业的缺货损失,需要从源头解决问题。消费者的购买行为受到商品价格和获得时间的影响,在此基础上设计主动需求延迟策略,将消费者进行分类,提供不同的购买方案。对有限的资源进行合理分配,满足更多消费者的需求,提高消费者满意度。针对以上情况和问题,本文在现有双渠道店铺实施转运策略的基础上构建主动需求延迟诱导策略,将消费者分为时间敏感型和价格敏感型,在现货期优先满足时间敏感型顾客的需求,针对价格敏感型顾客采取价格折扣的方式诱导他们主动选择需求延迟,转运期满足部分价格敏感型消费者的需求,其余的需求将在下一补货周期得到满足。通过构建考虑转运的主动需求延迟诱导策略的模型,通过求解得到最优订购量。通过基础算例分析直观反应无转运策略、横向转运策略、主动需求延迟策略三种策略的优劣性,借助敏感性分析展示不同参数对订购量和利润的影响,为零售企业提供相关管理启示与建议。通过模型研究及敏感性发现:(1)主动延迟诱导策略相比于仅考虑转运的策略和不考虑转运的策略而言,使得店铺期初的订货数量降低,利润有了大幅提升;(2)转运价格的增加在一定区间内会使得零售门店利润升高,但是到达最优值后利润将会开始减少,因此需要转运双方协同制定转运价格;(3)采取主动需求延迟策略以后,最优订货量和零售商利润受到价格、折扣和成本等多方面的影响,需要进行综合考虑,针对不同商品价位的产品制定合理的价格折扣,比如贵价商品就不适宜实行主动延迟策略,这样才能更为合理的优化现有资源,实现供需匹配。图16幅,表4个,参考文献77篇。

关键词：横向转运主动需求延迟顾客异质性订货决策

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非计划性需求激增下电商企业需求延迟诱导策略与订货决策

非计划性需求激增下电商企业需求延迟诱导策略与订货决策

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作者：赵紫祎北京交通大学

学位级别：硕士

近年来,随着网络购物普及程度越来越高,顾客对电商企业的服务能力提出了更高的要求。然而,当前公共突发事件的相关信息在网络上传播的速度较快,致使短期内商品非计划性需求激增的情况日渐频发。由于突发事件所造成的非计划性需求激增具... 详细信息

近年来,随着网络购物普及程度越来越高,顾客对电商企业的服务能力提出了更高的要求。然而,当前公共突发事件的相关信息在网络上传播的速度较快,致使短期内商品非计划性需求激增的情况日渐频发。由于突发事件所造成的非计划性需求激增具有较强的不确定性,商品供应能力无法及时跟上,一味从供应端紧急调配资源无疑增加了供应链运作负担。同时顾客消费心理和行为特点也会发生改变,商品的可得性成为影响购买决策的主要因素,给电商企业决策的制定带来了极大干扰。因此研究电商企业在此情况下如何从需求端入手,针对顾客购买行为特点采取相应措施进行需求延迟诱导并制定订货决策,对保障资源合理分配、提升顾客满足程度具有重要意义。针对以上问题,本文在现有电商企业运营策略的基础上提出了考虑主动需求延迟诱导策略,并对企业订货决策进行研究,利用顾客对商品数量的敏感性与延迟供货时间进行交换,将被动缺货等待转化为主动需求延迟。根据顾客消费心理将其分为急需型和非急需型,采取限购策略限制急需型顾客有现货期的购买数量;针对非急需型顾客采取不限购手段进行需求延迟诱导,在下一补货周期能够优先获得更多商品,以满足其囤货心理,缩短完全缺货的等待时间。通过构建电商企业订货决策模型,求解最优订货决策和总收益,对比三种策略的实施效果,并通过数值算例模拟得到不同参数的影响,从而得到非计划性需求激增下电商企业主动需求延迟诱导策略的相关管理启示与建议。通过以上研究发现:(1)在非计划性需求激增发生后,电商企业订货量和总收益能够取到最优,当顾客对缺货等待时间越敏感时,电商企业需进一步增加备货以保障供应;(2)单一限购手段能够缓解恐慌性囤货行为,但同时会造成延迟供货量降低,影响顾客满足率及电商企业总收益;(3)采取主动需求延迟诱导策略后,能够有效延长商品的有现货时间而使订货量有所降低,进而使得社会效益以及总收益提高。但有现货时期设置过高的订单满足率和限购数量会使得商品的总成本上升,对企业收益会造成损害。因此根据实际运营情况合理确定限购量和订单满足率,能够在更好满足顾客需求的同时提升供需对接的质量。图22幅,表4个,参考文献72篇。

关键词：非计划性需求激增需求延迟顾客异质性订货决策

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建立线上公司个人消费行为动态预警模式之研究

建立线上公司个人消费行为动态预警模式之研究

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作者：陈思翰国立台北科技大学

学位级别：硕士

本研究将建构一处理线上顾客状态恶化的预警模式，此模式结合了指数累积和管制图 (Exponential CUSUM Scheme) 与混合层级贝式模型 (Mixture Bayesian Hierarchical Model)，其中，混合层级贝式模型的主要目的为了区隔积极/非积极(Activ... 详细信息

本研究将建构一处理线上顾客状态恶化的预警模式，此模式结合了指数累积和管制图 (Exponential CUSUM Scheme) 与混合层级贝式模型 (Mixture Bayesian Hierarchical Model)，其中，混合层级贝式模型的主要目的为了区隔积极/非积极(Active/Inactive)消费行为并估计其对应之参数，对面对异质性的线上顾客，消费行为的监控有赖个别行为的标准，积极/非积极行为估计值将作为指数累积和管制图之参考值 k (reference value) 的设计；累积和管制图则可依以时间序列为基础的次数轴进行检视单一客户是否存在状态恶化趋向的预警。至于监控变数方面，在多位学者的实证分析下，认定间隔购买时间 (Interpurchase time) 可以充分地描绘消费行为的轨迹；也有学者提出，以近时作为最后一次购买 (Recency-of-Last-Purchase) 的准则亦可掌握消费者的近况，本研究将此两重要的消费特征点绘于最佳参数设计下的指数累积和管制图。传统的行为状态判断模式只是静态地分析顾客的状态，并且仅以数据式的报告或表格来呈现其结果；然而，累积和管制图为我们带来截然不同的预警架构，除了视觉化的图形展现之外，随着时间的流逝、新资讯的搜集，亦可动态地点绘新资讯于管制图上，当某个指数累积和值 (Exponential CUSUM Score) 超出预定的管制界线时，便会产生失控的警讯，此的警讯的发生便提醒了管理者，某位顾客可能有状态恶化的倾向，应及早做出防范对策。

关键词：顾客状态顾客异质性有限混和模型层级贝式模型马可夫链蒙地卡罗法指数累积和管制图

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