检索结果-内蒙古大学图书馆

商业经济研究 2023年第3期 70-74页

作者：潘长亮袁春剑泰国班颂德皇家师范大学泰国曼谷10700 贺州学院广西贺州542806

随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨... 详细信息

随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任,提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析,结果发现:服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度;持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用;同时,持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析,对改善直播电商服务,提升顾客忠诚,重构与消费者关系提供了理论指导。

关键词：直播电商服务失误服务补救持续信任消费者宽恕顾客忠诚度

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影响顾客忠诚度的因素探析

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商场现代化 2007年第1X期 38-40页

作者：耿改智延安大学政法学院

经济全球化的浪潮中,市场竞争也愈演愈烈,市场营销领域也在进行一场新的革命。培养提高老顾客对企业的忠诚度,并且发展新的顾客,是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的前提。分析影响顾客忠诚度的因素,提出若干提高顾客忠诚度的策略,以利于我... 详细信息

经济全球化的浪潮中,市场竞争也愈演愈烈,市场营销领域也在进行一场新的革命。培养提高老顾客对企业的忠诚度,并且发展新的顾客,是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的前提。分析影响顾客忠诚度的因素,提出若干提高顾客忠诚度的策略,以利于我国企业提高竞争力。

关键词：顾客忠诚度顾客满意重复购买

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充分挖掘会员卡作用，有效提升和维系顾客忠诚度

引用

集团经济研究 2007年第03Z期 50-51页

作者：许春燕威海职业技术学院经管系

拓展客户难，维持客户更难。这个客户资源稀缺的时代，几乎对所有的企业而言，管理客户关系的能力都是其核心竞争力之一，零售企业使用会员卡的举措，就是力图把一次性客户转化为长期客户，维持和提升顾客忠诚度，谋求企业长远可持续发展。

关键词：顾客忠诚度会员卡客户关系挖掘零售企业核心竞争力可持续发展资源稀缺

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电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探析

引用

中国商贸 2010年第14期 91-92页

作者：康向荣河北工业职业技术学院宣钢分院

当前,电子商务技术飞速发展,很多企业都采取了这种营销模式。因此,电子商务环境下如何培养顾客的忠诚度对每个商家来说都越来越重要。本文首先阐释了电子商务环境下顾客忠程度的内涵,并在此基础上结合当前现状提出了对电子商务环境下如... 详细信息

当前,电子商务技术飞速发展,很多企业都采取了这种营销模式。因此,电子商务环境下如何培养顾客的忠诚度对每个商家来说都越来越重要。本文首先阐释了电子商务环境下顾客忠程度的内涵,并在此基础上结合当前现状提出了对电子商务环境下如何培养顾客忠诚度的策略建议。

关键词：电子商务顾客忠诚度策略

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关系利益及其对顾客忠诚度影响的跨行业比较 ——接触程度和定制化水平的作用

关系利益及其对顾客忠诚度影响的跨行业比较 ——接触程度和定制...

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作者：杨帅复旦大学

学位级别：硕士

自20世纪80年代以来,服务营销已经成为一个相对独立的研究领域,越来越多的学者开始关注服务产品的设计、生产和分销。与此同时,学术界开始出现了一系列关于关系利益的研究,探讨了同服务企业建立、维持长期关系所能够给顾客带来的利益。... 详细信息

自20世纪80年代以来,服务营销已经成为一个相对独立的研究领域,越来越多的学者开始关注服务产品的设计、生产和分销。与此同时,学术界开始出现了一系列关于关系利益的研究,探讨了同服务企业建立、维持长期关系所能够给顾客带来的利益。但是,目前绝大多数有关关系利益的研究却没有系统考察过服务业本身的行业差异对关系利益的影响,并且这些研究通常在选择行业特征作为分类标准时没有考虑其与研究中其他重要变量之间的关系。不仅如此,尽管这些研究采用了相同或相似的行业分类标准,然而研究结果却相差甚大。基于深度访谈和前人对于关系利益研究的结果,本文提出了顾客与服务提供者的接触程度和服务的定制化水平这两个和关系利益紧密联系的行业特征,将它们加入关系利益研究当中,检验接触程度和定制化水平是否会影响顾客感知到的关系利益以及关系利益对顾客忠诚度的影响作用。因此,本文旨在从服务行业角度出发,以顾客与服务提供者的接触程度和服务的定制化水平为服务行业分类特征,考察关系利益及其对顾客忠诚度的影响在不同分类行业之间是否存在显著差异。本文的研究结果发现,在所有的服务中,消费者感知到的信任利益均值最高,社会利益次之,特殊待遇利益最低。消费者对关系利益的感知会随着行业不同而有所变动。当服务的定制化水平中等时,顾客与服务提供者的接触程度能够显著提高三种关系利益均值;当顾客与服务提供者的接触程度中等时,服务的定制化水平能够显著提高关系利益均值,而当顾客与服务提供者的接触程度较高时,定制化程度不能显著提高社会利益和特殊待遇利益。本文的结果还表明,信任利益、社会利益和特殊待遇利益对顾客忠诚度均具有显著的正向影响,但只有社会利益和特殊待遇利益对顾客忠诚度的影响存在显著的行业差异。顾客与服务提供者的接触程度和服务的定制化水平均能显著调节社会利益和特殊待遇利益对顾客忠诚度的影响。其中接触程度能正向调节社会利益与顾客忠诚度之间的关系,并负向调节特殊待遇利益与顾客忠诚度的关系,而定制化水平的作用则刚好相反。

关键词：关系利益顾客忠诚度服务行业分类接触程度定制化水平

来源：评论

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关系行销与服务品质对顾客满意度与顾客忠诚度之影响－以宏?砦q脑专售店为例

关系行销与服务品质对顾客满意度与顾客忠诚度之影响－以宏?砦q脑...

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作者：刘万方中原大学

学位级别：硕士

在竞争激烈的市场中，顾客愈来愈重视效率、服务、价格、品质与产品可靠性。一般电脑专售店的进货策略与经济规模均无法与大型的3C卖场相比且其除了要面对现有价格战的压力外，其顾客还期望能提供免费的到府检测、收送与维修的优质服务... 详细信息

在竞争激烈的市场中，顾客愈来愈重视效率、服务、价格、品质与产品可靠性。一般电脑专售店的进货策略与经济规模均无法与大型的3C卖场相比且其除了要面对现有价格战的压力外，其顾客还期望能提供免费的到府检测、收送与维修的优质服务，因而造成经销商在服务成本的大幅增加。然而，如何在以价格战为主的市场中赢得消费者的青睐是本论文想要研究的议题。在品质挂帅的年代，增进服务品质以提升顾客的满意度是必然的趋势，然而顾客满意度高并不代表顾客会再次购买，所以如何提高顾客的忠诚度亦是值得讨论的部分。另外，Reichheld & Sasser (1990)认为失去现有顾客比开发新顾客所造成的损失大，若企业能避免顾客的流失且又能提升百分之五的顾客维持比率，则将可提高百分之二十五至八十五的利润，故顾客关系管理也变得非常重要。故本研究之目的是想探讨关系行销与服务品质对顾客满意度与顾客忠诚度是否会造成影响，及了解顾客满意度对顾客忠诚度是否会受到人口统计变数与使用特性所干扰。本研究运用多变量相关之方法来分析人口统计变数与使用特性及验证各项研究假设是否成立。由人口统计变数与使用特性分析得知，大多数顾客以购买桌上型电脑为主，其购买动机以工作需求为先，其次是休闲娱乐，最后是学习教育。顾客期望三年保固的电脑售后服务且其选购下一部电脑时会购买同一品牌的比率大。而顾客获得电脑相关讯息来源，以网际网路资讯居多，其次是亲朋好友介绍，再来是资讯产品专售店。另外，顾客购买时最重视的三项因素为价格、售后服务与品牌。由研究结果可知，关系行销对顾客满意度有显着影响，即顾客若认知到顾客信任和关系承诺的程度愈高，则顾客满意度也就愈高。而服务品质中的确实性是顾客最重视的，对顾客满意度的影响最显着，表示顾客若认知到确实性的程度愈高，则顾客满意度也就愈高。在顾客满意度之整体表现是顾客最重视的，对顾客忠诚度的影响最显着，也就是整体表现的水准愈高，则顾客忠诚度愈高。而顾客满意度对顾客忠诚度在人口统计变数与使用特性上，整体表现、服务环境、人员服务、产品价值会受到不同程度的干扰。

关键词：顾客忠诚度宏?砦q脑关系行销服务品质顾客满意度

来源：评论

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服务质量对顾客忠诚度的影响研究 ——以郴州英语培训业为例

服务质量对顾客忠诚度的影响研究 ——以郴州英语培训业为例

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作者：陈洪翠中南大学

学位级别：硕士

服务经济时代的到来,使服务企业之间的竞争日趋激烈,一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益。然而,由于服务本身存在的一些特性,如无形性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,再加上顾客的需求在不断变化... 详细信息

服务经济时代的到来,使服务企业之间的竞争日趋激烈,一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益。然而,由于服务本身存在的一些特性,如无形性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,再加上顾客的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高。在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让顾客满意,降低顾客的不确定性,提高顾客的忠诚度,从而使企业达到顾客保留和获取利润的目的,是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。近年来,服务质量与顾客忠诚度的关系在很多领域都得到了大量的研究,但对于教育培训产业的研究却非常少见。英语培训行业作为一种新型的服务性行业,其服务质量的重要性不言而喻,但有关此培训行业的服务质量的相关研究及著作基本上还没有,本研究就是从英语培训行业入手,探讨培训行业服务质量的构成维度,以及服务质量各维度对顾客忠诚度的影响。基于上述研究目的,本研究对以往文献进行梳理和总结,进而提出服务质量的五维度模型以及服务质量与顾客忠诚度的关系模型,并运用SPSS 13.0和LISREL 8.5数据分析软件对湖南郴州市英语培训行业的236份有效样本进行因子分析、验证性因子分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性。根据分析的结果,本文基本验证了研究假设,研究的主要结论包括:(1)实证研究结果支持了PZB关于服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五要素构成模型;(2)在研究模型中,验证了服务质量在关怀性、有形性和反应性方面在英语培训行业对顾客忠诚度有显著正向影响。同时,考虑到影响顾客忠诚度的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而存在着一定的局限性,为此本文最后提出了一些未来研究的建议,以期能提高对服务质量以及顾客忠诚度研究的解释力。

关键词：服务质量顾客忠诚度服务质量五维度分析模型

来源：评论

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A公司X产品的顾客忠诚度提升策略研究

A公司X产品的顾客忠诚度提升策略研究

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作者：吴韵楠广东财经大学

学位级别：硕士

受大众旅游需求升级和旅游消费降级的双重影响,全球旅游业面临前所未有之压力,尤其是互联网、信息技术等赋能旅游企业转型,助推旅游供应商广告成为旅游业新的“千亿赛道”。A公司推出X产品,通过母公司优质流量构建新的旅游生态链,为旅... 详细信息

受大众旅游需求升级和旅游消费降级的双重影响,全球旅游业面临前所未有之压力,尤其是互联网、信息技术等赋能旅游企业转型,助推旅游供应商广告成为旅游业新的“千亿赛道”。A公司推出X产品,通过母公司优质流量构建新的旅游生态链,为旅游企业营销和品牌传播提供渠道服务,促使企业、产品与顾客的关系研究具有现实的实践价值。本文通过多维度研究影响顾客忠诚度的影响因素,A公司作为OTA行业的头部企业,对在线旅游行业的发展起到示范先行作用,X产品的问世,对在线旅游的平台企业来说,是方向也是挑战,为同行其余公司想提升顾客忠诚度提供参考。结合国内外调查研究成果,引入“顾客满意度”、“客户感知价值”、“顾客信任”、“品牌形象”等因素,设计调查问卷,运用SPSS进行信度、效度分析、相关分析、回归分析、方差分析等,得出这些因素均与顾客忠诚度呈正相关关系。运用方差分析人口统计特征因素,得出年龄、文化程度、居住地、月收入和了解X产品的途径均与顾客忠诚度呈显性相关性。结合A公司X产品的实际情况,分别提出对策。

关键词：顾客忠诚度顾客满意度客户感知价值顾客信任品牌形象

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石油油品零售行业顾客忠诚度研究——关系营销视角

石油油品零售行业顾客忠诚度研究——关系营销视角

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作者：马农南开大学

学位级别：硕士

首先，本文对有关顾客忠诚、顾客满意、关系营销、服务特性和服务质量等方面的相关理论，以及相互之间的关系进行了回顾。从与交易营销观念的对比和关系营销理论的不同层面，对关系营销进行了扼要的归纳和叙述。\n 其次，主要以天津... 详细信息

首先，本文对有关顾客忠诚、顾客满意、关系营销、服务特性和服务质量等方面的相关理论，以及相互之间的关系进行了回顾。从与交易营销观念的对比和关系营销理论的不同层面，对关系营销进行了扼要的归纳和叙述。\n 其次，主要以天津油品零售市场为背景，结合国际油品零售市场的发展情况，对油品零售市场企业进行了产业分析;从产品、价格、地点、促销和品牌等方面进行了市场策略分析;从有形展示、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等方面进行了服务营销策略的分析。\n 然后，比较详细地探讨了如何通过顾客忠诚计划（或称俱乐部营销）的系统实施来改善企业与顾客的关系，并引用了国际石油企业成功案例作为参考。另外，对也非常重要的服务质量的改进策略进行了初步论述。\n 最后，从内部营销、员工的招聘与培训、激励与授权、供应商与质量管理、合作伙伴与联合营销、相关机构关系、公共形象展示、传播渠道等方面对员工关系、合作者关系和影响者关系等顾客忠诚的支持系统展开了探讨，并对顾客流失原因和退出管理进行了总结。

关键词：石油油品零售行业顾客忠诚度关系营销服务质量

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基于B2C跨境电商平台的顾客忠诚度影响因素研究

基于B2C跨境电商平台的顾客忠诚度影响因素研究

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作者：钱晓敏浙江大学

学位级别：硕士

近年来在政府出台的优惠政策和市场需求日益多样的双重作用下,跨境电商作为互联网时代的产物,不管是企业数量、从业人数,还是商品种类等都取得了空前规模的增长。在2020年年初疫情全球化蔓延的背景下,互联网及其相关产业快速发展,数字... 详细信息

近年来在政府出台的优惠政策和市场需求日益多样的双重作用下,跨境电商作为互联网时代的产物,不管是企业数量、从业人数,还是商品种类等都取得了空前规模的增长。在2020年年初疫情全球化蔓延的背景下,互联网及其相关产业快速发展,数字经济更是迎来了新的增长点,线上新消费业态蓬勃发展。对消费者而言,跨境海购的门槛也越来越低,可供选择的海购渠道日益多样。在这样的背景下,跨境电商企业充分利用自身优势,赢得顾客忠诚并留住顾客,进而取得更长远的发展是一个值得深入研究的问题。然而,目前针对跨境电商平台顾客忠诚度方面的研究还不多,据此,本文对维持企业持续发展尤为重要的顾客忠诚度进行了研究。首先,本文概括了B2C跨境电商平台顾客忠诚度的影响因素,将其从交易层面、物流层面和特殊利益待遇层面进行阐述。其次,本研究选取了两个中介变量,即顾客价值和顾客满意,构建了模型并提出了研究假设,之后开展了广泛的问卷调查,并使用SPSS、AMOS软件分析数据,对构建的模型及研究假设进行了检验及修正。接着,本研究还对天猫国际进行了案例分析,对前文的结果进行验证。通过模型构建、问卷调查和案例验证,本文得出结论有:1、对B2C跨境电商平台而言,跨境电商顾客满意和顾客价值的提升能提高其顾客忠诚度。2、产品价值、平台价值、物流服务、特殊利益待遇这四个因素通过影响顾客满意进而影响顾客对平台的忠诚度,而产品价值、平台价值、支付因素这三个因素通过影响顾客价值进而积极影响平台的顾客忠诚。3、由于中介影响变量的不同,在实际应用中的改善方面也要有相应的针对性。最后,本研究依据结论为现有的B2C跨境电商平台提出对策建议如下:优化平台页面设计、提供高竞争力产品、关注支付安全因素、完善物流服务体系、打造独特会员机制。

关键词： B2C跨境电商平台顾客忠诚度顾客满意顾客价值

来源：评论

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