检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：王瑶闽南师范大学

学位级别：硕士

顾客忠诚计划一直是现代市场营销研究人员关注的热点之一。客户重复购买行为及其满意度会因其所带来的市场价值、情感价值、社会价值而受到影响。现实生活中,该计划有多种形式,商家普遍所采用的是以积分奖励为主的顾客忠诚计划。他们会... 详细信息

顾客忠诚计划一直是现代市场营销研究人员关注的热点之一。客户重复购买行为及其满意度会因其所带来的市场价值、情感价值、社会价值而受到影响。现实生活中,该计划有多种形式,商家普遍所采用的是以积分奖励为主的顾客忠诚计划。他们会制定不同的积分数量级的规则作为媒介,从而提供奖励,而当数量级不同时(其本质并无变化),人们的购买行为、购买次数都有显著差异。另一方面,在完成计划的过程中,个体动机的强弱会依赖于计划的进度信息被如何描述,在以过去为导向的进度框架和以将来为导向的进度框架下的描述会影响消费者的动机。通过对相关文献的回顾与综述,本研究基于解释水平理论,探讨数字效应与进度框架效应对顾客忠诚计划的影响以及内在的作用机制。本文设计了二个研究。每个研究分别由2个实验组成,即实验1a、实验1b和实验2a、实验2b。研究一以顾客在商店积累积分为实验情境,旨在探讨在高、低解释水平条件下,不同的积分奖励规则是否会影响个体对计划忠诚度?若影响,又将会如何影响?研究二引入进度框架变量,旨在更深入探讨在完成顾客忠诚计划的过程中,解释水平和进度框架对顾客忠诚计划动机的共同影响。被试均为在校大学生。实验1a利用整体-局部范式操纵解释水平变量,采用2(解释水平:高/低)×2(数量级:高/低)×2(回报距离:近/远)混合设计,其组间变量为解释水平和忠诚计划数量级,组内变量为回报距离的远近。因变量包括被试的进度感知、对计划的忠诚度、以及向别人推荐的可能性,结果发现,数量级、回报距离的主效应显著;解释水平与数量级的交互作用显著。实验1b从人格特质的角度出发,通过行为识别量表(Behaver Identification Form,BIF)区分高、低解释水平,采用2(解释水平:高/低)×2(数量级:高/低)×2(单位信息:呈现/不呈现)三因素完全随机设计。结果发现,数量级、解释水平和单位信息的主效应显著;数量级与单位信息的交互作用显著。实验2a采用2(解释水平:高/低)×2(进度框架:过去导向的框架/将来导向的框架)×3(进度阶段:低/中/高)三因素混合设计,其中解释水平和进度框架为组间变量,进度阶段为组内变量。因变量测量参加该计划的动机,结果发现,进度阶段主效应显著具体而言,高进度阶段,完成计划的动机高,中进度阶段次之,低进度阶段,被试完成计划的动机最低;进度阶段与进度框架的交互作用显著。实验2b探讨了解释水平与进度框架影响顾客忠诚计划动机的心理机制,以解释水平为自变量,进度框架为调节变量,测量出的距离知觉为中介变量,忠诚计划的动机为因变量,结果发现,解释水平和进度框架在个体的距离知觉和顾客忠诚计划的动机水平上都有显著的交互作用;进度框架的调节作用部分通过距离知觉的中介作用影响个体对顾客忠诚计划的动机水平。本文发现,在积分奖励的顾客忠诚计划中存在明显的数字效应,人们更偏好于高数量级的奖励计划;进度阶段与进度框架都会影响个体完成计划的动机。从解释水平理论角度研究积分奖励为市场营销领域的顾客忠诚计划提供了新的视角,根据市场的发展规律与顾客需求的有效因素,也可为为企业设计出高效的、独特的忠诚计划。

关键词：顾客忠诚计划解释水平进度框架距离知觉动机

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零售企业顾客忠诚计划有效性的实证研究

零售企业顾客忠诚计划有效性的实证研究

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作者：王馨馨上海财经大学

学位级别：硕士

顾客忠诚之所以受到企业高度重视,是因为忠诚的顾客对企业而言具有巨大的顾客终身价值,他们会重复购买企业的原有服务,更愿意接受企业的新服务和相关服务,同时忠诚的顾客还会把自己满意的服务体验向潜在顾客进行推荐。顾客忠诚计划是企... 详细信息

顾客忠诚之所以受到企业高度重视,是因为忠诚的顾客对企业而言具有巨大的顾客终身价值,他们会重复购买企业的原有服务,更愿意接受企业的新服务和相关服务,同时忠诚的顾客还会把自己满意的服务体验向潜在顾客进行推荐。顾客忠诚计划是企业为了获取和提高顾客忠诚而专门设计的手段,针对顾客忠诚计划的专项实证研究可作为获取具有实际意义的策略性信息的一个切入口,但我国目前尚缺乏针对该主题的专项实证研究,本研究希望能弥补这一领域的研究空白。零售企业为了提高顾客忠诚而专门策划实施的忠诚计划是否达到了上述效果;如果没有达到又是由什么原因所造成;顾客忠诚计划的局限性体现在哪些方面,本研究针对该主题进行了实证研究。本研究以质疑零售企业顾客忠诚计划的有效性为出发点,在对文献资料进行收集和评述的基础之上,提出描述顾客忠诚计划有效性与相关因素之间关系的概念模型;通过问卷调研的方式收集大量一手资料,借助于SPSS统计软件进行数据整理和剖析,对概念模型进行论证与修正;并在此基础上对零售企业顾客忠诚计划的模式选择、成本控制和效果评估提出建议。本研究得到的主要结论包括:

关键词：顾客忠诚计划有效性零售企业实证研究

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如何使你的顾客更忠诚？ ——顾客忠诚计划中积分规则对品牌忠诚的影响机制

如何使你的顾客更忠诚？ ——顾客忠诚计划中积分规则对品牌忠诚...

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作者：杨攀华东师范大学

学位级别：硕士

随着营销范式从交易营销转向关系营销,品牌间的竞争转向了对顾客的有效管理上,于是顾客忠诚计划成为维系长久消费者品牌关系的利器,并得以在零售、航空、金融和旅游等众多行业中展开,但随着顾客忠诚计划应用的普及,其效果只是看上去很... 详细信息

随着营销范式从交易营销转向关系营销,品牌间的竞争转向了对顾客的有效管理上,于是顾客忠诚计划成为维系长久消费者品牌关系的利器,并得以在零售、航空、金融和旅游等众多行业中展开,但随着顾客忠诚计划应用的普及,其效果只是看上去很美。正是基于这种背景,笔者通过对中国主要银行信用卡顾客忠诚计划的对比研究发现,各发卡行间顾客忠诚计划的本质差异在于积分规则的不同,具体表现在积分有效期和积分累计规则两个指标上。出于企业实践的需要,本文研究了顾客忠诚计划中积分规则对消费者品牌忠诚的影响效应,这对于品牌如何赢得顾客的忠诚具有建设性意义。在本研究的变量中,积分有效期分为积分仅四年有效和永久有效两种,积分累计规则分为每消费1元人民币积1分和每消费10元人民币积1分,消费者品牌情感分为真有之情和应有之情,品牌忠诚则有情感忠诚和行为忠诚两个构面。通过组间设计和预实验研究形成了四个版本的研究问卷,并进行了消费者调研。经过对研究数据的信度和效度分析后,文章采用单因素方差分析、回归分析、交互作用和结构方程模型等研究方法探讨了积分规则对顾客感知价值、品牌情感和品牌忠诚的影响。本文的实证研究得出了如下重要结论：(1)相比于积分设计“有效期”,消费者在积分永久有效时有着更高的顾客价值感知、真有之情和应有之情、情感忠诚和行为忠诚；(2)当积分设计“有效期”时,消费者的品牌情感以应有之情为主,品牌忠诚以行为忠诚为主；当积分永久有效时,消费者品牌情感中真有之情和应有之情却不具有显著性差异,而品牌忠诚仍以行为忠诚为主；(3)“积分有效期”对顾客感知价值的影响受到积分累计规则的调节作用,而顾客感知价值是“积分有效期”对品牌情感影响的部分中介变量；(4)品牌情感显著性地正向影响品牌忠诚,而顾客感知价值对品牌情感和品牌忠诚的影响却不显著。根据研究结论,文章提出了四点营销建议：(1)积分有效期尽可能设计为永久有效,或即使设置“有效期”但不要采取强制清零的做法；(2)积分累计规则设计应让消费者感知到高获取价值和低付出成本；(3)积分换礼应对实用性价值和享乐性价值礼品进行权衡；(4)以真有之情和应有之情驱动消费者的情感忠诚和行为忠诚。

关键词：顾客忠诚计划积分有效期积分累计规则顾客感知价值品牌情感品牌忠诚结构方程模型

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酒店顾客忠诚计划研究 ——从利益让渡到价值创造的升华

酒店顾客忠诚计划研究 ——从利益让渡到价值创造的升华

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作者：周萍四川大学

学位级别：硕士

20世纪80年代以来，随着科技、网络和全球化进程的发展，市场开始从卖方市场向买方市场过渡，市场竞争进一步激化，市场营销的重点也开始从以产品为中心的交易营销向以顾客为中心的关系营销转变。企业日益认识到建立在顾客满意、信任和... 详细信息

20世纪80年代以来，随着科技、网络和全球化进程的发展，市场开始从卖方市场向买方市场过渡，市场竞争进一步激化，市场营销的重点也开始从以产品为中心的交易营销向以顾客为中心的关系营销转变。企业日益认识到建立在顾客满意、信任和忠诚基础上的稳定的长期客户关系具有极大的经济价值。伴随着这种营销理念的转变，越来越多的企业意识到：与寻求新顾客相比，保留住老顾客更便宜、更经济。因而企业开始越来越重视顾客关系管理，以维持双方间稳定的长期互利关系，在此前提下各种关系营销手段也应运而生。 20世纪90年代以来，基于计算机数据库的顾客忠诚计划从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展成为跨行业、跨地区、跨国家广泛联合使用的趋势。但是随着顾客忠诚计划的实施，一些矛盾和问题也开始逐渐暴露出来，企业用于实施忠诚计划的成本不断增加，但忠诚计划却没能给企业带来预期的效益。自从1986年6月喜来登饭店集团创立了全球第一家酒店系统的顾客忠诚计划——“荣誉宾客奖励俱乐部”以来，顾客忠诚计划已经广泛地使用于酒店业中。但酒店业的顾客忠诚计划在实施过程中也遭遇了其它行业同样的问题。虽然学术界对顾客忠诚计划进行了较为深入地研究，也出现了一些关于提高顾客忠诚计划有效性的研究文献，但是专门针对旅游业和饭店业的相关研究仍然十分薄弱。本文在参照前人研究成果的基础上，结合目前酒店顾客忠诚计划实施的实际情况，分析和指出了导致目前酒店顾客忠诚计划效益有限化的主要原因，并按照酒店业的发展趋势，提出了相应的解决方法与具体措施。

关键词：酒店顾客忠诚顾客忠诚计划顾客价值价值创造

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基于积分营销的顾客忠诚计划研究

基于积分营销的顾客忠诚计划研究

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作者：李明东武汉理工大学

学位级别：硕士

在过去的十年中，顾客忠诚计划已经成为客户关系管理(CRM)的一个重要角色，用来刺激产品和服务的销售，增加顾客的忠诚度，并在航空、通信、金融、零售、酒店等行业中得到了广泛的应用。然而，很多企业实施的顾客忠诚计划却失败了。越... 详细信息

在过去的十年中，顾客忠诚计划已经成为客户关系管理(CRM)的一个重要角色，用来刺激产品和服务的销售，增加顾客的忠诚度，并在航空、通信、金融、零售、酒店等行业中得到了广泛的应用。然而，很多企业实施的顾客忠诚计划却失败了。越来越多的企业在实施顾客忠诚计划时面临着新的难题和挑战，传统的顾客忠诚计划越来越难达到预期的作用和效果。因此，本文希望通过研究，总结出一套新的，可行性强且对消费者更具吸引力的顾客忠诚计划，即基于积分营销的顾客忠诚计划。\n 本文采用理论与实证相结合、定量与定性分析相结合的方法，通过企业实践调研与系统理论研究，将积分营销的思想与营销手段和顾客忠诚计划相结合，提出了新的基于积分营销的顾客忠诚计划，全文共分为五个章节。第一章绪论，对选题的目的、意义，国内外相关研究现状，及本文拟采用的研究方法和研究内容做了概述。第二章定义了顾客忠诚度与顾客忠诚计划的概念，并分别从企业和消费者两个不同的角度，指出了参与顾客忠诚计划的好处和意义。第三章归纳总了目前大多数企业正在实施运作的顾客忠诚计划，分析了每一种顾客忠诚计划的适用范围、运作方式及利弊所在。第四章，也是全文的核心章节，详细阐述了基于积分营销的顾客忠诚计划的运营模式，分别从组织模式、关键问题、营销策略、关键技术、利益分配机制和实施效果的评价指标体系六个方面，对基于积分营销的顾客忠诚计划进行了全面具体的解析。最后，也就是第五章，对全文的写作进行了总结，并对文章写作过程中的不足进行了分析，提出了未来进行深入研究时的参考方向。\n 基于上述研究，本文总结归纳出基于积分营销的顾客忠诚计划的运行基础，设定了顾客忠诚计划的实施条件，在总结现行的顾客忠诚计划实施办法的基础之上，设计出了一套完整的基于积分营销的顾客忠诚计划，并从组织模式、运营模式、营销策略、关键技术等方面，进行了进一步的系统设计和规划。本文不仅站在提供顾客忠诚计划方案的企业的角度之上，提出了顾客忠诚计划方案以及选择更优的顾客忠诚计划的方法；还站在实施顾客忠诚计划的企业的角度之上，提出评价顾客忠诚计划最终实施效果的指标体系和方法，具有很强的实际操作意义。

关键词：忠诚度积分营销顾客忠诚计划

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顾客忠诚计划及其会计处理初探

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会计师 2010年第7期 29-30页

作者：贾强张淑贞山东经济学院

近年来顾客忠诚计划越来越为各界所认识,不论是零售业、航空公司、酒店还是电信服务商,都尽力提供激励来吸引顾客,从而提高顾客的忠诚度。本文简要分析了顾客忠诚计划两种基本的会计处理方法,希望对我国相关会计规范的制定有所帮助。

关键词：顾客忠诚计划会计处理方法折扣会计处理递延收益奖励积分顾客满意库存商品顾客忠诚度重复购买行为

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顾客忠诚计划的会计确认与计量

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新会计 2009年第6期 28-29页

作者：孙文刚山东经济学院会计学院天津财经大学工商管理博士后流动站 250014

顾客忠诚计划是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施。理论界其会计处理主要有三种观点:费用观、收入观和折衷观。本文重点比较了费用观和收入观在会计确认和计量方面的差异,并对我国相关准则的建设提出自己的看法。

关键词：顾客忠诚计划费用观收入观折衷观

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零售业顾客忠诚计划（以会员积分制为例）的效果研究 ——基于多维商品选择模型的实证分析

零售业顾客忠诚计划（以会员积分制为例）的效果研究 ——基于多...

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作者：王正复旦大学

学位级别：硕士

随着第三产业的飞速发展,零售业在居民生活以及国民经济中占据了越来越重要的位置。与此同时,零售业的竞争形式也从最初的价格战发展到各种非价格竞争形式,如美国百思买的‘'Reward Zone"活动、澳大利亚的‘'Fly Buys"... 详细信息

随着第三产业的飞速发展,零售业在居民生活以及国民经济中占据了越来越重要的位置。与此同时,零售业的竞争形式也从最初的价格战发展到各种非价格竞争形式,如美国百思买的‘'Reward Zone"活动、澳大利亚的‘'Fly Buys"活动等,这些顾客忠诚计划(Loyalty Programs)旨在通过给予消费者一定的回报来培养消费者内在的对零售商的消费依赖,激励他们的重复购买行为,以期建立长期稳定的客户关系。其中会员积分制就是最重要也是最普遍的一种顾客忠诚计划的形式,通过积分换购、积分促销、积分奖励等活动让消费者在购物过程中有额外的回报和体验,在这个过程中培养出他们对积分的依赖和需求,产生对零售企业的消费忠诚,进而影响他们的消费行为。那么会员积分制究竟能否对销售产生正的影响,能否像零售企业预期的那样培养消费者的忠诚不仅在学术上是很值得探讨的问题,而且在实践中的指导意义也很大。但是目前关于零售业中的会员积分制的效果的研究很少,尤其是定量研究几乎是空白。本文就主要构建了一个多元的消费者选择模型来研究会员积分制的效果,该模型选择了合适的代表顾客忠诚的代理变量,考虑了不同品类之间由于外部性(替代/互补效应等)造成的交互作用的影响,加入了代表消费者商品存量、消费者的积分计划体验度、不同品类商品积分回报率等影响因素,并构造了价格弹性、回报弹性等考察要素,分别研究了会员积分制的短期和长期效果。通过实证研究我们发现会员积分制在短期对商品销量是有正向作用的,而长期来看只能培养消费者对计划本身的忠诚,而不是零售企业预期的对店家的“真正的”忠诚。最后给出了对零售产业中采用会员积分制的政策建议。

关键词：零售业竞争形态顾客忠诚计划会员积分制多元商品选择模型

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酒店顾客忠诚计划的有效作用机理实证研究

酒店顾客忠诚计划的有效作用机理实证研究

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作者：梁晓琛北京工商大学

学位级别：硕士

忠诚顾客是企业利润的一个主要来源,顾客忠诚计划(Loyalty Programs—LPs)作为企业关系营销的手段,在提高顾客忠诚度、保持忠诚顾客方面发挥着越来越重要的作用,已成为企业营销战略中一个非常重要的组成部分。顾客忠诚计划的有关问题也... 详细信息

忠诚顾客是企业利润的一个主要来源,顾客忠诚计划(Loyalty Programs—LPs)作为企业关系营销的手段,在提高顾客忠诚度、保持忠诚顾客方面发挥着越来越重要的作用,已成为企业营销战略中一个非常重要的组成部分。顾客忠诚计划的有关问题也开始引起了学术界的进一步关注。酒店业是较早尝试顾客忠诚计划的服务行业,在忠诚计划的实施方面也比较成熟,但是相关的理论研究仍比较欠缺。尤其是国内酒店业,在顾客忠诚计划的实施上起步较晚,理论研究更是严重滞后。本文在对顾客忠诚以及顾客忠诚计划的相关理论进行综述的基础上,结合我国酒店业的现实情况,重点研究了顾客忠诚计划的作用机理。研究认为,顾客忠诚计划是利用顾客的感知价值,通过对顾客满意、顾客信任、转换成本三个中间变量的驱动,作用于顾客忠诚的。在此基础上,采用实证研究的方法,提出了酒店顾客忠诚计划的作用机理模型。通过实证研究阶段的成果以及对调研数据的分析,从忠诚计划的构建基础、具体内容的制定和宣传推广三方面对我国酒店业如何制定一个行之有效的顾客忠诚计划提出了切实可行的建议与策略。

关键词：顾客忠诚计划顾客忠诚顾客感知价值顾客满意酒店业

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“顾客忠诚计划”差异化问题刍议

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市场营销导刊 2009年第2期 29-32页

作者：李开安徽大学工商管理学院

本文针对企业实施顾客忠诚计划收效甚微的现状,基于顾客忠诚计划的内涵,从顾客、企业以及忠诚计划本身三方面分析原因,如顾客行为的不确定性、企业忠诚计划的同质性以及顾客忠诚计划本身的费用高及耗时长等,进而从战略和操作层面上提出... 详细信息

本文针对企业实施顾客忠诚计划收效甚微的现状,基于顾客忠诚计划的内涵,从顾客、企业以及忠诚计划本身三方面分析原因,如顾客行为的不确定性、企业忠诚计划的同质性以及顾客忠诚计划本身的费用高及耗时长等,进而从战略和操作层面上提出通过差异化增加顾客忠诚计划有效性的若干思考和建议。

关键词：顾客忠诚顾客忠诚计划差异化

来源：评论

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