检索结果-内蒙古大学图书馆

生产力研究 2025年第4期 121-126页

作者：陈国平郭丝嘉缪国森武汉科技大学管理学院湖北武汉430065 武汉科技大学服务科学与工程研究中心湖北武汉430065

随着人工智能技术的快速发展,虽然在餐饮等服务行业中,提供服务的AI机器人数量不断增加,但AI机器人出现服务失误的情景时有发生。关于AI机器人与服务员工服务失败如何影响顾客行为以及影响是否有差异,现有研究探讨还不够深入细致。因此... 详细信息

随着人工智能技术的快速发展,虽然在餐饮等服务行业中,提供服务的AI机器人数量不断增加,但AI机器人出现服务失误的情景时有发生。关于AI机器人与服务员工服务失败如何影响顾客行为以及影响是否有差异,现有研究探讨还不够深入细致。因此,基于“失败-威胁-抱怨”框架,文章探究了AI机器人与服务员工服务失败对顾客抱怨意向的差异意向以及作用机制,采用以餐饮行业为背景的情景模拟实验法,两项实验研究结果表明:相较于AI机器人服务失败,员工服务失败对顾客抱怨意向的影响更大,顾客自尊威胁感知在其中起中介作用。同时,AI机器人与服务员工服务失败对顾客自尊威胁感知的影响受到服务接触程度的调节。即当服务接触程度较低时,相较于服务人员服务失败,AI机器人服务失败会提高顾客自尊威胁感知;当服务接触程度较高时,相较于AI机器人服务失败,服务人员服务失败会提高顾客自尊威胁感知。文章拓展了AI机器人与服务员工服务失败对顾客感知和反应的影响研究,亦为企业有效管理顾客抱怨等提供了实践启示。

关键词： AI机器人服务员工服务失败自尊威胁顾客抱怨服务接触程度

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顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析

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商业经济与管理 2009年第5期 90-96页

作者：庄贵军朱美艳西安交通大学管理学院陕西西安710049 苏州西门子电器有限公司江苏苏州215129

以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因... 详细信息

以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。

关键词：顾客抱怨顾客不满重购意愿家电产品

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顾客抱怨的关系机理与营销对策

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商业研究 2008年第3期 4-9页

作者：陈雪阳刘建新长江师范学院管理科学系重庆400083 西南大学经济管理学院 400715

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加... 详细信息

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。

关键词：服务质量顾客满意顾客忠诚顾客抱怨

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顾客抱怨真的会“人多势众”吗?品牌力量的调节作用

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管理评论 2020年第11期32卷 162-169页

作者：陈可雷静张红霞对外经济贸易大学商学院北京100029 墨尔本大学管理和营销系墨尔本3010 北京大学光华管理学院北京100871

顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的... 详细信息

顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。

关键词：顾客抱怨群体影响抱怨有用性品牌强度

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顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究

顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究

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作者：康键天津大学

学位级别：博士

随着市场竞争不断加剧,越来越多的企业意识到顾客抱怨管理的诸多益处,以及其在提高顾客满意度上的重要性。现有顾客抱怨行为研究多数产生于西方文化背景,针对中国文化背景与市场特点的顾客抱怨行为、影响因素及其表现规律的研究非常有限... 详细信息

随着市场竞争不断加剧,越来越多的企业意识到顾客抱怨管理的诸多益处,以及其在提高顾客满意度上的重要性。现有顾客抱怨行为研究多数产生于西方文化背景,针对中国文化背景与市场特点的顾客抱怨行为、影响因素及其表现规律的研究非常有限,多数研究止步于抱怨行为观测变量的描述性介绍或比较分析。本文则针对中国市场环境,对顾客抱怨、满意度以及顾客忠诚之间的关系,有无抱怨对满意度和忠诚度测评结果的差异、抱怨管理的系统行为预测以及抱怨管理信息系统的设计与建立等方面做了深入研究。对顾客抱怨的理论研究与管理实践具有一定意义。研究的主要内容如下: 首先,从顾客抱怨角度出发探讨不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。根据提出的研究假设,采用基于PLS的结构方程模型建模,利用手机行业的数据进行实证分析,进而得到有关直接抱怨、非直接抱怨与满意度、忠诚度之间的关系。第二,研究不同顾客抱怨行为对顾客满意度、顾客忠诚度测评的差异性。针对存在直接抱怨的顾客群体,建立新的测评模型,将抱怨处理作为独立的潜变量置于因果关系模型中。对整体顾客群、有直接抱怨及无直接抱怨的顾客群分别进行测评,对各潜变量之间影响系数的差异进行比较分析,并探讨有无抱怨的两类顾客在人口统计特征上的差异。第三,分析顾客抱怨提出率、企业抱怨处理能力、顾客满意、重复购买以及顾客忠诚之间的关系,应用系统动力学方法对顾客抱怨管理的系统行为预测进行研究。研究内容主要涉及顾客提出抱怨后,顾客满意、重复购买及顾客忠诚的变动趋势;寻找影响系统运行的灵敏度指标;根据预测结果制订顾客抱怨管理的最优组合策略。最后,根据顾客抱怨特点,研究以顾客满意为驱动的顾客抱怨管理信息系统的设计与建立。该系统主要由投诉型抱怨管理子系统、非投诉型抱怨调查子系统、顾客抱怨管理的信息支持子系统构成。系统的建立既能实现对顾客抱怨合理、规范的处理,又能帮助企业对顾客满意状况进行全面了解。

关键词：顾客抱怨顾客满意顾客忠诚抱怨处理结构方程系统动力学

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顾客抱怨的欲擒先纵

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经济管理 2005年第5期31卷 56-59页

作者：何会文天津大学管理学院

服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。

关键词：顾客抱怨服务企业机会衡量弊端动机问题铺垫鼓励激发

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顾客抱怨管理的媒介沟通渠道策略

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江苏商论 2010年第1期 19-21页

作者：周文娟广东工业大学东风东校区艺术设计学院广东广州510600

本文从媒介沟通渠道角度探讨顾客抱怨管理。以顾客抱怨理论为基础,建构顾客抱怨的媒体沟通渠道,通过分析抱怨渠道中常用媒介的特性,提炼出媒介沟通渠道使用中应该考虑的方面。

关键词：顾客抱怨媒介沟通渠道顾客关系

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顾客抱怨管理视角的在线短租服务失误及服务补救研究

顾客抱怨管理视角的在线短租服务失误及服务补救研究

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作者：陆佳伟江苏科技大学

学位级别：硕士

我国在线短租产业自2015年起进入快速发展时期,与此同时,用户对在线短租抱怨或投诉现象也呈现出高发性、集中性的态势,增加了用户对在线短租产业的不信任。对在线短租而言,用户与平台时空上的差异导致顾客抱怨难以管理,容易被企业所忽视... 详细信息

我国在线短租产业自2015年起进入快速发展时期,与此同时,用户对在线短租抱怨或投诉现象也呈现出高发性、集中性的态势,增加了用户对在线短租产业的不信任。对在线短租而言,用户与平台时空上的差异导致顾客抱怨难以管理,容易被企业所忽视,因此会影响用户的服务体验,导致用户对在线短租企业产生不满。针对现有研究多从服务体验视角为在线短租产业提出管理建议,但对于顾客抱怨引发的服务失误的补救研究不足。本文将从服务失误及服务补救问题入手,以顾客抱怨视角为切入点,系统探讨提升在线短租产业服务质量问题。开展的主要研究是:首先,以服务失误和顾客抱怨等研究中的相关内容为基础,通过扎根理论方法构建在线短租服务失误对用户投诉行为影响的模型,形成扎根理论,并在此过程中归纳出在线短租服务失误类型。在此基础上,结合国内外相关理论研究和实际服务失误类型,确定在线短租服务补救维度,并引入顾客满意、正面网络口碑传播意向变量,构建在线短租服务补救与正面网络口碑传播意向关系模型。探讨在线短租服务补救通过顾客满意这一中介变量对正面网络口碑传播意向的影响。根据研究目的,从黑猫投诉网站获取用户投诉原始数据,使用Nvivo软件对整理好的数据进行扎根理论定性分析;实证分析阶段,通过网络途径进行了问卷调查,并运用SPSS22.0统计软件对提出的假设进行验证。本文主要研究结论有:(1)将在线短租服务失误归纳为6类,包括政策与信息失误、网站系统失误、安全与信任、核心服务递送失误、支付失误、顾客支援失误;(2)在此基础上,进一步识别了服务失误对用户投诉行为影响机理,即在线短租服务失误对用户投诉行为产生显著影响,在线短租用户感知对用户投诉行为产生显著影响,用户感知在在线短租服务失误对用户投诉行为的影响中起中介作用,用户心理预期在用户感知对用户投诉行为的影响中起调节作用;(3)在线短租服务补救属性正向影响顾客满意;(4)在线短租服务补救属性正向影响正面网络口碑传播意向;(5)顾客满意正向影响正面网络口碑传播意向。

关键词：在线短租服务失误顾客抱怨服务补救正面网络口碑传播

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国外顾客抱怨模型研究述评——从商品主导逻辑到服务主导逻辑

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预测 2014年第2期33卷 75-80页

作者：陈姝王正斌西北大学经济管理学院陕西西安710127 西安外国语大学商学院陕西西安710128

顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题。随着商品主导逻辑向服务主导逻辑转变,顾客抱怨行为方式也在发生着变化。本文以营销逻辑发展为背景,梳理和评介了国外经典的顾客抱怨模型,并就两大逻辑下顾客抱怨模型进行比较分析,在... 详细信息

顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题。随着商品主导逻辑向服务主导逻辑转变,顾客抱怨行为方式也在发生着变化。本文以营销逻辑发展为背景,梳理和评介了国外经典的顾客抱怨模型,并就两大逻辑下顾客抱怨模型进行比较分析,在此基础上,归纳总结了顾客抱怨模型的特征,并且探讨了模型的演进,最后对顾客抱怨模型未来研究方向进行了展望。

关键词：商品主导逻辑服务主导逻辑顾客抱怨模型

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顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究

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管理学报 2017年第10期14卷 1515-1522页

作者：李晓飞马宝龙韩逍杜涛北京理工大学管理与经济学院延安大学经济与管理学院

在航空业"常旅客计划"背景下,研究忠诚计划顾客利益(有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益)对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为(要求企业给予其特殊优待)和顾客抱怨的影响。结果显示:有形回报利益、优惠待遇利... 详细信息

在航空业"常旅客计划"背景下,研究忠诚计划顾客利益(有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益)对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为(要求企业给予其特殊优待)和顾客抱怨的影响。结果显示:有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益对顾客忠诚均有显著的积极影响;顾客忠诚对顾客权利具有显著的积极影响,即顾客忠诚越高,顾客越倾向于向企业寻求更多的回报,如要求企业给予低价或某些特权(服务优先权、免邮费等);顾客忠诚通过顾客权利积极影响顾客抱怨;顾客感激调节了顾客忠诚和顾客权利之间的关系,当顾客的感激程度高时,顾客忠诚对顾客权利的影响程度减弱。

关键词：顾客忠诚忠诚计划顾客权利顾客抱怨顾客感激

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