检索结果-内蒙古大学图书馆

广州大学学报（社会科学版） 2010年第10期9卷 55-58页

作者：肖星刘乐广州大学旅游学院广东广州510006

通过互联网方式表达的"顾客抱怨"是一种广义的概念,不仅是指顾客对不合格服务的一种批评和指责,而且还包括顾客对现有服务的想法、意见和建议。携程网是中国旅游电子商务网站的代表,在"顾客抱怨"处理方面具有显著... 详细信息

通过互联网方式表达的"顾客抱怨"是一种广义的概念,不仅是指顾客对不合格服务的一种批评和指责,而且还包括顾客对现有服务的想法、意见和建议。携程网是中国旅游电子商务网站的代表,在"顾客抱怨"处理方面具有显著的特色:会员制加强了网站与顾客之间的联系,顾客评价板块为顾客提供了评价平台,在线客服的全天候服务满足了顾客的实时需求。但其所存在的不足也不容忽视:顾客评价的可信度不高,网站对顾客评价缺乏快速响应,顾客意见反馈的渠道太少。有鉴于此,今后要着力采取如下应对策略:对参与评价的顾客进行资质分级并建立可信度高的分级会员制,进一步完善顾客评价系统,相关板块提供Email地址以加强网络联系等。

关键词：顾客抱怨互联网处理分析应对策略

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我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

引用

东方企业文化 2013年第19期 138-138页

作者：王瑶靳光宇辽宁大学商学院铁路局沈阳动车段

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管... 详细信息

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。

关键词：服务业服务失误顾客抱怨

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化顾客抱怨为竞争优势

引用

特区企业文化 1997年第5期 48-49页

作者：韵仪

美国奇异公司,开辟电话中心解决顾客的抱怨,平均每10元的支出,就可以赢得17元的新生意。在绝大多数企业的眼中,处理顾客的抱怨,是伤神又赔本的额外工作。

关键词：顾客抱怨顾客投诉顾客服务系统妥善处理企业竞争优势回应额外工作奇异电话

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酒店顾客抱怨现象分析及对策研究

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扬州大学烹饪学报 2007年第2期24卷 61-64页

作者：蔡燕萍扬州大学旅游烹饪学院江苏扬州225001

顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客抱怨产生的原因及心理,正确对待和处理顾客抱怨,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。

关键词：酒店管理顾客抱怨服务质量餐饮环境

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探索快速有效处理顾客抱怨的方法——顾客抱怨处理能力评价模型

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上海质量 2006年第12期 38-40页

作者：裘正弘王俊夏洁上海三菱电梯有限公司

以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段。本文立足于顾客满意,从模型的设计原则开始,介绍了顾客抱怨处理能力评价模型,具体应用以及应用效果。

关键词：顾客满意顾客抱怨顾客抱怨处理能力评价模型

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有效处理顾客抱怨的对策思考

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科技经济市场 2010年第1期 82-83页

作者：王萍萍赵丽娟陕西理工学院经济与法学学院陕西汉中723000

企业经营过程中,顾客抱怨在所难免,如果可以及时发现并有效处理,则可以化解顾客抱怨,提高顾客忠诚度。顾客抱怨对企业有着积极的意义,文章从分析导致顾客抱怨的因素入手,提出了有效处理抱怨,提升企业竞争力的对策。

关键词：顾客抱怨顾客期望值顾客抱怨处理

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论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

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武汉船舶职业技术学院学报 2006年第1期5卷 60-62,72页

作者：姜玲玲武汉船舶职业技术学院经济管理系湖北武汉430050

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。... 详细信息

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。

关键词：顾客抱怨顾客满意处理策略

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顾客满意度分析与顾客抱怨治理

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郑州轻工业学院学报（社会科学版） 2005年第4期6卷 48-51页

作者：仝新顺郑州轻工业学院经济与管理学院河南郑州450002

企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚。顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量。顾客不满意而产生抱怨,主要是由... 详细信息

企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚。顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量。顾客不满意而产生抱怨,主要是由促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距造成的。因此,可以通过以下方式来解决:静听对方的申诉,不要同顾客争辩,了解顾客的需要,对公司的产品要了解并自信,掌握气氛、化异为同,扭转话题、取得信任,切实解决实际问题。

关键词：顾客满意顾客满意度顾客抱怨

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快递企业顾客抱怨行为的心理学研究

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物流工程与管理 2014年第2期36卷 97-98,67页

作者：赵雁福州大学经济与管理学院福建福州350108

基于计划行为理论,研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究,抱怨行为选取了四类抱怨行为,包括沉默抵制、负面口碑、直接抱怨和向第三方抱怨。调查结果分析表明,顾客更多的采取的是沉默抵制和负面口碑。

关键词：计划行为理论快递企业顾客抱怨

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基于心理契约违背的顾客抱怨管理策略研究

引用

中国集体经济 2008年第3S期 60-61页

作者：阳林李青广东外语外贸大学科研创新团队

心理契约一直是组织行为学研究的热门话题,学者们认为心理契约在营销情境下同样存在。文章在文献研究基础上,探讨心理契约违背对顾客抱怨行为的影响及相应的管理策略,尝试为顾客抱怨行为的研究拓展一个新思路。

关键词：心理契约心理契约违背顾客抱怨

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