检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：王佳燕东华大学

学位级别：硕士

越来越多的企业正在花费大量资源征求顾客的投诉或反馈，以期能够快速做出补救措施或实施改进。企业逐渐意识到了顾客抱怨管理的重要性，但是管理者的侧重点往往聚焦于顾客抱怨的危害以及对发起服务补救或改进产品质量、提升服务水平的... 详细信息

越来越多的企业正在花费大量资源征求顾客的投诉或反馈，以期能够快速做出补救措施或实施改进。企业逐渐意识到了顾客抱怨管理的重要性，但是管理者的侧重点往往聚焦于顾客抱怨的危害以及对发起服务补救或改进产品质量、提升服务水平的作用，而忽略了顾客抱怨对维持顾客忠诚的直接影响。对于顾客而言，向企业进行抱怨其实是和企业之间的一种关系互动，对其后续行为可能产生影响。与企业或品牌有亲密关系的顾客担心抱怨会损害他们与企业之间的关系，从而较少抱怨；而关系疏远的顾客则更少地选择抱怨，更容易停止购买。但当这两类顾客被鼓励抱怨时，其忠诚度会受到何种影响有待深究。既有文献对于顾客抱怨对顾客忠诚的影响研究较少，同时鲜有研究探讨其中的影响机制和影响过程中其他因素的作用。因此本文研究顾客抱怨、品牌关系对顾客忠诚的影响机制。\n 本文在梳理顾客抱怨、品牌关系和顾客忠诚的定义和相关研究的基础上，对顾客抱怨、品牌关系进行操作性定义并作了类型划分，建立研究模型并提出假设。本文通过2×2的组间情境实验收集到了研究所需的数据，并筛选出符合要求的样本数据。采用描述性统计、信效度检验进行数据分析，并运用方差分析、回归分析和Bootstrap方法对理论模型进行检验。\n 根据数据分析结果，本文得出以下结论：\n （1）顾客抱怨、品牌关系对顾客忠诚的影响显著。在遭遇服务失败后，相比于非直接抱怨顾客，直接抱怨的顾客忠诚度更高；相比于交换关系顾客，共有关系顾客的顾客忠诚更高。\n （2）顾客抱怨、品牌关系的交互作用对顾客忠诚的影响显著。对于共有关系顾客，他们在服务失败后时，直接抱怨后的顾客忠诚显著高于非直接抱怨；对于交换关系顾客，他们直接抱怨和非直接抱怨后的顾客忠诚没有显著差异。\n （3）关系维持感知在顾客抱怨、品牌关系对顾客忠诚的影响中起中介作用。顾客抱怨类型、顾客抱怨和品牌关系的交互作用通过影响消费者的关系维持感知契合来影响顾客忠诚。\n 根据结论，本文相应地为企业提出营销管理建议：一方面，企业需要重新看待顾客抱怨的作用，注重直接抱怨在提升顾客忠诚方面的价值；另一方面，企业需要结合自身和顾客两个角度，确立自己和顾客之间的关系范式，达成合作双赢。

关键词：企业营销顾客忠诚顾客抱怨品牌关系

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基于信任的顾客抱怨的调节

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江西社会科学 2017年第7期37卷 211-219页

作者：杨征刘梦华南昌大学旅游学院副教授博士江西南昌330031 广东外语外贸大学南国商学院讲师博士广东广州510545

在消费者与企业关系中,顾客因为服务的失败而产生不满意,从而产生抱怨行为。本文研究了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度和方式的影响,通过模拟情境实验法进行了实证研究。结果表明:顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度具有负向影响。当... 详细信息

在消费者与企业关系中,顾客因为服务的失败而产生不满意,从而产生抱怨行为。本文研究了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度和方式的影响,通过模拟情境实验法进行了实证研究。结果表明:顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度具有负向影响。当顾客对企业的善意信任与能力信任对称(均高或者均低)的时候,顾客倾向于品牌转换;当顾客对企业的善意信任与能力信任非对称(高低搭配)的时候,顾客倾向于负面口碑的抱怨方式。顾客信任对顾客抱怨的程度和方式均有调节作用,能力信任的调节作用大于善意信任,这种作用在抱怨程度低的时候更加明显。

关键词：服务失败顾客抱怨善意信任能力信任

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何以报“怨”?顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究

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外国经济与管理 2023年第2期45卷 57-81页

作者：刘德文高维和周春阳南京邮电大学管理学院江苏南京210003 上海财经大学商学院上海200433

顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过... 详细信息

顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。

关键词：顾客抱怨工作中心性工作调节焦点角色服务行为

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基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究

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北京服装学院学报（自然科学版） 2014年第2期34卷 47-53页

作者：陈亚荣郭红霞东华大学旭日工商管理学院上海200051

对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本... 详细信息

对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本文通过搜集上海百货商场调查问卷,建立了1个研究模型,运用结构方程方法分析了变量之间的关系;研究了百货商场顾客抱怨行为的一般特征,并为百货业的管理者提供了一些可行的建议以改善服务质量.

关键词：顾客抱怨服务补救感知公平顾客满意度顾客忠诚

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购后情境下降价对顾客抱怨的影响研究——基于价格公平感的研究视角

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当代财经 2015年第12期 79-87页

作者：陈金龙张少卿厦门大学管理学院福建厦门361005

当顾客购买产品之后,产品降价会导致顾客抱怨。基于价格公平感的研究视角,探讨购后情境下降价幅度对顾客抱怨的影响机制。通过两组情境模拟实验,研究结果表明:第一,价格公平感在降价幅度对顾客抱怨的影响中具有中介作用:降价幅度大(VS.... 详细信息

当顾客购买产品之后,产品降价会导致顾客抱怨。基于价格公平感的研究视角,探讨购后情境下降价幅度对顾客抱怨的影响机制。通过两组情境模拟实验,研究结果表明:第一,价格公平感在降价幅度对顾客抱怨的影响中具有中介作用:降价幅度大(VS.小)会降低价格公平感,进而增加顾客抱怨;第二,当时间间隔长(VS.短)时,降价幅度对价格公平感的影响程度减弱;第三,当顾客感知降价原因可控性高(VS.低),时间间隔在降价幅度对价格公平感的影响中的调节作用就会减弱。这些研究结果进一步拓展和丰富了现有研究文献,具有重要的理论和实践意义。

关键词：降价幅度顾客抱怨价格公平感时间间隔降价原因可控性

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基于系统流程管理的顾客抱怨处理

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管理现代化 2012年第4期32卷 25-27页

作者：苏华苏州工业职业技术学院江苏苏州215104

哈佛大学的李维特认为:"与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。"本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管理的相关理论探讨企业顾客抱怨处理的流程管理。

关键词：顾客抱怨顾客抱怨处理流程管理

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20世纪70年代以来关于顾客抱怨的研究动态

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管理现代化 2009年第3期29卷 18-20页

作者：王照国谢烨彭灿湘潭大学商学院湖南湘潭411105

从20世纪70年代以来,国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展,主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业面临的市场情况,本文从企业... 详细信息

从20世纪70年代以来,国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展,主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业面临的市场情况,本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述。

关键词：服务失误顾客抱怨服务补救

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正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

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商场现代化 2005年第2X期 34-35页

作者：简彩云湖南商务职业技术学院

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径.

关键词：顾客忠诚顾客抱怨有效途径

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把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救

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交通企业管理 2007年第6期22卷 76-77页

作者：李万兵李兵湖南工学院经管系

服务业不同于制造业，许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀，也难以做到服务的“零缺陷”，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误，达不到顾客的预期要求，致使顾客不满、抱怨甚... 详细信息

服务业不同于制造业，许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀，也难以做到服务的“零缺陷”，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误，达不到顾客的预期要求，致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段，为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。

关键词：顾客忠诚顾客抱怨服务补救控制手段 “零缺陷” 服务质量服务企业制造业

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不完美检验和顾客抱怨的供应链质量控制模型

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工业工程 2011年第4期14卷 68-71,81页

作者：李尽法郑州大学管理工程系郑州450001

由于最终产品的质量水平由供应商生产质量水平和分销商检验水平共同决定,将来料检验不完美和顾客抱怨纳入供应链质量控制模型。结果得到了双方博弈的均衡解,阐明了解的内涵和解的特征以及参数间的关系,并给出了均衡解为混合策略时解与... 详细信息

由于最终产品的质量水平由供应商生产质量水平和分销商检验水平共同决定,将来料检验不完美和顾客抱怨纳入供应链质量控制模型。结果得到了双方博弈的均衡解,阐明了解的内涵和解的特征以及参数间的关系,并给出了均衡解为混合策略时解与分销商检验水平和顾客抱怨之间的互动机制。在理论上给出了分销商来料检验不完美情形下的分析模式和解的结构,并在应用上指明了来料检验水平和顾客抱怨对供应链质量控制的调节方法。

关键词：供应链质量控制不完美检验顾客抱怨

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