检索结果-内蒙古大学图书馆

中国商贸 2010年第19期 88-89页

作者：吴士健刘新民宋平山东科技大学经济管理学院

作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契... 详细信息

作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契约破裂与违背的直接结果。科学的顾客抱怨管理不仅要着眼于抱怨的事后补救,还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制,努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。

关键词：顾客心理契约心理契约违背顾客抱怨

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服务失误的严重性和可控性对顾客抱怨行为的影响——以航空公司的旅客服务为例

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企业经济 2020年第11期39卷 91-99页

作者：李辉吴晓云中国民航大学经济与管理学院天津300300 南开大学商学院天津300071

服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失。本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此... 详细信息

服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失。本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此过程中的作用。基于对航空公司旅客的321份调查问卷,开展实证研究,结果表明:认为服务失误更加严重、本可避免的顾客会产生更多的负面情绪;服务失误的重复性降低了服务失误严重性对顾客负面情绪的影响;顾客的负面情绪是服务失误严重性和可控性与顾客抱怨的中介。基于此,建议服务企业应尽量避免服务失误的发生,尤其加强对经历过服务失误的顾客重视程度,提升服务标准和服务质量管理能力,从而优化顾客服务体验。

关键词：服务失误负面情绪顾客抱怨航空公司

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零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

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商场现代化 2006年第9X期 27-28页

作者：淦玲莉廖赞平浙江大学宁波理工学院经贸分院北京汽车制造厂有限公司

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下,零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣,因此,本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提... 详细信息

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下,零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣,因此,本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。

关键词：顾客抱怨顾客满意零售企业

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物业管理企业如何降低顾客抱怨

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商场现代化 2007年第10X期 96-97页

作者：林建宁成都航空职业技术学院

我国物业管理正呈高速发展的势头,但暴露出的问题和矛盾也很突出,较为主要的是业主对物业管理企业服务抱怨情绪严重。本文分析了业主产生抱怨的原因,阐述了顾客抱怨的行动可能产生的后果,从企业角度提出了消除物业管理顾客抱怨的解决途径。

关键词：物业管理企业顾客抱怨企业服务业主

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正确认识和处理顾客抱怨

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企业世界 2007年第11期 34-34,37页

作者：楼斌杭钢技术质量处

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。

关键词：顾客抱怨顾客满意企业忠诚

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汽车服务企业顾客抱怨行为的实证研究——基于广州市汽车主流品牌4S店的调查分析

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中国商论 2011年第31期 129-130+132页

作者：陈青广东轻工职业技术学院汽车系

当前我国汽车企业都重视顾客的满意度和忠诚度,而顾客不满意状况直至产生抱怨行为却被忽视,进而影响顾客满意度和忠诚度。本文通过对广州市汽车4S店顾客抱怨行为的问卷调查与数据分析,研究了顾客抱怨与顾客忠诚度的关系以及顾客与产品... 详细信息

当前我国汽车企业都重视顾客的满意度和忠诚度,而顾客不满意状况直至产生抱怨行为却被忽视,进而影响顾客满意度和忠诚度。本文通过对广州市汽车4S店顾客抱怨行为的问卷调查与数据分析,研究了顾客抱怨与顾客忠诚度的关系以及顾客与产品特征对其的影响,并提出有针对性的建议以供我国汽车厂商借鉴。

关键词：服务企业顾客满意顾客忠诚顾客抱怨

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保险业顾客抱怨管理研究

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商场现代化 2007年第5Z期 345-346页

作者：于志华胡正明山东商业职业技术学院山东大学管理学院

顾客抱怨管理是保险公司服务质量管理的重要内容。在对保险行业顾客抱怨进行分类的基础上,提出了顾客抱怨处理应该遵循的程序。并立足于整个保险服务提供系统的角度,提出了顾客抱怨处理系统的组成部分及运行机制。

关键词：顾客抱怨保险服务抱怨管理系统保险业

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电子商务中顾客抱怨处理对顾客忠诚影响的研究

电子商务中顾客抱怨处理对顾客忠诚影响的研究

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作者：潘明高深圳大学

学位级别：硕士

近年来,我国电子商务呈现出快速发展的态势。经历多年的大浪淘沙,阿里、京东等电商巨头快速崛起,并形成了自己的品牌特色。网上购物已经成为一种新的消费时尚,消费者享受着网购的便捷与乐趣。然而,与传统购物相比,在网购过程中,消费者... 详细信息

近年来,我国电子商务呈现出快速发展的态势。经历多年的大浪淘沙,阿里、京东等电商巨头快速崛起,并形成了自己的品牌特色。网上购物已经成为一种新的消费时尚,消费者享受着网购的便捷与乐趣。然而,与传统购物相比,在网购过程中,消费者可能会产生更多的抱怨行为。不过,顾客抱怨行为往往蕴含极具价值的信息,并不必然产生消极影响。顾客抱怨行为一旦能得到有效、及时、积极的处理,反而有利于提升顾客满意,并进而促进顾客忠诚。因此,研究电子商务中的顾客抱怨处理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制,具有重要的现实意义。本文在回顾顾客抱怨处理、顾客满意和顾客忠诚等方面的相关文献的基础上,结合电子商务中顾客抱怨的实际情况,构建了相应的概念模型,并提出了研究假设。然后,通过在问卷平台上发放网上问卷的方式,开展了扎实有效的问卷调查。将收集的数据用SPSS 20.0进行信度和效度分析,并用结构方程模型软件LISREL 8.70进行模型验证和假设检验。研究表明:有效的顾客抱怨处理,显著地正向影响顾客满意,并进而积极影响顾客的态度忠诚与行为忠诚,而态度忠诚又积极地影响行为忠诚;不过,顾客抱怨处理对顾客态度忠诚与行为忠诚的直接影响却并不显著。由此可见,顾客抱怨处理对顾客态度忠诚及行为忠诚的影响,主要是通过顾客满意的中介作用而间接施加。根据上述研究结果,对电子商务企业提出了相应的管理建议。电子商务企业只有一步步做好工作,才能在激发和引导顾客忠诚方面有所作为,一切急功近利的做法都是不可取的。电子商务企业一定要本着循序渐进的原则,正确有效地处理好顾客抱怨,切实提高顾客的满意度,才能培养顾客的态度忠诚和行为忠诚。

关键词：网上购物顾客抱怨抱怨处理顾客满意态度忠诚行为忠诚

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餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究

餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究

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作者：王跃岭山东大学

学位级别：硕士

随着我国经济快速发展,居民收入水平不断提高,人们可支配的消费金额也在不断增多。同时,在新的消费理念的指引下,我国居民的餐饮消费观念也在不断更新,越来越多的人选择走出家门进行餐饮消费。但是由于餐饮服务的部分无形性、不可存储... 详细信息

随着我国经济快速发展,居民收入水平不断提高,人们可支配的消费金额也在不断增多。同时,在新的消费理念的指引下,我国居民的餐饮消费观念也在不断更新,越来越多的人选择走出家门进行餐饮消费。但是由于餐饮服务的部分无形性、不可存储性、生产和消费的同时性以及顾客高度参与性等特点都使得餐饮服务业顾客抱怨的概率远远大于其他行业。餐饮单位必须加强对顾客抱怨的管理工作,而首要任务就是要建立起餐饮业顾客抱怨模型。论文通过文献研究法、因子分析法和描述性统计分析方法并且按照“行动—非行动”分类方法构建起了餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型,并且对“非行动型”抱怨顾客进行了进步分类,这样可以使餐饮单位更好地理解本行业顾客怨的诱因和具体行为模式,有助于餐饮单位科学地进行顾客抱怨服务补救工作。首先,本文通过文献检索和访谈法探索出了诱导餐饮业顾客抱怨的影响因素并通过问卷调查方法让相关顾客运用里克特七维度评分方法对这些因素进行评分,接下来运用因子分析方法将这些影响餐饮业顾客抱怨的因素归纳为服务水平、产品情状、可视硬件和顾客自身四个方面。然后,本文通过实证方法分析了餐饮业顾客抱怨各种行为模式的表现、产生原因等,由此构建起了餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型。同时,本文通过深入研究将“非行动型”的餐饮业抱怨顾客进行了进一步分类,分为了无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种顾客类型,进一步完善了“非行动型”抱怨顾客行为模式。最后,将餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型应用到餐饮业顾客抱怨服务补救中去,可以有效帮助餐饮单位正确识别餐饮业顾客抱怨诱因、行为模式等,这样餐饮单位可以更加科学地开展抱怨顾客的服务补救工作,提升自身处理顾客抱怨行为的能力,实现良好的“商顾”关系,赢得顾客长久忠诚。

关键词：餐饮业顾客抱怨行动-非行动抱怨模型服务补救

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商业银行顾客抱怨行为模型的实证研究 ——以工商银行唐山分行为例

商业银行顾客抱怨行为模型的实证研究 ——以工商银行唐山分行为例

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作者：刘颖石家庄经济学院

学位级别：硕士

顾客抱怨被看作是企业正常运行的一面镜子,能最真实、直接的反应企业市场运行状况的好坏和市场占有率的高低。本文以中国商业银行抱怨行为模型为研究主题,选用工行银行唐山分行下设网点的顾客作为调查对象,运用因子分析法构建中国商业... 详细信息

顾客抱怨被看作是企业正常运行的一面镜子,能最真实、直接的反应企业市场运行状况的好坏和市场占有率的高低。本文以中国商业银行抱怨行为模型为研究主题,选用工行银行唐山分行下设网点的顾客作为调查对象,运用因子分析法构建中国商业银行顾客抱怨行为研究模型,进行模型中各影响因子之间评价的方差分析、相关分析和回归分析,探求可控因素、不可控因素各影响因子之间的显著性影响,研究可控因素、不可控因素、抱怨目的、顾客抱怨忠诚度与抱怨行为的相关关系及影响程度,最后针对所研究的成果,提出提升顾客满意度和忠诚度的一些建议,并对未来研究方向进行展望。通过实证分析,本文得出以下结论:(1)找出了影响商业银行顾客抱怨行为的八大主成分因子;(2)得到了顾客抱怨行为影响因素、抱怨行为倾向、抱怨目的、抱怨忠诚度重要性排名;(3)不可控因素中的性别、年龄、学历、职业、平均年薪与相应的可控影响因子均存在重要性显著性差异,而态度社会效益和投诉自信对可控影响因子的重要性评价没有显著性差异;(4)不同的顾客抱怨行为影响因素、抱怨目的、抱怨忠诚度与相应的顾客抱怨行为倾向的重要性评价均存在显著性差异;(5)八大行为影响因素都会正向影响顾客采取投诉行为(银行投诉、第三方投诉)、负面宣传行为;投诉可达性、设施环境、态度社会效益这三方面对顾客采取向银行投诉或建议行为影响比较显著;(6)采取每一种顾客抱怨行为的顾客都出于不同的抱怨目的,寻求价值补偿、要求银行解释、得到银行关注是顾客采取抱怨行为普遍想达到的目的;(7)当顾客主动向银行或第三方投诉,抱怨处理后对银行今后的服务持有怀疑态度;当顾客采取私下抱怨行为,多数对银行的服务水平持有肯定态度并抱有希望,会继续支持甚至更加信赖这家银行。针对上述实证分析所得结论,笔者从微观环境、金融产品、服务失误三方面入手,提出几点建议和意见,在增强银行网点产品硬实力的基础之上,努力提升银行网点服务软实力,“软硬兼施”,全面提升银行的服务水平和服务质量。

关键词：商业银行顾客抱怨行为模型实证研究

来源：评论

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