检索结果-内蒙古大学图书馆

东北大学学报（自然科学版） 2016年第11期37卷 1664-1667,1672页

作者：张跃先杨勇东北大学秦皇岛分校辽宁秦皇岛066004

顾客欣喜和顾客满意被认为是驱动顾客忠诚的关键要素.在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,考察了顾客欣喜和顾客满意对态度和行为忠诚的预测效用,检验了网上购买经验的调节作用.研究发现顾客欣喜和顾客满意一起很好地解... 详细信息

顾客欣喜和顾客满意被认为是驱动顾客忠诚的关键要素.在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,考察了顾客欣喜和顾客满意对态度和行为忠诚的预测效用,检验了网上购买经验的调节作用.研究发现顾客欣喜和顾客满意一起很好地解释了行为和态度忠诚,即欣喜更易驱动行为忠诚,而满意更易驱动态度忠诚,网上购买经验调节欣喜-满意-忠诚之间的作用路径.研究结论为网上商家合理配置有限资源及如何维持高顾客忠诚提供有意义的启示.

关键词：顾客欣喜顾客满意行为忠诚态度忠诚网上购买经验

来源：评论

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心理模拟会让顾客欣喜吗?一个中介调节模型

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东北大学学报（自然科学版） 2021年第10期42卷 1514-1520页

作者：张跃先于佩玉杨勇东北大学工商管理学院辽宁沈阳110169 东北大学秦皇岛分校管理学院河北秦皇岛066004

通过考察选择结果效价与顾客欣喜之间的作用机理,阐释心理模拟能否让顾客更欣喜的问题.采用模拟情境实验设计和回归分析方法对研究假设进行验证,结果表明心理模拟调节选择结果效价与顾客欣喜之间的关系,即在关注结果心理模拟下好坏结果... 详细信息

通过考察选择结果效价与顾客欣喜之间的作用机理,阐释心理模拟能否让顾客更欣喜的问题.采用模拟情境实验设计和回归分析方法对研究假设进行验证,结果表明心理模拟调节选择结果效价与顾客欣喜之间的关系,即在关注结果心理模拟下好坏结果间欣喜的差异显著小于关注过程心理模拟下好坏结果间欣喜的差异.期望不一致中介选择结果效价与顾客欣喜之间的关系,且选择结果效价与心理模拟的交互作用通过期望不一致中介影响顾客欣喜.本研究为网上商家驱动顾客欣喜提供了新视角和思路.

关键词：心理模拟结果效价顾客欣喜期望不一致中介调节模型

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顾客欣喜研究回顾与展望

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管理评论 2013年第1期25卷 63-72页

作者：张跃先马钦海孙朝阳东北大学秦皇岛分校经贸学院秦皇岛066004 东北大学工商管理学院沈阳110004

顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有... 详细信息

顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。

关键词：顾客欣喜顾客忠诚期望满足模型

来源：评论

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顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应研究 ——以火锅行业为例

顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应研究 ——以火锅行...

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作者：贺璐平西南政法大学

学位级别：硕士

伴随体验经济时代的到来和体验式消费的冲击,顾客的消费心理和消费行为正在悄然发生变化。顾客对服务质量的追求愈加明显,顾客的需求朝多元化方向发展、顾客对企业的忠诚度变得越来越低,新的消费趋势对以火锅为代表的传统服务型企业带... 详细信息

伴随体验经济时代的到来和体验式消费的冲击,顾客的消费心理和消费行为正在悄然发生变化。顾客对服务质量的追求愈加明显,顾客的需求朝多元化方向发展、顾客对企业的忠诚度变得越来越低,新的消费趋势对以火锅为代表的传统服务型企业带来了新的挑战。只有持续提升服务质量,不断迎合顾客变化的需求,做好顾客忠诚的维系工作,才能使企业立于不败之地。受到传统观念影响,中国传统的火锅行业的服务型企业缺少对顾客需求、顾客忠诚,也缺少对自身服务质量管理的重视,更谈不上服务内容或形式的创新。中国经济发展步入新常态,恶化的外部环境迫使企业进行转型升级。火锅餐饮型企业的转型升级亟需前沿的营销理论作为指导,也亟需具体可行的实务建议作为参考。学界关于顾客欣喜影响顾客忠诚观点尚未达成一致意见,国内尤其缺少对有关顾客欣喜影响顾客忠诚影响的实证研究。而服务质量作用于顾客忠诚的内部机理也并未完全得到揭示,缺少对顾客情绪的关注。基于以上原因,本文运用文献研究和实证调查两种研究方法,意在探究服务质量、顾客忠诚、顾客欣喜三者之间的内在关系,并为传统服务型企业的服务升级和创新提供切实可行的实务意见。本文通过文献的梳理和逻辑推导构建了理论模型,并提出有关假设。以国内火锅行业的顾客作为调研对象,使用手机微信客户端以及网络调查问卷获取一手数据,使用Spss19.0和Amos21.0两种统计软件对变量进行了信度和效度检验,使用验证性因子分析对测量模型进行了验证和修正,采用结构方程的路径分析验证了各核心变量的关系,通过bootstrap技术检验了顾客欣喜的中介效应。得出的研究结论如下:服务质量对顾客忠诚存在积极的正面影响作用;服务质量对顾客欣喜存在积极的影响作用;顾客欣喜对顾客忠存在积极的正面影响作用;顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间存在部分中介作用。文末对研究结论进行了探讨,建议火锅餐饮企业在细节方面提升服务质量,通过管理顾客期望取悦顾客进而调动消费热情。

关键词：服务质量顾客忠诚顾客欣喜火锅行业

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服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

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企业经济 2017年第3期36卷 91-97页

作者：周杰贺璐平西南政法大学管理学院

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,... 详细信息

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。

关键词：服务质量顾客欣喜顾客忠诚

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服务消费情境下顾客欣喜对顾客导向行为的传导机制研究

服务消费情境下顾客欣喜对顾客导向行为的传导机制研究

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作者：侯泽东北大学

学位级别：硕士

伴随着信息网络技术的迅猛发展,人们的消费理念也随之改变,消费者需求趋向于选择性、个性化、档次化和感性化,消费者对于服务型企业提供的产品与服务有了更高的要求,加剧了企业之间的竞争。在服务消费情境下,企业员工作为与消费者接洽... 详细信息

伴随着信息网络技术的迅猛发展,人们的消费理念也随之改变,消费者需求趋向于选择性、个性化、档次化和感性化,消费者对于服务型企业提供的产品与服务有了更高的要求,加剧了企业之间的竞争。在服务消费情境下,企业员工作为与消费者接洽的第一方,其在服务过程中的表现将影响消费者对服务质量的整体评价。服务业企业竞争力的实现依赖于员工在与顾客的接触中表现出更多的顾客导向行为,从消费者的立场出发满足其需要,因此,作为服务业打开利润源泉的关键,员工的顾客导向行为已经成为学者与企业实践者们关注的重点。根据拓展建构理论与情绪感染理论可知,员工的情绪将影响其个体的资源构建进而影响其行为,而服务业中的员工在工作时主要与顾客进行情感与行为交互,员工的情绪会受顾客情绪的影响,顾客欣喜作为顾客正向情绪的极端,对员工情绪的感染可能更为显著。基于这种理论与现实背景,本文从顾客-员工交互视角出发,探讨了“顾客欣喜-员工积极情绪-顾客导向行为”的互动模式以及作用机制,对我国服务业企业更好的服务顾客,促进顾客欣喜,关注员工个体发展,提高员工工作情绪以及培养员工的顾客导向行为有一定的实践指导意义。本文结合了情绪感染理论与拓展建构理论,从顾客-员工交互视角出发,构建了由顾客欣喜到顾客导向行为的传导机制模型,针对顾客欣喜对员工顾客导向行为的影响进行了探索。以服务消费情境为背景,通过问卷调查收集了 221个匹配的样本数据,并用SPSS和AMOS对收集回的数据进行相关分析、结构方程模型分析等,成功探索了顾客欣喜、员工积极情绪、工作满意度和顾客导向行为之间的因果关系,并对情绪敏感度与情绪表现力在顾客欣喜与员工积极情绪关系上发挥的调节效应进行了验证,完成了结构模型与研究假设的检验,研究结论如下:(1)顾客欣喜积极影响员工积极情绪。(2)员工积极情绪对顾客导向行为存在正向影响。(3)在服务过程中,员工情绪敏感度、顾客情绪表现力正向调节顾客欣喜与员工积极情绪的关系。(4)员工积极情绪通过工作满意度影响员工的顾客导向行为,其中,工作满意度发挥着部分中介作用。本文的研究对企业管理者具有良好的管理启示,有助于帮助我国企业从多方面提升服务水平,提高顾客欣喜,帮助员工选择岗位,提高员工积极情绪以及培养其顾客导向行为,帮助企业培养忠实顾客群,加强企业的综合实力。

关键词：顾客欣喜员工积极情绪工作满意度顾客导向行为

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概率产品消费者购后行为意向研究 ——以顾客欣喜为中介

概率产品消费者购后行为意向研究 ——以顾客欣喜为中介

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作者：马雨雁中南民族大学

学位级别：硕士

概率产品是一种具有赌博性质的“虚拟产品”,目前市面上人们熟知的概率产品有彩票、机票盲盒、数码产品福袋、服饰福袋、潮玩盲盒、化妆品盲盒等。在对概率产品进行消费的过程中,消费者有概率得到自己喜欢的产品,也有概率得到自己不满... 详细信息

概率产品是一种具有赌博性质的“虚拟产品”,目前市面上人们熟知的概率产品有彩票、机票盲盒、数码产品福袋、服饰福袋、潮玩盲盒、化妆品盲盒等。在对概率产品进行消费的过程中,消费者有概率得到自己喜欢的产品,也有概率得到自己不满意的产品。消费者会因为概率产品超出个人预期而产生积极情绪,也有可能因为概率产品与预期不符而产生消极情绪,从而决定自己是否还要继续对概率产品做出后续消费行为。随着人们的消费观念从实用型消费到享乐型消费的转变,消费者更加注重消费体验,市面上的概率产品层出不穷,盲盒、刮刮乐、福袋等深受消费者喜爱,社交媒介上关于概率产品的讨论也愈发火热。因此,从个体消费者参与视角探讨情绪在购后行为意向产生过程中的作用,对于帮助企业提升营销效果、消费者做出理性购买决策具有重要意义。鉴于此,本文参考了CAC理论、顾客价值理论等相关研究成果,提出了研究假设,构建了研究模型,通过结构方程方法进行验证,探究顾客欣喜在概率产品感知价值与购后行为意向之间的作用以及消费情绪对购后行为意向的作用,并探究概率产品不可预知性、消费者多样化寻求特质的调节效用,在数据结果的基础之上,为概率产品营销和消费者购买决策提供对策建议。本文共六部分,第一个部分主要包含了研究背景与意义、研究内容与主要创新点、研究技术路线与方法;第二部分对CAC理论、顾客价值理论进行了归纳和梳理,并回顾了概率产品和概率销售、顾客感知价值、顾客欣喜、购后行为意向、消费者多样化寻求特质的研究现状;第三部分先进行理论分析,再形成本研究的假设并搭建研究模型;第四部分描述了量表的设计发放过程及预调研结果;第五部分在信效度检验的基础之上,运用AMOS24.0软件进行结构方程模型检验,采用BOOTSTRAP进行中介和调节效应检验。第六部分总结了本文的研究结论并提出管理启示,同时阐述研究局限与未来研究展望。本文的研究结论包括:(1)概率产品顾客感知价值各维度均对顾客欣喜具有显著的正向影响;(2)顾客欣喜对购后行为意向各维度均具有显著的正向影响;(3)顾客欣喜在概率产品顾客感知价值和购后行为意向各维度间均起到中介作用;(4)概率产品不可预知性正向调节顾客感知价值各维度对顾客欣喜的影响;消费者多样化寻求特质负向调节顾客欣喜对购后行为意向各维度的影响。本文的研究贡献之处在于:(1)丰富了概率产品消费者参与的研究,构建了概率产品购后行为意向的研究模型,研究了欣喜情绪在概率产品消费过程中的影响,为企业产品升级、客户定位等方面提供营销思路,同时为消费者做出理性消费行为提供建议;(2)丰富了国内顾客欣喜的影响因素、影响效应以及中介效应研究;(3)丰富了概率产品不可预知性和消费者多样化寻求特质的研究,分别从概率产品的独特属性和消费者个人特质两个视角,探究概率产品不可预知性在顾客感知价值对顾客欣喜影响过程中的调节作用,以及消费者多样化寻求特质在顾客欣喜对购后行为意向影响过程中的调节作用。

关键词：概率产品顾客感知价值顾客欣喜购后行为意向

来源：评论

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超现实体验对顾客欣喜的影响研究 ——自我碎化的调节效应

超现实体验对顾客欣喜的影响研究 ——自我碎化的调节效应

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作者：王丽丹浙江工商大学

学位级别：硕士

伴随着全球信息化进程的加快,人类进入一种社会文明的全新阶段,后现代思潮成为社会主流思潮之一,后现代思潮的盛行使得消费者的消费理念和行为发生明显地转变,他们注重在消费的同时获得独特的感受和体验,这对新产品的形式、内容等提出... 详细信息

伴随着全球信息化进程的加快,人类进入一种社会文明的全新阶段,后现代思潮成为社会主流思潮之一,后现代思潮的盛行使得消费者的消费理念和行为发生明显地转变,他们注重在消费的同时获得独特的感受和体验,这对新产品的形式、内容等提出了更高的要求,而且对于体验类型的产品消费提供了最好的借鉴。本文基于国内外学者对顾客体验理论、消费者行为理论的相关研究,结合主题酒店体验的相关特点,总结出超现实体验的概念,它主要说明顾客寻求与日常生活存在距离感的体验吸引物,来感知日常生活中所感受不到的新鲜感、变化感和奇异感。这种体验性消费的广泛普及能给消费者的生活带来巨大变化,达到一种情绪上的欣喜状态。此外,本文还结合了情绪理论对顾客欣喜做了较为系统的研究。研究结果表明当服务让顾客感到欣喜时,将会更能提升顾客满意度和忠诚度,实现积极的口碑以及推荐意向。另外,顾客欣喜可以使之成为高效的“传道者”,自觉为企业传播信息,在价格变动上有很大的宽容度和接受度。本文通过对以往文献的梳理建立了新的理论框架,首次将体验理论与顾客欣喜理论相结合。在综合分析超现实体验、顾客欣喜以及自我碎化等相关理论研究的基础上,提出相关假设,构建了超现实体验对顾客欣喜的概念模型；并且将自我碎化作为顾客欣喜的调节变量进行研究,最后通过实证分析总结出本研究的研究结论与管理启示。本文的研究主要通过问卷调查和实地访谈两种形式相结合对杭州地区的主题酒店进行深度分析。研究中一方面深入探讨超现实体验中具体的浪漫、神秘和新奇体验对顾客欣喜的影响,发现新奇体验对顾客欣喜影响最大,神秘体验其次,影响最小的是浪漫体验；另一方面,顾客对超现实体验的感知差异可能来源于性别、年龄、学历、职业、收入以及入住酒店的频次。本文的主要目的是借鉴主题酒店顾客体验的影响因素模型,以分析各因素对酒店顾客体验的影响程度,来构建超现实体验模型。结果表明超现实体验中的浪漫体验、神秘体验和新奇体验均对顾客欣喜有正向影响,其中在神秘体验和新奇体验与顾客欣喜的关系中,自我碎化起到了调节作用。本文研究主题酒店的服务情境中消费者的超现实体验,实现了研究对象的创新；从顾客体验视角切入,探究一种新型的延伸产品,体验个性化产品等新型体验产品的规划设计思路,得出具有创新意义的后现代主义视角下的产品体验规划理念,实现了研究视角的创新；在研究超现实体验与顾客欣喜的作用关系基础上,进一步对自我碎化的影响作用及其匹配机制进行了深入研究,实现了研究内容的创新。

关键词：超现实顾客体验顾客欣喜自我碎化

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网购情境下选择结果效价、顾客欣喜与顾客忠诚之间的作用机理研究

网购情境下选择结果效价、顾客欣喜与顾客忠诚之间的作用机理研究

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作者：甘斯宁东北大学

学位级别：硕士

随着信息网络技术的不断发展,网络带来的便捷性使得越来越多的顾客选择网络商店进行购物,随之而来的电商企业之间的竞争越来越激烈,为了能够获得竞争优势,如何维持顾客群体的稳定以及挖掘潜在的消费者正受到越来越多的企业经营者的关注... 详细信息

随着信息网络技术的不断发展,网络带来的便捷性使得越来越多的顾客选择网络商店进行购物,随之而来的电商企业之间的竞争越来越激烈,为了能够获得竞争优势,如何维持顾客群体的稳定以及挖掘潜在的消费者正受到越来越多的企业经营者的关注。顾客欣喜的出现能够帮助企业维持网络顾客忠诚提供理论上的指导。因此,本文旨在探讨选择结果效价通过顾客欣喜对顾客忠诚存在的影响作用,同时研究积极不证实在选择结果效价与顾客欣喜之间的中介作用,以及心理模拟和转换成本的调节作用,为电子商务企业的经营活动提供理论和实践指导。为了有效界定本研究的测量变量,对潜变量及其相关维度进行测量.运用实验的研究方法,根据选择结果效价与心理模拟变量具备的两种类别,本文将研究划分成四种不同情况的情景实验,分别为:选择结果效价为正×过程模拟,选择结果效价为正×结果模拟,选择结果效价为负×过程模拟,选择结果效价为负×结果模拟,采用SPSS22.0对数据进行了验证性因子分析、描述性统计及信效度分析,并在此基础之上,通过构建结构方程模型,运用AMOS23.0检验本研究理论模型的主效应,之后再通过线性回归的方法验证了本文理论模型的中介及调节效应。基于四种实验情景,研究了选择结果效价、顾客欣喜及网络顾客忠诚之间的影响机制。主要得出以下结论:在网购情境下,选择结果效价正向影响顾客欣喜,积极不证实在选择结果效价与顾客欣喜之间起部分中介作用,顾客欣喜在选择结果效价与网络顾客忠诚之间起到完全中介作用;在选择结果效价为负的情况下,过程模拟起到调节作用,转换成本在顾客欣喜与态度忠诚之间起到调节作用,其余情况下,心理模拟和转换成本尚未起到调节作用;同时,转换成本正向影响网络顾客态度及行为忠诚。在此研究的基础上,本文从产品结果方面出发,同时结合消费者情绪变化及心理模拟过程等方面对提高网络顾客忠诚的实践方面提出相应的对策建议。在本文的最后,针对选择结果效价、顾客欣喜及网络顾客忠诚之间的进一步研究提出未来研究展望。

关键词：选择结果效价顾客欣喜网络顾客忠诚网购情境

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服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究

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营销科学学报 2014年第1期 126-140页

作者：张跃先马钦海张晓飞东北大学秦皇岛分校经贸学院东北大学工商管理学院

顾客欣喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚,这一观点已经得到了学者和企业实践者的普遍关注。本文基于服务尊重需要的视角审视顾客欣喜的形成机理。实证研究发现:服务自尊需要和服务他尊需要显著负向影响积极情绪和唤起情绪,积极情绪显著且... 详细信息

顾客欣喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚,这一观点已经得到了学者和企业实践者的普遍关注。本文基于服务尊重需要的视角审视顾客欣喜的形成机理。实证研究发现:服务自尊需要和服务他尊需要显著负向影响积极情绪和唤起情绪,积极情绪显著且直接影响顾客欣喜,唤起情绪没有直接影响顾客欣喜,而是通过积极情绪中介影响顾客欣喜。基于这些结论,本文认为顾客欣喜是顾客服务尊重需要满足唤起的愉快情绪反应,这就告诉服务管理者在强调高质量服务水平的同时,不能忽视顾客服务尊重需要满足而诱发的顾客积极情绪和顾客欣喜,更要把提高顾客欣喜纳入提高顾客忠诚的决策范围。

关键词：服务尊重需要顾客欣喜顾客忠诚

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