检索结果-内蒙古大学图书馆

随着顾客满意度指数在全球范围内的推广，不同顾客满意度指数之间进行比较的需求日益增加。许多学者观察到了不同顾客满意度指数之间存在不可比的现象，但是，对于不同的顾客满意度指数之间是否可以直接进行比较尚无定论，有待研究。在影响顾客满意度指数可比性的诸多因素中，本文重点研究顾客异质性、基础测评模型和测评数据负偏三个影响因素。在现有文献中，查阅不到对这三个问题的直接研究文献，本文是首次有针对性地对这三个问题进行实证研究。本文通过先期的蒙特卡罗模拟研究进行探索性分析，再通过科学的市场调查设计，严格的数据收集过程，收集到了关于新闻联播和可口可乐的顾客满意度指数测评数据，通过统计分析和假设检验，本文得出以下主要的结论。（1）在其他条件一致的情况下，顾客异质性对顾客满意度指数没有显著影响。在对某个品牌产品/服务在不同群体之间进行顾客满意度指数测评时，在其他条件一致的情况下，群体和群体之间的差异不会影响对某个品牌产品/服务顾客满意度指数的总体评价，通过对不同群体测评得出的某个品牌产品/服务的顾客满意度指数是该品牌产品/服务的真实顾客满意程度的反应。（2）在其他条件一致的情况下，通过不同基础测评模型测出的顾客满意度指数具有可比性的关键在于核心变量顾客满意的显变量设定一致。其他的潜变量及各自显变量的设定以及潜变量之间关系的设定都对顾客满意度指数的可比性没有显著影响。（3）在其他条件一致的情况下，测评数据负偏将会对顾客满意度指数的可比性造成影响，其影响途径是顾客满意度指数标准化处理方法。但是，可以通过使用一个因子对不可比的数据进行校正，使校正后的数据具有可比性。本文的研究具有一定的创新性，主要创新点体现在以下几个方面。（1）本文在国内外首次对顾客异质性、基础测评模型、测评数据负偏等三个顾客满意度指数的可比性问题进行针对性的实证研究，填补了顾客满意度指数相关研究领域的空白，具有一定的开创性；相应得出的三个主要结论，将为我国全面开展顾客满意度指数的测评提供实践指导和理论依据，也为在全球范围内进行顾客满意度指数的比较提供理论基础。（2）本文将统计学均值理论和假设检验原理相结合，设计出将考虑到顾客异质性的有条件均值和没有考虑到顾客异质性的无条件均值相互比较，通过差异的显著性来对顾客异质性的影响进行假设检验的统计检验方法，具有一定的学术价值。（3）本文灵活运用统计学假设检验基本原理，提出了基础测评模型可比性的检验方法，即将不同地区基础测评模型的可比性问题，转化为检验对同一个地区使用不同基础测评模型而得到的顾客满意度指数之间差异的显著性问题，丰富了可比性假设检验方法的内涵，具有创新性。（4）本文证明了测评数据负偏对顾客满意度指数的影响，并提出了一个改善可比性的方法，即通过使用一个因子对不可比的数据进行校正，使校正后的数据具有可比性，为类似可比性问题的研究提供了借鉴与参考。

关键词：顾客满意度指数可比性顾客异质性基础测评模型测评数据负偏

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顾客满意度指数测评研究

顾客满意度指数测评研究

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作者：汪邦军北京机械工业学院

学位级别：硕士

该文对顾客满意度指数模型和算法进行深入探讨,创建了顾客满意度指数测评的理论框架;给出了操作性很强的顾客满意度指数的定性和定量分析的实施途径;通过对北京市商业企业的顾客满意度指数数据的实证分析,来说明模型和算法的可行性并形... 详细信息

该文对顾客满意度指数模型和算法进行深入探讨,创建了顾客满意度指数测评的理论框架;给出了操作性很强的顾客满意度指数的定性和定量分析的实施途径;通过对北京市商业企业的顾客满意度指数数据的实证分析,来说明模型和算法的可行性并形成经典案例,为大规模推广该模型提供理论支持并积累实践经验.

关键词：顾客满意度指数北京商业企业

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顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

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管理科学 2009年第4期22卷 41-49页

作者：贾新明田澎上海交通大学安泰经济与管理学院上海200052

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前... 详细信息

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要对测评方法进行改进。

关键词：顾客异质性顾客满意度指数模拟研究科学性公平性

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顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

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管理评论 2011年第3期23卷 82-89页

作者：李艺马钦海张跃先沈阳工业大学管理学院沈阳110087 东北大学工商管理学院沈阳110004

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显... 详细信息

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。

关键词：顾客满意度指数顾客个人价值扩展模型服务企业

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城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

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南京社会科学 2008年第3期 102-107页

作者：顾海南京大学公共管理学院教授南京210093

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义。本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系。运用偏最小二乘法并结合上海... 详细信息

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义。本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系。运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数。最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式。

关键词：医疗顾客顾客满意度指数 PLS

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成品油销售行业顾客满意度指数构建和探讨